培訓(xùn)服務(wù)管理方案及實(shí)施

培訓(xùn)服務(wù)管理方案及實(shí)施1.3.1、會議服務(wù)管理方案伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。1、基本原則：（1）專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。（2）人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。（3）信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。2、會務(wù)人員選聘：選聘會務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：（1）受教育程度；（2）實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；（3）身高、形象；（4）溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；（5）其他行為素質(zhì)等3、會務(wù)人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:組織的服務(wù)理念、組織文化；會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；保密制度；會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；會務(wù)服務(wù)人員操作技能；會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；（7）應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；（2）聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；（3）組織內(nèi)部指導(dǎo)；（4）定期進(jìn)行演練、考試等。4、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程：（1）需求確認(rèn)進(jìn)行會務(wù)需求了解時(shí)，針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。（2）服務(wù)策劃根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1）職責(zé)分工；2）時(shí)間安排；3）場地安排；4）會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；5）突發(fā)事件應(yīng)對措施；6）會議秩序及安全等。（3）會前準(zhǔn)備將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：1）布置導(dǎo)引、簽到；2）布置橫幅與大背景；3）檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；4）布置臺布、制作并擺放座席牌；5）擺放不同類型麥克風(fēng)、擺放花卉；6）制作與佩戴胸花；7）提供紙筆、毛巾、紙巾；8）調(diào)試燈光；音響；投影；空調(diào)；9）準(zhǔn)備茶具（水）；準(zhǔn)備果盤；10）檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；11）了解會議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；12）備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。（4）會中服務(wù)將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：1）導(dǎo)引；續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；2）會場巡視、咨詢受理；3）會場、洗手間、通道保潔；4）會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；5）突發(fā)事件處理（突發(fā)事件處理可見應(yīng)急預(yù)案）。（5）會后整理將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：1）回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位；2）清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；3）檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會議主辦方；4）檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；5）對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；6）關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。5、會務(wù)服務(wù)人員儀表要求（1）服裝根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。（2）著裝女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。（3）飾品、妝容女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。6、會務(wù)服務(wù)人員儀態(tài)要求（1）站姿女士站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士站姿：雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏（2）行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會務(wù)服務(wù)人員行姿可參見下圖：（3）坐姿女士坐姿：背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。男士坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見下圖：7、會務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引要求（1）為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。（2）遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。（3）引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。（4）為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。1.3.2、餐飲服務(wù)管理方案我司將提供擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供盡善盡美的服務(wù)。人員健康所有員工上崗前須體檢合格，并發(fā)放工作服，統(tǒng)一著裝上崗。之后每年體檢一次，并更換新的工作服，以保持健康整潔。堅(jiān)持對服務(wù)人員進(jìn)行每月兩次的培訓(xùn)，以持續(xù)提高服務(wù)人員的職業(yè)技能、安全意識、服務(wù)意識等。公司遵照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》所公布的國民營養(yǎng)指標(biāo)及國人每日飲食建議量，針對成長期年齡層所需要的營養(yǎng)，精心的設(shè)計(jì)及菜單調(diào)配，使菜單兼具營養(yǎng)搭配科學(xué)性、烹飪原料多樣性、烹調(diào)方法多變化等特性來進(jìn)行規(guī)劃。以供應(yīng)均衡六大營養(yǎng)素為原則，并尋求運(yùn)用多樣化的烹飪原料搭配，每餐平均供應(yīng)10種以上天然食物，以豐富的營養(yǎng)素來源、營養(yǎng)素互補(bǔ)及均衡吸收等原理搭配菜品。我們始終以“全心全意為客戶服務(wù)”為中心，為客戶提供一流膳食保障標(biāo)準(zhǔn)。將融合其它菜系的精華，確保所供膳食的營養(yǎng)搭配、花色品種、色香味型等滿足大多數(shù)就餐者的個(gè)性化需求，讓用餐者能吃上自己想吃的新鮮、營養(yǎng)、健康、可口、衛(wèi)生、實(shí)惠、方便、快捷的大眾食品及風(fēng)味食品。我司堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念，以提供超越客戶滿意的服務(wù)為目標(biāo)。安全飲食以安全第一，我司已建立了一套完善的食品安全與衛(wèi)生控制體系，并始終堅(jiān)持“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的安全管理理念，相關(guān)管理制度如下。1、餐飲安全管理制度（1）全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全意識。嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，落實(shí)安全責(zé)任制。（2）成立安全保衛(wèi)小組，各成員落實(shí)職責(zé)，定期檢查安全工作。（3）加強(qiáng)防火工作，管好爐火、煤氣、電器等設(shè)備，經(jīng)常進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理、整頓、維修和采取有效的安全防范措施。（4）安全使用煤氣和用電，正確執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)專人上下班進(jìn)行全面檢查煤氣、電器的開關(guān)，鎖好門鎖。正確使用消防滅火器材，保證消防用水的供應(yīng)。（5）配備足夠的防火設(shè)施，保持消防栓、滅火器材的清潔，貼上標(biāo)簽，定期檢查和記錄。（6）加強(qiáng)防毒工作管理，不得讓閑雜人隨便進(jìn)出入廚房。（7）采購員嚴(yán)禁購買腐蝕變質(zhì)食物，倉庫食品注意保管，防止發(fā)霉變質(zhì)，食用蔬菜必須做到“一洗、二浸、三燙、四煮熟”，嚴(yán)禁食物中毒。（8）正確和小心使用開水、湯水，防止?fàn)C傷事故發(fā)生。（9）加強(qiáng)防盜工作管理，設(shè)專職保安人員值班。（10）全體人員要堅(jiān)守崗位，對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心，下班前關(guān)好和檢查煤氣和水電。（11）發(fā)現(xiàn)失火現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)警和搶救現(xiàn)場，并組織人員疏散。2、粗加工間衛(wèi)生崗位制度（1）動(dòng)物性食物加工1）加工肉類首先注意肉類新鮮度，病死、毒死、死因不明、腐敗變質(zhì)的禽畜肉不得加工。2）海鮮類不要與其他肉類混合清洗。3）禽、畜、魚肉類品不得落地操作。4）加工好的肉類必須無血、無毛、無污染、無異味。5）砧板做到“三面”光潔（砧板面、砧板底、砧板邊保持光潔），砧板在收市時(shí)經(jīng)過清洗消毒程序后豎放。（2）植物性食物加工1）蔬菜瓜果進(jìn)貨后必須分類放在蔬菜架上，不得隨地堆放。2）蔬菜加工必須做到一揀、二潔、三切，洗滌蔬菜要有足量清潔水洗，洗滌后的蔬菜不得有泥沙、雜物、昆蟲等。3）腐爛的蔬菜、瓜果禁止食用。4）每天下班后必須清洗水池、地面，保持溝渠暢通。5）工用具（菜架、容器）必須潔凈，不得積污。6）上班前必須檢查各自工作崗位，下班前搞好各自崗位衛(wèi)生工作。3、樓面部衛(wèi)生崗位責(zé)任制（1）服務(wù)員要做到衣服清潔，整齊，儀表大方、不留長指甲、不留長胡子。（2）臺椅、工用具、臺布做到無積污、無油漬、擺設(shè)整齊。（3）食具做到清潔和消毒。味碟、匙、筷子、小碗、茶杯等要有嚴(yán)密保管柜存放，分類排好，手不能按觸盛食品的部位。（4）茶壺每次用后要把茶渣清倒，清洗壺身，不能留有茶葉茶水。（5）客人進(jìn)餐時(shí)倒酒水，瓶口不能與杯口接觸，上菜時(shí)服務(wù)員要檢查食品衛(wèi)生質(zhì)量，不能出售變質(zhì)食品，手不能接觸入口食品。為客人添菜、加湯時(shí)不能把湯勺和筷子直接接觸客人用過的食具，保持進(jìn)餐時(shí)臺面干凈。（6）圍餐擺位食具只準(zhǔn)提前半小時(shí)，并把茶壺、小碗等倒扣在碟上。送菜和樓面服務(wù)員分開工作。（7）收位時(shí)剩茶、用過食具要直接輸送到食具洗滌間，不得在樓面停放。（8）餐巾要清潔消毒（蒸氣消毒，90度以上20分鐘），未消毒過的餐巾不能拿給客人用。（9）上班時(shí)要檢查各自崗位，下班前要搞好衛(wèi)生。4、烹調(diào)部衛(wèi)生崗位制度（1）工用具應(yīng)保持潔凈，不可積油積污。上班時(shí)工作人員要穿潔凈工作衣，戴工作帽，并洗手。（2）加工前檢查原料，不新鮮有異味的、不潔的、不準(zhǔn)加工。（3）對已加工好的食品要進(jìn)行檢查，不新鮮，有異味的不給配菜，配菜碟要干凈。熟食盛裝食具應(yīng)放在保潔柜內(nèi)。（4）烹調(diào)人員要注意原料的質(zhì)量，烹調(diào)時(shí)要煮（炒）熟、煮（炒）透，使食品每個(gè)部位都均勻受熱，但不能煮焦。如果食品要造形，用消毒的用具操作，不能用手抓，盡快送供客人食用，縮短備餐時(shí)間，防止再污染。（5）工作時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃東西，各個(gè)崗位都要保持整潔，地面無雜物，不能發(fā)現(xiàn)有老鼠、蒼蠅等活動(dòng)。（6）配餐間內(nèi)只能存放直接入口的食品和必備用的食具，工用具，不準(zhǔn)存放任何雜物及私人用品。進(jìn)入配餐間分菜時(shí)要穿工作服，戴帽、洗手、消毒。大型宴會、酒會時(shí)要留樣48小時(shí)以上。（7）冰箱要定期清洗，食品分類存放，生熟分開，成品、半成品、原料分開存放，食品應(yīng)先進(jìn)先出。冰箱內(nèi)外要保持潔凈，冰箱內(nèi)不能有異味。（8）下班時(shí)要搞好各自的崗位衛(wèi)生，定點(diǎn)放好工用具。（9）工作時(shí)不準(zhǔn)戴戒指、手表，便后要洗手。5、食品生產(chǎn)過程衛(wèi)生要求為保證食品衛(wèi)生，保障人民身體健康，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定，特制定如下衛(wèi)生要求：（1）保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采用消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孽生條件的措施，與有毒、有害場所保持規(guī)定的距離。（2）食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有與產(chǎn)品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理、加工、包裝、貯存等廠房或者場所。（3）應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的消毒、理衣、盆洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施。（4）設(shè)備布局和工藝流程應(yīng)當(dāng)合理、防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒有害物。（5）盛飯直接入口食品的容器，食用前必須洗凈、消毒、其他用具用后必須洗凈、保持清潔。（6）運(yùn)輸和裝卸食品的包裝容器工具、設(shè)備和條件必須符合衛(wèi)生要求，防止食品污染。（7）直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料。（8）用水必須分別符合國家規(guī)定生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（9）衛(wèi)生許可證要掛在顯目處，從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查，持有效合格的健康證上崗，食品衛(wèi)生經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔工作衣帽。6、物品進(jìn)出庫存管理制度（1）物品進(jìn)出倉必須建立驗(yàn)收登記制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，使制度逐漸健全和完善。（2）物品進(jìn)出倉要有專人管理，管理人員認(rèn)真、細(xì)致做好倉管工作。（3）物品進(jìn)出倉必須設(shè)立賬本，凡進(jìn)倉的物品要進(jìn)行驗(yàn)收、核對、登記，對不合格的物品不能驗(yàn)收和進(jìn)倉。（4）凡出倉的物品要點(diǎn)清數(shù)量，記錄清楚，不得錯(cuò)記和漏記。（5）換物品刷卡要實(shí)行“一刷一記”的原則，做到記錄準(zhǔn)確，每天把消費(fèi)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與電腦數(shù)據(jù)核對。（6）就餐刷卡要登記好消費(fèi)人數(shù)，每天把就餐消費(fèi)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并于電腦數(shù)據(jù)核對。（7）對不合符數(shù)目的物品要查出原因，核準(zhǔn)為止，如有因忘記刷卡而發(fā)放物品、食品等而出現(xiàn)錯(cuò)漏現(xiàn)象由責(zé)任人照價(jià)賠償。（8）倉庫、廚房、勞保負(fù)責(zé)人每月底對物品至少要進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好核對和記錄工作，物品核對要準(zhǔn)確，不得出錯(cuò)。（9）盤點(diǎn)人員及時(shí)把盤點(diǎn)表交領(lǐng)導(dǎo)審核。（10）定期清倉檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理過期變質(zhì)的食品，并作好登記。（11）食品飲品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。食品不得與藥品、雜品等物品混放。（12）食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃及時(shí)清除鼠跡，保持干燥整潔。7、洗消間衛(wèi)生崗位制度（1）洗碗消毒必須有專人負(fù)責(zé)，必須有足夠食具周轉(zhuǎn)。（2）食具清洗必須做到一洗、二過、三消毒、四保潔。（3）消毒過的食具放入密閉保潔柜。（4）清洗完的食具必須無污垢，無油漬，無食物殘?jiān)?。?）消毒后的食具應(yīng)該無水干爽、無異味，并做到抽檢合格。（6）消毒的食具不能與未消毒的食具混放，以防止交叉污染。（7）保潔柜必須用消毒水定期清潔，做到無雜物、無積塵、無蒼蠅、無蟑螂。（8）食物殘?jiān)仨毭刻烨謇砀蓛?。?）每天上班前必須檢查各自工作崗位；上班后搞好各自崗位工作，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)反映并做出補(bǔ)救措施。8、預(yù)防食物中毒衛(wèi)生管理制度（1）健全食品衛(wèi)生安全管理制度。要設(shè)立專職衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，健全衛(wèi)生檢查制度，每餐檢查，并做好記錄。（2）要嚴(yán)格把好食品原料進(jìn)貨關(guān)，食品原材料必須定點(diǎn)采購，并索取生產(chǎn)單位《食品衛(wèi)生許可證》復(fù)印件及食品的檢驗(yàn)合格報(bào)告書。嚴(yán)禁采購來源不明、可疑、易引起食物中毒的食品原料，如：四季豆、蘑菇、河豚魚等；不得外購熱食品直接供食用。（3）對易引起食物中毒的環(huán)節(jié)，要針對性地制定嚴(yán)格的技術(shù)操作規(guī)范；加工食品一定要煮熟煮透，食品從制作到食用不得超過1.5小時(shí)。熟食品保存應(yīng)在攝氏-10℃以下。（4）蔬菜要嚴(yán)格按照“一洗二泡三燙四煮熟”的制度，生熟食品要分開加工、存放，落實(shí)“三防一消毒”制。（5）完善餐具洗滌、消毒，保潔設(shè)施和防蠅、防鼠、防塵等衛(wèi)生設(shè)施。（6）禁止使用隔餐食品，包括葷菜、素菜以及米面制品。（7）禁止食用豬肺等動(dòng)物內(nèi)臟，以防“瘦肉精”引起食物中毒。（8）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員的衛(wèi)生意識和衛(wèi)生知識水平，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。1.3.3、住宿服務(wù)管理方案1、房間檢查制度及細(xì)則（1）客房檢查基本原則：領(lǐng)班作為一個(gè)部門的挑剔執(zhí)行者，為賓客住宿品質(zhì)把關(guān)，嚴(yán)格謹(jǐn)慎審視客房的各個(gè)角落，以求賓客能有個(gè)舒適清潔的環(huán)境。查房須具備的基本原則、客房狀況的掌握、整個(gè)查房的操作都是領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)了解的基本內(nèi)容。檢查即是預(yù)防，客房內(nèi)的設(shè)備不論是臥室或浴室的小細(xì)節(jié)處，皆必須細(xì)心的檢查，保持正常狀況。（2）檢查必須保持的七大基本制度：1）不要讓眼睛習(xí)慣骯臟的環(huán)境。2）必須具備“五到”：查房作業(yè)必須要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。3）遵從循序監(jiān)察的原則：由上而下—由內(nèi)到外—左右觀望，動(dòng)作均需由同一方向開始逐一檢查，以避免遺漏。4）記錄查房之狀況：在“客房檢查記錄表”上記錄每一間客房的檢查狀況，以方便查詢。房間部分：按順時(shí)針方向如下：電視柜沙發(fā)床床頭柜、電話掛畫空調(diào)天花地毯整個(gè)房間布局、有無異味。（3）查房細(xì)則：1）房門：門鈴時(shí)否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動(dòng)正常無異聲，門框、門板、門牌號是否完好和無積塵，門鎖是否運(yùn)行正常，門框是否完好，無積塵。2）墻壁、天花、有無裂縫，漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象，墻體是否有污漬或破損，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)，天花邊角是否有積塵。3）窗簾：是否懸掛美觀，拉動(dòng)自如，遮光布有無漏光，窗簾能否吻合。窗簾、窗紗有無污漬，長短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象。窗軌是否清潔，窗玻璃是否清潔，窗臺是否穩(wěn)固是否無塵。4）衣柜：衣柜門是否吻合無縫隙，衣架是否夠數(shù)，是否按規(guī)定擺放，有否積塵，柜板掛衣桿是否有積塵或損壞。5）空調(diào)：調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵，溫度是否調(diào)到規(guī)定的位置，風(fēng)口有無污漬和積塵，有無噪聲及漏水。6）電視：電視機(jī)柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔，電視機(jī)頂部、后部、屏幕等是否有積塵，電視機(jī)是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致，遙控器有無電池，是否運(yùn)作正常。7）寫字桌：臺面是否光亮無破損，煙灰缸是否完好。文件夾內(nèi)物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放。面巾紙盒是否清潔，面巾紙是否補(bǔ)充。8）寫字椅：是否穩(wěn)固，是否清潔無積塵，是否按規(guī)定擺放。9）行李柜、床頭柜：行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞，柜內(nèi)外有無積塵發(fā)霉，拉手是否松離。10）沙發(fā)：是否整潔無破損，夾縫處是否有雜物。11）茶幾：是否穩(wěn)固，有無積塵，茶幾面有否損壞，茶幾面物品有否配齊，是否按規(guī)定擺放。12）電話：是否操作正常，是否清潔衛(wèi)生和定時(shí)消毒。13）床：床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放。床單、被套、被子、枕頭等是否有污漬或破損，有無異味。床架是否有積塵，床頭燈開關(guān)是否完好，操作是否正常，床底是否有雜物。14）燈：天花光管、杯燈是否光亮，燈泡等有無松動(dòng)。臺燈座是否有指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有無松動(dòng)，是否清潔。15）垃圾桶：有否垃圾，垃圾袋是否有破損，垃圾袋是否已經(jīng)換過，垃圾桶內(nèi)外有否污漬。16）地面：有無破損，有無污漬，有無水漬、茶漬、香口膠等。17）家具擺放是否復(fù)位，房內(nèi)有無異味、蟲害。18）浴室：門框、門板是否完好、清潔有無污垢，門鎖是否完好。天花有無積塵，排氣扇風(fēng)口是否清潔，是否正常，有無噪音。鏡子有無積塵及污漬、有無破裂或水痕。浴室插座是否完好，風(fēng)筒運(yùn)作是否正常。浴室玻璃門、浴簾有無積塵及污漬有無破裂或水痕，是否拉動(dòng)自如，是否能正常使用。毛巾架是否有積塵、是否松離。座廁蓋板及坐板是否清潔，排水系統(tǒng)是否正常，水箱按鈕是否正常。廁紙架是否清潔，廁紙有無補(bǔ)充更換。所有不銹鋼（水龍頭、淋浴噴頭、毛巾架、浴液架）是否干凈，有無皂漬，有無擦亮，有無被磨花或腐蝕。浴室用品配置（巾類、杯具、牙具、浴液、梳子）等配備是否齊全，擺放是否正確。云石臺面是否有塵有皂漬、污漬，是否清潔明亮。洗手盆、浴缸、淋浴間、有無毛發(fā)積聚，排水是否正常，地面是否干凈整潔。2、清潔房間及衛(wèi)生間規(guī)定（1）清潔房間規(guī)定：檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。（2）客房清潔操作程序1）通風(fēng)換氣：拉開窗簾，開窗通風(fēng)換氣。2）清出不潔物品：將客房供客人用的各類布草、拖鞋、杯具、清倒垃圾。清理完畢后洗手。3）整理床鋪：從清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、枕套，最后擺放整齊。4）清潔除塵5）清潔電話：用干凈抹布，從話簡到機(jī)身電話抹干凈，然后用消毒劑對話簡進(jìn)行消毒。6）清潔家具及室內(nèi)物品：從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。7）清洗垃圾桶及煙灰盅：將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。8）地面清潔：吸塵或濕式拖地。完畢后洗手消毒。9）補(bǔ)充物品：各類房內(nèi)客用品。（3）清潔衛(wèi)生間規(guī)定1）更換客用所有毛巾及客用品。2）清洗并消毒洗手盤、玻璃鏡、座廁、花灑頭。3）清洗淋浴間、墻體、玻璃、地面。4）清潔衛(wèi)生間地面。3、客人轉(zhuǎn)房及續(xù)住管理規(guī)定（1）轉(zhuǎn)房規(guī)定1）客人要轉(zhuǎn)房先詢問客人調(diào)發(fā)房原因。2）如果是客人原住房出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知機(jī)電維修人員進(jìn)行處理。3）與客人落實(shí)調(diào)房時(shí)間。4）如果調(diào)房要轉(zhuǎn)到不同類型的房間需預(yù)先告知客人轉(zhuǎn)房后的房價(jià)。5）做好轉(zhuǎn)房登記。（2）續(xù)住規(guī)定1）客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。2）記錄客人的及要求續(xù)住的日期。3）辦理客人續(xù)住押金收費(fèi)。4）做好續(xù)住登記。4、安全防火管理職責(zé)（1）熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。（2）對機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。（3）發(fā)現(xiàn)火警后及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施，撲救初起火災(zāi)，引導(dǎo)客人疏散。（4）認(rèn)真檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。1.3.4、康體設(shè)施服務(wù)管理方案為保證設(shè)施設(shè)備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。現(xiàn)制定會議服務(wù)中心康體設(shè)施管理制度如下：1、籃球場管理制度（1）本場地只供籃球活動(dòng)使用，其他項(xiàng)目活動(dòng)一律不得進(jìn)入。（2）禁止隨意挪動(dòng)或調(diào)試場內(nèi)的器材與設(shè)施。（3）嚴(yán)禁自行車、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入場內(nèi)，禁止攀爬場地四周護(hù)網(wǎng)及用硬物擊打、損壞護(hù)網(wǎng)。籃球場內(nèi)嚴(yán)禁踢足球。（4）進(jìn)入場地，請穿運(yùn)動(dòng)鞋，凡穿硬底鞋、皮鞋、釘鞋等有損壞球場表面平整的人員不得進(jìn)入球場。（5）場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，請勿隨地吐痰，飲料瓶和雜物請自覺丟在垃圾桶內(nèi)。（6）請保管好自己隨身攜帶的物品，以防丟失。1.3.5、安全保衛(wèi)服務(wù)管理方案為保障培訓(xùn)項(xiàng)目安全實(shí)行，切實(shí)履行內(nèi)保工作職責(zé)，保障培訓(xùn)基地正常的工作生活秩序，維護(hù)辦公場所的人員和財(cái)產(chǎn)安全，制定以下方案：1、保安管理制度（1）保安值班人員應(yīng)做好公司區(qū)域內(nèi)24小時(shí)值勤、巡邏工作，熟知執(zhí)勤區(qū)域的概況、設(shè)施設(shè)備布局情況及常規(guī)機(jī)械設(shè)備。（2）保安值班人員應(yīng)做到儀表端正、精神飽滿、文明執(zhí)勤、禮貌待人。（3）保安值班人員應(yīng)做到遇事冷靜，熟記公安、消防、急救中心聯(lián)系電話，熟記公司內(nèi)各處水、電、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)重要場所的電燈、門窗等有缺損時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司辦公室。（4）嚴(yán)禁在值班室內(nèi)大聲喧嘩，任何人不得參與賭博和從事其它違法違規(guī)活動(dòng)，經(jīng)公司查處將嚴(yán)懲或除名；值班室必備安全防范及搶險(xiǎn)工作的程序和要求。（5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要提高警惕、主動(dòng)詢問，認(rèn)真做好來客登記，對來客要進(jìn)行必要的電話確認(rèn)，阻止與工作無關(guān)的外來人員進(jìn)入，及時(shí)匯報(bào)可能發(fā)生的安全隱患并先期處理。（6）保安值班人員應(yīng)做好各種信件、包裹、報(bào)紙雜志、進(jìn)出物品的收發(fā)與登記，仔細(xì)核對查驗(yàn)，做到出門單與物品相符。（7）保安值班人員負(fù)責(zé)做好公司院內(nèi)的各種車輛的停放管理與疏導(dǎo)，保持進(jìn)出口通道暢通，做好重要來客的車輛停放安排。（8）保安值班人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)備的管理，杜絕無關(guān)人員操控設(shè)備，熟練掌握操作程序與方法。（9）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度并做好相應(yīng)記錄，值班人員應(yīng)保持值班臺周圍良好的環(huán)境衛(wèi)生。（10）在重要客人和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出時(shí)要列隊(duì)、敬禮。（11）做好公司報(bào)紙查收及派送工作。（12）對違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者以警告教育為主，情節(jié)嚴(yán)重者給與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。（13）對未執(zhí)行人員與物品出入登記、造成不良后果的，視情節(jié)給予行政處分與相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。2、內(nèi)保巡查制度（1）保安值班人員巡查時(shí)應(yīng)著裝整齊，按規(guī)定佩帶巡邏警械。（2）巡查人員必須熟悉巡查區(qū)域的地形、地貌以及設(shè)施設(shè)備布置情況。（3）保安值班人員值班期間至少巡查2次，如遇節(jié)假日等特殊情況應(yīng)加密巡查。巡查時(shí)不得吸煙、吃東西，要舉止端莊、精神振奮。（4）巡查時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)，善于判斷各種情況并妥善處理，巡查要有記錄。（5）應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)、線路巡查，對復(fù)雜區(qū)域、重點(diǎn)設(shè)施，或易燃易爆物品存放處，應(yīng)采取往返巡邏、檢查，時(shí)刻注意各種危險(xiǎn)的發(fā)生。（6）巡查中遇有危急、可疑情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)機(jī)智、靈活處置，及時(shí)向公司辦公室匯報(bào)，并做好相關(guān)記錄。（7）保安值班人員應(yīng)熟悉巡查區(qū)域消防設(shè)施的設(shè)置，并能熟練使用，掌握火災(zāi)自救知識，注意觀察技防、物防、消防設(shè)施，對出現(xiàn)問題須按先期處理的原則進(jìn)行處理，事后應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、內(nèi)保執(zhí)勤制度（1）保安值班人員按要求著裝，嚴(yán)格按時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)勤，并認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄。（2）保安值班人員應(yīng)保持高度警惕，堅(jiān)守崗位，不做與執(zhí)勤無關(guān)的事情。（3）執(zhí)勤時(shí)要文明，講禮貌，把握分寸，不得違法亂紀(jì)。（4）執(zhí)勤時(shí)要熟悉區(qū)域的人和事物的動(dòng)態(tài)與變化，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)予以處理并向上級報(bào)告。（5）遇突發(fā)事件需冷靜，嚴(yán)格按照公安部門的要求和隊(duì)員職責(zé)進(jìn)行執(zhí)勤。（6）制止和協(xié)調(diào)處理發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)的各種糾紛與治安違規(guī)行為。（7）如遇不可抗拒的自然災(zāi)害、火情立即組織搶險(xiǎn)，并馬上電話告知公司領(lǐng)導(dǎo)和公安消防等政府相關(guān)部門，配合政府有關(guān)部門，維護(hù)好公共秩序，保護(hù)好現(xiàn)場，保護(hù)好本公司公共設(shè)施設(shè)備和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)。（8）每月固定對公司內(nèi)的消防器具例行檢查，并在消防器具貼上檢查記錄表，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)消防器具有問題第一時(shí)間通知辦公室及安全生產(chǎn)處進(jìn)行處理。4、交接班制度（1）全體隊(duì)員必須嚴(yán)格遵守交接班時(shí)間，按時(shí)接班，非特殊情況，不得超時(shí)接班；接班隊(duì)員須提前10分鐘接班，接班人未到，交班人不得離崗，堅(jiān)決杜絕脫崗現(xiàn)象發(fā)生。（2）交接班時(shí)，交接雙方須認(rèn)真填寫保衛(wèi)值班記錄并簽名。（3）交班人員必須當(dāng)面將上班中工作情況、警用裝備以及可疑情況等詳細(xì)交待給接班人，確保工作不脫節(jié)。（4）如果交班后，接班人發(fā)現(xiàn)交班人未交待清楚，應(yīng)立即報(bào)告班長或向辦公室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（5）接班人員無正當(dāng)理由超時(shí)接班的，按遲到、曠工論處。服務(wù)團(tuán)隊(duì)為各單位會議培訓(xùn)場地配套、食宿配套、考試、專項(xiàng)評價(jià)以及項(xiàng)目管理等配套服務(wù)。目前北嶺培訓(xùn)基地設(shè)有辦公室、餐飲部、客房部、機(jī)電會議班、清潔綠化班、保安班共六個(gè)部門各部門基本職責(zé)簡介：（1）辦公室：主要負(fù)責(zé)與會議培訓(xùn)班會務(wù)溝通工作，確立好相關(guān)事宜后，向其他部門下達(dá)工作安排。（2）餐飲部：主要以中式自助餐為主，給每一個(gè)會議培訓(xùn)班提供新鮮衛(wèi)生的早午晚餐。（3）客房部：具體可劃分為總臺及客房兩部分?？偱_人員主要負(fù)責(zé)接待會議培訓(xùn)班的簽到，取房、退房、接聽電話及處理客人特發(fā)情況?？头咳藛T主要負(fù)責(zé)每間客房的日常清潔衛(wèi)生。（4）機(jī)電會議班：該班劃分為機(jī)電班與會議兩個(gè)部分組成。機(jī)電班主要負(fù)責(zé)基地內(nèi)所有電器，包括客房內(nèi)電器、會議室設(shè)備等的維修工作；會議則負(fù)責(zé)接待會議培訓(xùn)班人員的會場簽到及提供茶水服務(wù)。（5）清潔綠化班：主要負(fù)責(zé)整個(gè)基地區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，包括室內(nèi)外的范圍，均由該班主要負(fù)責(zé)。（6）保安班：該班主要負(fù)責(zé)基地內(nèi)的安全監(jiān)管工作，包括監(jiān)控、紅外對射、出入檢查放行等均由該班組負(fù)責(zé)。除辦公室外，其他五個(gè)部門分別由該部門班長作日常管理工作，部門內(nèi)員工以執(zhí)行班長下達(dá)的工作任務(wù)為主。而各班長則由經(jīng)理作統(tǒng)一調(diào)配管理。一直以來得到社會各界人士的大力支持，承接并完成廣東電網(wǎng)公司，多個(gè)重要培訓(xùn)班及會議接待工作。每年統(tǒng)計(jì)得出的學(xué)員滿意度達(dá)96%以上，受到了各培訓(xùn)單位的普遍好評。質(zhì)量控制目標(biāo)及措施3.1、質(zhì)量目標(biāo)3.2、質(zhì)量控制?3.2.1、構(gòu)建培訓(xùn)質(zhì)量管理體系1、制定培訓(xùn)質(zhì)量建設(shè)工程的有關(guān)計(jì)劃與制度，對培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析總結(jié)，提出加強(qiáng)和改進(jìn)的措施與辦法,并組織實(shí)施。保障質(zhì)量控制管理必須以規(guī)章制度為準(zhǔn)則，把質(zhì)量控制管理納入到各項(xiàng)后勤服務(wù)保障工作中，全面落實(shí)。各部門負(fù)責(zé)人是實(shí)施培訓(xùn)質(zhì)量建設(shè)工程的第一責(zé)任人，務(wù)必把培訓(xùn)質(zhì)量作為第一要?jiǎng)?wù)切實(shí)做好，要把培訓(xùn)質(zhì)量管理落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人，形成完善、高效的培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。2、完善制度建設(shè)。培訓(xùn)質(zhì)量建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組要建立有關(guān)工作制度，每學(xué)期至少召開兩次培訓(xùn)質(zhì)量分析會，研究分析培訓(xùn)工作情況，查找存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。教務(wù)處、教研室及后勤財(cái)務(wù)等相關(guān)部門要建立健全辦班培訓(xùn)有關(guān)規(guī)章制度，促進(jìn)培訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范化、制度化，努力提高培訓(xùn)工作質(zhì)量與效果。全面質(zhì)量控制管理工作應(yīng)有文字記錄，必要時(shí)形成文件。定期通報(bào)后勤服務(wù)保障質(zhì)量控制管理情況，并由質(zhì)量控制部按規(guī)定上報(bào)。3、后勤服務(wù)保障質(zhì)量控制管理的檢查結(jié)果納入科室、個(gè)人工作考核，作為工作人員獎(jiǎng)懲管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全體后勤服務(wù)保障人員必須參加質(zhì)量控制管理教育，提高質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”的觀念。3.2.2、提高培訓(xùn)計(jì)劃方案的針對性和實(shí)效性1、做好培訓(xùn)項(xiàng)目的前期調(diào)研工作。教務(wù)處要組織人員采取主動(dòng)走訪相近培訓(xùn)學(xué)校、問卷調(diào)查、開座談會、關(guān)注基礎(chǔ)教育改革發(fā)展動(dòng)態(tài)等形式，開展對下一年度培訓(xùn)項(xiàng)目的前期調(diào)研工作，通過對在校培訓(xùn)學(xué)員的問卷調(diào)查和召開座談會等形式，了解一線培訓(xùn)的需求，確保下一年度的培訓(xùn)方案建立在對形勢的正確判斷，對師訓(xùn)需求的準(zhǔn)確把握。2、認(rèn)真制定培訓(xùn)方案。常態(tài)培訓(xùn)項(xiàng)目，由教務(wù)處在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上制定下一年度培訓(xùn)項(xiàng)目初步方案，征求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和一線教師的意見，報(bào)培訓(xùn)質(zhì)量建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。培訓(xùn)方案應(yīng)明確提出培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、課程安排、教師聘任、組織管理、資料配備、培訓(xùn)預(yù)算等內(nèi)容。年度專項(xiàng)及臨時(shí)性培訓(xùn)項(xiàng)目，由教務(wù)處制定培訓(xùn)方案后，報(bào)培訓(xùn)質(zhì)量建設(shè)工程領(lǐng)導(dǎo)小組審批。3、重視培訓(xùn)課程開發(fā)。根據(jù)師訓(xùn)工作開展實(shí)際需求，努力建設(shè)特色鮮明的核心課程和教學(xué)體系。各教研室要圍繞師訓(xùn)實(shí)際與學(xué)科建設(shè)方向，擬訂重點(diǎn)課程開發(fā)建設(shè)計(jì)劃報(bào)培訓(xùn)質(zhì)量工程領(lǐng)導(dǎo)小組討論審定。討論審定的課程建設(shè)計(jì)劃，組織全體教師根據(jù)干訓(xùn)師訓(xùn)課程設(shè)置和個(gè)人興趣專長進(jìn)行選課、備課。根據(jù)課程特點(diǎn)，公司將提供一定的經(jīng)費(fèi)支持，并將為課程建設(shè)成果的實(shí)際應(yīng)用優(yōu)先提供充分的教學(xué)平臺。3.2.3、加強(qiáng)訓(xùn)中組織，提高教學(xué)質(zhì)量與效果1、優(yōu)化課程設(shè)置。教務(wù)處根據(jù)培訓(xùn)方案，結(jié)合教育改革和發(fā)展的形勢，貫徹理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用、按需施教、注重實(shí)效的原則，進(jìn)一步安排落實(shí)培訓(xùn)課程和選聘任課教師。師訓(xùn)要以基礎(chǔ)教育改革為核心內(nèi)容，尤其應(yīng)關(guān)注基礎(chǔ)教育新課程實(shí)施中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，精心安排培訓(xùn)模塊，組織專題培訓(xùn)與研討等，切實(shí)幫助一線教師、校長從理論與實(shí)踐結(jié)合上提高教學(xué)與管理能力，解決教學(xué)與管理工作中遇到的實(shí)際問題。2、創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在綜合運(yùn)用啟發(fā)式、講授式、研究式、案例式、體驗(yàn)式、模擬式等多種教學(xué)方式的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)培訓(xùn)方式創(chuàng)新。根據(jù)不同類型培訓(xùn)班，采用適宜的培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更好地為培訓(xùn)對象服務(wù)，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。要加大對教學(xué)案例的開發(fā)與研究力度，加快開發(fā)建設(shè)干訓(xùn)、師訓(xùn)教學(xué)案例庫，使案例教學(xué)成為我校常規(guī)培訓(xùn)方法之一。要適應(yīng)現(xiàn)代培訓(xùn)的發(fā)展趨勢與提高學(xué)員能力的實(shí)際需要，積極引入體驗(yàn)式培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)、拓展訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。要貼近學(xué)校的實(shí)際，扎實(shí)開展校本培訓(xùn)。在教學(xué)過程中提倡應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)手段，培訓(xùn)學(xué)校專職教師上課必須提供授課大綱和準(zhǔn)備課件。通過培訓(xùn)學(xué)校,面向一線教師進(jìn)行高質(zhì)量、高效率、低成本培訓(xùn)，努力使網(wǎng)上研修社區(qū)成為我司培訓(xùn)創(chuàng)新的亮點(diǎn)。3、嚴(yán)格培訓(xùn)管理。各部門要樹立以學(xué)員為本的管理理念，嚴(yán)格培訓(xùn)管理。要加強(qiáng)對學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律教育，認(rèn)真落實(shí)學(xué)員管理制度。要嚴(yán)格按照公司制定的各項(xiàng)培訓(xùn)管理規(guī)定，做好學(xué)員報(bào)到、班級管理、教學(xué)評估、過程資料匯總等各項(xiàng)管理工作，引導(dǎo)學(xué)員真正實(shí)現(xiàn)由領(lǐng)導(dǎo)者、教育者到學(xué)員的轉(zhuǎn)變。研究完善班級組織形式，科學(xué)進(jìn)行學(xué)員分組設(shè)計(jì)。要根據(jù)培訓(xùn)的特點(diǎn)，加強(qiáng)班委會建設(shè)，充分發(fā)揮學(xué)員的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)有效的自我管理，進(jìn)一步嚴(yán)格對班主任的崗位職責(zé)、規(guī)范與紀(jì)律要求。4、做好編發(fā)簡報(bào)信息工作。每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的簡報(bào)必須根據(jù)教育改革發(fā)展的形勢和學(xué)員的思想工作實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。由教務(wù)處牽頭，做好編印簡報(bào)計(jì)劃工作，落實(shí)簡報(bào)撰寫人員及時(shí)間要求。簡報(bào)內(nèi)容要堅(jiān)持正確的政治和政策導(dǎo)向，重點(diǎn)反映基礎(chǔ)教育改革發(fā)展的新情況、新問題，反映學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和教育教學(xué)改革創(chuàng)新的新探索、新思考，努力形成主題明確、內(nèi)容集中、觀點(diǎn)新穎、事例鮮活的特色。3.2.4、做好訓(xùn)后總結(jié)反思與追蹤服務(wù)工作建立培訓(xùn)質(zhì)量評估與督導(dǎo)體系。由教務(wù)處負(fù)責(zé)制作統(tǒng)一的培訓(xùn)質(zhì)量評估表，每期培訓(xùn)班結(jié)束，要組織有關(guān)人員及時(shí)對評價(jià)數(shù)據(jù)和學(xué)員訪談、座談情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。各班主任要對每期辦班情況進(jìn)行總結(jié)、反思。應(yīng)重點(diǎn)總結(jié)反思培訓(xùn)的指導(dǎo)思想是否明確，培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)效果是否一致，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與學(xué)員需求是否一致，教師選聘與預(yù)期目標(biāo)是否一致，培訓(xùn)的組織管理與培訓(xùn)任務(wù)完成是否一致，培訓(xùn)方式與學(xué)習(xí)效果是否一致。每期培訓(xùn)班都要形成教學(xué)評價(jià)、總結(jié)反思專題報(bào)告，明確重點(diǎn)問題，提出改進(jìn)意見，有關(guān)教學(xué)評價(jià)應(yīng)通過適當(dāng)方式向有關(guān)人員進(jìn)行反饋，培訓(xùn)處和任課教師要通過總結(jié)反思，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.2.5、推動(dòng)研訓(xùn)結(jié)合，開發(fā)利用培訓(xùn)資源1、開展網(wǎng)上研訓(xùn)活動(dòng)。緊密結(jié)合課改實(shí)踐開展網(wǎng)上教研活動(dòng)，努力使網(wǎng)上教研、培訓(xùn)活動(dòng)成為全體教師喜愛的研修形式。同時(shí)要充分利用教育網(wǎng)、課程資源培訓(xùn)網(wǎng)站、北京大學(xué)培研平臺等網(wǎng)站資源，建立本校豐富的課程資源，通過網(wǎng)站，為我司教師提供豐富的教學(xué)資源，為教師開展網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、加強(qiáng)基地校建設(shè)，完善實(shí)踐環(huán)節(jié)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，規(guī)范實(shí)踐培訓(xùn)管理，努力提高培訓(xùn)實(shí)效性。3.2.6、加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，努力提高教師教學(xué)能力1、加強(qiáng)專任教師培養(yǎng)。鼓勵(lì)和組織教師圍繞培訓(xùn)實(shí)際需要下開展調(diào)研及頂崗支教。要圍繞建設(shè)發(fā)展整體目標(biāo)，根據(jù)部門工作職責(zé)要求，具體規(guī)劃每位教師的研究方向，使每一個(gè)教師都有明確工作目標(biāo)方向，更好地開展學(xué)習(xí)研究，提高自身素質(zhì)。2、扎實(shí)開展“崗位練兵”活動(dòng)。各處室要積極組織集體備課、說課評課和研討交流活動(dòng)，不斷提高教師的科研水平、教學(xué)實(shí)踐能力和培訓(xùn)管理能力。根據(jù)實(shí)際工作需要，每年組織教師進(jìn)行教學(xué)及培訓(xùn)組織管理的專項(xiàng)培訓(xùn)，每年舉行一次教師說課競賽，努力形成濃厚的學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，推動(dòng)教師教學(xué)能力水平的提高。3、充分發(fā)揮教師在培訓(xùn)方案的制定、培訓(xùn)教學(xué)授課、專題研討組織、實(shí)踐考察學(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)的作用，努力提高培訓(xùn)的針對性、實(shí)效性。4、完善教師考核工作。結(jié)合實(shí)施學(xué)?？冃ЧべY分配方案等，加強(qiáng)對教師工作考核，充分調(diào)動(dòng)教師從事相關(guān)工作的積極性。學(xué)校要把積極為培訓(xùn)教研提供優(yōu)質(zhì)資源（師資、課程等）納入考核。同時(shí)，建立培訓(xùn)事故責(zé)任認(rèn)定與追究制度，對在培訓(xùn)工作中造成明顯失誤，產(chǎn)生不良影響的責(zé)任人視情況予以批評教育和有關(guān)處理。3.2.7、強(qiáng)化服務(wù)意識，形成合力提高培訓(xùn)質(zhì)量1、增強(qiáng)服務(wù)意識。學(xué)校各部門都要牢固樹立服務(wù)意識，圍繞提高培訓(xùn)質(zhì)量，主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要主動(dòng)作為，有所作為。把“努力做得更好”貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)工作中，形成人人關(guān)心培訓(xùn)質(zhì)量、人人為培訓(xùn)質(zhì)量做貢獻(xiàn)的濃厚氛圍。2、努力提高后勤服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格崗位規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好培訓(xùn)每一個(gè)環(huán)節(jié)的后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓學(xué)員滿意。安全控制目標(biāo)及措施?4.1、安全控制目標(biāo)認(rèn)真貫徹“加強(qiáng)教育、預(yù)防為主，強(qiáng)化責(zé)任、細(xì)化措施，安全第一、注重落實(shí)”的安全工作目標(biāo)，圍繞“預(yù)防為主，消除隱患，落實(shí)措施，標(biāo)本兼治，設(shè)備完好，堅(jiān)決杜絕各類事故，遏制較大事故，減少一般事故和人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失”，一切從安全出發(fā)，把安全工作放在首位，不斷致力于工作環(huán)境的改善，為客戶與員工提供安全、健康的培訓(xùn)環(huán)境，并以追求0傷害、0職業(yè)病的安全健康為安全工作目標(biāo)。4.2、安全控制措施4.2.1、安全制度建設(shè)?1、建立健全安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和管理網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，層層分解安全生產(chǎn)管理指標(biāo)，有完善的各種安全生產(chǎn)規(guī)章制度、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書及事故應(yīng)急救援預(yù)案，強(qiáng)化安全措施，確保安全生產(chǎn)。????2、根據(jù)公司的發(fā)展，各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度、消防安全制度、職業(yè)安全衛(wèi)生管理制度、設(shè)備設(shè)施和崗位安全操作規(guī)程的修訂、完善率為100%。?????3、安全生產(chǎn)責(zé)任保證書的簽訂率為100%。????4、生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案和消防演練的實(shí)施率為100%；安全部每兩年組織相關(guān)部門對事故應(yīng)急救援預(yù)案進(jìn)行修訂，必要時(shí)及時(shí)修訂。4.2.2、安全措施1、嚴(yán)格控制非法營運(yùn)車輛進(jìn)入酒店，管理好正式出租車的運(yùn)營秩?序，由專人負(fù)責(zé)指揮參會車輛，按指定路線行駛，指揮車輛停放整齊，確保車輛安全。2、監(jiān)控中心認(rèn)真做好安全監(jiān)控工作，隨時(shí)觀察各監(jiān)控點(diǎn)動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)出警報(bào)，有效發(fā)揮其應(yīng)有的作用。??各餐廳加強(qiáng)食品衛(wèi)生的監(jiān)管工作，預(yù)防食物中毒事件的發(fā)生，如有客人不適，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并留好殘留物，通知餐廳領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。加強(qiáng)會議所在區(qū)周邊的交通、治安工作，夜間加強(qiáng)巡邏防止發(fā)生交通、治安事件。??由行政部在活動(dòng)期間組織有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員協(xié)助處理突發(fā)事件，由車隊(duì)準(zhǔn)備一輛面包車，一輛小客車，并派有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)在活動(dòng)期間隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件。培訓(xùn)場所進(jìn)行嚴(yán)格管理，禁止在場內(nèi)吸煙、動(dòng)用明火，如必須動(dòng)用明火須到安全部辦理動(dòng)火使用證。保衛(wèi)人員在會場出入口協(xié)助管理，沒有出入證的人員一律禁止入場。9、生產(chǎn)現(xiàn)場、消防、安全通道暢通，各種警示標(biāo)志清晰醒目。?10、在發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織義務(wù)消防員趕赴火場進(jìn)行滅火，引導(dǎo)消防車到達(dá)火場，尋找水源。?????11、?遇有突發(fā)事件迅速組織人員趕赴現(xiàn)場將人員疏散到安全地帶，疏散時(shí)按順序撤離，避免踩踏事件發(fā)生。??12、做好疏散人員的安撫工作，保證每一名客人安全撤離。?4.2.3、安全資金投入?由安質(zhì)部負(fù)責(zé)組織制定安全投入年度計(jì)劃（安全、消防、設(shè)備、物料、行政部門參與），并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后納入年度預(yù)算。財(cái)務(wù)部設(shè)立專門的安全投入臺帳，安全資金必須?？顚Ｓ茫瑘?zhí)行嚴(yán)格的使用計(jì)劃，不得挪作他用，安質(zhì)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對安全資金的提取與使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保安全資金投入按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提取和合理使用。應(yīng)急措施管理為了做好管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司管理應(yīng)急預(yù)案。5.1、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備（1）公司應(yīng)急工作小組由公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。（2）管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對客戶服務(wù)部、安管部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。（3）為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，管理處必須對應(yīng)急的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲備量。5.2、日常服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案（1）防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案1）管理處接到臺風(fēng)或暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2）在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定；牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o；檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物；確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等；檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢；檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組；關(guān)閉霓虹燈電源；智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行；檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3）在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。4）各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5）在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。6）災(zāi)后處理：臺風(fēng)、暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。（2）意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1）管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理匯報(bào)。2）如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3）如傷亡事故系由觸電引起，安保員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4）如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5）若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6）若傷亡事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)案。7）若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起培訓(xùn)基地內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9）詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理