飯店營銷管理知識主講

飯店營銷管理知識主講一、什么是營銷？（一）營銷的概念營銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。需要、欲望和需求產(chǎn)品和服務(wù)市場交換、交易和關(guān)系營銷的基本概念價值、滿意和質(zhì)量需要（）是指人們感到缺乏的一種狀態(tài)。欲望（）是由需要派生出的一種形式，它受社會文化和人們個性的限制。需求（）當考慮到支付能力時，欲望就轉(zhuǎn)化為需求。需求的類型1．負需求2．無需求3．潛在需求4．下降需求5．不規(guī)則需求6．充分需求7．過度需求8.有害需求1．顧客總價值是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它主要包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。2．顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金的總和.談判者要順利地完成談判活動,重要的心理前提是必須具備某些能力。3．顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。4．顧客滿意度5．全面質(zhì)量管理（）產(chǎn)業(yè)（賣者的集合）市場（買者的集合）產(chǎn)品/服務(wù)金錢市場信息產(chǎn)品/服務(wù)信息簡單的市場系統(tǒng)圖市場＝人口＋購買力＋購買欲望市場是指產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)實或潛在的購買者的集合。二、營銷管理理念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念生產(chǎn)觀念顧客會接受任何他能買到、并且買起的產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念顧客喜歡質(zhì)好、操作性強、創(chuàng)新功能最多的產(chǎn)品。（營銷近視癥）推銷觀念如果組織不進行大規(guī)模的促銷和推銷，顧客就不會購買足夠多的產(chǎn)品。營銷觀念實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的欲望和需要，并比競爭者更有效地滿足顧客的欲望和需要。社會營銷觀念組織應(yīng)該確定目標市場的欲望、需要和利益，然后向顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)，以便改善顧客和社會的福利。推銷觀念與營銷觀念的比較企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售量獲利起點中心方法終點市場顧客需要整合營銷通過顧客滿意獲利推銷觀念營銷觀念三、整合營銷各種營銷職能的彼此協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門都應(yīng)樹立顧客導(dǎo)向觀念內(nèi)部營銷與外部營銷

將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者,取悅雇員的哲學(xué).它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。

內(nèi)部營銷的實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。（一）內(nèi)部營銷概念（二）開展內(nèi)部營銷的措施實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)需對提供給內(nèi)部員工的產(chǎn)品即“工作”進行重新認識營造內(nèi)部營銷的大環(huán)境建立高效的內(nèi)部營銷運行機制運用營銷戰(zhàn)略思想進行內(nèi)部營銷樹立服務(wù)營銷意識，構(gòu)建人性化制度環(huán)境培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，樹立員工的質(zhì)量意識引入內(nèi)部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業(yè)務(wù)流程再造加強信息交流與溝通，建立暢通的內(nèi)部營銷溝通渠道細分內(nèi)部市場，有效發(fā)掘內(nèi)部員工的需求為內(nèi)部顧客提供適當?shù)摹爱a(chǎn)品和服務(wù)”，使員工更趨顧客導(dǎo)向充分授權(quán)給員工提供充分的信息關(guān)心員工遇到的問題并幫助解決尊重員工，讓員工感受信任對員工進行培訓(xùn)和教育切實激勵與認同四、酒店產(chǎn)品特征分析1.無形性2.異質(zhì)性3.生產(chǎn)與消費的同步性4.不可儲存性五、營銷基本能力培養(yǎng)溝通能力團隊能力學(xué)習(xí)能力預(yù)見能力決斷能力溝通能力

你可以有聰明的想法，但如果你無法讓別人明白你的想法，那你的大腦就不會讓你有任何成果?！死账估涨翱偛美?亞科卡善于運用各種溝通手段換位思考尊重對方選擇時機團隊能力、學(xué)習(xí)能力一個企業(yè)的營銷團隊有不同才能的人，但是如果企業(yè)沒有將他們的才能用到一處，使企業(yè)的營銷力量形成合力，那么，最后埋怨誰都是無濟于事的。團隊能力、學(xué)習(xí)能力折紙飛機預(yù)見能力案例一：行政樓層案例二：托盤的擺放決斷能力寓言：小羊吃草決策理論認為，決策是從眾多的方案中選擇最優(yōu)的方案，但是，事實上在很多情況下是不可能的，于是決策又有一個原則是滿意原則，也就是說，只要決策的結(jié)果使決策者滿意就行了。六、簡單的營銷技巧創(chuàng)造和諧的購買環(huán)境作一些有利于顧客購買的詢問服務(wù)精神至上（一）創(chuàng)造和諧的購買環(huán)境創(chuàng)造一個輕松愉快的談話氣氛案例：你是杭州人，我是上海人（前臺接待）謙虛地對待每一位顧客勇于接受顧客的意見案例一：我這里就是投訴中心??！——蕭山時代購物中心小記案例二：東方食苑零額發(fā)票兌換大額發(fā)票（二）作一些有利于成交的詢問

給別人留有余地，更要為自己爭取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會于不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問題，更多的是對消費心理的理解。（三）服務(wù)精神至上贏取顧客對你的信任對顧客表示關(guān)心（行李員）尊敬客人（韓國客人在LEVELONE）多詢問些與客人有關(guān)的事情（機場代表）認真聽取顧客的談話留心顧客提出的要求（早上的一瓶香檳）為顧客提供熱情周到的服務(wù)（紅線＋香蕉＋櫻桃番