酒店客房迎客服務(wù)

tosixbox客房迎客服務(wù)tosixbox教學(xué)內(nèi)容：客房迎客效勞知識目標(biāo)：了解迎客效勞的程序和技巧能力目標(biāo)：掌握迎客效勞情感目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)、靈活適度、用心效勞的職業(yè)素養(yǎng)。tosixbox教學(xué)重點及難點：教學(xué)時間：一課時教學(xué)方法：教學(xué)用具：多媒體課件如何為客人提供熱情、適度、優(yōu)質(zhì)的迎客效勞。啟發(fā)式、模擬訓(xùn)練、講授、案例分析tosixbox一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作

1、了解客情：知到店時間、知人數(shù)、知國籍、知身份、知接待單位、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知收費方法、知離店時間了解客人的宗教信仰了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣了解客人的健康狀況八知：三了解：tosixbox一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作

1、了解客情：

2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品

3、檢查設(shè)備和用品

八知、三了解tosixbox案例2、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對夫婦和一個5歲的小孩，入住時間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比方恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì)節(jié)顯示差別以下哪些物品需要添加：〔〕A、電視機(jī)B、拖鞋C、牙刷D、冰箱置E、水杯F、水壺B、C、Etosixbox二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置：(2)笑臉相迎，主動問好要點：A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實房號應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大。電梯口、有效勞趨勢的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！tosixbox2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房tosixboxtosixboxtosixbox2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房在客人的側(cè)前方A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離

直行時相距1～1.5米

拐彎時略作停頓并伸手示意〔2〕進(jìn)入客房

A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門五指并攏tosixbox3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話tosixbox小龔的迷茫午后，電梯門翻開，“叮當(dāng)〞一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!〞她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡送入住本飯店，請跟我來。〞一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。〞接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開……〞一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。〞但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘指南’……〞未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。〞說完便退出房間回到效勞臺。問題：1、小龔的效勞有沒有錯？2、小龔的效勞為什么會引起客人的誤會？tosixbox［評析］：1、小龔對客人積極主動的效勞熱情首先應(yīng)該充分肯定。2、小龔對兩位港客太地道的效勞確有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解效勞員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。服務(wù)分寸掌握有度服務(wù)規(guī)程因人而異關(guān)注細(xì)節(jié)tosixbox3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：〔1〕介紹設(shè)備并告知客人樓層〔2〕向客人道別并祝在飯店生活愉快〔3〕退出客房原那么：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語言得體，簡明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉(zhuǎn)身B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上tosixbox思考：1、片中哪些地方表達(dá)了主人公的職業(yè)特點？2、以客房迎客效勞角度談?wù)勂行趩T哪些地方不夠完美？tosixboxtosixbox討論：1、片中哪些地方表達(dá)了主人公的職業(yè)特點？2、以客房迎客效勞角度談?wù)勂行趩T哪些地方不夠完美？tosixbox關(guān)鍵：做亮細(xì)節(jié)現(xiàn)在世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭

細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)表達(dá)品味細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)成就完美tosixbox