酒店前臺制度8篇

Word版本，下載可自由編輯酒店前臺制度(8篇）酒店前臺制度（1）

一、前臺規(guī)章制度

1、上班時間要明確應(yīng)當(dāng)做什么不應(yīng)當(dāng)做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌控好客房的房態(tài)，學(xué)會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要仔細(xì)。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺要重罰。

二、前臺操作（重點(diǎn)留意事項(xiàng)）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要仔細(xì)，交接好前臺的.賬務(wù)、

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互協(xié)作。

7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量勸說客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才能夠完成。（能夠先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13、退房后，每張房卡都要消退。

14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時夾好！

15、中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（敏捷處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18、系統(tǒng)資料要仔細(xì)檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21、不行擅自動用前臺的同財(cái)物或公物私用。

22、為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23、開房時不要直接問客人要什么房，積極推銷電腦房，豪華房。

24、打發(fā)票要認(rèn)真仔細(xì)，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

酒店前臺制度（2）

1、精確?????、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必需切實(shí)落實(shí)"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)覺長款或短款，必需照實(shí)向上級匯報(bào)。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄，并在班前班后預(yù)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)仔細(xì)依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必需仔細(xì)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一樣，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入狀況資料及數(shù)據(jù)。

7、仔細(xì)填寫交款清單，錢款與清單一樣，投款必需填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8、愛惜及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的.收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、樂觀參與培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的干凈大方。

13、樂觀完成上級安排的其他工作。

酒店前臺制度（3）

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁消失錯誤。

3、不得與客人發(fā)生吵鬧，消失問題準(zhǔn)時報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

6、樂觀參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng)

1、前臺員工必需在任何時刻都正確地認(rèn)識每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。

2、前臺員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證

酒店準(zhǔn)時精確?????地獲得營業(yè)收入?？腿说馁~單能夠在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、留意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長在工作中掌握自己的心情。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，認(rèn)識當(dāng)天的開房估計(jì)狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈干凈。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其

住宿的要求，萬一客滿，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)認(rèn)識客人的想法，并急躁解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②假如客人是有所顧慮，擔(dān)心被人打攪，則可向客人急躁解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告知來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住

①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②能夠先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不留意放在什么地方，遺忘恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫忙我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細(xì)有效地幫忙客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前臺制度（4）

1、精確?????、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的`要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必需切實(shí)落實(shí)"長繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)覺長款或短款，必需照實(shí)向上級匯報(bào)。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄，并在班前班后預(yù)備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)仔細(xì)依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必需仔細(xì)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一樣，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入狀況資料及數(shù)據(jù)。

7、仔細(xì)填寫交款清單，錢款與清單一樣，投款必需填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。

8、愛惜及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、樂觀參與培訓(xùn)。

12、嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的干凈大方。

13、樂觀完成上級安排的其他工作。

酒店前臺制度（5）

為了強(qiáng)化文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的干凈，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追趕嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，仔細(xì)全面的告知下一時段上班人員。

4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，準(zhǔn)時將問題匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行擔(dān)當(dāng)。

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。

6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

二、來賓住宿登記流程

1.來賓到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人展示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)認(rèn)識當(dāng)日房價后再進(jìn)行報(bào)價，不得私自亂報(bào)價格，讓客人造成誤會。

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人展示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一樣。信息一樣后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一樣、無證件的來賓，因委婉告知緣由，不予辦理入住手續(xù)。

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因認(rèn)真核實(shí)入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)馬上將客人身份信息輸入電腦端旅客登記入住系統(tǒng)及家份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住來賓必需一樣，不得消失超員入住未登記、入住人員與登記不符的狀況。

6.復(fù)核全部信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因認(rèn)真與客房部核對房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。

10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲得入住人員信息，確保每一間房與登記信息一樣。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，削減客人等待時間。

三、前廳接待常見問題的處理

1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。

2.由于個人人為緣由造成的財(cái)務(wù)問題，由員工個人擔(dān)當(dāng)。

四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的干凈干凈。

2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款懲罰與上一班組無關(guān)

五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理方法

1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時更新。僅限白天班組

2.對于修理房應(yīng)準(zhǔn)時跟進(jìn)，要求客房部準(zhǔn)時解決。當(dāng)天發(fā)生的

修理房，除特別緣由外，當(dāng)天必需解決。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由修理人員簽字備案

六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理方法

1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將其次日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。

2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)準(zhǔn)時告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人其次日在餐廳臨時就餐。

3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。

4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無其他特別緣由，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人擔(dān)當(dāng)。

七、保安夜間巡察制度

1.保安人員每兩小時在各樓層巡察一次，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。

2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3.對于突發(fā)狀況，狀況不明時，應(yīng)準(zhǔn)時匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀看，同時準(zhǔn)時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。

八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

3.保安人員必需做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其其次天便利出入。

對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未依據(jù)要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未依據(jù)要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。

酒店前臺制度（6）

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈干凈;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱忱、積極問候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨便

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、精確?????;

B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C.回答問題時不行說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E.不與同事談?wù)摽腿耸欠?/p>

F.留意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人心情，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱忱好客、交際力量強(qiáng)

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便力量

D.能說會道、有過硬的語言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺員工自覺維護(hù)，疼惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的`管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房大事的發(fā)生

O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話

P.當(dāng)班時間不行玩電腦嬉戲

Q.當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項(xiàng)認(rèn)真體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間協(xié)作工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會

B.開展有利于促進(jìn)部門之間和諧的消遣活動

3.部門工作流程的熟識

A.熟識酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥當(dāng)處理

B.熟識本值崗位職責(zé)

C.會敏捷處理一般突發(fā)大事的處理技巧

D.熟識電話禮儀

酒店前臺制度（7）

為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作目標(biāo)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁消失錯誤。

3、不得與客人發(fā)生吵鬧，消失問題準(zhǔn)時報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

6、樂觀參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng)

1、前臺員工必需在任何時刻都正確地認(rèn)識每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。

2、前臺員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的`訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店準(zhǔn)時精確?????地獲得營業(yè)收入。客人的賬單能夠在預(yù)訂客房時建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、留意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長在工作中掌握自己的心情。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)1。接待崗位工作流程

（1）上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，認(rèn)識當(dāng)天的開房估計(jì)狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

（2）檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。

（3）整理臺面，保持前臺干凈干凈。

（4）當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2、散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

（1）客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)認(rèn)識客人的想法，并急躁解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②假如客人是有所顧慮，擔(dān)心被人打攪，則可向客人急躁解釋，并作出保證讓其放心。

（2）來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號。

（3）在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住

①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②能夠先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

（4）客人離店時，帶走房間物品。個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不留意放在什么地方，遺忘恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫忙我們找一找？”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供應(yīng)服務(wù)，或妥當(dāng)處理客人投訴，仔細(xì)有效地幫忙客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前臺制度（8）

金冠大酒店前臺規(guī)章制度

前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)支配日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

2、掌控重點(diǎn)來賓和團(tuán)隊(duì)的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，準(zhǔn)時與相關(guān)部門互通信息。

3、幫助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)掌握、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的掌握。

4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持親密聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的狀況和資料，供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)；準(zhǔn)時征詢、記錄客人看法，隨時改進(jìn)服務(wù)。

8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各種工作。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)積極上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住