助理營銷師分冊第四章(含案例分析)

技能第四章客戶管理綜合測試題知識題一、單項選擇題(每題1分。每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢?1．在服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，()是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。(A)可靠性(B)保證性(C)響應(yīng)性(D)移情性2．在服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，()是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。(A)可靠性(B)保證性(C)響應(yīng)性(D)移情性3．在服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，()是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。(A)可靠性(B)保證性(C)有形性(D)移情性4．()就是鼓勵企業(yè)向競爭者學(xué)習(xí)的一種方法。(A)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)(B)流程圖(C)結(jié)構(gòu)重整(D)藍(lán)圖技巧5()是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)(A)信用標(biāo)準(zhǔn)(B)信用條件(C)信用額度(D)收賬政策6．()是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。(A)信用標(biāo)準(zhǔn)(B)信用條件(C)信用額度(D)收賬政策7．()是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。(A)信用期限(B)實物折扣(C)庫存水平(D)現(xiàn)金折扣8．()是指在信用銷售方式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。(A)信用期限(B)實物折扣(C)庫存水平(D)現(xiàn)金折扣9．()是在多長時間內(nèi)給予客戶折扣優(yōu)惠。(A)折扣期限(B)折現(xiàn)率(C)折扣率(D)折扣地點lO．()是在折扣期限內(nèi)給予客戶多少折扣。(A)折扣期限(B)折現(xiàn)率(C)折扣率(D)折扣地點11．()又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成部分。(A)信用標(biāo)準(zhǔn)(B)信用條件(C)信用額度(D)收賬政策12．企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知，這是()的實例。(A)函電追賬(B)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“IT”追賬13．企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因，這是()的實例。(A)函電追賬(B)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“IT”追賬14．企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見，這是()的實例。(A)．函電追賬(B)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“I-I’”追賬15．異地追賬不宜采用()。(A)函電追賬(B)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“11r”追賬16．()是未來追賬的優(yōu)先選擇。(A)函電追賬(B)訴訟追賬(c)面訪追賬(D)“IT”追賬17．追賬經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理上門追賬；優(yōu)先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可以保障繼續(xù)發(fā)貨，這是在自行追賬的特殊策略中對()使用的方法。(A)長期、大型客戶(B)一般客戶(c)低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶l8．一般收賬程序；根據(jù)其信用限額，欠款超過規(guī)定天數(shù)停止發(fā)貨，這是在自行追賬的特殊策略中對()使用的方法。(A)長期、大型客戶(B)一般客戶(C)低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶19．立即停止供貨，嚴(yán)密監(jiān)控并追討，這是在自行追賬的特殊策略中對()使用的方法。(A)長期、大型客戶(B)一般客戶(c)低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶20．()是選擇分銷商最關(guān)鍵的因素。(A)市場(B)聲譽(C)中間商的歷史經(jīng)驗(D)合作意愿21．()指的是通過給予中間商物質(zhì)、金錢的獎勵來激發(fā)中間商的積極性，從而實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。(A)直接激勵(B)精神激勵(C)物質(zhì)激勵(D)間接激勵22．分清品種、數(shù)量、坎級、返利額度等是在制定返利政策時考慮()的實例。(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(B)返利的時間(C)返利的形式(D)返利的附屬條件23．考慮是現(xiàn)價返，還是以貨物返，還是二者結(jié)合等是在制定返利政策時考慮()的實例。(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(B)返利的時間(C)返利的形式(D)返利的附屬條件24．考慮是月返、季返還是年返，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性、貨物流轉(zhuǎn)周期而定等是要求制定返利政策考慮()的實例。(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(B)返利的時間(C)返利的形式(D)返利的附屬條件22．仲裁追賬的具體程序包括()。(A)仲裁的申請和受理(B)組成仲裁庭\(C)仲裁審理與裁決(D)裁決的執(zhí)行和仲裁裁決的司法審查23．仲裁追賬中，仲裁裁決的司法審查包括()。(A)仲裁裁決的撤銷(B)組成仲裁庭(C)仲裁審理與裁決(D)仲裁裁決的不予執(zhí)行24．訴訟追賬的特點包括()。(A)必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告(B)有明確的被告(C)必須有具體的訴訟請求和事實、理由(D)必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件25．訴訟追賬的具體程序主要有()。(A)起訴與受理(B)審理前的準(zhǔn)備(C)開庭審理(D)執(zhí)行26．訴訟追賬審理前的準(zhǔn)備，包括()。(A)向當(dāng)事人送達(dá)起訴狀副本和答辯狀副本(B)告知當(dāng)事人有關(guān)的訴訟權(quán)利義務(wù)和合議庭的組成人員(C)認(rèn)真審核訴訟材料，調(diào)查收集必要的證據(jù)(D)追加當(dāng)事人27．訴訟追賬開庭審理，包括()。(A)開庭前的準(zhǔn)備(B)法庭調(diào)查(C)法庭辯論(D)評議和審判和按期限審結(jié)28．間接激勵分銷商通常的做法有()的形式。(A)幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(B)幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C)幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D)伙伴關(guān)系管理29．根據(jù)竄貨的表現(xiàn)形式及其影響程度，可以把竄貨可分為()。(A)自然性竄貨(B)惡性竄貨(c)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨30．可能造成竄貨的原因有()(A)管理制度有漏洞(B)激勵措施失偏頗(C)管理監(jiān)控不力(D)代理選擇不合適31．治理竄貨問題的對策有().(A)歸口管理，權(quán)責(zé)分明(B)建立合理的差價體系(c)加強(qiáng)銷售通路管理(D)加強(qiáng)營銷隊伍的建設(shè)與管理技能題一、情景模擬題(1題。每題20分)1．北京益達(dá)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨家分銷的形式進(jìn)入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩下兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資公司。湖南省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實力最強(qiáng)的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對其辦事效率、信譽等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個民營企業(yè)，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資服務(wù)。最后，市場上的經(jīng)銷商對該公司各方面均表示非常認(rèn)可。問題：(1)企業(yè)選擇分銷商應(yīng)考慮哪些因素?(2)間接激勵分銷商通常的做法有哪些?二、案例分析題：(1～5題。每題20分)1．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。某一著名飲料生產(chǎn)廠商曾與A公司簽定預(yù)先支付部分貨款的購銷合同。A公司每天派人催飲料廠交貨，但A公司卻不支付貨款。針對這種情況，飲料廠也始終不給A公司供應(yīng)一瓶飲料。問題：(1)結(jié)合案例分析飲料廠的做法是否正確?(2)列舉出其他幾種追賬策略。2．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)的影響。經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來討債。問題：(1)根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件?(2)如果實行委托追賬，有哪些步驟?3．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。小王奉命到華星公司去追討20萬元的債務(wù)，原經(jīng)辦人李東以前合作得還比較愉快，這次欠款確實是因為華星公司資金周轉(zhuǎn)遇到困難。小王與李東商量：“你們?nèi)绻F(xiàn)在清賬，我們給予3％的現(xiàn)金折扣?”李東說考慮考慮。經(jīng)過努力協(xié)商，最終追回欠款。問題：(1)小王采用的是什么追賬策略?自行追賬策略的基本方法有哪些?(2)自行追賬策略的輔助方法有哪些?4．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。IBM公司把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在三年中，他們惟一的任務(wù)是：對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時內(nèi)給予解決。有一次，美國亞特蘭大市一家公司使用的IBM計算機(jī)出了毛病，在幾小時內(nèi)，IBM公司即派出六位專家檢修。其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。此外，為了確保公司與顧客的密切關(guān)系。該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，定期進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量檢查。問題：(1)判斷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?(2)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法一般有哪兩種?具體涵義是什么?國家職業(yè)資格證考試助理營銷師第四章客戶管理綜合測試題參考答案知識題一、單項選擇題標(biāo)準(zhǔn)答案：1．B2．D3．C4．A5.A6．B7．A8．D9．A10．C11．C12．A13．C14．D15．C16．D17．A18．B19．D20·A21．A22．A23．C24．B25．B26．A27．C28．D29．D30·B31．C32．D33．A34．C35·B評分標(biāo)準(zhǔn)：各小題答對給1分；多選、漏選和錯選均不得分。二、多項選擇題標(biāo)準(zhǔn)答案：1．ABCD2．AD3．ABCD4．ABCD5·BCD6．AD7．ABD8．ABCD9．ABCD10-ABCD11．AD12．ABCD13．BC14．AC15·AC16．ACD17．ABCD18．ACD19．ABCD20·ABCD21．BCD22．ABCD23．AD24．ABCD25·ABCD26．ABCD27．ABCD28．ABCD29．ABC30·ABCD31．ABCD評分標(biāo)準(zhǔn)：各小題答對給1分；多選、漏選和錯選均不得分。技能題標(biāo)準(zhǔn)答案與評分標(biāo)準(zhǔn)一、情景模擬題(1題。每題20分)1．答案要點：(1)選擇分銷商時需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經(jīng)驗、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢、分銷商的促銷能力。(10分)(2)間接激勵分銷商通常的做法有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理。第二，幫助零售商進(jìn)行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳