績(jī)效管理手冊(cè)

2行為行為第一節(jié)績(jī)效管理是什么一、績(jī)效是什么績(jī)效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。業(yè)績(jī)二、績(jī)效考核包括什么我們對(duì)員工的績(jī)效考核也應(yīng)該包括兩大部分，分別是業(yè)績(jī)和行為?，F(xiàn)在很多3行為業(yè)績(jī)所以，不僅要考核員工的業(yè)績(jī)，更要考核員工的行為，要培養(yǎng)人的行為，要行為業(yè)績(jī)考核員工的業(yè)績(jī)和行為一般分為四種情況，對(duì)這四種情況的員工亦要區(qū)別對(duì)慎看重用慎看重用堅(jiān)決不用培養(yǎng)使用限制使用0績(jī)效考核，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績(jī)和潛力的管理方法。4第二節(jié)績(jī)效考核有什么用績(jī)效考核是企業(yè)對(duì)員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，優(yōu)秀的績(jī)效不僅對(duì)公司有不考核，不管理并不是真正的對(duì)員工好，愛員工就應(yīng)該考核他。沒有標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核不論對(duì)員工還是企業(yè)，只要運(yùn)用得宜，都可以產(chǎn)生相當(dāng)巨大的正績(jī)效考核本質(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的考核。它是將中長與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的薪酬一般都會(huì)為兩個(gè)部分：固績(jī)效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)員工的共5第三節(jié)績(jī)效考核的原則企業(yè)的績(jī)效考核一定要做到公平、公開、公正，在達(dá)到這幾點(diǎn)必須遵循以6第四節(jié)績(jī)效體系如何設(shè)計(jì)企業(yè)的績(jī)效體系設(shè)計(jì)包括以下步驟：第一步：工作分析第二步：列出績(jī)效指標(biāo)庫第三步：設(shè)定目標(biāo)值要求第四步：找出品行指標(biāo)第五步：薪酬與績(jī)效相結(jié)合第六步：形成績(jī)效考核制度第七步：推行績(jī)效考核7第二章業(yè)績(jī)考核8目標(biāo)業(yè)績(jī)考核是對(duì)結(jié)果的考核，如對(duì)業(yè)務(wù)員的目標(biāo)業(yè)績(jī)考核是銷售額。往職能考核是對(duì)崗位職責(zé)的考核，如業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核是銷售額，而銷售額第一節(jié)目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)績(jī)效來源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解，即為完成戰(zhàn)略而將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)目標(biāo)不是憑空吹出來的，不是虛構(gòu)刻劃出來的，不是閉門造車想出來的，S：(Specific)------明確性的，目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)M：(Measurable)------可量化的，目標(biāo)要量化，績(jī)效考核的指標(biāo)也必須是數(shù)量化的，這樣才能采用相同的標(biāo)準(zhǔn)精確衡量；A：(Attainable)-----可實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)必須是付出努力能夠?qū)崿F(xiàn)的，既不過高也不偏低；R：(Relevant)------實(shí)際性的，目標(biāo)必須是實(shí)實(shí)在在的，和工作有相關(guān)性的，不是本職工作的要求不能設(shè)立；T：(Timebound)-----有時(shí)限性的，目標(biāo)要有時(shí)限性，要在規(guī)定的時(shí)間9內(nèi)完成，時(shí)間一到，就要看結(jié)果。目標(biāo)設(shè)立后，企業(yè)一定要想辦法把它變成大家的夢(mèng)想，要讓每一個(gè)員工都通過目標(biāo)分解所得到的指標(biāo)，其考核的內(nèi)容是每個(gè)崗位、每個(gè)人最主要的各層級(jí)人員的目標(biāo)指標(biāo)是層層分解而得的?？?jī)效考核必須是由上而下的，董事長的目標(biāo)指標(biāo)就是對(duì)企業(yè)整體的目標(biāo)要求，總括而言只有一項(xiàng)，即：估總經(jīng)理的這十三項(xiàng)指標(biāo)再次分解到各個(gè)部門負(fù)責(zé)人（如分管副、中心總監(jiān)督第二節(jié)職能績(jī)效考核職能考核是對(duì)崗位職責(zé)的考核，其考核指標(biāo)來源于工作分析的結(jié)果，從崗在工作分析系統(tǒng)中，我們也曾經(jīng)探討過如何對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行量化要求，這在難以量化、過程性/事務(wù)性工作較多的特點(diǎn)，此類崗位他們考核的重點(diǎn)往往都職能考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)是指標(biāo)量化，目前很多企業(yè)對(duì)職能崗位的考核指1、定性類指標(biāo)和定量類指標(biāo)的平衡。職能部門的業(yè)績(jī)指標(biāo)如果全部都是定將導(dǎo)致無法比較、難以公開、公平，主要的業(yè)績(jī)指標(biāo)、核心的業(yè)績(jī)指標(biāo)必須當(dāng)然，將所有考核指標(biāo)都量化，其實(shí)也是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)檫^于強(qiáng)調(diào)量化會(huì)給考核數(shù)據(jù)搜集帶來很大的工作量，導(dǎo)致考核成本極高，但應(yīng)該盡量將定性化發(fā)展儲(chǔ)備一定數(shù)量的管理人員，則可提取出的指標(biāo)有“人才達(dá)成率、戰(zhàn)略性備數(shù)量”來表示，是一個(gè)定量指標(biāo)；戰(zhàn)略性人才儲(chǔ)備質(zhì)量可用新到職人員在過去三個(gè)月的績(jī)效考核得分來驗(yàn)證其質(zhì)量，將定性化的指標(biāo)盡量定量化，如2、結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)的平衡。職能部門和職能類崗位不少工作是過程性的，特別是職能部門基層員工的工作動(dòng)態(tài)性很強(qiáng)，很難體現(xiàn)在長期的經(jīng)營結(jié)果中。但從長遠(yuǎn)來看，其實(shí)所有的過程都有最終的結(jié)果體現(xiàn)。一般而言，較短的考核周期中過程性的工作計(jì)劃指標(biāo)占比重大，在較長的考核周期中盡量設(shè)置結(jié)果性的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。基層員工考核指標(biāo)中過程性的工作計(jì)劃指標(biāo)所占的比重多一些，越往上一管理層級(jí)，考核指標(biāo)中工作計(jì)劃所占的權(quán)重指標(biāo)設(shè)定為“管理制度有效性”其實(shí)是無法考核的，后來將指標(biāo)修訂為“管實(shí)施的定義是制度在企業(yè)內(nèi)部得到了貫徹執(zhí)行，員工普遍能接受，這就是一個(gè)結(jié)果類的指標(biāo)，關(guān)鍵不在于制度是如何制定的，而在于制度出臺(tái)后實(shí)施的指標(biāo)指標(biāo)定義位財(cái)務(wù)分析報(bào)告中，對(duì)公司整體的財(cái)務(wù)狀況分在一定周期內(nèi)財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的在一定周期內(nèi)對(duì)帳、結(jié)帳未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完崗（行政工作實(shí)際完成量/行政工作計(jì)劃完成（行政費(fèi)用開支數(shù)額/行政費(fèi)用預(yù)算額）×一定周期內(nèi)各部門因車輛調(diào)度不合理而對(duì)行一定周期內(nèi)接待對(duì)象對(duì)接待服務(wù)的有效投訴（按出車單要求及時(shí)出車次數(shù)//出車的總次（車輛按時(shí)保養(yǎng)次數(shù)/計(jì)劃保養(yǎng)總次數(shù)）×（有完整記錄的接待次數(shù)/接待總次數(shù)）×崗（實(shí)際招聘到崗的人數(shù)/計(jì)劃需求人數(shù)）×一定周期內(nèi)對(duì)工資、獎(jiǎng)金核算及發(fā)放人為出第三節(jié)績(jī)效指標(biāo)庫建立通過以上兩個(gè)步驟，企業(yè)已經(jīng)初步形成了各崗位的績(jī)效考核指標(biāo)，即可以在建立績(jī)效指標(biāo)庫的過程中，應(yīng)組成績(jī)效考核小組，由公司決策層掛帥，各u鼓勵(lì)使用減少考核成本指標(biāo)（即考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源必須簡(jiǎn)單明了，容易另外，需注意的是，企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫并非一成不變企業(yè)績(jī)效指標(biāo)詞典20第一部分各部門績(jī)效考核指標(biāo)匯編21序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×4567（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×8檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度9（已完成的營運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營運(yùn)制度）檢測(cè)對(duì)于營運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營銷政策執(zhí)行的銷售222、財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)匯編序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)233、人事行政部績(jī)效考核指標(biāo)描述序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)24序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)25第二部分各崗位績(jī)效考核指標(biāo)描述26序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×4567（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×8檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度927序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)（一定周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)（離職的人員數(shù)量/一定周期內(nèi)平均人員數(shù)量）一定周期內(nèi)得到晉升或企業(yè)認(rèn)定的后備管理人（已完成的營運(yùn)制度/應(yīng)完成的各項(xiàng)營運(yùn)制度）檢測(cè)對(duì)于營運(yùn)系統(tǒng)日常管理制度的完善程度一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營銷政策執(zhí)行的銷售28序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)29序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×45678檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度9（已完善解決的客戶投訴數(shù)/總客戶投訴數(shù)）×客戶投訴記錄（出錯(cuò)或產(chǎn)生損失的合同數(shù)/總審批合同數(shù)）×（已采納的報(bào)告數(shù)據(jù)建議數(shù)/總數(shù)據(jù)建議數(shù)）×30序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×4567檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度89檢測(cè)對(duì)于市場(chǎng)狀況和客戶需求的信息搜集31序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共需報(bào)價(jià)2（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的次數(shù)/總共報(bào)價(jià)次3（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交貨的貨品批次/總共需交貨4（合格的交貨批次數(shù)/總共交貨的批次數(shù)）×5632序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123456789檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意客戶滿意度檢測(cè)對(duì)銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，以保33序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×4（實(shí)際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）×56789檢測(cè)一定周期內(nèi)加盟客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度加盟客戶調(diào)查（成交客戶數(shù)/通過展會(huì)搜集到的客戶數(shù)）×34序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)123（已完成的工作計(jì)劃項(xiàng)目/整體工作計(jì)劃數(shù)）×45直銷系統(tǒng)制度完善率（已完成的各項(xiàng)制度、規(guī)范/應(yīng)完成的各項(xiàng)制度6直銷流程修改完善率（已修改完成的直銷流程數(shù)/需修改完成的流程789檢測(cè)一定周期內(nèi)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意程度客戶滿意度35序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)12345率6統(tǒng)7性8936序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1性234性5率6統(tǒng)7性37序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)38序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)39序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)重點(diǎn)在“關(guān)鍵”上，即在現(xiàn)有的業(yè)績(jī)指標(biāo)中選取出對(duì)崗位而41發(fā)，首先應(yīng)該保障的是“供貨及時(shí)性”，因?yàn)槿绻鞑脑O(shè)施不到位分店將無法正常開業(yè)，公司會(huì)損失銷售額；其次是“采購質(zhì)量、采要保證設(shè)施器材的正常使用，讓分店正常運(yùn)營；然后才是“采購價(jià)格比、成以業(yè)務(wù)人員為例，其工作任務(wù)為完成銷售目標(biāo)，其考核指標(biāo)首先為“銷售）；）；）；42第三章行為考核43一個(gè)企業(yè)必須有鐵的紀(jì)律，公司一定要把紀(jì)律視為至高無上神圣的法寶。在考核中，有一項(xiàng)指標(biāo)就是“單次否決”指標(biāo)，也就是說只要出現(xiàn)這個(gè)指紀(jì)律未必體現(xiàn)在當(dāng)月度績(jī)效考核結(jié)果內(nèi)，一般和處罰、通報(bào)掛鉤，比如員帳現(xiàn)象，第一次先通報(bào)批評(píng)，處以200%的罰款；再發(fā)現(xiàn)一次，直接就對(duì)其進(jìn)行紀(jì)律考核是從員工入職當(dāng)日起就不斷對(duì)員工強(qiáng)調(diào)的，什么事情可以做、什44小用看業(yè)績(jī)，大用看品行。員工品行的增長對(duì)企業(yè)可以產(chǎn)生利潤倍增的作4546474849第二級(jí)：主動(dòng)詢問會(huì)計(jì)。因?yàn)橹鞴軙?huì)計(jì)不但要完成工作，報(bào)完稅，做好管理，還要更主動(dòng)。本應(yīng)第三級(jí)：提出建議第五級(jí)：?jiǎn)为?dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作進(jìn)行到了哪個(gè)階段，定期向上級(jí)匯報(bào)自己的工作成通過上面的舉例，我們可以發(fā)現(xiàn)，一旦將品行形成了標(biāo)準(zhǔn)，打分就變得非我們可以再來看一個(gè)管理類的品行，領(lǐng)導(dǎo)力。做為企業(yè)高管，是否能讓員領(lǐng)導(dǎo)力是一點(diǎn)一滴積累出來的，不是自己吹出來的，也不是批評(píng)出來的，能者上，庸者下，平者用。有些人，用人時(shí)總是喜歡用自己的親戚，而不發(fā)工資發(fā)的公平，有能力給高工資，沒能力給低工資。對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的你的能力不錯(cuò)，我們要同年同月生，同年同月死，天塌下來由我來替你頂著?！比伺c人之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人品的競(jìng)爭(zhēng)、品格的競(jìng)爭(zhēng)、道德素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。比不同的層級(jí)其品行考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同，一般而言，層級(jí)越往上，所品行考核結(jié)果可以直接與員工績(jī)效考核得分、績(jī)效工資相掛鉤，更多的用對(duì)人的管理，一定要注重平衡。如果失去了平衡，很容易誤入歧途。對(duì)業(yè)所以一定要對(duì)員工的紀(jì)律、品行進(jìn)行考核，企業(yè)要有規(guī)矩、有原則，這樣企業(yè)一定要明白，對(duì)員工的考核、對(duì)員工的要求其實(shí)是愛員工的表現(xiàn)，我對(duì)品行的考察主要是通過行為來進(jìn)行的，那么，在行為考察中是不是所有60第四章在線績(jī)效設(shè)計(jì)61第一節(jié)在線生成績(jī)效考核表格第二節(jié)在線績(jī)效考核62第五章五星級(jí)考核法63第一節(jié)什么是五星級(jí)考核法五星級(jí)考核法的最大特點(diǎn)是圖片化，當(dāng)我們一提到“五星級(jí)”時(shí)，我們的頭腦里會(huì)出現(xiàn)五星級(jí)的酒店、五星級(jí)的服務(wù)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的正面定義，這就是五星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)如果不能讓人判斷出好壞，就不是好的考核標(biāo)準(zhǔn)。五星級(jí)考核法正如給員工宣講：我們的考核是五星級(jí)考核，我們紀(jì)律嚴(yán)明服務(wù)熱忱業(yè)績(jī)卓越絕無差錯(cuò)品格優(yōu)良64第二節(jié)五星級(jí)考核法如何考核“目標(biāo)完成”考核是五星級(jí)考核法中最主要的考核部分，任何崗位最終的績(jī)其指標(biāo)亦來源于我們前面所探討過的業(yè)績(jī)考核所設(shè)立的績(jī)效指標(biāo)庫，以“因應(yīng)銷售目標(biāo)所對(duì)應(yīng)的客戶量要求，假設(shè)要達(dá)到銷售任務(wù)至少需要開發(fā)65序號(hào)1300萬50%210個(gè)10%33個(gè)以內(nèi)47個(gè)以上學(xué)時(shí)520%6下月5號(hào)前7100%“絕無差錯(cuò)”考核指標(biāo)為預(yù)防性指標(biāo)，目的為提倡員工工作達(dá)到零差錯(cuò)率，66“遵守紀(jì)律”指標(biāo)亦為預(yù)防性指標(biāo)，目的為提倡員工日常紀(jì)律嚴(yán)明。當(dāng)員工紀(jì)律考核是企業(yè)的高壓線，也就是絕對(duì)不能做的事情。比如說采購員，絕又比如說業(yè)務(wù)員，絕對(duì)不能做假帳。只要做假賬，一旦抓住，處理的結(jié)果又比如說企業(yè)規(guī)定了正常的上班時(shí)間，員工不按正常時(shí)間上班，就應(yīng)該按營銷部、客戶服務(wù)部等直接對(duì)外部門考核外部服務(wù)對(duì)象滿意度，可采取對(duì)客行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等職能部門以內(nèi)部服務(wù)為主，考核其內(nèi)部服務(wù)67表一：內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)表5432112345上崗人員68被評(píng)價(jià)部門被評(píng)價(jià)崗位評(píng)價(jià)部門及崗位質(zhì)管部質(zhì)管經(jīng)理營銷中心各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、采購經(jīng)理、倉儲(chǔ)主管、物流經(jīng)理、人力資源部質(zhì)管主管質(zhì)管員營銷中心各事業(yè)部銷售人員、采購員、倉儲(chǔ)員、配送員、人力資源部倉儲(chǔ)部倉儲(chǔ)主管采購經(jīng)理、物流經(jīng)理、質(zhì)管經(jīng)理、人力資源部入庫員采購主管/采購員、配送主管、司機(jī)班長、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部采購主管/采購員、配送主管、司機(jī)班長、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部倉管員采購主管/采購員、配送主管、司機(jī)班長、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部物流部物流經(jīng)理營銷中心各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、采購經(jīng)理、倉儲(chǔ)主管、質(zhì)管經(jīng)理、人力資源部配送主管配送員營銷中心各事業(yè)部銷售員、采購