DB3701T 38-2023 基層政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范

ICS03.080CCSA12

3701濟(jì) 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3701/T38—2023基層政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范Specificationforasistandagencyofgrass-rootsadministrativeservice2023-09-27發(fā)布 2023-10-27實(shí)施濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3701/T38DB3701/T38—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1工作原則 1自愿無(wú)償 1公開(kāi)高效 2協(xié)同聯(lián)動(dòng) 2精準(zhǔn)到位 2服務(wù)范圍 2服務(wù)人員 2人員組成 2人員要求 2服務(wù)方式 2線上服務(wù) 2線下服務(wù) 3服務(wù)流程 3幫辦流程 3咨詢服務(wù) 3幫窗口辦 3幫網(wǎng)上辦 3幫自助辦 3幫掌上辦 3結(jié)果交付 3提示評(píng)價(jià) 4建立臺(tái)賬 4代辦流程 4接待咨詢 4接受委托 4全程代辦 4結(jié)果交付 4提示評(píng)價(jià) 4建立臺(tái)賬 4服務(wù)保障 4服務(wù)制度 4平臺(tái)建設(shè) 5服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督改進(jìn) 5服務(wù)評(píng)價(jià) 5服務(wù)監(jiān)督 5服務(wù)改進(jìn) 5附錄A（資料性） 幫辦代辦人員服務(wù)要求 6附錄B（資料性） 委托代辦協(xié)議書(shū) 7參考文獻(xiàn) 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由濟(jì)南市行政審批服務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。DB3701/T38DB3701/T38—2023PAGEPAGE1基層政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作規(guī)范范圍（功能區(qū)（街道（社區(qū)便民服務(wù)站開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要GB/T39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范DB3701/T14—2020 政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件?；鶎诱?wù)服務(wù) grass-rootsadministrativeservice區(qū)縣（功能區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站依申請(qǐng)為服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的行為。服務(wù)對(duì)象 serviceobject申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他非法人組織。幫辦 assist服務(wù)人員指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象熟悉辦理流程、梳理申報(bào)材料清單、協(xié)助填寫(xiě)表單、協(xié)調(diào)解決辦理中的問(wèn)題等，幫助服務(wù)對(duì)象完成事項(xiàng)的辦理。代辦 agency服務(wù)人員接受服務(wù)對(duì)象的委托，對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行代為辦理。工作原則自愿無(wú)償以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為目標(biāo)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象意愿，積極主動(dòng)提供無(wú)償服務(wù)。公開(kāi)高效通過(guò)開(kāi)展幫辦代辦，精簡(jiǎn)辦理流程，節(jié)省服務(wù)對(duì)象時(shí)間成本；幫辦代辦結(jié)果依法公開(kāi)。協(xié)同聯(lián)動(dòng)基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同的工作機(jī)制，為服務(wù)對(duì)象提供貼心周到幫辦代辦服務(wù)。精準(zhǔn)到位服務(wù)范圍幫辦服務(wù)范圍包括但不限于通過(guò)網(wǎng)上端、自助端、掌上端辦理的下列事項(xiàng)：咨詢、材料填寫(xiě)、材料打印、材料預(yù)審、材料傳遞、辦理進(jìn)度查詢。代辦服務(wù)范圍包括但不限于：證件代取、代申請(qǐng)、郵寄材料接收、結(jié)果告知。服務(wù)人員人員組成基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)組建幫辦代辦隊(duì)伍，配備幫辦代辦服務(wù)負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員，實(shí)行人員動(dòng)態(tài)管理。幫辦代辦人數(shù)應(yīng)滿足事項(xiàng)辦理量和服務(wù)對(duì)象需求。人員要求應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，做到清正廉潔、公正無(wú)私、遵紀(jì)守法、務(wù)實(shí)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，真情實(shí)意提供幫辦代辦服務(wù)。應(yīng)具備較高的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、溝通等業(yè)務(wù)能力和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，參加過(guò)崗前培訓(xùn)。應(yīng)熟悉幫辦代辦事項(xiàng)的辦理流程、所需材料等。具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，掌握網(wǎng)上申請(qǐng)、自助申請(qǐng)、手機(jī)申請(qǐng)等平臺(tái)的應(yīng)用。應(yīng)按照幫辦代辦人員服務(wù)要求（A）開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)。GB/T32169.3服務(wù)方式線上服務(wù)依托線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助、語(yǔ)音通話、桌面共享等平臺(tái)功能，為服務(wù)對(duì)象提供高頻事項(xiàng)“一對(duì)一、手把手”線上遠(yuǎn)程幫辦代辦服務(wù)。可利用微信、QQ線下服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)幫辦代辦需求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至幫辦代辦服務(wù)區(qū)域，提供靠前服務(wù)。服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。對(duì)行動(dòng)困難的老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)提供上門(mén)幫辦代辦服務(wù)。服務(wù)流程幫辦流程咨詢服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)訪的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)告知幫辦事項(xiàng)的辦理流程。對(duì)能直接解答的咨詢，應(yīng)一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好材料準(zhǔn)備工作，并做好咨詢登記。1應(yīng)建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。幫窗口辦對(duì)于申請(qǐng)材料齊全的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)陪同服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。在幫辦過(guò)程中，如服務(wù)對(duì)象提出代辦需求，服務(wù)人員應(yīng)為其提供代辦服務(wù)。幫網(wǎng)上辦服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名注冊(cè)，按要求上傳申請(qǐng)材料，完成網(wǎng)上申請(qǐng)，并一次性告知服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上申請(qǐng)通過(guò)情況、辦理時(shí)限和取件方式。征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上申辦事項(xiàng)，提高服務(wù)對(duì)象網(wǎng)辦水平。幫自助辦服務(wù)人員應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象在自助機(jī)上傳申請(qǐng)材料，完成自助辦理、查詢、打印，并一次性告知服務(wù)對(duì)象自助申請(qǐng)通過(guò)情況、辦理時(shí)限和取件方式。征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自助申辦事項(xiàng)，提高服務(wù)對(duì)象自助辦水平。幫掌上辦APP征得服務(wù)對(duì)象同意后，可指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)移動(dòng)端申辦事項(xiàng)，提高服務(wù)對(duì)象掌上辦水平，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)可辦。結(jié)果交付提示評(píng)價(jià)建立臺(tái)賬服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將辦理情況記入工作臺(tái)賬。代辦流程接待咨詢根據(jù)服務(wù)對(duì)象意愿和要求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)訪的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。應(yīng)建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。接受委托服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料，經(jīng)審核材料齊全的按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則，與服務(wù)對(duì)象簽訂《委托代辦協(xié)議書(shū)》（B），受托代為辦理。全程代辦服務(wù)人員全程代為辦理申請(qǐng)事項(xiàng)。辦理過(guò)程中如出現(xiàn)材料需補(bǔ)正問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象。結(jié)果交付提示評(píng)價(jià)建立臺(tái)賬服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將辦理情況記入工作臺(tái)賬。服務(wù)保障服務(wù)制度按照DB3701/T14—2020第6平臺(tái)建設(shè)基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)依托政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，設(shè)置幫辦代辦服務(wù)區(qū)域?；鶎诱?wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)利用電腦端、移動(dòng)端、自助端等線上應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)展幫辦代辦服務(wù)。服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T39734服務(wù)監(jiān)督基層政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好幫辦代辦服務(wù)工作日常監(jiān)督，采用查看工作臺(tái)賬、考核計(jì)分等方式，對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并納入工作考核。監(jiān)督檢查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：abcdef)舉報(bào)投訴情況。服務(wù)改進(jìn)附 錄 A（資料性）幫辦代辦人員服務(wù)要求儀容儀表規(guī)范（每年5月1日至9月30日（每年10月1日至次年4月30日應(yīng)在幫辦代辦服務(wù)專(zhuān)區(qū)服務(wù)時(shí)佩戴胸牌、幫辦代辦綬帶，上門(mén)服務(wù)時(shí)穿戴志愿服務(wù)或幫辦代辦馬甲，黨員佩戴黨員徽章。應(yīng)化妝適度，不染奇異發(fā)色，不留奇異發(fā)型，不佩戴有色眼鏡。應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生，工位整潔。行為規(guī)范應(yīng)坐姿端正、站姿挺拔、形態(tài)穩(wěn)重。接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)舉止大方、文明禮貌、微笑服務(wù)。服務(wù)對(duì)象提出咨詢、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解答，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象的不滿情緒。語(yǔ)言規(guī)范等文明用語(yǔ)。ｘ激化矛盾的語(yǔ)言。工作規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象。應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，不應(yīng)擅自脫崗。應(yīng)嚴(yán)格信息管理，遵守保密制度，不得泄露服務(wù)對(duì)象隱私。應(yīng)堅(jiān)持原則，秉公辦事，不應(yīng)以職務(wù)之便謀取私利，不應(yīng)以任何形式向服務(wù)對(duì)象吃、拿、卡、要、報(bào)或收取任何費(fèi)用，不應(yīng)借幫辦代辦之由推銷(xiāo)或捆綁業(yè)務(wù)。應(yīng)保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，不應(yīng)慵懶散拖。附 錄 B（資料性）委托人：（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）被委托人：（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）經(jīng)雙方平等協(xié)商一致委托人自愿將代辦事項(xiàng) （政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱(chēng)交由被委托人無(wú)償代辦，被委托人以委托人的名義辦理該事項(xiàng)，委托人應(yīng)及時(shí)提供辦理該事項(xiàng)所需資料。一、委托人主動(dòng)提出書(shū)面終止委托代辦服務(wù)；四、因委托人自身原因造成事項(xiàng)辦理長(zhǎng)期停滯、代辦事項(xiàng)難以完成的，被委托人與委托人溝通后，委托代辦服務(wù)終止；五、其他造成代辦服務(wù)終止的情況。委