案例分析-客房

《客房篇》客房是來(lái)賓在飯店里住宿、休息的場(chǎng)合，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方?？头康男l(wèi)生、安全、豪華、舒適、方便、安靜、隱私是客人的盼望所在，保持客房設(shè)備設(shè)施完好、環(huán)境布置幽雅、室內(nèi)干凈整潔是服務(wù)員的職責(zé)所在，提供令來(lái)賓滿意的原則、規(guī)范、熱情、周到、貼身、超值、個(gè)性化的服務(wù)是飯店品牌運(yùn)行的規(guī)定所在。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響飯店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1、一根頭發(fā)絲晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一種澡，然后掀開(kāi)已經(jīng)開(kāi)好的夜床準(zhǔn)備休息，卻忽然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說(shuō)：“我的房間里的床單皺巴巴，并且上面尚有一根頭發(fā)絲，必定是沒(méi)有換過(guò)，我規(guī)定房?jī)r(jià)打折?！贝筇酶崩砜焖仝s到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳說(shuō)屬實(shí)，便對(duì)他說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，我立刻讓服務(wù)員更換床單，并給您的房?jī)r(jià)打八折，您看能夠嗎？”李先生表達(dá)接受大堂副理的解決。評(píng)析客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對(duì)于客房的規(guī)定往往也比較高。市場(chǎng)調(diào)查表明，客人選擇飯店需要考慮多種要素，這些要素即使對(duì)不同類型、不同層次的客人來(lái)講不盡相似或側(cè)重不同，但是對(duì)客房清潔衛(wèi)生物規(guī)定甚高卻是相似的。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生曾花了一年時(shí)間，調(diào)查了3萬(wàn)名顧客，其中60%的人客心情舒暢、情緒穩(wěn)定?？腿藢?duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注體現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己的身體所接觸的設(shè)備和用品的衛(wèi)生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。試想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛發(fā)，甚至有污漬，床單皺巴巴，你能夠安然入睡嗎？因此，飯店在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)特別注意這類設(shè)備、用品的清潔衛(wèi)生。1．本案例中的李先生顯然是一位經(jīng)常住飯店并且十分關(guān)注飯店清潔衛(wèi)生狀況的客人。因此，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)床單上有一根頭發(fā)，并且床單有些皺時(shí)，就自然懷疑服務(wù)員偷懶，未更換床單。也覺(jué)得自己的利益得不到確保，就要向飯店投訴時(shí)。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，床單上無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)有頭發(fā)絲，如有就闡明是沒(méi)有達(dá)成清潔衛(wèi)生原則的‘次品房’。2．飯店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行清潔衛(wèi)生原則，以避免因類似的投訴而給客人的房?jī)r(jià)打折，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。3．服務(wù)員不要小看一根頭發(fā)，它事關(guān)服務(wù)質(zhì)量的大問(wèn)題，事關(guān)飯店形象的大問(wèn)題，客人對(duì)客房衛(wèi)生的投訴往往是從一根頭發(fā)開(kāi)始的。2、房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo)822房間的客人歐先生投訴：客房?jī)?nèi)茶幾螺絲松動(dòng)；寫字臺(tái)桌邊有膠未擦干凈；臺(tái)燈與床頭板有灰塵?？腿苏J(rèn)主上述幾點(diǎn)與五星級(jí)飯店稱號(hào)有一定距離。經(jīng)查，由于客房出租率較高，服務(wù)人員在清掃房間時(shí)，對(duì)房間衛(wèi)生原則有所放松，且樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）查房不細(xì)所致。評(píng)價(jià)客房出租率高有助于提高飯店的營(yíng)收，但如何確保房間衛(wèi)生清掃達(dá)標(biāo)，這是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)碰到的一種問(wèn)題，核心是如何在制度和方法上加以控制和確保。1．客房出租率越高，員工越不能放松對(duì)房間衛(wèi)生清掃的原則，特別是走客房一定要按照操作程序進(jìn)行清掃，否則稍一松懈就有可能引發(fā)投訴，就會(huì)影響飯店的品牌形象。服務(wù)員每做完一間客房，都應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。通過(guò)自查，能夠加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，以提高客房的合格率，同時(shí)，也可減輕查房員（領(lǐng)班）的工作量。2．制度不是掛在墻上看的，而是要嚴(yán)格恪守、認(rèn)真推行的。部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房清掃分級(jí)檢查制度，確?？头啃l(wèi)生清掃質(zhì)量，讓來(lái)賓住上衛(wèi)生合格的房間?？头糠旨?jí)檢查制度重要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)施服務(wù)員自查、查房員（領(lǐng)班）全方面檢查、樓層經(jīng)理（主管）和部門經(jīng)理抽查的逐級(jí)檢查制度，這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效辦法。3．查房員（領(lǐng)班）要認(rèn)真全方面檢查。服務(wù)員整頓好客房并自查完畢，由查房員（領(lǐng)班）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的每間客房進(jìn)行全方面檢查，并確保質(zhì)量合格。查房員（領(lǐng)班）查房是服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的核心。由于查房員（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，前臺(tái)據(jù)此就能夠?qū)⒖头肯蚩腿顺鲎?。因此查房員（領(lǐng)班）責(zé)任重大，必須加強(qiáng)工作責(zé)任心。4．客房部管理人員嚴(yán)格進(jìn)行抽查。樓層經(jīng)理（主管）應(yīng)重點(diǎn)檢查每間VIP房，并按一定比例抽查長(zhǎng)住房、OK房、住客房等?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)每天進(jìn)行巡樓檢查，以確保房間質(zhì)量達(dá)標(biāo)。5．飯店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理也要定時(shí)或不定時(shí)親自抽查客房，認(rèn)真檢查重要VIP房，以控制客房的服務(wù)質(zhì)量。3、我的房間為什么沒(méi)清掃708房間的客人早上外出辦事，待晚上回來(lái)后來(lái)發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有清掃，立刻投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清掃時(shí)將此房間遺漏。評(píng)析優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大程度地滿足客人的正當(dāng)規(guī)定，為客人提供舒適、干凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務(wù)。當(dāng)客人回到飯店進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)房間未清掃，不僅優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有享有，連基本的衛(wèi)生服務(wù)也沒(méi)達(dá)標(biāo)，他固然要進(jìn)行投訴。美國(guó)拉斯維加斯MGM大飯店的一位客房部經(jīng)理說(shuō)過(guò)：“客房是飯店的心臟。除非客房的裝修完好，空氣新鮮、家具一塵不染，否則你將無(wú)法讓客人再次光顧。”因此，我們必須重視對(duì)客房衛(wèi)生的清掃，不能出現(xiàn)遺漏事件?？头啃l(wèi)生每天都要清掃，這是飯店最基本的服務(wù)保障，也是客房服務(wù)員的義務(wù)與責(zé)任。客人花錢消費(fèi)，追求的是一種高檔次的服務(wù)，必須物有所植。1．服務(wù)員由于種種因素有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)遺漏清掃某間房的狀況，但是不管因素如何，都屬責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)、不認(rèn)真。服務(wù)員的一時(shí)馬虎就會(huì)造成客人的不滿意，并對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。2．查房員（領(lǐng)班）應(yīng)當(dāng)對(duì)全部的房間都進(jìn)行認(rèn)真地檢查，員工遺漏清掃房間，查房員（領(lǐng)班）應(yīng)及時(shí)檢查并提示員工補(bǔ)做，如查房員（領(lǐng)班）未檢查出員工的遺漏清掃房間，屬查房員（領(lǐng)班）失職。3．部門經(jīng)理和樓層經(jīng)理（主管）也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客房清潔狀況的抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決解決。4、請(qǐng)即清掃842房間的客人在外出前將“請(qǐng)即清掃”牌掛在門外，等外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房間尚未清掃，提出投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間時(shí)只是按次序清潔，沒(méi)有及時(shí)巡視一下有無(wú)“請(qǐng)即清掃”的狀況，造成客人掛了牌卻沒(méi)有得到及時(shí)清掃。評(píng)析“請(qǐng)即清掃”牌是飯店對(duì)客人的一種服務(wù)承諾，不有形同虛設(shè)?？腿藪炝伺?，就表達(dá)此房間需要立刻清掃，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)代表飯店實(shí)現(xiàn)承諾，立刻將客人的房間及時(shí)清掃出來(lái)，為客人提供整潔的使用環(huán)境。不管由于任何因素沒(méi)有清掃，客人都會(huì)認(rèn)為是飯店違反承諾而進(jìn)行投訴。1．服務(wù)員在做房前應(yīng)先認(rèn)真檢查一下你所負(fù)責(zé)的房間中的有無(wú)“請(qǐng)即清掃”的房間，然后再安排清掃計(jì)劃。在清掃中也要隨時(shí)注意與否又有新的“請(qǐng)即清掃”房間，如有應(yīng)優(yōu)先清掃。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）在查房時(shí)也應(yīng)將發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)即清掃”的房間及時(shí)告訴員工進(jìn)行清掃。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)當(dāng)如何培訓(xùn)員工清掃房間的次序，如何靈活解決有關(guān)問(wèn)題。5、請(qǐng)勿打擾1506房間的客人投訴，服務(wù)員持續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在客房門外掛了“DND”免打擾牌，到下午3時(shí)，服務(wù)員曾打電話詢問(wèn)客人與否能夠清掃房間，客人沒(méi)同意，3小時(shí)45分服務(wù)員又打電話問(wèn)客人現(xiàn)在能否清掃房間，客人不同意，并提出投訴。評(píng)析客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌必有其因素，或需要休息、或需要與人交談要事、或需要一種人不被人打擾私秘空間。飯店應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，維護(hù)客人的利益，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如果沒(méi)有特殊狀況和在確保客人安全的狀況下盡量不要去打擾客人，應(yīng)當(dāng)為客人發(fā)明一種安靜的環(huán)境。1．作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)明白“請(qǐng)勿打擾”牌的意思，在客人臨時(shí)不同意清掃客房的狀況下，我們不應(yīng)持續(xù)打電話打擾客人，不應(yīng)當(dāng)從自己的角度出發(fā)，但愿趕快清掃完房間好下班，而多應(yīng)從客人角度出發(fā)，多為客人著想。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)做好對(duì)員工的培訓(xùn)工作，告訴他們應(yīng)當(dāng)如何解決這類狀況。6、客人的文獻(xiàn)找不著了客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文獻(xiàn)找不著了。經(jīng)查，服務(wù)員在整頓房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。評(píng)析住客房的清理與走客房不同，客人的物品不可隨意扔掉，特別是文獻(xiàn)資料、報(bào)紙雜志、水果小吃、已開(kāi)封的食品飲料等。同時(shí)，在整頓客房時(shí)應(yīng)注意尊重客人的習(xí)慣，特別是外國(guó)來(lái)賓的生活習(xí)慣，客人的物品能不動(dòng)的盡量不動(dòng)。1．清掃住客房可參考清掃走客房程序，房?jī)?nèi)有人時(shí)應(yīng)首先征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)允許后清掃動(dòng)作要輕、時(shí)間要快，要禮貌操作，影響客人的時(shí)候道歉，使用禮貌用語(yǔ)。如客人不同意清掃，應(yīng)記下房號(hào)和客人規(guī)定清掃的時(shí)間。2．清潔時(shí)如碰到客人的文獻(xiàn)、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整頓，不要弄錯(cuò)位置、文獻(xiàn)等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動(dòng)這些文獻(xiàn)、物品）。除放在紙簍里的東西外，即使地上物品也要做簡(jiǎn)樸整頓，在些可能是有用或很重要的文獻(xiàn)掉在地上，應(yīng)協(xié)助客人留好，千萬(wàn)不要自行解決。放在床上或搭在椅子上、沙發(fā)上的衣服，如不整潔，可幫客人掛好或疊好放在床上。3．女賓住的房間更需小心，不要容易動(dòng)其衣物。擦衣柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，與擦寫字臺(tái)同樣，盡量不打開(kāi)擦內(nèi)側(cè)，以免客人回來(lái)看到產(chǎn)生誤會(huì)。擦試行李架時(shí)普通不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮塵即可。衛(wèi)生間內(nèi)女性用的化妝品，可稍加整頓，便不要變化位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或拿扔掉。4．服務(wù)員在清掃住客房時(shí)要謹(jǐn)慎清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示查房員（領(lǐng)班）。對(duì)客人的物品（特別是敏感性很強(qiáng)的物品，如照像機(jī)、攝像機(jī)、手提電腦、文獻(xiàn)等）不要隨意翻動(dòng)。5．房間清理完畢，如客人在房間應(yīng)向客人表達(dá)謝意，然后禮貌退出房間，輕輕將房門關(guān)好。6．如果服務(wù)員在清掃時(shí)不小心打碎或弄壞客人的物品，要立刻向你的上級(jí)報(bào)告，由他按有關(guān)程序向客人聯(lián)系協(xié)商解決。7．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）要對(duì)員工進(jìn)行住客房清理程序的培訓(xùn)，告訴員工哪些物品是能夠清理的，哪些物品是不能清理的。7、長(zhǎng)包房客人的投訴長(zhǎng)包房安先生提出房間衛(wèi)生清掃質(zhì)量較差，棉織品沒(méi)有及時(shí)更換。經(jīng)查，服務(wù)員無(wú)視了長(zhǎng)包房客人房間衛(wèi)生清掃原則，查房員（領(lǐng)班）檢查不到位，造成客人投訴。評(píng)析長(zhǎng)包房客人對(duì)服務(wù)員熟悉，對(duì)服務(wù)程序熟悉，服務(wù)員對(duì)常住客人熟悉，人熟悉了有助于對(duì)客服務(wù)，但人熟悉了也容易放松服務(wù)原則，認(rèn)為反正是熟人，反正是?？停l(wèi)生馬虎點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，質(zhì)量減少點(diǎn)沒(méi)什么。熟人好說(shuō)話，熟人好對(duì)付。其實(shí)熟人、長(zhǎng)住戶更容易進(jìn)行投訴，由于他認(rèn)為你對(duì)他不重視，只有經(jīng)常投訴才有引發(fā)服務(wù)員對(duì)他服務(wù)的重視，因此說(shuō)，對(duì)長(zhǎng)包房客人房間的衛(wèi)生清掃馬虎不得。1．常住戶的房間比普通房間容易清掃，服務(wù)員在清掃中最容易減少原則，特別是在出租率比較高的狀況下，因此應(yīng)更加注意。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)對(duì)常住戶的房間加強(qiáng)檢查，并制訂出對(duì)應(yīng)的服務(wù)原則。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)定時(shí)征求長(zhǎng)住客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以及時(shí)改善服務(wù)。8、“露露”罐底生銹、鉛筆沒(méi)筆頭821房間的客人田先生在飯店已住宿兩天，第三天時(shí)有客人來(lái)訪，為了款待客人，田先生打開(kāi)迷你冰箱，準(zhǔn)備取出冰箱內(nèi)的飲料請(qǐng)客人飲料請(qǐng)客人飲用。當(dāng)田先生拿起兩罐露露時(shí)，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，在冰箱里還留下了一圈圈的銹跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。過(guò)了一會(huì)兒，有另外的客人打來(lái)電話，田先生準(zhǔn)備記下客人所說(shuō)內(nèi)容，便摘下床頭柜上留言薄中的鉛筆，但發(fā)現(xiàn)鉛筆沒(méi)有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到了，使他極為尷尬，卻也無(wú)奈。待客人走后，田先生打電話給客房中心反映了狀況，服務(wù)員立刻為田先生更換了露露和鉛筆，并將冰箱做了清潔，同時(shí)向田先生致以真誠(chéng)的道歉。評(píng)析飯店與飯店之間在服務(wù)方面的差別往往體現(xiàn)在細(xì)微之處。對(duì)于基本的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目可每家飯店都能提供，但與否能做到位，則因店而異。當(dāng)你做到位時(shí)，客人的感受是物有所值；當(dāng)你做不到位時(shí)，客人的感受是大失所望。特別當(dāng)親朋好友在場(chǎng)時(shí)，可能讓客人顏面失盡，這種面子將很難挽回。客人也可能由于顧及自己的身份而羞于啟齒，進(jìn)行投訴，更不可能大發(fā)雷霆，只能簡(jiǎn)樸地向飯店進(jìn)行反映，在飯店員工真誠(chéng)的道歉面前，還要裝出大度的樣子，嘴上說(shuō)著沒(méi)事：“沒(méi)關(guān)系，小事一樁，別往心里去?！钡珒?nèi)心卻默默地承受著委屈。從表面上看，雙方已經(jīng)互相理解，可啞吧吃黃連的滋味，只有客人自己去品嘗了。1．“露露”罐底出現(xiàn)圈圈銹跡，闡明此問(wèn)題的產(chǎn)生已不是一天、二天了，由此可見(jiàn)能夠看出客房冰箱內(nèi)是清掃的單薄環(huán)節(jié)，往往不被注意，由于服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)常擦拭檢查，因此才出現(xiàn)的裝飲料罐底銹跡斑斑的狀況。2．留言?shī)A上配備鉛筆，原本是為了方便來(lái)賓，但鉛筆無(wú)筆頭，客人又怎么能使用呢？是提供了方便，還是增加了煩惱，看來(lái)是不言而喻的了。3．查房員（領(lǐng)班）工作不細(xì)，冰箱內(nèi)的飲料長(zhǎng)久沒(méi)有檢查、鉛筆無(wú)頭造成客人投訴，查房員（領(lǐng)班）也應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。4．部門經(jīng)理和樓層經(jīng)理（主管）也應(yīng)接受教訓(xùn)，看看如何改善查房工作。9、客房吧臺(tái)內(nèi)的發(fā)霉餐具哈爾濱經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)對(duì)飯店而言是一年一度的接待旺季，從四周八方來(lái)哈開(kāi)會(huì)的客人聚集在美麗的冰城。剛剛?cè)胱∧筹埖?806的客人孫先生一進(jìn)入房間便聞到室內(nèi)有一股難聞的氣味，當(dāng)客人打開(kāi)吧臺(tái)下的柜子時(shí)，發(fā)現(xiàn)了幾件發(fā)霉的餐具，立刻打電話向大堂副理進(jìn)行了投訴。評(píng)析客人興高采烈地來(lái)以冰城，原本對(duì)冰城的美妙印象，一進(jìn)入房間全被破壞了，看到的、聞到的卻是吧臺(tái)內(nèi)幾件發(fā)霉、發(fā)臭的餐具，美妙的心情蕩然無(wú)存。這個(gè)令人煩惱的第一印象，對(duì)哈爾濱、對(duì)該飯都產(chǎn)生了非常不好的影響你再做什么善后工作也是難以徹底挽回的。心理學(xué)研究表明，人們?cè)诔醮谓佑|某事物時(shí)所產(chǎn)生的第一印象至關(guān)重要，第一印象往往會(huì)決定一切，這就是心理學(xué)的首因交應(yīng)理論（也可稱首輪效應(yīng)或第一印象新局面定論），該理論闡明飯店一定要重視留給客人的第一印象。首因效應(yīng)理論的心理定勢(shì)研究表明，人們的第一印象形成之后，要想再去變化它，普通不僅非常麻煩，并且搞不好還會(huì)弄巧成拙，適得其反越想使之改觀反而越是變化不了它。因此，我們必須認(rèn)識(shí)到，重要的是要努力留給客人自己良好的第一印象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，它比不佳的第一印象形成之后再去采用補(bǔ)救性方法，必定要容易得多。1．此事可使客房領(lǐng)班及服務(wù)員得到深刻的教訓(xùn)，它提示我們，服務(wù)員在清掃房間時(shí)不能有任何的馬虎和慌忙，清掃保潔工作一定要做到認(rèn)真認(rèn)真，才干避免這類事情的再度發(fā)生。不能由于我們的疏忽而給客人留下一種糟糕的第一印象。2．通過(guò)上述案例我們不僅要看到清掃和檢查房間應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真，更要看到此事造成的影響是長(zhǎng)久的，這位客人會(huì)將在冰城、在該飯店所碰到的狀況向他所熟知的親朋好友、同事同仁做背面的宣傳，而這正是該都市、該飯店所不樂(lè)意看到的。這種負(fù)面的教訓(xùn)是值得我們認(rèn)真的思考。10、我的睡衣不見(jiàn)了2045房間的客人外出回來(lái)后欲洗澡更衣，忽然發(fā)現(xiàn)自己的睡衣不見(jiàn)了，便向服務(wù)員詢問(wèn)：“我的睡衣哪去了？”經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間換床單時(shí)因工作粗心，將客人的睡衣卷在床單中帶走了。后在撤換的棉織品中找到了睡衣，送洗衣廠洗滌后交還給客人，并向客人致歉。評(píng)析客房清潔工作必須嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行，服務(wù)員應(yīng)含有良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心，要尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)。撤床單等棉織品要特別注意，床單要一張一張地撤，并且要抖動(dòng)一下，以免夾帶客人的個(gè)人物品。1．服務(wù)員在撤棉織品時(shí)有時(shí)只圖快，很快容易將客人的睡衣、內(nèi)衣或壓在枕下的其它2．管理督導(dǎo)人員一定要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，盡量杜絕多種不應(yīng)當(dāng)發(fā)生的狀況。11、客人自己的床單被撤掉了吳女士入住后床上鋪了自己的床單，并再三囑咐服務(wù)員不要撤掉。但是，由于服務(wù)中交接班時(shí)未注明，造成第二天另一名服務(wù)員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，造成客人投訴。評(píng)析某些住店客人有自己的衛(wèi)習(xí)慣和愛(ài)好，自己帶床單，自己帶枕巾，自己帶被罩，自己帶拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服務(wù)員應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，對(duì)于客人的特殊規(guī)定或特別交代一定要做好交接班統(tǒng)計(jì)，以免遺忘。1．服務(wù)員一定要增加工作責(zé)任心，對(duì)客人的自備用品未經(jīng)客人允許不要私自撤換、或誤撤換，對(duì)客人的特殊事項(xiàng)一定不要忘記做交接班統(tǒng)計(jì)。2．管理督導(dǎo)人員一定要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，盡量杜絕多種不應(yīng)當(dāng)發(fā)生的狀況。12、浴室內(nèi)有一條前一位女客人的內(nèi)褲517房間的客人辦完入店手續(xù)將行李放入房間后便外出辦事，晚上回來(lái)后稍做休息即準(zhǔn)備沖淋時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東西，再一看是條女士?jī)?nèi)褲?？腿祟D覺(jué)不快，本想洗浴完之后再向服務(wù)員反映。但是，心里很別扭，只得穿上睡衣給客房中心打電話。管家部接到電話后，立刻趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對(duì)服務(wù)員原先做房的衛(wèi)生不放心，規(guī)定換房。服務(wù)與前臺(tái)聯(lián)系后，前臺(tái)通報(bào)當(dāng)天原則間已經(jīng)全部售出，只有套間可用，便為客人升級(jí)到了套間。評(píng)析客房清潔工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志之一，搞好清潔衛(wèi)生，不僅有助于飯店的名譽(yù)，并且有助于來(lái)賓消除疲勞、調(diào)節(jié)精神、防止疾病。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)研究表明，來(lái)賓在選擇飯店的諸多要素中，清潔衛(wèi)生居第一位，其得分率高達(dá)63%，上述案例看似小事，并且為客人升級(jí)換房解決得當(dāng)，但是，給客人造成的麻煩和心理不快是顯而易見(jiàn)的。這樣的事情本不該在飯店發(fā)生，但卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生了。1．不管前一位客人是由于什么種因素將內(nèi)褲放在了那里，都闡明服務(wù)員查房不細(xì)，清掃衛(wèi)生間不認(rèn)真、不徹底。在出租率很高的時(shí)期，服務(wù)員會(huì)出現(xiàn)忙中出錯(cuò)的狀況。然而，這也正是考驗(yàn)我們工作質(zhì)量和管理水平好壞高低的最佳時(shí)機(jī)。如果我們以客人爆滿為借口原諒自己，可能類似的失誤將永遠(yuǎn)得不到改善，管理水平也將難以再有所提高。2．如果確實(shí)是由于人員告急，實(shí)在忙但是來(lái)，員工長(zhǎng)時(shí)間處在疲勞作戰(zhàn)的狀態(tài)，已很難確保工作的正常開(kāi)展，則應(yīng)當(dāng)考慮及時(shí)補(bǔ)充臨時(shí)人員，確保工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。3．如果說(shuō)服務(wù)員工作不細(xì)、不認(rèn)真應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)，那么，查房員（領(lǐng)班）的工作顯然也出現(xiàn)問(wèn)題，有失查之責(zé)。4．樓層經(jīng)理（主管）對(duì)員工做房的抽查、對(duì)查房員（領(lǐng)班）的查房狀況的檢查也是非常必要的。13、春節(jié)后的投訴春節(jié)過(guò)后1118房間的客人入住后提出了兩點(diǎn)投訴：一是浴盆灰塵較多，讓人感覺(jué)此客房已經(jīng)空置很久了；二是浴衣較臟，摸著有一種油滑的感覺(jué)，，袖口和領(lǐng)子有污跡。經(jīng)查，浴盆有灰塵、浴衣不干凈是過(guò)節(jié)期間員工對(duì)房間衛(wèi)原則有所放松，且樓層查房員（領(lǐng)班）檢查督導(dǎo)不嚴(yán)所致。評(píng)析清潔舒適的客房是客人最為重視的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用多種各樣的設(shè)備，飯店又是公眾消費(fèi)光顧的場(chǎng)合，不免有傳染病的用品用品，如：茶杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及綿織品等，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的消毒把關(guān)。因此，浴室衛(wèi)生是客人入住后最關(guān)心的問(wèn)題之一，干凈的浴室會(huì)給客人帶來(lái)衛(wèi)生、放心和信任感。因此，浴室的清掃和綿織品的洗滌絲毫馬虎不得，否則就會(huì)引發(fā)客人的投訴。1．員工應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，特別是在節(jié)假日期間和經(jīng)營(yíng)淡季更不能心浮或不按操作程序、減少服務(wù)質(zhì)量原則。精神放松，工作馬虎，清掃房間不認(rèn)真，就會(huì)出現(xiàn)類似的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真查房，越是節(jié)假日期間越不能放松原則，員工出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴，闡明樓層經(jīng)理（主管）、查房員（領(lǐng)班）檢查督導(dǎo)不到位。3．部門經(jīng)理應(yīng)強(qiáng)化管理，堅(jiān)持執(zhí)行分級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，事事嚴(yán)管，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，不留死角。14、客人的半管洗臉液哪去了826房間的客人投訴：服務(wù)員在整頓房間時(shí)私自解決了自己還剩半管的洗臉液，而客人只使用這種洗臉液。評(píng)析客人一旦入住了房間，就與飯店形成了契約關(guān)系，這時(shí)客人是這個(gè)房間租用期間的惟一主人和占有人，享有房間租期內(nèi)的使用權(quán)。飯店有義務(wù)尊重客人的權(quán)利，涉及清掃房間也不例外。因此，住客房的清掃有其嚴(yán)格的操作程序，對(duì)客人的私人物品處置更需慎之又慎。私人洗臉液物品雖小，但如不經(jīng)客人允許隨意丟棄也屬違規(guī)操作，必然會(huì)引發(fā)來(lái)賓投訴。類似的問(wèn)題如：洗發(fā)液、浴液、護(hù)膚品、牙刷、化妝品、隱型眼鏡護(hù)理液等有在剩余不多的狀況下均容易被服務(wù)員無(wú)視而清理掉。1．服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不管是住客房、走客房、還是空房，都必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)做的一定要做好，不應(yīng)當(dāng)做的一定不要做。2．服務(wù)員在清掃住客房時(shí)，未經(jīng)客人允許，不能隨意解決或拋棄來(lái)賓的私人物品，哪怕是你認(rèn)為沒(méi)用的、很小的物品，特別是經(jīng)驗(yàn)少的服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)多問(wèn)問(wèn)老員工或查房員（領(lǐng)班）和樓層經(jīng)理（主管），切不可自作主張。由于處置不當(dāng)很容易引發(fā)投訴，而這種投訴有時(shí)又很難解決。3．部門經(jīng)理、樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)檢查員工與否按照操作程序清掃房間。15、牙刷盒里沒(méi)有牙刷514房間的客人外出一天心情很愉快，但也很疲勞，回到房間后準(zhǔn)備洗漱休息。當(dāng)他打開(kāi)牙刷盒時(shí)發(fā)現(xiàn)盒中什么都沒(méi)有，心情立刻變得非常糟糕，他責(zé)問(wèn)飯店，為什么提供的牙刷盒里面沒(méi)有牙刷？經(jīng)查，牙刷盒里面沒(méi)有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處，服務(wù)員在補(bǔ)充客用品時(shí)未發(fā)現(xiàn)。評(píng)析飯店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是可使用的產(chǎn)品，客人購(gòu)置了飯店產(chǎn)品的使用權(quán)，只有在住店期間的使用過(guò)程中，才干體現(xiàn)出它的使用價(jià)值。客人拿到了無(wú)法使用的空牙刷盒，立刻就會(huì)意識(shí)到這是服務(wù)員的疏忽，將別的客人用過(guò)的空牙刷盒沒(méi)有撤換補(bǔ)充，而留給了下一位客人。盡管我們也能夠解釋如何如何，也能夠用最佳的服務(wù)去補(bǔ)救，然而這次服務(wù)畢竟在客人心中留下陰影，是無(wú)法擦去的。因此，牙刷盒中無(wú)牙刷理情雖小，但足以影響一種人的美妙心情，影響一種人對(duì)一家飯店的信任感。因此說(shuō)對(duì)客服務(wù)無(wú)小事，稍不注意就會(huì)出事，并且一旦出事就是服務(wù)質(zhì)量大事。我們只有從小處著眼，認(rèn)真注意每一種環(huán)節(jié)、每一種細(xì)節(jié)，才干為來(lái)賓提供物有所值的、可使用的優(yōu)良產(chǎn)品。1．不管是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處未被發(fā)現(xiàn)，還是其它因素，總之是服務(wù)員在補(bǔ)充客用品時(shí)由于心不細(xì)所造成的。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工容易無(wú)視的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，避免這類狀況的發(fā)生。16、客房衛(wèi)生間里沒(méi)有浴液一日，客人盧先生反映客房衛(wèi)生間里沒(méi)有浴液，經(jīng)查，原來(lái)是服務(wù)員在清掃房間時(shí)未補(bǔ)齊易耗品評(píng)析假日飯店公司創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜在建造第一家假日飯店時(shí)，他的基本出發(fā)點(diǎn)是：一切為客人著想，使旅游者在外出期間生活愉快。他的名言“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最后勝利的因素養(yǎng)”成了該公司員工的座右銘。他倡導(dǎo)“酒店的責(zé)任是使客人愉快提供物有所值和和諧的服務(wù)是酒店的天職”?？头恳缀钠肥强腿嗣刻旖?jīng)常要用的物品，如果短缺會(huì)給客人的生活造成不便，也會(huì)對(duì)飯店形象造成不良影響。1．檢查補(bǔ)派低值易耗品不需要特殊的規(guī)定、技巧，需要的是認(rèn)真和負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果員工缺少責(zé)任心，工作馬虎，在清掃房間就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗發(fā)液等。2．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)查房，“一切為客人著想，使旅游者在外出期間生活愉快”，將問(wèn)題糾正于客人發(fā)現(xiàn)之前。17、迷你吧酒水賬單輸錯(cuò)727房間的這人喝了迷你吧中的兩聽(tīng)可樂(lè)，而離店結(jié)賬的賬單上出現(xiàn)了4聽(tīng)可樂(lè)，客人規(guī)定解釋清晰并拒付款。經(jīng)查，白班服務(wù)員給管家部報(bào)了一次賬但未交接，中夜班員工又報(bào)了一次，造成酒水輸錯(cuò)。評(píng)析迷你吧酒水結(jié)賬是容易引發(fā)爭(zhēng)議的一種問(wèn)題，普通狀況下應(yīng)以客人為準(zhǔn)，同時(shí)此后在迷你吧酒水的管理方式上和管理觀念上應(yīng)與國(guó)際接軌。1．樓層服務(wù)員在清潔客房時(shí)應(yīng)做好迷你吧酒水的檢查工作，如果客人飲用了迷你吧酒水，酒水種類應(yīng)立刻記入賬單，若服務(wù)員懂得客人離店時(shí)，應(yīng)立刻告知客房中心房號(hào)、飲用的酒水、數(shù)量及姓名，記入迷你吧酒水消費(fèi)表。2．服務(wù)員對(duì)某些事項(xiàng)忘記交接班是個(gè)老問(wèn)題，此案例反映出來(lái)的核心問(wèn)題還是員工的工作責(zé)任心。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的有關(guān)培訓(xùn)。4．員工應(yīng)嚴(yán)格恪守操作規(guī)程，盡量避免工作失誤給客人帶來(lái)的不愉快。18、迷你吧的洋酒變成了水一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈地與朋友聊天，董先生打開(kāi)迷你吧里的一瓶洋酒請(qǐng)大友飲用，朋友喝了一口感覺(jué)味不對(duì)，再喝一口發(fā)現(xiàn)瓶中之物不是酒，原來(lái)瓶中洋酒已被人換成了水。主人覺(jué)得面子非常過(guò)不去，有被飯店愚弄的感覺(jué)，并就此事進(jìn)行投訴。經(jīng)查，瓶中之酒是被離店的客人飲用后灌注了水，服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)。評(píng)析此例雖屬個(gè)案，且在查房中又不易被發(fā)現(xiàn)，但影響極壞，既讓董先生覺(jué)得很沒(méi)面子，也有損店形象。我們不能規(guī)定住店的客人的素質(zhì)如何，只能過(guò)細(xì)地做好自己的工作，杜絕這類狀況發(fā)生。1．服務(wù)員一定要接受此教訓(xùn)，在查走客房時(shí)應(yīng)更加認(rèn)真認(rèn)真，對(duì)迷你吧的酒水要注意核對(duì)封口和酒水顏色。2．如出現(xiàn)類似的投訴，服務(wù)員要盡量做好客人的安撫工作，立刻向直接上級(jí)報(bào)告，爭(zhēng)取在第一時(shí)間及時(shí)妥善地解決好投訴。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）在查房時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查員工日常最容易無(wú)視的地方。19、不要當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水2126房間的客人張先生投訴，服務(wù)員為什么當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水，這是不相信客人的體現(xiàn)。經(jīng)查，是旅行社的客人入住后告知飯店撤迷你吧酒水的。評(píng)析普通狀況下，服務(wù)員應(yīng)盡量避免當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水。這不權(quán)是維護(hù)客人的面子，也是維護(hù)飯店的形象。你傷害了客人的自尊心，同時(shí)也會(huì)傷害飯店的信譽(yù)，我們應(yīng)當(dāng)盡量避免出現(xiàn)這種尷尬的局面。1．銷售部、前臺(tái)預(yù)訂部應(yīng)加強(qiáng)同旅行社的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，盡量將有關(guān)事項(xiàng)在團(tuán)體客人入住之邁進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)將有關(guān)信息告知客房樓層服務(wù)員，使客房服務(wù)員提前做好對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2．客房服務(wù)員在接到告知后應(yīng)在客人達(dá)成之前用最短的時(shí)間將房間迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到來(lái)。20、為什么不給我開(kāi)夜床一天，服務(wù)員小邵要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說(shuō)我現(xiàn)在有事，一會(huì)兒再做。過(guò)了一段時(shí)間，姚先生外出，待他晚上返回房間后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小邵沒(méi)有給他做夜床，非常不愉快，向飯店進(jìn)行了投訴。經(jīng)查，服務(wù)員小邵當(dāng)時(shí)在姚先生不同意做夜床的狀況下，隔過(guò)這間房子去給別的房間做夜床，事后又忘了給2514房間的姚先生做夜床，出現(xiàn)了服務(wù)差錯(cuò)，遭致客人投訴。評(píng)析為客人做夜床，首先是為體現(xiàn)飯店客房服務(wù)的規(guī)格原則，另首先也是為了方便客人，使客人享有恬靜幽雅的休息環(huán)境和情調(diào)。在客房服務(wù)中我們經(jīng)常會(huì)碰到客人在房間休息、會(huì)客或正在做著某些不便被打擾的事情，則臨時(shí)不必做夜床。但服務(wù)員應(yīng)咨詢客人的意見(jiàn)，如客人讓過(guò)一段時(shí)間再服務(wù)，應(yīng)尊重客人意見(jiàn)和規(guī)定。大多數(shù)服務(wù)員能夠過(guò)一段時(shí)間在管人允許的狀況下繼續(xù)為客人服務(wù)，但有時(shí)個(gè)別服務(wù)員也會(huì)因忙碌或缺少責(zé)任心而疏忽，忘記為該客人進(jìn)行服務(wù)。1．服務(wù)員碰到此種狀況應(yīng)及時(shí)做好備忘錄，以提示自己隨時(shí)為客人提供服務(wù)。如本班次不能服務(wù)，應(yīng)在交接本上做好統(tǒng)計(jì)，由下一班次的服務(wù)員繼續(xù)做好服務(wù)，以使客人完全滿意。2．服務(wù)員在下班前應(yīng)對(duì)照做房表進(jìn)行一次檢查，看看與否有忘記的服務(wù)事項(xiàng)方便及時(shí)補(bǔ)做。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加喲督導(dǎo)和檢查，并及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。21、枕頭折痕一天，樓層服務(wù)員在清掃2808房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，持續(xù)兩天都是這樣的狀況，細(xì)心的服務(wù)員把這狀況記在腦海里，在第三天清掃房間時(shí)服務(wù)員將一種加枕頭墊著才干緩和疼痛?？腿藢?duì)服務(wù)員的細(xì)心關(guān)照非常滿意，在離店與大堂副理的談話中對(duì)樓層服務(wù)員的細(xì)心服務(wù)予以了充足必定，并表達(dá)下次再來(lái)一定還住該飯店。評(píng)析美國(guó)佛羅里達(dá)大海泫飯店的一位管理人士說(shuō)：“注意微小的服務(wù)會(huì)使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳飯店不可缺少的獨(dú)特項(xiàng)目。每項(xiàng)微小的服務(wù)，特別是從客人步入前臺(tái)、開(kāi)房住宿到他在大廳結(jié)賬離店的每項(xiàng)服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)使客人感到方便、舒適、滿意?！庇纱四軌蚩闯觯?wù)的特色能夠從許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)，而只有與眾不同的服務(wù)，才會(huì)給來(lái)賓留下深刻的印象，從而增強(qiáng)飯店的影響力。飯店就是要給客人發(fā)明一種“家外之家”，讓客人在慌忙的旅途中得到良好休息與娛樂(lè)。因此，在為客人提供服務(wù)時(shí)，一定要想客人之所想急客人之所急，細(xì)心觀察客人之所需，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，這樣才干給飯店帶來(lái)更輝煌美妙的明天。1．客人需要枕頭的案例幾乎在第個(gè)飯店都會(huì)發(fā)生，但不是第個(gè)飯店、也不是每一名客房服務(wù)員都能主動(dòng)做到這一點(diǎn)。這其中的因素值得我們反思，值得客房服務(wù)員、查房員（領(lǐng)班）、樓層經(jīng)理（主管）、部門經(jīng)理認(rèn)真思考。2．我們總是講要給來(lái)賓提供個(gè)性化服務(wù)，什么是個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)來(lái)賓個(gè)體需求，提供針對(duì)性的服務(wù)?？腿擞蓄i椎病，需要墊商一點(diǎn)枕頭，你注意到了這一點(diǎn)，想其所想，想其所想，供其所需，解其所難，給客人增加了一種枕頭。這就是我們倡導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)。22、服務(wù)員進(jìn)客房沒(méi)敲門1627房間的曲小姐投訴，服務(wù)員進(jìn)門不敲門，進(jìn)屋后看見(jiàn)房間內(nèi)有人在休息，既不說(shuō)話，也不道歉，轉(zhuǎn)身就退出，讓客人無(wú)安全感。經(jīng)查，服務(wù)員小侯主觀主觀認(rèn)為房?jī)?nèi)無(wú)人，示按操作規(guī)程敲門，便用鑰匙將房門打開(kāi)，準(zhǔn)備清掃房間，進(jìn)屋后忽然發(fā)現(xiàn)有人，并且是一位女賓，一緊張不知說(shuō)什么好又立退出。評(píng)析客房是客人的“家外之家”，客人一旦進(jìn)入客房，該房間應(yīng)當(dāng)作是客人的私房，因此，任何服務(wù)員都不得私自進(jìn)入客人房間，都必須恪守對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)。服務(wù)員進(jìn)入客房一定要先敲門，待客人允許后再進(jìn)入房間。如房?jī)?nèi)無(wú)人，也要經(jīng)3次敲門確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入房間。否則，不經(jīng)客人允許就進(jìn)入房間會(huì)打擾客的休息，影響客人的生活，暴露客人的隱私，讓客人無(wú)安全感。1．服務(wù)員清掃房間或進(jìn)房為客人服務(wù)一定要按照服務(wù)程序敲門進(jìn)房，不得私自進(jìn)入客房。敲門時(shí)要先輕輕敲3下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（Housekeeping），待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三、四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有人回答，再輕敲3下并報(bào)身份。重復(fù)3次仍沒(méi)有回答時(shí)，方可用鑰匙慢慢地把門找開(kāi)。當(dāng)門啟動(dòng)三分之一時(shí)再報(bào)身份“Housekeeping，MayIcomein？”如果客房?jī)?nèi)確實(shí)無(wú)人，方可進(jìn)房清掃衛(wèi)生。進(jìn)房后，特別要注意，無(wú)認(rèn)論客人與否房間，都不得將房門關(guān)嚴(yán)。2．敲門時(shí)如果客人在房間，要立刻禮貌地向客人講明身份，咨詢與否能夠進(jìn)行房間衛(wèi)生清掃，如進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間、或在睡覺(jué)、正在更衣，應(yīng)立刻道歉、退出房間、并關(guān)好房門。3．敲門違反規(guī)定未敲門進(jìn)房，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有人時(shí)，要立刻向客人道歉，闡明來(lái)意，千萬(wàn)不要不說(shuō)話就轉(zhuǎn)身退出，特別是有女客人在房間的狀況下，這樣更容易給客人造成誤會(huì)遭致投訴。23、客人的朝拜毯被變化了方向一位中東客人在房間里擺放了朝拜用的方毯，服務(wù)員在清掃房間時(shí)由于不理解民族習(xí)慣而將朝拜毯挪動(dòng)了方向和位置，遭到客人的投訴。評(píng)析飯店珠客人來(lái)自五湖四海，四周八方，由于他們的身份地位、宗教信仰、文化修養(yǎng)、愛(ài)好愛(ài)好、生活習(xí)慣、社會(huì)北景等各不相似。因此，對(duì)飯店的服務(wù)有不同的規(guī)定，理解他們的需求特點(diǎn)，采用有針對(duì)性的服務(wù)是客房管理者和服務(wù)人員提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的前提。服務(wù)員在為不同的國(guó)別、不同民族的客人服務(wù)時(shí)，一定要理解該國(guó)家或該民族的重要生活習(xí)慣，這樣才干更加好地為客人服務(wù)。信仰伊斯蘭教的客人普通要定時(shí)定向做“禮拜”。“禮拜”的阿拉伯語(yǔ)音譯為“撒拉特”，是伊斯蘭教的“五功”之一，是穆斯林朝向麥加而誦經(jīng)、祈禱、跪拜等宗教典禮的總稱。麥加是伊斯蘭教的第一圣地，它坐落在少特阿拉伯西部的撒拉特山區(qū)一條狹窄的山溝里，公元6穆罕默德在此創(chuàng)立和傳輸伊斯蘭教。因此，穆斯林在做禮拜時(shí)都朝向麥加方向。1．上述案例闡明服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)一定要理解客人的國(guó)別和民族，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，否則，服務(wù)就有可能出現(xiàn)差錯(cuò)，遭致投訴。伊斯蘭教客人的朝拜毯的方向是有其特定意義、特殊規(guī)定的，是不能隨便挪動(dòng)方向的。2．部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工有針對(duì)性的培訓(xùn)，使員工理解基本的宗教常識(shí)和不同民族的不同生活習(xí)慣，方便更加好地為客人服務(wù)。24、為什么我不享有VIP待遇了馬先生是一位經(jīng)常入住該飯店的VIP客人，因此對(duì)接待原則非常清晰。當(dāng)他某日再次入住時(shí)，由于提前到店，有關(guān)部門和崗位又沒(méi)有及時(shí)溝通，造成水果沒(méi)有立刻送入房間，客人因此產(chǎn)生誤會(huì)。認(rèn)為由于來(lái)的次數(shù)多了，飯店對(duì)他不重視了，服務(wù)原則下降了，于是心生不滿。評(píng)析飯店來(lái)賓的需求呈現(xiàn)多樣性和多層性，按知名心理學(xué)家馬斯洛的需求次理論，飯店的服務(wù)需求覆蓋全部五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。但不同的客人需求層次不盡一致。粗分下，來(lái)賓的服務(wù)需求可分為物質(zhì)需求和和精神需求兩大類。物質(zhì)需求是指客盼望飯店來(lái)你們提供能使他們感到安全、舒適、方便、溫馨與生理滿足多種實(shí)物。飯店客人的精神需求重要體現(xiàn)在他們渴望得到尊重，他們但愿置身于一種和諧、溫馨、親切的環(huán)境里，但愿自己時(shí)時(shí)都得到尊重，當(dāng)飯店的硬件達(dá)成較高檔次時(shí)，VIP客人更多的是追求一種尊重需求。尊重需求是馬斯洛需求理論中的第四層次需求，是人類較高級(jí)別的需求。VIP客人是飯店的來(lái)賓，他們求“尊”求“貴”、求“敬”的心理普通比較強(qiáng)烈，他們但愿在飯店的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，每時(shí)每刻都能得到與其身份、地位相適應(yīng)的尊重。一名員工、一種崗位、一種部門瞬間的疏忽都可能造成其它員工良好服務(wù)付之東流。因此，飯店各部門和有關(guān)崗位須經(jīng)常、重復(fù)、全方位地對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，使他們樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)與角色意識(shí)，重視并按操作程序做好VIP客人的接待工作。1．有關(guān)部門和有關(guān)崗位的銜接是做好VIP客人接待工作的重要環(huán)節(jié)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都會(huì)影響VIP客人的接待質(zhì)量。2．VIP?？褪熘浣哟?guī)格和原則，對(duì)他們的接待更不能掉以輕心，越是?？驮綉?yīng)給以足夠的重視，由于他們最怕由于是回頭客而得不到應(yīng)有的重視，也因此最容易投訴。25、電話何時(shí)能修好2319房間的錢先生早上外出時(shí)告訴服務(wù)員房間電話壞了，但到晚上回房間后發(fā)現(xiàn)電話尚未修好，很不滿意，立刻向大堂副理進(jìn)行投訴。經(jīng)查，服務(wù)員將此事遺忘了，待客人回來(lái)后才快速更換電話。評(píng)析服務(wù)效率是檢查服務(wù)質(zhì)量的一種重要根據(jù)，飯店在培訓(xùn)員工向客人提供快速、便捷服務(wù)意識(shí)和技能的同時(shí)，對(duì)許多服務(wù)項(xiàng)目都做出了明確的時(shí)間規(guī)定。我們必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)高效率地完畢服務(wù)工作，由于效率是服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成部分，但也是最容易被無(wú)視的構(gòu)成部分。效率低下往往引直客人的投訴，而造成效率低下的因素這一就是服務(wù)員遺忘了客人的服務(wù)規(guī)定。服務(wù)員可能會(huì)由于種種因素遺忘客人報(bào)告修事項(xiàng)或其它的服務(wù)事項(xiàng)，但任何理由都是不成立的，由于沒(méi)有什么事情比客人更重要。必須牢牢地記?。嚎腿说睦婢褪鞘秋埖甑睦?，對(duì)客人負(fù)責(zé)就是對(duì)飯店負(fù)責(zé)。1．服務(wù)員接到客人的報(bào)修事項(xiàng)后應(yīng)立刻統(tǒng)計(jì)在案，并在第一時(shí)間告知工程部，以下班前仍未修好應(yīng)做好交接班，以免遺忘。2．服務(wù)員報(bào)修后如工程部因某些因素一時(shí)來(lái)不了或修不好，服務(wù)員應(yīng)在本班次與工程部保持聯(lián)系，并在下班前做好交接班統(tǒng)計(jì)，便于下一班次服務(wù)員繼續(xù)貫徹，同時(shí)，應(yīng)向客人做出闡明以求得到客人的理解。26、房間太熱夏日的一種晚上，客人卜先生打電話到管家部說(shuō)房間太熱。管家部立刻告知樓層服務(wù)員到客人房間查看，服務(wù)員敲門得到客人允許后進(jìn)入房間，先對(duì)卜先生投訴房間太熱表達(dá)歉意，經(jīng)卜先生同意后對(duì)房間空調(diào)進(jìn)行檢查。經(jīng)查，房間太熱是空調(diào)開(kāi)關(guān)未打開(kāi)，客人不會(huì)使用空調(diào)所致。服務(wù)員立刻將空調(diào)打開(kāi)，調(diào)節(jié)好溫度，然后告訴客人要耐心等一會(huì)兒，房間溫度很快就會(huì)降下來(lái)。服務(wù)員調(diào)好空調(diào)鈕后又征求客人還需要什么服務(wù)，并對(duì)打擾客人再次表達(dá)歉意并致客人晚安，客人表達(dá)滿意。評(píng)析房間溫度過(guò)高從表面看是客人不會(huì)使用空調(diào)鈕，然后服務(wù)員快速解決了客人的問(wèn)題，化解了矛盾，這一解決投訴的程序是沒(méi)問(wèn)題確實(shí)的。服務(wù)員的熱情、規(guī)范以及致歉、協(xié)助客人快速解決室溫問(wèn)題的做法也是對(duì)的。但是進(jìn)一步分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)其問(wèn)題所在不是客人不會(huì)使用空調(diào)鈕，而是服務(wù)員在客人入住前沒(méi)有調(diào)節(jié)好室溫，房間沒(méi)有達(dá)成完好原則?？腿瞬粫?huì)使用空調(diào)鈕是可能的，但進(jìn)入房間時(shí)溫度沒(méi)有達(dá)標(biāo)是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?．中夜班服務(wù)員解決投訴很及時(shí)，辦法是對(duì)的，效果也是好的。2．白班服務(wù)員應(yīng)當(dāng)操作程序?qū)⑹覝卣{(diào)節(jié)好，使客人進(jìn)入房間后就有一種舒適的溫度涼爽的環(huán)境、良好的心情。3．樓層經(jīng)理（主客）和查房員（領(lǐng)班）也是有責(zé)任的，一是對(duì)員工培訓(xùn)不到位；二是在查房時(shí)不應(yīng)無(wú)視對(duì)室溫的檢查。27、客人對(duì)叫醒服務(wù)沒(méi)有反映有一位客人打的是早上7點(diǎn)的叫醒服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)將電話打入房間進(jìn)行叫醒服務(wù)時(shí)，電話始終沒(méi)有人接，于是按照叫醒服務(wù)流程，告知管家部采用人工叫醒。過(guò)了大概5分鐘，管家部回復(fù)說(shuō)，房間的批示燈亮著，敲門卻沒(méi)有回應(yīng)，不能擬定客人與否在房間，于是立刻將這一狀況報(bào)告大堂副理。大堂副理連同保衛(wèi)部值班人員來(lái)到客人房間，敲門還是沒(méi)有回復(fù)。為防不測(cè)，便按有關(guān)程序使用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)了房門，發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上酣睡，服務(wù)員將客人叫醒后，向客人做理解釋。客人對(duì)飯店員工這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，予以了高度的必定。評(píng)析叫醒服務(wù)的核心內(nèi)容就是要將客人叫醒。像上述案例中總機(jī)的電話、服務(wù)員的敲門都沒(méi)有將客人叫醒的狀況時(shí)有發(fā)生，電話叫醒后客人又睡著了的狀況更為普通。因此，叫醒服務(wù)一定要有信息反饋，一定要確認(rèn)客人已經(jīng)被叫醒，不至因此誤事，否則，可能會(huì)遭致客人投訴。1．上述案例中該飯店的服務(wù)員在叫醒服務(wù)員做到了對(duì)來(lái)賓認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)叫醒電話沒(méi)有人接聽(tīng)時(shí)，立刻告知管家部進(jìn)行人工叫醒；人工叫醒也沒(méi)有反映時(shí)，又及時(shí)告知大堂副理；大堂副理與有關(guān)人員再次到客人的房間敲門，仍然沒(méi)有回音，國(guó)確?？腿说娜松戆踩?，按程序?qū)⒎块T打開(kāi)，以確認(rèn)客人與否在房間，與否熟睡，與否安全。2．叫醒服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)樸的服務(wù)工作，但有時(shí)又會(huì)涉及到幾個(gè)部門的互相配合。上述案例中，幾個(gè)部門都從飯店的利益出發(fā)，都從對(duì)客人負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，互相配合，互不推諉，獲得了客人的好評(píng)。叫醒服務(wù)是這樣，其它工作也應(yīng)是這樣，都應(yīng)舉一反三，互相配合做好對(duì)客服務(wù)工作。28、衛(wèi)生好就是OK房嗎935房間的客離店了，服務(wù)員將房間清掃干凈，查房員（領(lǐng)班）承認(rèn)后按OK房報(bào)出。第二天，該房間又入住了一位齊先生。當(dāng)齊先生有此私人貴重物品想放入客房保險(xiǎn)、柜中時(shí)卻，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜是銷著的打不開(kāi)，于是齊先生找服務(wù)員規(guī)定打開(kāi)保險(xiǎn)柜?？头恐行膱?bào)保衛(wèi)部后，由保衛(wèi)部在有關(guān)人員在場(chǎng)的狀況下，按程序?qū)⒃摲块g的保險(xiǎn)柜打開(kāi)。保險(xiǎn)柜打開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)里面不是空的，而是有一張機(jī)票和1000元人民幣現(xiàn)金。即使935房間的衛(wèi)生是合格的，但是齊先生仍然認(rèn)為他入住的不是一間完好的OK房。評(píng)析客房是飯店出租給客人的商品，既然是商品它就有質(zhì)量原則和質(zhì)量規(guī)定，五星級(jí)飯店的客房必須確保它的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是說(shuō)，房間內(nèi)的一切都必須符合質(zhì)量原則才能夠作為完好房出租給客人。如果將不符合原則的客房出租給客人，就是損害了來(lái)賓的利益，就會(huì)對(duì)飯店的品牌信譽(yù)產(chǎn)生不良的影響。1．必須全方面認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品的質(zhì)量原則，必須確保出租的完好房是真正的“OK”房地產(chǎn)。如果只重視衛(wèi)生，怕檢查罰款；只注意迷你吧，怕跑賬賠款，這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量原則的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。2．客人住高星級(jí)飯店是一種高層次的消費(fèi)，追求的是一種高檔次的享有，需要的是一種無(wú)缺點(diǎn)的服務(wù)。因此，衛(wèi)生好僅僅是滿足客人的基本需求之一，客房的全部設(shè)施完好，客房服務(wù)員提供個(gè)性化服務(wù)，才干使來(lái)賓覺(jué)得入住高星級(jí)客房物有所值。3．“OK”房是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，因此，服務(wù)員在清掃房間時(shí)不僅要確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，并且要認(rèn)真檢查客房設(shè)備設(shè)施的完好狀況，如果發(fā)現(xiàn)其中某一項(xiàng)有問(wèn)題應(yīng)立刻報(bào)告查房員（領(lǐng)班）和樓層經(jīng)理（主管），及時(shí)報(bào)修或調(diào)試。服務(wù)員離開(kāi)房間在做房表上簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保此此房間是一間真正的“OK”房。如果查房員（領(lǐng)班）、樓層經(jīng)理（主管），檢查出問(wèn)題，或是客人入住后退出投訴就不是一間完好房，而是一間殘次品房。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工和責(zé)任心，堅(jiān)持質(zhì)量原則，樹(shù)立品牌意識(shí)，并且真正認(rèn)識(shí)到從自己手中出去的完好房應(yīng)當(dāng)是真正的“OK”，而每一間“OK”房又都是和飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌息息有關(guān)，不能由于自己的工和疏忽給飯店的服務(wù)品牌抹黑。4．查房員（領(lǐng)班）、樓層經(jīng)理（主管）和部門經(jīng)理也應(yīng)各盡其責(zé)，，哪一種環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，都會(huì)給飯店的產(chǎn)品質(zhì)量名譽(yù)帶來(lái)不利的影響。查房員（領(lǐng)班）特別應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持質(zhì)量原則，認(rèn)真認(rèn)真查房，特別是對(duì)員工可能無(wú)視的地方更應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查，以防疏漏。樓層經(jīng)理（主管）和經(jīng)理也應(yīng)進(jìn)行抽查，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決，以避免殘次品房出租給客人。每個(gè)人都應(yīng)進(jìn)行把關(guān)，每個(gè)人都要有責(zé)任心，每個(gè)都應(yīng)對(duì)飯店品牌負(fù)責(zé)。29、客人不在屋里，客人的朋友能夠進(jìn)房間嗎某日，裴先生外出不在房間，一位自稱與裴先生很熟的朋友汪先生說(shuō)是與裴先生約好的，規(guī)定進(jìn)入裴先生的房間等待，服務(wù)員未經(jīng)裴先生允許便將房間打開(kāi)讓汪先生進(jìn)入。過(guò)一會(huì)兒汪先生說(shuō)尚有其它事情不等裴先生了，便離開(kāi)客房。裴先生回來(lái)后投訴，丟了一條項(xiàng)鏈。評(píng)析住在飯店的來(lái)賓，經(jīng)常會(huì)有客戶來(lái)房間洽談商務(wù)，也有些是親屬、同事或朋友來(lái)飯店看望和拜訪，但也會(huì)有少數(shù)社會(huì)不法分子混入飯店伺機(jī)作案。為確保住店來(lái)賓的人身、財(cái)產(chǎn)安全，客房服務(wù)員有義務(wù)做好訪客接待和住客的安全工作?？头渴亲〉陙?lái)賓臨時(shí)居停之家，未經(jīng)主人允許其它客人是不能隨便進(jìn)入其房間的，特別是當(dāng)主人還不在房間。服務(wù)員既要熱情服務(wù)，又要按操作規(guī)程查驗(yàn)房卡，同時(shí)還要含有對(duì)應(yīng)的法律意識(shí)，不要給犯罪分子以可乘之機(jī)。1．服務(wù)員不查驗(yàn)房卡，又未經(jīng)主人同意，隨意讓別人進(jìn)入房間是違反操作規(guī)定的，發(fā)生投訴服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)。2．“讓客人完全滿意”是我們的服務(wù)宗旨，但在未得到房間主人確認(rèn)之前，服務(wù)員不就“熱情地”將陌生人帶入其房間。3．樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和檢查督導(dǎo)。30、客人的“戒心”一位法國(guó)老太太通過(guò)旅行社訂房，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。這位法國(guó)人從入住第一天起，就擺出一副一對(duì)周邊總是不滿意產(chǎn)面孔。果然，在第三天中午，她怒氣沖沖地向客房服務(wù)員反映，說(shuō)她放在房間的物品有的丟失了，服務(wù)員立刻向客房部報(bào)告了此事。客房部、保衛(wèi)部人員圍坐在辦公室內(nèi)，對(duì)樓層領(lǐng)班送來(lái)的近日工作統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行查閱和分析，特別對(duì)清掃員清掃統(tǒng)計(jì)、晚間開(kāi)床服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行重點(diǎn)核查，并立刻與當(dāng)事人談話，從中理解狀況。與此同時(shí)，客房部主管與領(lǐng)班到客人房間當(dāng)面征求意見(jiàn)，并請(qǐng)這位客人提供所丟失物品的名稱及數(shù)量?？蛇@位客人此時(shí)又改口說(shuō)她的物品被人動(dòng)過(guò)，被挪了原來(lái)擺放的位置。主管立刻現(xiàn)追問(wèn)，請(qǐng)客人回復(fù)終究丟失了什么物品。在幾經(jīng)詢問(wèn)下，客人終于道出真言，事實(shí)上，她并未丟失物品，只是感覺(jué)她故意入在沙發(fā)或床上的小件物品，像紗巾、筆記本、書(shū)包等物，每天總有人掃挪動(dòng)位置。這時(shí)，主管和領(lǐng)班恍然大悟：這必定是我們的衛(wèi)生清掃員清掃時(shí)、或晚間開(kāi)床的服務(wù)員整頓床鋪時(shí)，動(dòng)了這位法國(guó)客人的所放物品的位置，可能由于沒(méi)有擺放整潔，致使客人起來(lái)疑心。隨即，客房部經(jīng)理也來(lái)到房間，首先向客人致歉，并對(duì)客人所提意見(jiàn)表達(dá)接受和感謝。在后來(lái)的幾天中，樓層經(jīng)理臨時(shí)做出決定，在每天中午這位法國(guó)老太太返回飯店店時(shí)，清掃員陪她到房間，請(qǐng)她檢查衛(wèi)生質(zhì)量，晚間開(kāi)夜床服務(wù)員也以同樣的方式請(qǐng)她到房間，請(qǐng)她檢查衛(wèi)生清掃質(zhì)量，晚間開(kāi)夜床服務(wù)員也以同樣方式請(qǐng)她過(guò)目檢查。自此后來(lái)，她非常滿意，還不時(shí)稱贊服務(wù)員工作努力。評(píng)析本案例中的管理人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，突出體現(xiàn)在“善解人意”，對(duì)客人的所謂“報(bào)失”不急不惱，而是先從內(nèi)部調(diào)查入手，同時(shí)也注意分析客人的狀況。在與客人接觸時(shí)，禮貌在先，誠(chéng)懇、虛心地接受批評(píng)，并感謝客人的指點(diǎn)，在涉及實(shí)質(zhì)、要害問(wèn)題時(shí)，又重證據(jù)，始終按有理、有利、有節(jié)的原則與客人交涉，最后使客人心服務(wù)口服，消除了“戒心”。1．長(zhǎng)久從事飯店管理和服務(wù)的人員大概都有這樣的體會(huì)，客人對(duì)自己所住的房間視同居家?？腿藢㈦S身攜帶的個(gè)人物品放在何處，普通都通過(guò)一定考慮后才擬定擺放的具體位置。特別是停留天數(shù)較多的客人，他們的“記憶力”普通都比較強(qiáng)并且有些客人尚有某些“怪癖”。2．服務(wù)人員對(duì)有“戒心”的客人要對(duì)的看待，在服務(wù)上要更加熱情、和諧、和藹，使他們不停消除疑慮；在服務(wù)過(guò)程中要更加認(rèn)真，不亂動(dòng)客人的物品特別在進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作時(shí)，被挪動(dòng)位置的物品應(yīng)放回原位置。這樣，通過(guò)服務(wù)人員主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，周到、細(xì)致的服務(wù)，就能變“疏遠(yuǎn)”為親近“，變“戒心”為“放心”，使來(lái)賓在和藹的環(huán)境和安詳?shù)姆諊卸冗^(guò)美妙的時(shí)光。31、枕頭下的現(xiàn)金某日，樓層服務(wù)員小王在清掃613房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，在客人床上的枕頭下面壓有一沓現(xiàn)金，于是小王及時(shí)告知了客房中心，客房中心接到電話后報(bào)告給樓層經(jīng)理（主管），樓層經(jīng)理（主管）協(xié)同保衛(wèi)部主管和大堂值班經(jīng)理立刻同去房間解決。當(dāng)時(shí)清點(diǎn)客人現(xiàn)金1600元。按飯店規(guī)定，將客人現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi)并為其鎖好，并給客人寫下留言，告訴客人世為確保其財(cái)產(chǎn)安全已將現(xiàn)金臨時(shí)寄存在保險(xiǎn)箱內(nèi)，請(qǐng)客人回房后及時(shí)打電話與客房中心聯(lián)系。晚上22點(diǎn)左右客人回到房間，看到留言后立刻與客房中心獲得了聯(lián)系?？腿苏f(shuō)他是無(wú)意間把錢遺落在枕頭底下的，他在外邊已發(fā)現(xiàn)錢沒(méi)有了，覺(jué)得丟了，沒(méi)想到回到房間看到客房部留給他的紙條，心里踏實(shí)許多，他對(duì)飯店提供的安全服務(wù)環(huán)境非常滿意，對(duì)服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)表達(dá)贊賞并向飯店寫了感謝信。評(píng)析在客房服務(wù)中，注意客人物品特別是現(xiàn)金等的貴重物品的安全管理是十分必要的，客人在住店期間有時(shí)會(huì)隨手將現(xiàn)金、手機(jī)、信用卡等放于枕邊、桌上或衛(wèi)生間而匆匆出門。服務(wù)員在整頓房間時(shí)發(fā)現(xiàn)上述狀況應(yīng)妥善為客人保管好貴重物品，待客人回店后再轉(zhuǎn)交客人。同時(shí)，由于飯店為客人提供了前臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱和客房保險(xiǎn)箱服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)中要注意提示客人使用，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全。1．在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)賓隨手遺放在現(xiàn)金和物品，服務(wù)員應(yīng)像上述案例中的做法那樣，妥善保管來(lái)賓的財(cái)物，使來(lái)賓有一種家的安全感。2．服務(wù)員在清掃房間時(shí)，要注意辨別走客房和住客房的不同特點(diǎn)，辨清遺放物品和遺棄物品的區(qū)別，做好對(duì)客服務(wù)。32、樓層服務(wù)員與客人聊天住在房間的華先生非常喜歡聊天。一天，樓層服務(wù)員在為其清掃房間時(shí)，華先生便不時(shí)地與其說(shuō)話，但是飯店規(guī)定，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不能與客人閑談，可是又怕冷落了客人，服務(wù)員還是與客人交談起來(lái)。服務(wù)員的言語(yǔ)不時(shí)地使客人哈哈大笑，此時(shí)，巡視樓層的主管，見(jiàn)到此情景，非常憤怒，并予以了服務(wù)員的批評(píng)和處分。第二天，客人離店時(shí)寫了一封表彰信說(shuō)：“這里服務(wù)員的服務(wù)使我非常滿意，服務(wù)時(shí)在隨意中帶著規(guī)范，這種超值的服務(wù)，使我承認(rèn)了這個(gè)酒店，我會(huì)經(jīng)常光顧?！憋埖昙安块T領(lǐng)導(dǎo)予以了服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)，并激勵(lì)廣大員學(xué)習(xí)這種靈活的服務(wù)技巧，鍛煉本身的語(yǔ)言技巧，提高本身的素質(zhì)。評(píng)析飯店的服務(wù)是堅(jiān)持普遍性為主，還是倡導(dǎo)個(gè)性化為主，這是在飯店服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常爭(zhēng)論的問(wèn)題，當(dāng)重視服務(wù)規(guī)范時(shí)，就強(qiáng)調(diào)服務(wù)的普遍性，當(dāng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化時(shí)，就偏向于服務(wù)的個(gè)性化。事實(shí)上，飯店服務(wù)質(zhì)量是普遍性與特殊的結(jié)合。服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化并不矛盾。規(guī)范化服務(wù)來(lái)源于每個(gè)個(gè)體的共同點(diǎn)，而個(gè)性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體差別性。因此構(gòu)服務(wù)質(zhì)量組合的，現(xiàn)有需求服務(wù)的規(guī)范化、原則化、制度化規(guī)定，又有個(gè)性服務(wù)、超常服務(wù)的需要，兩者結(jié)合才干真正達(dá)成滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。普通狀況下，服務(wù)員在清掃客房時(shí)是不允許與客人聊天的。由于每名服務(wù)員都有清掃定額，每天的工作都安排得滿滿的，如果長(zhǎng)時(shí)間與客人聊天將影響工作。因此，各飯店普通都規(guī)定服務(wù)員不得與客人聊天，因此，個(gè)別狀況應(yīng)個(gè)別解決。1．上述案例就涉及到執(zhí)行規(guī)定和靈活解決的問(wèn)題，飯店規(guī)定不允許服務(wù)員與客人聊天，而客人聊天，而客人又規(guī)定與客人聊天，機(jī)械地執(zhí)行規(guī)定，告訴客人不能和他聊天，客人固然不會(huì)投訴，但客人強(qiáng)烈的聊天欲望得不到滿足，心里仍然會(huì)不愉快，它可就會(huì)在其它方面發(fā)泄出來(lái)，這對(duì)飯店也是不利的。2．上述案例中服務(wù)員考慮到客人的特殊性，與客人進(jìn)行了適宜的聊天，滿足了客人的心理規(guī)定，使客人心情舒暢，對(duì)飯店的服務(wù)表達(dá)人同，這也是一種有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。固然，聊天要有節(jié)制，要注意內(nèi)容、時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，否則將會(huì)影響工作。3．飯店各級(jí)督導(dǎo)管理人中也應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況在支持飯店大原則的狀況下，靈活解決類似狀況。33、插卡與拔卡一天下午，樓層服務(wù)員小徐像往常同樣逐間清掃著房間衛(wèi)生，當(dāng)他走到1802房門前見(jiàn)門燈是亮著的，因是住客房，他按照規(guī)范的程序敲門，但在3聲敲門后房間內(nèi)無(wú)回應(yīng)，便用鑰匙開(kāi)門，進(jìn)屋一看，原來(lái)是客人出去后沒(méi)有拔房卡。服務(wù)員快速開(kāi)始清掃房間，此時(shí)寫字臺(tái)上有一臺(tái)手提電腦正處在啟動(dòng)狀態(tài)，服務(wù)員并沒(méi)有在乎，當(dāng)他清掃完后便離開(kāi)房間，并將取電盒上的房卡習(xí)慣性地拔掉。晚上客人回來(lái)后，大發(fā)脾氣，并投訴到大堂副理處。經(jīng)理解，原來(lái)客人在離開(kāi)房間時(shí)，是故意將房卡插在取電盒上，由于要用電腦在互聯(lián)網(wǎng)上接受很重要的資料。最后飯店為了賠償客人的損失，想盡了腦在互聯(lián)網(wǎng)上接受很重要的資料。最后飯店為賠償客人的損失，想盡了許多方法，最后才得以解決。服務(wù)員由于工作中的失誤，也得到了嚴(yán)肅的解決。評(píng)析我們?cè)谇鍜叻块g時(shí)，對(duì)于客人的私人物品不得隨意翻動(dòng)是對(duì)的，但當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦在桌上并處在啟動(dòng)狀態(tài)時(shí)，闡明客人必有所需，服務(wù)員這時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)其處在工作狀態(tài)1．該案例闡明服務(wù)員在清掃房間時(shí)沒(méi)有認(rèn)真觀察客人的電腦處在什么狀態(tài)，固然也就不理解客人的電腦為什么處在啟動(dòng)狀態(tài)，服務(wù)員在做完房后就隨手將房卡拔下，造成了客人的重要信息無(wú)法接受的狀況。2．部門經(jīng)理、樓層經(jīng)理（主管）、查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行如何清掃房間的培訓(xùn)，特別是在清掃中如何解決動(dòng)與不動(dòng)客人的物品問(wèn)題，使服務(wù)員能夠注意和解決有關(guān)問(wèn)題，以減少投訴的發(fā)生。34、電熨斗和慰衣板某日晚，客房部中班員工借給918房客人電熨斗和熨衣板。第二天上午10點(diǎn)左右，管家部告知樓層領(lǐng)班918房間換到1618房間。9層查房員（領(lǐng)班）在918房間查房的過(guò)程中，在樓道里看見(jiàn)行李員幫客人搬運(yùn)行李，并將電熨斗和熨衣板搬上了電梯，9層查房員（領(lǐng)班）在晚上交接班時(shí)忘記將此狀況統(tǒng)計(jì)在交接本上，同時(shí)也忘記告知管家部電腦中心人員更改統(tǒng)計(jì)。第三天服務(wù)員在清掃1618房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有電熨斗和熨衣板，當(dāng)時(shí)服務(wù)員詢問(wèn)客人與否能夠撤出時(shí)，客人未讓其撤出。16層查房員（領(lǐng)班）對(duì)1618房間借用物品狀況和交接班統(tǒng)計(jì)本進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)此房間未借用過(guò)電熨斗和熨衣板，枚將此狀況上報(bào)部門。評(píng)析客用物品的借用應(yīng)有其嚴(yán)格的管理程序，借用、調(diào)換房間、用畢償還都應(yīng)進(jìn)行登記和交拉，以免出現(xiàn)混亂和丟失。1．電熨斗和熨衣板不見(jiàn)一事，是由于樓層領(lǐng)班工作失職而造成的。領(lǐng)班在查換房的同時(shí)應(yīng)當(dāng)將此房借用電熨斗和熨衣板一事作為重點(diǎn)工作進(jìn)行檢查，并將檢查成果統(tǒng)計(jì)在交接班本上，以免造成飯店物品丟失。2．此事雖未對(duì)飯店物品造成損失，但通過(guò)這個(gè)事情應(yīng)引發(fā)飯店員工的高度重視，避免此后再次發(fā)生同類事件。35、完好的香皂飯店728房間是某公司李先生的長(zhǎng)久包房。服務(wù)員小明在每次其清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生的香皂總是完好如初地?cái)[在那里，但派入房間的小瓶沐浴露和洗發(fā)液用得卻很快，經(jīng)常規(guī)定補(bǔ)充。在客人閑暇時(shí)，小明向客人詢問(wèn)為什么不使用香皂時(shí)，得知李先生對(duì)香皂過(guò)敏。小明把客人的需求狀況報(bào)告給經(jīng)理。此進(jìn)，飯店正在改善客用品的制作及配備原則，根據(jù)發(fā)展潮流，飯店取消了小瓶沐浴露和洗發(fā)液，采用固定的衛(wèi)生間墻壁上的瓶裝“三合一”沐浴洗發(fā)液，采用固定在衛(wèi)生間墻壁上的瓶裝“三合一”沐浴洗發(fā)液的服務(wù)方式，小明在清潔房間完畢后，特意為客人在面盆旁邊多派了一瓶“三合一”沐浴洗發(fā)液瓶，以備客人取用，客人對(duì)服務(wù)員的細(xì)心，非常滿意，并且指定小明長(zhǎng)久為他做房間衛(wèi)生。評(píng)析美國(guó)喬治亞希爾頓飯店的一位高級(jí)管理人員說(shuō)：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房訂具和餐廳食品，而是那精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、賓到如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名?！痹瓌t化的服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的，但是個(gè)性化的服務(wù)則需要服務(wù)員細(xì)心去體察，發(fā)現(xiàn)客人的特殊需求并在客人提出規(guī)定之前就提前想客人之所想，滿足客人潛在的需求，這才干算是高質(zhì)量的服務(wù)。1．服務(wù)員小明的做法值得倡導(dǎo)，作為一名合格的服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)細(xì)心觀察客人的生活習(xí)慣，并根據(jù)客人的需求，提供令客人滿意的個(gè)性化服務(wù)。2．為來(lái)賓提供個(gè)性化的服務(wù)需要全飯店各個(gè)部門、各崗位中工的共同努力和互相配合與協(xié)調(diào)。36、重點(diǎn)服務(wù)見(jiàn)真情一天，一位歸國(guó)老華僑進(jìn)了飯店，這位老華僑的兒女們?cè)诓炜捶块g設(shè)備后來(lái)，對(duì)客房服務(wù)員提出了幾個(gè)問(wèn)題：老人家年歲大，行動(dòng)不方便怎么辦？衛(wèi)生間地面滑怎么辦？樓層服務(wù)員根據(jù)老人家眷所提出的規(guī)定，又再次征求了老人家的意見(jiàn)，將衛(wèi)生間地面鋪上膠墊，擺上一只木椅。另外，按老的習(xí)慣，專門為他配備了沖涼用的塑料桶和盆。為解決他行動(dòng)不便的問(wèn)題，每次老人外出前，服務(wù)臺(tái)提前與行李部聯(lián)系，為他準(zhǔn)備一輛椅車。為使老人吃好，送餐組領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)特地到房間走訪，詢問(wèn)客人飲食喜好及忌諱，從膳食安排上，做到既符合老人口味，又達(dá)成一定的營(yíng)養(yǎng)規(guī)定，還經(jīng)常調(diào)配菜肴的花樣。持續(xù)3個(gè)月的酷暑高溫，客房服務(wù)員以親切周到、細(xì)致入微的服務(wù)，使老人家安然度過(guò)盛夏。在他的兒女們來(lái)北京接他離店回家鄉(xiāng)安度晚年之際，老人家激動(dòng)萬(wàn)分，特地叫人備好紙、墨，為服務(wù)員題寫：“月是家鄉(xiāng)明，家鄉(xiāng)人情濃”的一副對(duì)聯(lián)，體現(xiàn)他海外漂泊一生的坎坷，以及返回故土所享有到執(zhí)勤、周到、溫暖的服務(wù)。評(píng)析飯店服務(wù)員質(zhì)量的評(píng)定，重要來(lái)自來(lái)賓的親身感受。一家飯店其“硬件”設(shè)施的完善、功效的齊全是重要條件，但對(duì)來(lái)賓心理，乃至生理、生活習(xí)性上體貼入微、熱情周到的服務(wù)，也就是我們現(xiàn)在普通稱為“軟件”，卻是重要的，這是飯店業(yè)一種永恒的主題?？头糠?wù)接待工作是飯店的重要構(gòu)成部分，這不僅為來(lái)賓提供24小時(shí)的全天個(gè)服務(wù)，同時(shí)也在很大程度上體現(xiàn)飯店的服務(wù)水平和管理水平。因此，客房服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中既要堅(jiān)持“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”的宗旨，還要注意隨時(shí)提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。要把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，使客房服務(wù)達(dá)成高質(zhì)量、高水平。1．本案例中的客房服務(wù)員能夠抓住這個(gè)永恒的主題，從普通中找出特殊，從特殊中謀求和總結(jié)規(guī)律，用自己每個(gè)具體、細(xì)小、穩(wěn)妥的動(dòng)作，涉及語(yǔ)言，化作對(duì)客人的關(guān)心、關(guān)心，吟唱了一首含有行業(yè)特點(diǎn)、永恒主題歌：“來(lái)賓至上，服務(wù)第一。”2．為來(lái)賓提供個(gè)性化服務(wù)需要全飯店各個(gè)部門、各崗位員工的共同努力和互相配合與協(xié)調(diào)。37、店嫂的補(bǔ)臺(tái)服務(wù)某日，樓層服務(wù)員店嫂楊蓮花在10層清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)1012預(yù)抵VIP客人由大堂經(jīng)理陪伴到店。由于前臺(tái)并沒(méi)有及時(shí)告知客房中心VIP到客，致使迎賓員未能得到告知進(jìn)行接待服務(wù)，使VIP客人享有到了應(yīng)有的來(lái)賓待遇。補(bǔ)救服務(wù)做得非常到位，未使客人感到工作的脫節(jié)，避免了對(duì)VIP接待工作的怠慢。評(píng)析各個(gè)部門之間的工作協(xié)調(diào)難免出現(xiàn)紕漏，本部門各崗位之間的工作配合也難免出現(xiàn)疏漏，一旦出現(xiàn)真空地帶，就需要有關(guān)崗位的員工及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，銜接好有關(guān)的服務(wù)工作，這不需要全店配合的團(tuán)體精神，總之不能讓客人由于我們的工作的疏忽而受到怠慢，各崗位之間的互相配合是非常重要的。1．作為一名普通的房間清潔員，能夠及時(shí)地做好補(bǔ)救工作，頭腦蘇醒，主動(dòng)靈活，以飯店名譽(yù)為重，為客人提供到位的服務(wù)，值到我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。2．如果員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)并未采用主動(dòng)補(bǔ)救的方法，而是抱著置之不理、裝不懂得的態(tài)度，對(duì)她本人的利益表面上看并沒(méi)什么損害，但對(duì)飯店整體名譽(yù)的的影響是不可低估的。如果客人不認(rèn)同我們的服務(wù)，他能夠一傳十、十傳百，給飯店帶來(lái)負(fù)面影響，飯店的損失自然會(huì)加大。3．在服務(wù)中我們要做到：“預(yù)知服務(wù)，靈活服務(wù)，補(bǔ)救服務(wù)?！敝挥信c公司同生存、共發(fā)展，才干使公司的發(fā)展前途更加燦爛光明。38、客人太太的誤會(huì)918房間黎先生在他晚上外出時(shí)，太太往房間打電話找他，有女孩接電話，他太太很不愉快，因此對(duì)他產(chǎn)生了誤會(huì)，黎先生規(guī)定給與解釋。經(jīng)查，當(dāng)時(shí)服務(wù)員正在房間內(nèi)做夜床，聽(tīng)到電話鈴響，就接了電話，剛說(shuō)：“您好”，還沒(méi)來(lái)得及解釋客人不在房間，電話就掛斷了。而黎先生的太太一聽(tīng)有女孩接電話就把電話掛了，并給黎先生手機(jī)打電話，責(zé)問(wèn)為什么房間會(huì)有女孩接電話，使黎先生甚覺(jué)難堪?？头坎拷?jīng)理向黎先生做理解釋，黎先生基本上接受理解釋，其太太懂得狀況后也消除了誤會(huì)。評(píng)析類似狀況在飯店時(shí)有發(fā)生，即使通過(guò)解釋客人普通會(huì)予以理解，但是，使客人能夠安心住店，減少受意外刺激的經(jīng)歷同樣十分重要。我們應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種狀況，以減少不心要的解釋。1．解決這種狀況最簡(jiǎn)樸的方法就是我們?cè)谇鍜呖腿朔块g時(shí)不能接聽(tīng)客人房間的電話。等振鈴一段時(shí)間總機(jī)會(huì)向?qū)Ψ浇忉岆娫挍](méi)人接，說(shuō)客人不在房間，對(duì)方自己會(huì)想其它方法與客人聯(lián)系，避免可能發(fā)生的誤會(huì)和多出的解釋工作。2．有時(shí)服務(wù)員可能出于好心，想給客人的朋友或家人做些解釋，但往往事與愿違，常會(huì)引發(fā)某些不必要的誤會(huì)。因此，我們的管理人員應(yīng)當(dāng)向員工解釋清晰其中的道理，飯店服務(wù)的好壞不是簡(jiǎn)樸地有好心就能達(dá)成目的的，應(yīng)根據(jù)不同的狀況需要采用不同的解決技藝。我們工作的目的是盡量使客人在店期間感受到舒適、愉快和安心。39、丟了鞋跟的皮鞋某日中午12日50分左右，客房中心接到1017房客人來(lái)電，客人講：“有件事麻煩一下，我今天下午要退房。上午我外出時(shí)，不慎將鞋跟丟失了。由于沒(méi)有備用的鞋替代，能否協(xié)助修理。這是一雙高檔的皮鞋，服務(wù)員小丁找遍了周邊地區(qū)，也沒(méi)有找到同樣的鞋跟。于是服務(wù)員小丁打電話征求客人意見(jiàn)，客人同意將鞋跟換成另外的式樣。下午13時(shí)45分客人見(jiàn)到修好的皮鞋，非常愉快！激動(dòng)地連聲說(shuō)：“非常好，沒(méi)有想到這樣快就修好了，非常感謝你！”評(píng)析知名的威拉德?馬里奧特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我腦子里就只有三件事，第一是向我們的客人提供和諧的服務(wù)……”為住店來(lái)賓提供和諧服務(wù)的外延是無(wú)限的（固然不能違反法律和道德），客人出門在外必有諸多不便之處，飯店就是客人的“家外之家”就應(yīng)當(dāng)協(xié)助客人排擾解難。贏得品牌、口碑的核心是對(duì)一點(diǎn)一、滴來(lái)體現(xiàn)的，精品飯店、名牌飯店的口碑不是來(lái)自硬件的豪華，而是來(lái)自細(xì)微的服務(wù)。1．換鞋跟事情即使很小，但對(duì)來(lái)賓的印象很深，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)這種做法。2．部門應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，努力為來(lái)賓提供超值服務(wù)，為飯店提高品牌效應(yīng)。40、修鞋一日，服務(wù)員小鄭在清掃1122房間進(jìn)，此房間客人的鞋跟掉了，客人向小鄭詢問(wèn)，附近哪里能夠買到皮鞋。小鄭見(jiàn)客人的鞋已壞，心想即使告訴客人，客人也無(wú)法出去購(gòu)置，便主動(dòng)協(xié)助客人想方法。經(jīng)小鄭聯(lián)系，工程部王師傅很快來(lái)到客房間，僅用了一種小螺絲便將客人的鞋修好了?？腿耸钟淇?，原來(lái)認(rèn)為很麻煩的一件事，通過(guò)服務(wù)員周到的服務(wù)便容易地解決了，為客人節(jié)省了許多時(shí)間和精力，客人感謝之余對(duì)酒店的服務(wù)予以了充足的必定及高度的評(píng)價(jià)。評(píng)析據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明，幾乎全部公司都把服務(wù)和有形產(chǎn)品的質(zhì)量視為公司開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。服務(wù)和有形產(chǎn)品相比較，公司應(yīng)當(dāng)更重視前者，另首先由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性使人們?cè)絹?lái)越懂得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法碼。頗具影響力的《西方公司的服務(wù)革命》一書(shū)的的作者、法國(guó)知名的公司管理專家菲利普?布洛克在該書(shū)的前言中寫道：“……然而今天的服務(wù)是無(wú)處不在的！并且服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣就能決定一種公司在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗……今天我們出售的不僅是產(chǎn)品，而隨著著產(chǎn)品的服務(wù)總和……無(wú)論我們感愛(ài)好的是什么公司，其成功的惟一鑰匙正好都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們工作中，時(shí)時(shí)到處會(huì)碰到某些超出服務(wù)范疇的工作。我們?nèi)绾翁峁@喜一刻的服務(wù)，如何發(fā)明飯店品牌，是我們應(yīng)當(dāng)共同思考的問(wèn)題。1．服務(wù)員觀察客人需求與完畢服務(wù)所達(dá)成的質(zhì)量效果，是發(fā)明完美服務(wù)的一種過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是我們實(shí)現(xiàn)精品酒店的最后目的。2．小鄭作為一名樓層服務(wù)員，在解決此件事上，辦法靈活，以客人規(guī)定為重，為客人提供盡善盡美的服務(wù)，值得全部員工學(xué)習(xí)。41、房間里的電熨斗8月的某天，員工小張?jiān)?009房間開(kāi)夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大功率電熨斗，于是立刻報(bào)告給值班主管。值班主管到房間查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)一種電熨斗放在寫字臺(tái)上，并且用過(guò)的痕跡。由于客人不在房間無(wú)法與客人協(xié)調(diào)，因此在檢查確認(rèn)電源已切斷后，留言“請(qǐng)客人回來(lái)后與客房中心獲得了聯(lián)系。值班主管建議客人衣物送洗衣場(chǎng)做凈熨，并提示客人有關(guān)大功率電器易引發(fā)火災(zāi)的常識(shí)?？腿瞬豢舷M(fèi)洗衣服務(wù)，執(zhí)意自己熨衣服。為了避免燙傷家具，避免炎災(zāi)隱患的發(fā)生，值班主客立刻與工程部值班師傅聯(lián)系后找到一塊防火磁磚，將其沖洗耳干凈后，拿到1009房間內(nèi)供客人放置高溫時(shí)的電熨斗，并囑咐客人為了他和飯店的安全使用熨斗后一定要注意切斷電源?？腿烁械椒浅M意，同時(shí)也認(rèn)為服務(wù)員非常關(guān)心他的安全，對(duì)飯店留下了美妙的印象。評(píng)析飯店規(guī)定客人不能在房間自行用大功率電熨斗熨衣，客人因不樂(lè)意進(jìn)行消費(fèi)，而自備高設(shè)備熨燙衣物。如果我們堅(jiān)持規(guī)定客人進(jìn)行洗衣消費(fèi)會(huì)造成客人的不滿意和難堪，如果置之不理，必將造成家具燙傷或存在著火災(zāi)隱患，又會(huì)令公司利益受損。1．在這種狀況下，我們只有靈活地解決客人與飯店的矛盾，才干使客人在行到滿意的同時(shí)，既保護(hù)了家具，又避免了火災(zāi)隱患保障了飯店的安全。2．服務(wù)員在解決這類事情時(shí)一定要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與客人交談，以避免客人難堪和因此產(chǎn)生的投訴。42、服務(wù)員的牢騷一次一位服務(wù)員在清掃客房時(shí)，由于看到房間比較臟，就在房間內(nèi)發(fā)牢騷，正好客人回房聽(tīng)到了，非常不滿意，進(jìn)行投訴。一位客人不理解房間內(nèi)傳真機(jī)的使用辦法，叫服務(wù)員協(xié)助解決，由于服務(wù)員當(dāng)時(shí)其它工作較多，為客人解說(shuō)時(shí)帶有不耐煩的情緒，說(shuō)話明顯生硬，讓客人感覺(jué)到花了錢卻沒(méi)有得到對(duì)應(yīng)的服務(wù)和享有，為此進(jìn)行投訴。尚有一位客人在房間清掃后又接待了朋友的來(lái)訪，朋友走后因房間較亂就請(qǐng)服務(wù)員協(xié)助再次清掃房間，服務(wù)員進(jìn)房后無(wú)問(wèn)候、無(wú)微笑，并在清掃時(shí)摔打物品遭致客人投訴。評(píng)析我們每一種人在工作和生活中都會(huì)碰到喜、怒、哀、樂(lè)的事情，不管你碰到什么樣的問(wèn)題，都會(huì)自然或不自然地把心理反映體現(xiàn)出來(lái)，只是每個(gè)人的體現(xiàn)方式有所不同罷了。這種體現(xiàn)形式就是人的情緒狀態(tài)。心理學(xué)研究將人們的多種各樣的情緒狀態(tài)，用不同的顏色來(lái)表達(dá)：紅色表達(dá)興奮；橙色表達(dá)愉快；黃色表達(dá)愉快；綠色表達(dá)安靜、從容；藍(lán)色表達(dá)憂郁、悲哀；紫色表達(dá)焦慮、不安；黑色表達(dá)沮喪、頹廢。為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒狀應(yīng)保持在“橙色”到“綠色”之間。普通來(lái)說(shuō)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)以“黃色”為“基調(diào)”，給客人一種精神飽滿、工作純熟、態(tài)度安祥的印象，向上能夠“浮動(dòng)”到“橙色”（即愉快），向下能夠“浮動(dòng)”到“綠色”（即安靜、從容）；掌握“愉快”和“愉快差別，在適宜的時(shí)候把自己的情緒狀態(tài)從愉快變?yōu)橛淇?，能夠恰到好處地體現(xiàn)出對(duì)客人的熱情；在碰到問(wèn)題時(shí)保持從容的情緒狀態(tài)，則能夠恰到好處地體現(xiàn)出對(duì)客人的熱情；在碰到問(wèn)題時(shí)保持從容的情緒狀態(tài)。“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”顯然不是良好的情緒狀態(tài)?！凹t色”、容易使人忘乎因此，也不能算作最侍狀態(tài)。我們要在工作中注意控制自己的情緒，牢切記住，“讓客人完全滿意”是我們的服務(wù)宗旨。客人與否完全滿意是檢查我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)效果的標(biāo)尺。1．服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中絕對(duì)不能將自己的情緒帶到工作中來(lái)，客人花錢消費(fèi)不是來(lái)看服務(wù)員的不悅臉色，而是但愿得到物有所值的消費(fèi)和享有。2．服務(wù)員在回答客人的問(wèn)題時(shí)應(yīng)不厭煩，在清掃房間時(shí)不應(yīng)牢騷滿腹，在為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌微笑。43、“先生您好”與“×先生您好”的區(qū)別一位VIP客人入住后，對(duì)服務(wù)員不直接稱呼其姓氏表達(dá)不滿，認(rèn)為自己是飯店的來(lái)賓，服務(wù)員無(wú)論在接聽(tīng)電話或見(jiàn)到自己時(shí)為了表達(dá)尊重，都應(yīng)當(dāng)直接稱呼“×先生”，而不是統(tǒng)稱“先生”。飯店各崗位服務(wù)員接受投訴后立刻整治，客人表達(dá)滿意。評(píng)析到高檔飯店消費(fèi)的來(lái)賓，除看重其物質(zhì)性需求外，更重視其精神需求，即體現(xiàn)在他們渴望得到尊重，他但愿置身于一種和諧、溫馨、親切的環(huán)境里。姓名識(shí)別服務(wù)能夠滿足客人的精神性需求。稱呼客人的姓氏，對(duì)客人來(lái)講是一首美妙的問(wèn)候語(yǔ)。但是對(duì)長(zhǎng)住客人，特別是對(duì)VIP客人來(lái)講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)?？腿巳绻陲埖旮魈幎寄苈?tīng)到“××先生（小姐）您好”的有具體指稱的問(wèn)候語(yǔ)，內(nèi)心必定倍感親切和溫馨。因此對(duì)客人的服務(wù)，特別是對(duì)VIP客人的服務(wù)，在可能的狀況下都應(yīng)當(dāng)稱呼其姓氏。這樣，客人才有被視作來(lái)賓的感覺(jué)，才會(huì)認(rèn)為住店的消費(fèi)物有所值。1．在為客人服務(wù)時(shí)能否直接稱呼客人的姓氏，反映了一家飯店、一種崗位、一名員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。服務(wù)員對(duì)此可能沒(méi)有深切的感受，而來(lái)賓則非常重視這一點(diǎn)。由于，對(duì)于每一種人來(lái)說(shuō)，姓名都是自己百聽(tīng)不厭、百看不凡的最美妙的詞匯。切記交往對(duì)象的姓名這件事本身就直接意味著對(duì)對(duì)方重視有加。反之，連一名重要的VIP客人或常來(lái)常往的客人姓名記不住，恐怕是難言重視的。2．懂得、記住和稱呼客人的姓氏并不是一件難事，核心是要有心、關(guān)心和用心。同時(shí)，服務(wù)人員在切記服務(wù)對(duì)象姓名的時(shí)候必須注意：一是不要記錯(cuò)服務(wù)對(duì)象的姓名。將服務(wù)對(duì)象的姓名記錯(cuò)或張冠李戴，無(wú)疑都會(huì)使雙方感到尷尬；二是絕對(duì)不要讀錯(cuò)了服務(wù)對(duì)象的名字，將服務(wù)對(duì)象的名字讀錯(cuò)了不僅會(huì)失敬于對(duì)方，并且還會(huì)讓自己十分難堪。3．部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使每一名員工掌握稱呼客人姓氏的辦法和技巧。44、客人在樓道里大喊大叫一日，某客人在樓道里大喊大叫，投訴說(shuō)服務(wù)員在清理房間時(shí)弄丟了他的兩條新內(nèi)褲，服務(wù)員快速解決投訴，首先向客人致歉，安撫客人，勸客人回房間，并理解事情通過(guò)，協(xié)助客人查找。經(jīng)查，是客人的女朋友誤將內(nèi)褲裝在手包內(nèi)帶走，第二天送回，事后客人對(duì)服務(wù)員發(fā)怒感到很不好意思，對(duì)服務(wù)員的熱情耐心服務(wù)表達(dá)感謝。評(píng)析客人因自己的物品一時(shí)找不著很可能會(huì)在公共場(chǎng)合向服務(wù)員發(fā)怒，大聲責(zé)怪、甚至責(zé)罵服務(wù)員。此時(shí)服務(wù)員遇事一定要冷靜，不管是誰(shuí)的因素要快速采用方法勸解客人回房間，再聽(tīng)客人詳述事實(shí)，理解狀況，解決問(wèn)題。這要樣既不影響飯店形象，又不影響其它住店客人，也不影響客人的面子。1．解決客人投訴的環(huán)節(jié)是聆聽(tīng)、對(duì)客人表達(dá)同情、向客人表達(dá)道歉、采用行動(dòng)、對(duì)所采用的行動(dòng)予以關(guān)注。2．類似上述事例的投訴狀況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，服務(wù)員要掌握解決投訴的原則，學(xué)會(huì)解決投訴的辦法，及時(shí)，、對(duì)的、妥善、有效地解決好客人的投訴。3．在解決來(lái)賓投訴時(shí)一定要想方設(shè)法先穩(wěn)住客人的情緒，平息客人的憤怒，勸解客人回房間，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，然后再尋找解決問(wèn)題的方法，盡快解決投訴，爭(zhēng)取客人的諒解。45、兩雙旅游鞋韓國(guó)客人離店后通過(guò)導(dǎo)游找客房部說(shuō)，自己的兩雙旅游鞋忘在客房了規(guī)定查找。經(jīng)查，服務(wù)員在清掃走客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶旁地上的塑料袋里有兩雙穿過(guò)的旅游鞋服務(wù)員誤認(rèn)為是客人不要的便清理扔了。第一次由于查找不細(xì)，沒(méi)有找到鞋的下落，經(jīng)再次查找才在垃圾分撿站將鞋找到，清洗后通過(guò)施行社送交韓國(guó)客人。評(píng)析由于種種因素客人退房后經(jīng)常會(huì)不小心將個(gè)人物品遺忘在客房?jī)?nèi)，如手機(jī)