零售11商店管理

第11章商店管理商店管理者的職責(zé)商店員工管理防止商品損失11/9/20231商店管理者的職責(zé)商店管理者員工管理貨物止損商品銷(xiāo)售服務(wù)顧客存貨控制11/9/2023211.1員工管理

11.1.1員工招聘招聘是員工管理的第一步。員工招聘首先需要制定崗位說(shuō)明書(shū)，尋找具備條件的潛在申請(qǐng)人；然后從中選擇最佳候選人并進(jìn)行面試。11/9/20233Case：便利店崗位職責(zé)收銀員：承擔(dān)熟悉商品貨區(qū)、基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷(xiāo)售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺(tái)安全等職責(zé)。11/9/20234理貨員：便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤(pán)點(diǎn)等工作的人員。其職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客提問(wèn)，對(duì)所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)識(shí)價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。11/9/20235驗(yàn)收員：商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)。因此，門(mén)店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。門(mén)店會(huì)計(jì)：執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對(duì)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門(mén)店各種報(bào)表，對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理11/9/2023611.1.2員工培訓(xùn)對(duì)于零售商而言，培訓(xùn)有利于使新員工成為公司提升業(yè)績(jī)的可靠保證；對(duì)于新員工而言，培訓(xùn)則有助于他們了解公司和自己的工作職責(zé)，以盡快適應(yīng)新工作。11/9/20237定位計(jì)劃定位計(jì)劃旨在消除新員工剛剛進(jìn)入公司的不適應(yīng)感，并使之盡快融入公司團(tuán)隊(duì)。一般新員工的定位計(jì)劃可能只需幾小時(shí)，主要是了解商店的政策和服務(wù)程序，學(xué)會(huì)使用出納機(jī)；部門(mén)或助理管理者的定位計(jì)劃往往需要數(shù)周，參加課程學(xué)習(xí)、與董事會(huì)成員見(jiàn)面，制定工作計(jì)劃。在此過(guò)程中，管理者需要與新員工雙向溝通：不僅介紹公司信息，而且要給新員工提供機(jī)會(huì)，以便于他們提出問(wèn)題和關(guān)心公司事務(wù)。11/9/20238員工培訓(xùn)（1）制定計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)使新員工獲得完成工作所需要的基本知識(shí)和技能：掌握公司政策，學(xué)會(huì)使用現(xiàn)金出納機(jī)和基本銷(xiāo)售技巧；倉(cāng)庫(kù)管理員需要掌握接收貨物的程序。初步培訓(xùn)一般包括授課、視聽(tīng)演示和發(fā)放員工手冊(cè)。11/9/20239（2）在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)，即管理者為新員工分派工作，確定職責(zé)并且給予指導(dǎo)。管理者要制定計(jì)劃幫助新員工提高業(yè)務(wù)技巧，確定需要改進(jìn)的具體工作，與新員工一起工作，幫助他們提高技能，并使其獲得自信。11/9/202310（3）成功和失敗原因的分析管理者應(yīng)創(chuàng)造一種氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行新的嘗試，如嘗試銷(xiāo)售和介紹商品的不同方法。實(shí)驗(yàn)失敗時(shí)不能隨意批評(píng)員工，而應(yīng)該與他們分析失敗的原因，探討如何避免再出現(xiàn)類似的問(wèn)題。11/9/20231111.2.3員工激勵(lì)（1）制定工作目標(biāo)或定額當(dāng)員工有以下感覺(jué)時(shí)，其表現(xiàn)就會(huì)發(fā)生改進(jìn)：通過(guò)努力可以達(dá)到管理者設(shè)置的目標(biāo)；如果完成目標(biāo)，將會(huì)得到滿意的報(bào)酬。因此，管理者需要通過(guò)設(shè)定現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)和支付員工希望的報(bào)酬來(lái)激勵(lì)員工。11/9/202312案例某地區(qū)性百貨連鎖店從五個(gè)方面描述員工的目標(biāo)：每小時(shí)銷(xiāo)售額；每筆銷(xiāo)售的平均額；多重/交叉銷(xiāo)售額；優(yōu)先顧客數(shù)目（優(yōu)先顧客指售貨員定期與之聯(lián)系，向其通報(bào)商店新商品和銷(xiāo)售信息，進(jìn)行特殊商品訂貨的顧客）；優(yōu)先顧客定貨次數(shù)。除銷(xiāo)售目標(biāo)外，零售商還會(huì)根據(jù)失竊造成的商品短缺率、終端系統(tǒng)使用的差錯(cuò)率和對(duì)保持商店外觀的貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員。11/9/202313Case：商店銷(xiāo)售人員的目標(biāo)與業(yè)績(jī)指標(biāo)公司的目標(biāo)（員工平均業(yè)績(jī)）某售貨員的實(shí)際業(yè)績(jī)每小時(shí)銷(xiāo)售額每筆交易的平均額多重交易的比例（%）優(yōu)先客戶數(shù)優(yōu)先客戶定貨數(shù)商品短缺率（%）系統(tǒng)錯(cuò)誤率商品示范（10點(diǎn)為限）7545551151202.0105653555125951.82811/9/202314案例在上例中，零售商運(yùn)用所有售貨員的平均業(yè)績(jī)作為目標(biāo)，而不是為每個(gè)售貨員制定特定目標(biāo)。然而，具有激勵(lì)作用的目標(biāo)應(yīng)該建立在員工經(jīng)歷和信心的基礎(chǔ)上：有經(jīng)驗(yàn)的售貨員對(duì)自己的工作能力充滿信心，擁有較高的目標(biāo)能夠使他們工作努力。新售貨員的業(yè)績(jī)目標(biāo)一般較低，這樣有利于他們完成目標(biāo)。而初次完成或超過(guò)目標(biāo)的良好經(jīng)歷將為新售貨員建立信心，并且激勵(lì)他們提高技能。11/9/202315（2）鼓舞士氣商店或部門(mén)集會(huì)：在會(huì)上傳達(dá)新貨品和計(jì)劃的信息；征求員工的意見(jiàn)和建議，等。彈性工作制（flextime）、工作共享和照顧員工子女：彈性工作制允許員工選擇自己的工作時(shí)間；工作共享，即由兩名員工自愿負(fù)責(zé)以前由一人承擔(dān)的工作。這兩種計(jì)劃都允許員工自行安排其工作日程和生活中的其他需求。11/9/20231611.2.4員工考核考核的目的在于通過(guò)評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)良好的員工，為工作業(yè)績(jī)低于期望值的員工制定改進(jìn)計(jì)劃。在某些情況下，有的員工可能會(huì)被辭退，也可能給予他們一些額外培訓(xùn)。11/9/202317員工考核在大型零售公司中，考核系統(tǒng)通常由人力資源管理部門(mén)設(shè)計(jì)，但考核工作本身則由員工的直接上級(jí)來(lái)完成。大多數(shù)零售商每年或半年進(jìn)行一次員工考核；當(dāng)公司準(zhǔn)備提高非熟練員工的技能時(shí)，需要進(jìn)行經(jīng)常性的考核。但是，經(jīng)常性的正式考核會(huì)花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，而且不能給員工足夠的時(shí)間來(lái)消化相關(guān)知識(shí)。因此，零售商往往采用經(jīng)常性的非正式考核作為正式考核的補(bǔ)充。11/9/202318Case：某商店銷(xiāo)售員工的考核因素銷(xiāo)售額/客戶關(guān)系（權(quán)重50%）經(jīng)營(yíng)（25%）守紀(jì)（25%）問(wèn)候顧客產(chǎn)品知識(shí)建議購(gòu)買(mǎi)其他商品建議顧客購(gòu)買(mǎi)并增強(qiáng)其決策信心商店外觀預(yù)防損失商品控制和處置付款/包裝程序穿著和外觀適應(yīng)性工作關(guān)系11/9/20231911.2.5員工薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)外在獎(jiǎng)勵(lì)（extrinsicrewards）：既可由員工的直接上級(jí)給予，也可由公司提供。如報(bào)酬、提升、公開(kāi)表彰等。內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)（intrinsicreward）：是指員工個(gè)人從工作中得到的樂(lè)趣。11/9/202320外在獎(jiǎng)勵(lì)由于存在需求差異，管理者很難運(yùn)用相同的方式來(lái)激勵(lì)所有員工。但是，大型零售商針對(duì)每個(gè)員工制定特殊獎(jiǎng)勵(lì)方案也是困難的。解決的方法是推行菜單選擇計(jì)劃：例如，完成任務(wù)的銷(xiāo)售人員可以選擇現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、額外休假或是享受商店銷(xiāo)售用品的高折扣率。公開(kāi)表?yè)P(yáng)是一項(xiàng)重要的非貨幣性外在獎(jiǎng)勵(lì)。公開(kāi)表彰可以激勵(lì)所有的商店員工，而不僅僅是業(yè)績(jī)最佳者，因?yàn)樗@示了管理層獎(jiǎng)勵(lì)員工的標(biāo)準(zhǔn)。11/9/202321內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)為了使工作更有趣，零售商可舉辦小額獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽。當(dāng)每個(gè)人都有獲勝的機(jī)會(huì)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)是最有效的。例如，在兩周內(nèi)，售貨員每銷(xiāo)售一套西裝，就會(huì)得到一張撲克牌。在兩周結(jié)束時(shí)，獲得最多撲克牌的售貨員獲勝。公司鼓勵(lì)所有相關(guān)售貨員參與整個(gè)競(jìng)賽。競(jìng)賽應(yīng)該產(chǎn)生樂(lè)趣并為每個(gè)人帶來(lái)銷(xiāo)售挑戰(zhàn)，而不僅僅是付給最好的銷(xiāo)售員更多的錢(qián)。11/9/202322員工報(bào)酬計(jì)劃

（1）小時(shí)工資制和周薪制周薪制員工保證每周可以獲得一份固定水平的報(bào)酬，但即使他們超時(shí)工作也沒(méi)有額外補(bǔ)償。小時(shí)制員工按照工作小時(shí)獲得報(bào)酬。如果一周工作超過(guò)40小時(shí)，就會(huì)得到一些額外報(bào)酬。但是，零售商對(duì)小時(shí)制員工的承諾很少。如果業(yè)務(wù)蕭條，小時(shí)制員工可能會(huì)被要求一周工作少于40小時(shí)。因此，小時(shí)制員工比周薪制員工擁有更多的彈性。11/9/202323（2）員工報(bào)酬方案當(dāng)員工認(rèn)為報(bào)酬方案公平、報(bào)酬與工作努力相關(guān)時(shí)，報(bào)酬方案在激勵(lì)和留住人才方面是最有效的。一般而言，簡(jiǎn)單的報(bào)酬計(jì)劃要?jiǎng)龠^(guò)復(fù)雜的報(bào)酬方案，因?yàn)楹?jiǎn)單的報(bào)酬方案更容易實(shí)施，而且員工在領(lǐng)會(huì)報(bào)酬方案方面沒(méi)有困難。零售公司的員工報(bào)酬方案一般有：工資制、傭金制、工資加傭金和定額獎(jiǎng)金等方式。11/9/202324工資制和激勵(lì)性報(bào)酬的比較工資制激勵(lì)性報(bào)酬安排職工任務(wù)存在彈性；較強(qiáng)的職工承諾；易于被員工領(lǐng)會(huì)；易于執(zhí)行；能帶來(lái)較好的顧客服務(wù)等。對(duì)潛能產(chǎn)生較高的激勵(lì)；更為靈活的成本；與工作量相關(guān)。11/9/202325定額定額是公司確定的評(píng)估員工表現(xiàn)的業(yè)績(jī)目標(biāo)。如銷(xiāo)售人員的小時(shí)銷(xiāo)售額、采購(gòu)人員實(shí)現(xiàn)的毛利率和存貨周轉(zhuǎn)率等。對(duì)零售店的銷(xiāo)售人員而言，由于銷(xiāo)售能力不同，各部門(mén)的銷(xiāo)售定額是有差異的。定額經(jīng)常與報(bào)酬計(jì)劃一起使用。例如，在定額—獎(jiǎng)金計(jì)劃中，如果在一定時(shí)期內(nèi)，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售額超過(guò)了定額，就會(huì)贏得獎(jiǎng)金。11/9/202326定額但是，制定有效的定額是有難度的。通常，同一部門(mén)內(nèi)部的人都有相同的定額水平。但是，同一部門(mén)的銷(xiāo)售人員會(huì)有不同的銷(xiāo)售能力，并且銷(xiāo)售環(huán)境也可能不同。新員工與有經(jīng)驗(yàn)的員工比較，完成定額可能需要更多時(shí)間。因此，根據(jù)平均水平確定定額，對(duì)新員工顯得太高，而對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員又顯得太低。管理人員應(yīng)根據(jù)員工經(jīng)驗(yàn)和其所在銷(xiāo)售區(qū)域的特點(diǎn)，為每個(gè)銷(xiāo)售人員設(shè)定定額。11/9/202327團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為了鼓勵(lì)同一部門(mén)或商店的員工協(xié)同工作，零售商往往以部門(mén)或商店的整體業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，提供額外獎(jiǎng)勵(lì)。例如，銷(xiāo)售人員在獲取以其個(gè)人銷(xiāo)售額為基數(shù)的報(bào)酬的同時(shí)，還能獲得以超過(guò)商店共同定額為基數(shù)的傭金。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員相互合作，共同完成非銷(xiāo)售工作以及應(yīng)對(duì)顧客等，從而有利于實(shí)現(xiàn)部門(mén)的銷(xiāo)售目標(biāo)。11/9/202328非貨幣性激勵(lì)方法認(rèn)可：發(fā)郵件或打私人電話祝賀員工的成績(jī)，或在公眾面前跟其握手并表達(dá)對(duì)他/她的賞識(shí)。稱贊：如在會(huì)議上或公司的社會(huì)性集會(huì)、午宴或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何時(shí)間給予稱贊，可達(dá)成意想不到的激勵(lì)效果。工作頭銜：可使員工感覺(jué)自己在公司里是否被注重?？勺寙T工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。領(lǐng)導(dǎo)角色：讓員工主持短會(huì)；讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)方案小組來(lái)改善內(nèi)部程序，等。11/9/202329團(tuán)隊(duì)集會(huì)：不定期的辦公室聚會(huì)可以增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)反過(guò)來(lái)也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造一種積極向上的工作氛圍。額外責(zé)任：在組織中會(huì)有一些員工希望能承擔(dān)一些額外的責(zé)任。管理者要能識(shí)別出這些人并在有可能的情況下使責(zé)任與其能力和愿望相匹配。11/9/20233011.3預(yù)防損失和維護(hù)商店安全損耗（shrinkage）是指以商品購(gòu)買(mǎi)和到達(dá)為基準(zhǔn)的存貨賬面價(jià)值（按零售價(jià)計(jì)算）和商店及分銷(xiāo)中心存貨的實(shí)際價(jià)格（按零售價(jià)計(jì)算）之間的差別。11/9/20233111.3.1引起損耗的主要因素員工盜竊；顧客偷竊；記錄錯(cuò)誤；供應(yīng)商錯(cuò)誤，等等。記錄錯(cuò)誤，如：售貨時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確記錄商品的數(shù)量；接收商品時(shí)數(shù)錯(cuò)商品的數(shù)目等。供應(yīng)商錯(cuò)誤，如：供應(yīng)商的實(shí)際供貨量少于包裝條標(biāo)明的數(shù)量。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，43%的存貨損耗是由于員工盜竊；30%是因?yàn)檠b扮成顧客的偷竊行為；23％是因?yàn)橛涗涘e(cuò)誤；而4％則是因?yàn)楣?yīng)商錯(cuò)誤。11/9/20233211.3.2防止假扮顧客偷竊的措施商店設(shè)計(jì)：在商店入口、運(yùn)貨區(qū)和更衣室附近陳列商品時(shí)，必須考慮安全問(wèn)題：不能在入口處放置容易被偷竊的商品，如珠寶和其他小件昂貴物品；應(yīng)將更衣室入口安排在員工可以看到的地方，以便于員工觀察顧客。員工培訓(xùn)：商店員工是防范裝扮顧客偷竊行為的最重要因素。員工通過(guò)訓(xùn)練可變得易于覺(jué)察、看到和警惕可能的裝扮顧客行竊的情況。11/9/202333安全措施電子磁條監(jiān)視系統(tǒng)；在商品標(biāo)簽中嵌入染色膠囊；在關(guān)鍵位置設(shè)置凸透鏡；閉路電視、攝像系統(tǒng)；安裝模擬電視攝像設(shè)備以使行竊者產(chǎn)生心理障礙。11/9/202334安全措施某些安全措施也會(huì)對(duì)誠(chéng)實(shí)顧客帶來(lái)不快：當(dāng)保安、鏡子和電視攝像機(jī)隨處可見(jiàn)時(shí)，商店的氛圍就發(fā)生了變化；顧客可能發(fā)現(xiàn)試穿帶有鎖鏈或電子標(biāo)簽的服裝很困難；顧客想到自己正受到監(jiān)視器的嚴(yán)密監(jiān)視，會(huì)在試穿衣服時(shí)感到不舒服，等。因此，在設(shè)計(jì)安全措施時(shí)，零售商需要在減少偷竊行為所獲得的收益與潛在的銷(xiāo)售額損失之間取得平衡。11/9/202335訴訟按照法定程序控告裝扮顧客的偷竊者，要求歸還偷竊的商品并補(bǔ)償花費(fèi)在訴訟上的費(fèi)用。11/9/20233611.3.3減少員工的偷竊行為引發(fā)內(nèi)盜的主要原因：?jiǎn)T工的收入與支出失衡；員工沾染了不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸毒等）；員工結(jié)交了有劣跡的朋友；員工存有僥幸心理；員工家庭生活拮據(jù)（員工或家庭成員長(zhǎng)期患病）；員工的報(bào)復(fù)心理（曾受過(guò)處罰或?qū)ι纤静粷M）；超市沒(méi)有處置偷盜行為的具體規(guī)定，或處罰力度不夠；管理不善導(dǎo)致員工缺乏對(duì)所在超市的認(rèn)同感；效仿其他員工。11/9/202