余世維職業(yè)化團隊

PAGEPAGE3PAGE3職業(yè)化團隊——基業(yè)長青的源動力——余世維目錄：第一講：職業(yè)化就是專職化或專業(yè)化第二講：職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”第三講：職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”第四講：職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”第五講：職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”第六講：職業(yè)化過程中，主管應該怎么做內容簡介:職業(yè)化的含義：職業(yè)化解決了企業(yè)由上到下最重要但易忽視、最常出現(xiàn)但久拖不決的難題，是企業(yè)和個人可持續(xù)成長的有效工具！職業(yè)化是樹立知名品牌的基石，凝聚品牌文化的萬有引力，企業(yè)和個人建立長青品牌的高效法則！職業(yè)化是成功的代名詞，千萬中外風云人物和企業(yè)財團都在運用職業(yè)化，成為它最直接的受益者，它已經在世界范圍內折射出無可比擬的價值！VCD1職業(yè)化就是專職化或專業(yè)化1、職業(yè)化的內涵包括四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德2、檢討：職業(yè)化必須與企業(yè)的“核心文化”有關。我們應該從別人的角度去觀察自己的“不專業(yè)”。3、思考：目前很多公司的經理人與員工都不太職業(yè)化，原因是什么？日常消費中哪些地方讓我們感覺很不專業(yè)？VCD2職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”所謂“像一個樣子”就是大家常講的“顧問式銷售”從程度上來講——他不知道的、你知道/他知道的、你知道的比他更清楚、更正確從范圍上來講——你除了專業(yè)知識、還要有多元化的智能從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關事物上)從行為上來講——你的衣著與談吐、準備資料的完整與精細、回答疑難的肯定與明快、提供信息的正確與及時、解決問題的能力與效率、協(xié)調團隊的本事等種種表現(xiàn)，就看得出來你夠不夠專業(yè)。企業(yè)要有首席知識官（CKO），提高企業(yè)工作技能的成功流程借鑒（IBM）。賣點→買點賣東西給客戶→幫客戶買東西1、檢討：每一個公司的部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。Marketing不同于Sales，無論程度、范圍、立場，我們要做“顧問式銷售”。2、思考：客戶為什么對賣方總沒有安全感？他怕什么？有什么辦法讓客戶相信你售后還找得著？3、補充：要做別人的“顧問”，自己先要有很好的“創(chuàng)意”。幫客戶“買”東西，指的是什么？VCD3職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”職業(yè)化的工作形象包括公司、個人兩個層次。公司職業(yè)形象要做到統(tǒng)一、簡化與標準、精致。14、如何將公司打造成一個顧問式的銷售團隊：一是從程度上講，你要比客人知道的更加的深，二是從范圍上講，你比客人知道的更加的廣，三是從立場上講，你是幫客人買東西，而不是賣東西給客戶，四是從效果上講，他不只是一次，他是永遠的客戶。15、幫客人（戶）“買”東西，指的什么？（1）了解客戶的“真正問題”、“真正需要”、“真正目的”；（2）解決他最困惑的技術問題，提供“指導性建議”，而不是“機械化的教學”。（3）敘述你的產品的“性質”“特色”，尤其是“利益”（核心價值）16、CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)）不只是區(qū)隔你與其他競爭者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。公司一切形象都應該圍繞CIS，作“統(tǒng)一“化。17、公司的管理要力求“簡化”，就是層級要簡化，部門要簡化，步驟要簡化。分工不要過細，越細越沒人管。18、學習來源三個途徑：一是前輩的教育（50%），二是自己的學習與體會（30%），三是外面的學習（20%）19、一個優(yōu)秀的業(yè)務員要努力做到以下幾點：（1）要注意自己的衣著與談吐，（2）注意給客人的資料要完整和詳細，（3）解決客人的問題時要注意方法和效率，（4）回答客人問題時是要肯定和明快，（5）提供（或答應）客人的信息要準確確和及時，（6）要增加每個的協(xié)調能力和溝通技巧。20、不管問題同意不同意，都要及時的給客人明確的答復。當場回答是最理想的回復方式。21、認真做事只能把事情做對，用心血做事才能把事情做好。22、以下情況就是做事不用心一種或多種表現(xiàn)形式：（1）同樣一個錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正；（2）凡事都是別人找他溝通，自已不會主動鏈接，主動關心；（3）做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾；（4）永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?；?）對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備；（6）從來不承認錯誤，既不反省也不道歉；（7）不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作；（8）“詢問”來臨時，不知道自己就是“窗口”。23、一件事不能犯三次以上同樣的錯誤，第一次叫不知道，第二次叫不小心，第三次叫不可原諒。24、最難的管理是管理自己，要做到以下幾點：一是我長處是什么，短處是什么？二是我有什么更好的工作方法？三是我能不能與其他溝通？四是我的工作目的是什么？25、自我管理，是功成名就的源泉。26、與其把貨趕出來，不如把貨做好了再出貨。貨的品質和功能比交期更重要。27、中國每年有2000個服裝品牌消失，有8萬4千多個不同的品牌消失，原因在于：不夠堅持，不想追求完美，也不愿多走一步。稍微有一點成功，就不能再堅持。品牌要堅持風格，堅持品質，堅持細節(jié)。再簡單的產品，有了品質就成了奢移品。28、一個人也是這樣，對自己的職業(yè)道德，需要我們長久的去堅持。29、為誠信支付代價，是一種品牌成本。30、核心競爭力就是差異化，差異化就是別人不能模仿，不能替代。31、品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久?！堵殬I(yè)化團隊》摘錄中國人有一句話，做什么要像一個的樣子，這種觀念我們稱之為職業(yè)化。在我們國內跟國際接軌的企業(yè)很多，行業(yè)也不少，但是按照我們旁邊的觀察，很快就會發(fā)現(xiàn)在國際接軌中，看起來很職業(yè)化的三個行業(yè)，一個是酒店，一個是航空公司，一個是銀行，你很快就會發(fā)現(xiàn)這三種行業(yè)跟國際接軌非?？?，從那里可以看出道理呢？就是職業(yè)化。什么是職業(yè)化？職業(yè)化就是專職化或者專業(yè)化。分為四個部分。第一個是職業(yè)化的工作技能，第二個是職業(yè)化的工作形象，第三個是職業(yè)化的工作態(tài)度，第四個是職業(yè)化的工作道德，這四個合起來都是職業(yè)化，一會兒每一個地方都會打開，打開之前先簡單的解釋一下。第一你對你做的事內行不內行，你的知識豐富不豐富，技能好不好，這是職業(yè)化的工作技能。第二個你的樣子像不像搞這一行的，合乎不合乎這一行的規(guī)矩，有沒有這一行所要求的基本素質，這是形象，樣子一看就可以看出來。第三個你做這個事情的時候，是不是很認真去做，凡是力求完美將這個事情做好，這是態(tài)度。第四個公司不是只開一天，公司一開就想開很久，有的公司都可以開一百年，這就是對品牌有沒有所堅持，為了這個品牌可以付出犧牲、付出代價、付出成本。目前很多公司的經理人和員工都不太職業(yè)化，是因為什么呢？我們來研究這個問題。根據(jù)我們的發(fā)現(xiàn)，是三個原因。第一個，做老板的總認為企業(yè)就是以賺錢為目的，至于職業(yè)化到什么標準沒有一個概念，也從來不打算去要求，這是我們第一個毛病。第二個毛病，那就是員工自己本身也不認為這很必要，我就是這個樣子，我行我素，公司不喜歡無所謂，我換一個工作，公司愿意要我我就一直呆，呆到我自己不愿意呆。這是老板無所謂、員工無所謂。第三個是客戶無奈，遇到這樣的客戶和員工我們就是無奈。給大家舉一個案例。這是一個做文化的，德國的貝塔斯曼。貝塔斯曼在上海、北京、廣州都有分公司，貝塔斯曼現(xiàn)在是搞文化的，你看得出來他的樓嗎？我們國內也有很多書店，比如說新華書店，我怎么看都不像是販賣文化的人，怎么看新華書店的員工也不像是很有知識的人，我怎么看新華書店的經理都看不出他的眼睛里發(fā)射出智慧的光芒。貝塔斯曼170年，在清朝道光年間貝塔斯曼就成立了，做文化一直到今天。在研究公司職業(yè)化的時候，基本上我有三點給各位的建議。第一，本公司什么地方做的不夠，如果你不知道你那里不夠，我后面會有方法提醒你。你一定會說余先生，我們從那里看起來，我的標題不是寫的很清楚嗎，把你的核心文化拿出來，將這個行業(yè)的基本規(guī)范拿出來，看看自己那里做的不夠，就知道自己公司不夠職業(yè)化的地方，先發(fā)現(xiàn)自己什么地方做的不好。第二，公司是人組成的，公司不夠職業(yè)化就是干部、員工不夠職業(yè)化，所以貴公司回去的時候應該將員工和干部分類，滿分一百分，職業(yè)化到達60分和以上的員工和干部分為一類，職業(yè)化不到60分的分一個類，連30分都不到的建議換掉，一個職業(yè)化不好的干部和員工不可能將一個公司弄的職業(yè)化。從這個小地方可以感覺到，等一下我有一個案例給各位，你會發(fā)現(xiàn)在一個公司哪些員工和干部不容易職業(yè)化，而且不會職業(yè)化。第三，本公司在一定市場領域中的排名或者定位，海爾有一句非常驕傲的話，在全國各地都有非常好的服務網(wǎng)，但是海爾忘記了一件事，我們都是沒有時間請人維修的，我們巴不得海爾把電器賣給我們之后我們永遠忘記他或者是他永遠忘記我，我們不想天天打電話讓他們來修，這證明海爾用的這套方法不是很正確，我們知道他現(xiàn)在也有很大的危機感，至少我知道一件事，中國彩電第一名不是海爾是海信，中國空調第一名不是海爾是格力。我感覺排名盡管在前面，但是由于職業(yè)化的程度不夠，會慢慢的下滑。我們來看一個排名的情況。世界啤酒第一名是誰？以前是美國的百威，現(xiàn)在是interbrew，這是兩家合并的結果，過去全球銷售量第一名的是美國的百威，他現(xiàn)在是127億升，但是interbrew是130億升。但是誰會在乎呢，大家認為最好喝的啤酒是什么呢？可能還是百威。所以數(shù)量是一件事，品質又是一件事情；成功是一件事情，持久又是一件事情；職業(yè)化就是一直很好，而且很成功，并且持久，這跟你是不是排名第一或者是第二，沒有太大的關系。當初海信根本比不上海爾，現(xiàn)在海信的彩電超過海爾，不知道隔壁的海爾有什么感覺，因為這兩家公司幾乎在一起，都在青島，這證明職業(yè)化好和專業(yè)化好的公司，很容易贏得公司，量很大、規(guī)模很大的公司，沒有多久都會丟掉市場。所謂職業(yè)化的工作技能，就是像一個做事的樣子，你應該有這種技能才會有這種做事的樣子。這里面我給各位提出一個看法，當客戶的知識、經驗與需求超過我們供給的時候，很容易放棄我們。所以各位，你要像一個職業(yè)化，你所擁有的知識、經驗、需求供給一定要超過客戶，否則你很難說服客戶，這個客戶也很難認同你，今天就是勉強來消費你，以后也不是永久的客戶。列出每一個崗位應該具備的知識和技能，記錄每一個員工甚至于干部跟這個要求還有多大的差距，最好是量化，公司應該準備自己的案例、教材、課程、工具。員工愿意不愿意被教育，這不是他們愿意不愿意，而是我們要求不要求。德國西門子對員工上課統(tǒng)統(tǒng)采用點數(shù)計算，如果達到點數(shù)根本不能升遷。在西門子這樣的德國公司，要求的非常嚴謹，其實聯(lián)合利華、寶潔等很多外企公司，還有飛利浦，我都去看過，他們這個方面的要求幾乎都是相同的，我覺得西方人和東方人最大的不同，東方人是要求一個事情，西方人是檢查結果。我給各位第一個建議，每一個干部和員工，在一年當中應該上多少課，不管是屋子里的教育，還是屋子外面的見習，反正都是學習，一年當中應該要排幾次，而且大家交叉輪流，這是一定要排出來的日程，這樣之后員工會自動的要求學習。第二，量化學習效果，為什么大家對人力資源越來越懷疑，這不能怪總經理，我提醒下面搞HR的人這里有三點。首先公司將錢花下去，不管是將員工拉出去培訓還是請老師過來培訓，很難告訴總經理得到的效益是超過公司的成本，因為沒有辦法量化或者是計算，這是總經理對你沒有興趣的一點。其次，人教育之后感覺不到改變，你說不出這個人什么地方不同了、這個部門什么地方是因為上課得到的效益等，這些都要檢查出來。再者，什么東西上課講都很容易，一旦變成行動就很困難，所以HR的人只是要求各位我們上過了EQ，EQ很重要，聽說一個人的成功80％決定在他的EQ，20％決定在他的IQ，底下的人說是的，接下來什么都沒有了。你有沒有想過一個公司上過EQ課程之后，應該怎樣的操作？外企有一個“行動方案”，上課從來不白上，一上了就形成行動方案，第一步怎樣第二步怎樣第三步怎樣，怎樣檢查等等。在日本公司里，管人的人是總務，總經理不在的時候管人的人代表總經理，這代表日本公司非常注重管人，美國、歐洲公司都是這樣，在中國叫人力資源部門，但是我怎么看都是人事管理部門，根本沒有將人當做資源開發(fā)，也說不出這個資源的價值，這是我國HR常常不受重視的主要原因。一個HR要受到總經理的注意和全體員工的注意，自己做出行動非常重要、要求量化非常重要，否則的話人家就是認為你是管人的，一天到晚婆婆媽媽，最后什么都沒有了。第三個就是指定輔導人員。公司總有一些老員工，擁有很多知識、經驗、技巧，這些人的知識、經驗、技巧都是公司投資的，因為公司付出了代價他們才有這樣的知識、經驗、技巧，他們?yōu)槭裁床唤棠?？在美國、日本公司都常常有輔導員，就像是“家庭教師”。一個公司有十個資深的員工或者十個資深的干部，本身就是“家庭教師”，他們在公司里擔任輔導員，是公司指定的，因為我在你身上投資你必須對我做出貢獻，老員工帶新員工。麥當勞的店長經常在教育下面的店員，就是因為整個店的業(yè)績都是跟他掛鉤的。在這些企業(yè)的輔導員常常都是有一個特殊的牌子，這是一種榮譽，表示公司稱你為資深員工，而且你可以教育、要求員工，輔導員要求員工做事情不能拒絕，輔導員可以填報告這個人要不要繼續(xù)任用，如果輔導員說這個人不能任用公司馬上不用。我發(fā)現(xiàn)我們沒有輔導員的制度。這三點做下去，這個人的素質和能力就會慢慢的提高?！堵殬I(yè)化團隊》學習總結1、職業(yè)化就是專業(yè)化或者是專職化，其內涵包括以下四個方面：a.職業(yè)化的工作技能；b.職業(yè)化的工作形象；c.職業(yè)化的工作態(tài)度；d.職業(yè)化的工作道德。

2、一個頂尖的業(yè)務員什么東西都能夠買掉，因為客戶主要買的不單單是你的商品，最重要的是看賣東西的這個人；產品是死的，人是活的，客戶通過業(yè)務員這個過濾器來了解所購買的產品的一些深層次的功能、性能，所以做為業(yè)務員應該提高自己的專業(yè)化的銷售技巧，提高自己觸類旁通的能力；街面上有很多的快餐店，為什么你只喜歡去那一家？這個問題值得我們去思考。

3、當你決定要從事某個行業(yè)的時候，就要有哪個行業(yè)所要求的樣子，不能由著自己的性子去做事情。

4、職業(yè)化是體現(xiàn)產品及行業(yè)特點的，通過培訓等方式將最精髓的企業(yè)核心文化通過員工及其每一個細節(jié)去體現(xiàn)出來，同時通過顧客抱怨分析以及學習同行競爭對手的優(yōu)勢以及通過供方等去不斷的改進，而提高自己的職業(yè)化技能。這個同ISO9001：2000標準6.2人力資源條款相關。

5、對于顧客的抱怨或者是投訴的意見應該學會分類處理，那些是大客戶的，需要及時解決的，那些是對公司有利的，這個同ISO9001：2000版標準7.2.3顧客溝通；8.4數(shù)據(jù)分析這兩個條款相關。

6、公司應該容許多種文化并存，吸收其好的東西，比如寶鋼聘請了20個JAPEN的技師，結果使公司的敬業(yè)精神得到了很大的提高，學校招聘老師也應該這個樣子，應該從不同的學校、地區(qū)去招聘老師。

7、同客戶在介紹自己公司實力的時候，不應該只介紹公司的硬件資源，那種東西客戶一眼就能夠看清楚，最重要的是介紹公司的軟件資源，有那些核心的人員，核心的技術和產品，以及專利，出口注冊號碼等。

8、職業(yè)化的工作技能：就是向個做事的樣子，當客戶的知識、經驗和技能以及需求超過我們的供給的時候他們很容易的就會放棄我們。

9、公司每一個部門應該設立崗位任職資格要求，從教育、培訓、技能、經驗四個方面進行量化，同時定期的進行考評，采用深化培訓以及人員輪崗外加重新招聘人才的方式進行崗位的合適人員的選取，這個同ISO9001：2000版標準6.2人力資源條款相關。

10、公司的知識是需要進行統(tǒng)一管理的，任何一個崗位都存在專業(yè)的技巧，公司應該對關鍵的工序和工藝執(zhí)行詳細的作業(yè)指導書，同時定期進行培訓，每一個主管都配備一個副手，將本工序的核心的技術做好銜接，同時公司在進行人員的培訓的策劃的時候，應該將公司的實際的案例作為教材，由本公司的主管給大家進行講述，比如服務性的公司可以將近幾年公司犯過的錯誤，圖文并茂的編制一份教材，給大家進行上課，這樣培訓的效果會更好些，同時在培訓的時候應該進行分級，不同管理層次的人員培訓不同的內容，作為公司的最高管理者也需要定期的進行培訓，同時培訓完畢之后要進行考核，這個同ISO9001：2000版標準6.2人力資源條款相關。

11、專業(yè)化的銷售人員應該具備四方面的知識架構：專業(yè)的服務態(tài)度、所銷售產品的專業(yè)知識、顧客心態(tài)的掌控、公司產品的優(yōu)勢、核心；要做到他不知道的你知道，他知道的你比他知道的更加專業(yè)，教育學生也是這個道理，作為老師必須博學多才。

12、作為銷售策劃應該先找到“買點”再去研究“賣點”，先了解客戶的需求，之后更好的賣出去，在別人家做客的時候，不要去幫別人的咖啡加糖、奶精，應為那是女主人的專利，喝咖啡的時候不應該用嘴去吹，同時喝的時候應該慢慢的品，而不是一口喝下去。

13、要做別人的顧問，自己首先要有很好的創(chuàng)意，一個人應當常常去讀書，不斷的去學習，尤其是在離開學校之后，應該讀一些系統(tǒng)的書籍，同時應該經常出去看看，看看外面世界的文件，這個世界上面沒有什么原創(chuàng)，有的只是模仿，但模仿之后關鍵是要進行革新和改進。

14、一個人應該試著改變自己的生活方式，可以去嘗試不同的角色，同時新的產品應該是生產，而不應馬上大批量的生產，這個同ISO9001：2000版標準7.3設計和開發(fā)條款相關。

15、一個人應多同有學識的人進行探討，從他們身上你可以學到很多成熟的經驗和技巧。

16、銷售人員在介紹時應知道顧客來的目的是干什么的，從顧客的角度去給與銷售的指導，站在顧客的角度上面，讓顧客覺得購買了你的產品之后會有什么樣的收益；性能

功能

特殊利益

棉

吸汗

干爽

毛

暖和

御寒

絲

輕柔

高雅

最高層次的業(yè)務員是能夠將特殊利益講述出來的人員；先生，這個襪子是棉的，這純屬廢話；先生這個襪子是棉的，它能夠吸汗；第三個說：先生，這個襪子是棉的，它可以吸汗，您穿上之后會覺得很干爽，這才叫厲害。作為公司應該針對自己的產品從功能、性能、利益三個方面進行闡述，同時必要的時候對大客戶進行調查，了解他們購買產品的真正的目的，去制定公司產品銷售說明，同時針對制定的銷售說明，對下屬的銷售人員進行培訓。

17、公司每一個員工和干部應該建立自己的檔案文件，對公司的材料進行分類，去拜訪客戶的時候讓客戶看到的資料一定要簡潔，盡量采用流程圖、圖表、圖片等方式，做到一目了然，這就需要公司定期收集市場的信息，并進行統(tǒng)計分析，并對業(yè)務員進行指導。

18、發(fā)達國家的優(yōu)勢在于收集情報，及時掌握客戶需求和市場信息，不斷的改進和提高，同時對內部的員工不斷的培訓，給員工設立圖書館以及訂閱雜志等方式，讓他們多了解相關的信息；《中國企業(yè)家》《周末畫報》《經理人雜志》等都是不錯的雜志。

19、公司在組織主管去外面考察之前應該做好充分的策劃，明確本次出行的目的，應該知道公司的花費會得到什么樣的收獲；羅馬、巴黎的市中心的房子都是矮房子，而北京三環(huán)以內全是高樓，弄得里面像個菜市場一樣。

20、每一個干部和員工應該優(yōu)化或改善自己的業(yè)務能力，公司應將其設立為一種制度，對其優(yōu)化的能力納入考評的一部分，實行優(yōu)勝劣汰的淘汰制度。

21、當公司的產品出現(xiàn)了問題，不應該去掩飾而是采取應急，將事情的來龍去脈展現(xiàn)在世人面前，很多時候你越掩飾，客戶就會越懷疑你的產品和服務，同時不要過多的去吹噓自己的產品。像很多房地產商一樣，什么100畝綠地花園之類的，蓋完了樓后三年能再找到那個蓋樓的，有幾個；在武漢長江口旁邊一個70年的老房子，有一個收到一個來自英國的信函，詢問房子是否需要進行修理，因為一個房子在70年的時候是最需要修理的，這個房子是英國人在1935年蓋的，他們的檔案顯示這個房子到了70年，他們便發(fā)送了信函，若需要修理，他們馬上座飛機過來，而且免費。

22、職業(yè)化的工作形象：就是開起來像那一行的人；客戶從你們公司的名片、招牌、工廠的車間、辦公室的擺設、員工的穿著、儀表就大致可以想到你們的產品，從辦公室的整潔度、條理性，工廠周圍的環(huán)境即可反映出一些問題，在公司里面所有用的東西，裝飾、擺設等都要在顏色、造型、質感等方面力求統(tǒng)一，公司所有的流程，文書、檔案等在操作上應力求標準，力求簡化；

23、公司應該注重員工的儀表，談吐，公司員工的衣服要穿的干凈、整潔，鞋子一塵不染，辦公地點的桌子上面沒有灰塵，沒有雜物，讓人看上去很清爽，每個人應收拾好自己的桌面，干凈就是從自己做起的，從身邊的每一個小事做起的，同樣你的這個習慣還可以影響你的孩子，一個女人寧可花5000元買三件高檔的工作裝，也不要去弄30套低檔次的衣服；這些習慣應該從小進行培養(yǎng)。

24、衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內涵，一個人應該注意說話的內容，不要說臟話，同時在進行闡述的時候力求簡潔。同時在進行溝通的時候要盡量多的體現(xiàn)雙贏，同時先聽后說，同時在拜訪客戶的時候一定要把握原則，體現(xiàn)好內部溝通的效果，去客戶那個地方永遠不要說自己同事的工作能力不稱職以及本公司的不好地方，否則會讓人家看不起。

25、職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做好，客戶沒有批評只能說是把事情做完了，而表現(xiàn)在預期之外才能讓客戶感到驚喜，才會難忘，而作為公司的回頭客，這個同ISO9001：2000版標準八項基本原則的“以顧客為關注焦點”相關。

26、任何一個成功的演員都是在用心血去演戲；

27、為了保持一種真實以及真實的情感，在給重要人物回信的時候盡量親筆寫信，這樣會給對方留下深刻的印象。

28、作為主管應該準備兩個本子，一個本子用來記錄上層領導所布置得任務，另外一個本子記錄下屬所犯的錯誤，同時讓下屬也在自己的本子上面記錄下來，那一天，犯了那一個錯誤，這個錯誤他多少天保證可以改掉，這樣在他犯第二次錯誤的時候，就可以進行追溯。

29、現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理的能力，德克.布魯克講述的自我管理包括四點：a.我的優(yōu)點是什么，我的強項是什么，如何發(fā)揮我的強項，如何彌補我的弱項？b.我平時做事用的方法有哪幾種？那些方法是學習的領導和前輩的？那些是自己領悟的？c.我?guī)椭^誰，我與誰進行過主動地溝通？d.我到一個公司去的目的是什么？準備在這里學到什么東西？準備在這里干幾年？將來要去什么樣的地方？

30.認錯要從主觀開始，同樣作為家庭來講，認錯要從父母開始，孩子說謊是因為父母說謊，學生說謊是因為老師說謊，凡事有因必有果，要想別人怎么對你，你就應該如何去對待別人。

31、項目出現(xiàn)了問題在進行追究責任的時候應該對下屬部門的主管進行隔離，不要采用集體會議的方式進行。

32、一個會做生意的人永遠不會在客戶面前說自己沒有這個商品，你這里沒有可以去別的地方找到，再賣給他。

33、中國人往往好裝爛好人，對待下屬過于仁慈，對其犯了錯誤往往放縱，做主管是不能這樣的，外資企業(yè)同中國企業(yè)最大的不同就在于，外資企業(yè)要求標準非常堅持，外企不好的人員開除會很迅速，作為一個主管切忌朝令夕改，切忌仁慈。

34、職業(yè)化的道德：就是對一個品牌的信譽的堅持，品牌是一種整體意識，除非全員努力否則很難持久。做品牌往往是辛苦在前，收成在后，做人也是這樣往往是先苦后甜。

35、客戶接受你的產品，和一個女人接受一個男人是一樣的道理，會分為三個階段：a.先要讓他喜歡你（產品的差異化與核心競爭力）；在介紹給對方的時候一定要盡快的將自己的缺點先讓對方知道，而優(yōu)點和好處在日后的生活中慢慢的去展現(xiàn)，好女人就像上菜一樣，不斷的回推出新花樣，最差的女人就是不間斷的發(fā)現(xiàn)她的缺點，核心競爭力就是我的產品別人不能夠代替，我的技術別人不能模仿；一個人也要去看看自己的核心競爭力，你的那些特點別人不能模仿；第二個階段：讓他信任你（信守承諾、效果與期望吻合、表現(xiàn)在一切實物上面）一個人應該盡量把自己說的事做到，若作不到，要在客戶詢問之前告訴她，第三個階段：讓他依賴你（知名度—影響力—忠誠度），如果一個女人開始依賴你了，那么說明她已經答應嫁給你了。

36、品牌效應是一點一滴的積累，一旦崩塌將再也無法重生，所以應愛護你們的品牌，而對品牌起到首要責任和義務的就是領導，品牌戰(zhàn)爭之后一次機會，在同同行的競爭過程中，縱身不要過深，戰(zhàn)線不要太長，要以精為主，做少做好，作企業(yè)應該遵循以下的發(fā)展步驟：

小—穩(wěn)—強—大—久，而不是由小直接到大，中國民營企業(yè)的平均壽命不超過3年，值得我們去深思。

37、再簡單的產品，只要用心去做，把品質作上去就是精品，一個真正的奢侈品不需要太多的識別元素，這就如同一個精致的男人，即時他穿著很簡單，不聲不響的坐在角落里，依舊能引起別人的矚目。

38、整個公司的員工不可能自動自發(fā)的邁向職業(yè)化，除非各層管理者自己首先做到職業(yè)化，職業(yè)化的進程應該是：董事長—總經理—部門經理—各部門主管—員工，任何職業(yè)化的進程都是由上而下的，作為家庭和學校也是一樣的，父母和老師應該首先職業(yè)化，才能讓孩子和學生職業(yè)化，有其父必有其子，有其母必有其女，有其師必有其徒，真正的名牌高校應該從里面出來的每一個學生的個人素養(yǎng)上面體現(xiàn)出其名校的風采。打造職業(yè)化團隊一個職業(yè)化程度高的員工，必將成為一個非常優(yōu)秀的員工；一個團體職業(yè)化程度高的企業(yè)，必將會成為一個受社會尊敬的企業(yè)。而提高企業(yè)的團體職業(yè)化程度就必須全面落實職業(yè)化管理。職業(yè)化是企業(yè)參與國際競爭的基礎所在。

|bor所謂職業(yè)化的管理就是靠法治而不是靠人治，即企業(yè)內部是法治組織而非人治組織。職業(yè)化的管理是要靠程序和規(guī)則來管理企業(yè)，而非興趣、感情。企業(yè)最重要的日常事務應該程序化、規(guī)則化，對事不對人。如果什么事情都因人而異，就不可能有職業(yè)化的管理。

|boraid|職業(yè)化管理的核心——對人的心靈的管理

|boraid根據(jù)心理學的原理，人們的情緒和行為的變化與其對現(xiàn)實世界的認識和看法有密切的關系。對同一事物的認識不同，其引發(fā)的態(tài)度和行為的變化也不同。一個人對事物的認知狀況決定著一個人對事物的態(tài)度和行為。優(yōu)秀的職業(yè)人之所以優(yōu)秀，是因為他們的職業(yè)理念是正確的、合理的，是符合職業(yè)要求和標準的。

|bor要建立一支訓練有素的職業(yè)化隊伍，首先要樹立正確的職業(yè)理念，告訴員工什么是正確的，什么是錯誤的；什么是企業(yè)支持的，什么是企業(yè)反對的；也就是通過培訓和宣傳不斷強化員工對職業(yè)化的正確認識和理解。

|boraid|華為公司在新員工加盟后，首先要把他們送到深圳總部參加軍事化的職業(yè)培訓，給員工“洗腦”。華為會給剛進入公司的每個員工發(fā)這樣一封信：“公司要求每一個員工，要熱愛自己的祖國，熱愛我們這個多災多難、剛剛開始振興的民族。只有背負著民族的希望，才能進行艱苦的搏擊而無怨無悔。我們總有一天，會在世界通信的舞臺上，占據(jù)一席之地。任何時候、任何地點都不要做對不起祖國、對不起民族的事情。要模范遵守國家法規(guī)和社會公德，要嚴格遵守公司的各項制度與管理規(guī)范。對不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。任何人不能超越法律與制度，不貪污、不盜竊、不腐化，嚴于律己。我們崇尚雷鋒、焦裕祿精神，并在公司的價值評價及價值分配體系中體現(xiàn)；決不讓雷鋒們、焦裕祿們吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠淼幕貓?。在華為，一絲不茍地做好本職工作就是奉獻，就是英雄行為，就是雷鋒精神?！甭殬I(yè)化領導——團隊的風向標小時候我們經常玩老鷹捉小雞的游戲。一只老母雞帶著一群小雞，當老鷹來抓小雞時，母雞保護自己的小雞不受外來暴力的侵害。這樣的老母雞算不算好的老母雞呢?

|bora答案基本是肯定的。然而，如果只有老母雞自己有這樣的防衛(wèi)本領，而小雞則會由于總在它的庇護之下，不能健康地成長。母雞終有老去的一天，如果沒有一只小雞能夠像它那樣具備領導團隊的能力，戰(zhàn)勝外敵，那么這只老母雞似乎也不算合格的領導。

|borai|一個合格的團隊管理者要領導好自己的團隊，首先要自己具有較高的職業(yè)化素質。

|bora在對中國企業(yè)的中層經理的調查中，有86％的人認為企業(yè)領導者的職業(yè)素質亟待提高。職業(yè)化問題已經成為影響企業(yè)管理與發(fā)展的重要因素。

|bor作為具有較強職業(yè)素質的團隊管理者，除了帶領員工完成組織部署的績效目標外，還應該是一個教練員、培訓員和顧問。只有這樣才能夠使團隊中的每一個職工都能最大限度地發(fā)揮自己的潛能，在實現(xiàn)組織目標的同時實現(xiàn)員工的個人職業(yè)理想。其次是要通過培訓和輔導不斷提升員工的核心競爭能力，使團隊有能力應付來自市場的各種挑戰(zhàn)。

|borai教練——領導的責任和義務大家都聽過這樣一句話：做一天和尚撞一天鐘。說的是有一個小和尚在寺院擔任撞鐘之職。按照寺院的規(guī)定，他每天必須在早上和黃昏各撞鐘一次。半年下來，小和尚感覺撞鐘的工作極其簡單無聊。后來，他就干脆“做一天和尚撞一天鐘”了。

|borai一天寺院住持忽然宣布要將小和尚調到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。

|borai住持告訴他：“雖然你的鐘撞得很響，但鐘聲空泛、疲軟，因為你心中沒有真正理解撞鐘的意義。鐘聲不僅僅是寺里時間的依據(jù)，更為重要的是喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要洪亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。一個人心中無鐘，即是無佛；如果不虔誠，怎能擔當撞鐘之職?”

|borai很多人聽了這個故事之后都會責備小和尚缺乏工作責任心。小和尚沒有將鐘撞好，而被住持調去劈柴挑水，除了他本身存在一定的個人因素外，其實作為一個團隊的領導寺院住持也應承擔一部分責任。小和尚剛入職的時候，如果寺院住持就告訴他撞鐘的重要意義、撞鐘的目標和方法；或者在小和尚撞鐘的過程中，針對小和尚撞鐘存在的問題進行及時輔導和訓練，小和尚撞鐘的結果可能會大不一樣，至少也不至于撞了半年鐘而莫名其妙地被調換工作。這表明住持缺乏職業(yè)化團隊的領導所必備的基本素質——教練。

|borai在美國教練中有句名言：“你愈幫助運動員實現(xiàn)理想，運動員就愈會把你當作理想的領導者來擁戴?！弊鳛橐幻殬I(yè)化的團隊領導不能只滿足于個人理想的實現(xiàn)，而要把幫助員工實現(xiàn)他們的理想作為目標，從而達成團隊的成就和業(yè)績。團隊領導有培養(yǎng)員工的責任和義務。一方面是由于新員工剛剛加入一個組織，對自己的崗位了解不多，自信心較差，工作時唯恐自己犯錯誤；另一方面是由于許多員工剛進入組織，由于沒有規(guī)范的培訓，因此遇到問題就靠自己摸索或模仿老員工，而這些老員工的行為有些是錯誤的或不規(guī)范的。團隊領導應經常與員工溝通，了解員工的品行和能力等方面的情況，以便正確地領導和培養(yǎng)員工。

|borai|作為一名職業(yè)化的團隊領導在給員工分配工作和任務時，要注意以下幾點：首先，要考慮員工的優(yōu)勢和劣勢，盡量發(fā)揮每個員工的特長；其次，要根據(jù)員工的個人特點進行合理分工，為每一個員工制定明確的工作目標和要求(衡量標準)；第三，要為員工提供完成工作所需的必要資源；第四，要建立監(jiān)督和評估機制，使員工的個人目標與總體目標保持一致。

|boraid|此外，在平時的工作中，團隊領導應注意學習和運用溝通技巧，提高管理素養(yǎng)和管理水平。同時，要對員工的建議和意見給予重視，對員工的進步要及時激勵，充分調動員工的積極性。

|borai關愛——讓員工忘我工作的動力

|boraid關愛是一種付出，關愛是一種奉獻，關愛是一種美德，讓我們從一點一滴的生活小事做起，學會理解，學會關愛，學會做人。“愛人”是帆，“愛己”是船，只有彼此的推動和支撐，才能使愛心常存，愛意永駐。關愛別人就是關愛自己，因為只有你關愛了別人，在你需要幫助的時候別人才會回報你。為人，則是為己。

|borai美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結果或是離職，或是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經失去了積極工作的意愿，這兩種結果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的職業(yè)化企業(yè)和團隊應當重視如何提高內部客戶—員工的滿意度。

|borai那些優(yōu)秀的職業(yè)化團隊領導往往在以下幾個方面做得十分出色：

|borai71．關愛體現(xiàn)了對于員工個人的尊重。在IBM的企業(yè)文化申，有這樣一個膾炙人口的故事：在一次培訓期間，一學員因病急需住院治療。公司居然租直升飛機及時送他至家里附近的醫(yī)院治療，耗費數(shù)千美元不用提，為的只是讓他妻子安心。

|boraid|2．關愛就是為員工創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等。

|boraid|麥當勞的每個員工都處在同一個起跑線上。首先，一個有大學文憑的年輕人要當4—6個月的實習助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學會保持清潔和最佳服務的方法。第二個工作崗位則帶有實際負責的性質：二級助理。