有效溝通管理20

有效溝通及技巧

目錄CONTENTSPAGE—1—什么是溝通1溝通不暢的緣由2溝通不暢的處理方法3職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧4溝通沖突管理5典型溝通方式-有效會議6—2—1什么是溝通溝通的定義及目的溝通的根底(重要性、重要原那么)溝通的根本形狀溝通的類別溝通的原理圖有人以為“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)展溝通嗎?〞“我通知他了,所以我已和他溝通了。〞“我通知他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。〞“只需當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。〞企業(yè)管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)規(guī)范下屬明白他的任務(wù)價(jià)值、任務(wù)目的、任務(wù)規(guī)范、任務(wù)程序、任務(wù)時(shí)間進(jìn)度方案、任務(wù)業(yè)績要求、任務(wù)橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？他知道他下屬的任務(wù)才干、任務(wù)難題、任務(wù)進(jìn)程、業(yè)績程度、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？他知道他下屬的下屬對他下屬的評價(jià)嗎？他們對他下屬的任務(wù)作風(fēng)、處事方式、個(gè)人質(zhì)量、指點(diǎn)組織才干稱心嗎？他們同事相互之間明了對方的任務(wù)價(jià)值、任務(wù)目的、任務(wù)規(guī)范、任務(wù)程序、任務(wù)時(shí)間進(jìn)度方案、任務(wù)業(yè)績要求、任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系、任務(wù)進(jìn)程嗎？存在他下屬對他指示的誤解嗎？他對他下屬的任務(wù)有足夠自信心嗎？管理溝通不充分的八個(gè)緣由管理者不懂得管理溝通的根本常識，隨意地根據(jù)本人的了解來進(jìn)展溝通。管理者高高在上，不能把本人擺在與下屬平等的位置?？斩吹卣f教，不能站在對方的立場上思索問題，對方對溝通不感興趣。想當(dāng)然地以為下屬沒有必要知道這些信息。任務(wù)時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)展管理溝通。不擅長傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。以為溝通是很簡單的事，沒有投入精神進(jìn)展溝通設(shè)計(jì)和預(yù)備?！?—1.什么是溝通1.溝通的定義2.溝通的目的溝通1.溝通是人與人之間傳送信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，經(jīng)過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤解，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。2.溝通是表達(dá)和接受的雙重過程。3.任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的光滑劑—4—闡明事物、傳送信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解他人，為正確的決策做出保證；交流情感、改善關(guān)系；一致思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升任務(wù)士氣。溝通的目的1.溝通的定義2.溝通的目的—5—一個(gè)人不和他人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟?.什么是溝通溝通的重要性—6—1.什么是溝通使思想一致，產(chǎn)生共識2減少摩擦爭論與意見分歧345引導(dǎo)員工心情、消除心思困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解1增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系6減少相互猜忌、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力7溝通的重要性—7—1.什么是溝通溝通的重要原那么平等互利真誠信譽(yù)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底既是溝通的原那么也是做人的根基物質(zhì)上和精神上的互利真誠協(xié)作低參與咨詢推銷告知高

低聽眾參與的程度高內(nèi)容控制程度溝通風(fēng)格何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格他掌握了足夠的信息他不需求他人的意見或建議他需求或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格他沒有足夠的信息他需求他人的意見或建議他需求聽眾提供或完善信息內(nèi)容分組討論回想過去或最近的某個(gè)情景,他采用了何種溝通風(fēng)格?為什么?—8—1.什么是溝通溝通的四種根本形狀傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫—9—言語溝通：用言語符號進(jìn)展的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非言語溝通：用非言語符號進(jìn)展的信息交流，主要有神態(tài)、表情、肢體、手勢等。言語溝通和非言語溝通溝通的類別—10—正式溝通是指經(jīng)過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)展的溝通。如會議，說話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通溝通的類別—11—與上級、下級的溝通，即上傳、下達(dá)?？v向溝通/單向溝通同級機(jī)構(gòu)、同級成員的平級溝通，也含跨部門溝通。橫向溝通/雙向溝通溝通的類別斜向溝通非上下、平級溝通?！?2—主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼〔發(fā)送〕解碼〔接納〕解碼〔接納〕編碼〔反響〕溝通渠道溝通原理圖—13—2溝通不暢的緣由從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析—14—溝通漏斗原理從溝通渠道的角度來分析—15—溝通溝通渠道了解他人、了解本人；發(fā)現(xiàn)他人的需求，展現(xiàn)本人的需求1.無自動開啟言語/非言語；正式/非正式；縱向/橫向。2.選擇能否適宜eg:傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等不利于溝通3.溝通氣氛從編碼的角度來分析1.言語表達(dá)才干不佳或欠缺層次不清，觀念不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦反復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清?！?6—2.不注重說話的技巧或藝術(shù)3.能否充分傳達(dá)信息4.能否注重非言語信息的運(yùn)用1.能面談，不談；2.能談，不發(fā)信息；3.必需發(fā)郵件，輔以闡明。5.有效控制心情不心情反響過度，不反駁、不打岔；培育心平氣和，冷靜客觀的涵養(yǎng)。—17—從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地了解對方解碼角度123不把本人的意思，投射到他人身上2.同理心缺失未能換位思索3.無親和力無淺笑、贊譽(yù)、推銷—18—3溝通不暢的處理方法從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升—19—從溝通渠道的角度來處理溝通溝通渠道1.自動開啟2.選擇適宜渠道eg:鑰匙了解鎖的心親和的態(tài)度、懇切的言語、敞開心扉、坦誠相見3.真誠營造融洽氣氛上級/下級自動定期、不定期溝通，及時(shí)達(dá)成任務(wù)進(jìn)度一致，獲取指點(diǎn)指點(diǎn)/了解下級需求等渠道：面談、、短信、網(wǎng)絡(luò)通訊等eg:(1)為保證必要的書面憑證，除面談及溝通外，需輔以書面文件作為溝通證明(請示、任務(wù)聯(lián)絡(luò)函、文稿簽、函等)(2)表揚(yáng):正式溝通；批判:非正式溝通/私下單向溝通(3)會議：全體人員知會、集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通；單獨(dú)溝通：嚴(yán)密的事項(xiàng)，僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)。溝通介質(zhì)的選擇—20—從溝通渠道的角度來處理以真實(shí)肝膽待人，事雖未必勝利，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。——<清>金纓<格言聯(lián)璧>—21—從編碼的角度來處理在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡約、精煉的言語表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條論述、總結(jié)〞的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1言語要精煉、明晰、有條理正面、一定負(fù)面、否認(rèn)—22—從編碼的角度來處理德魯克以為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟習(xí)和具有要挾性的言語。因此，言語的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于他說什么，而更在于他是怎樣說的。2巧用言語的藝術(shù)勸誡批判壓服匯報(bào)—23—從編碼的角度來處理3確保信息的充分傳達(dá)假設(shè)信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完好?！?4—從編碼的角度來處理人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非言語信息的表達(dá)，如眼神、腔調(diào)、面部表情、身體姿態(tài)、手勢等。4注重非言語信息的運(yùn)用—25—從編碼的角度來處理少訕笑，多贊譽(yù)；少批判，多鼓勵(lì)；少心情性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多運(yùn)用現(xiàn)實(shí)陳說。不忽然提高分貝，一直溫文爾雅。5做好心情控制—26—從解碼的角度來處理留意傾聽不隨便打斷對方互動訊問充分信息視察非言語信息只需很好地聽取他人的，才干更好地說出本人的。未獲取充分信息便下結(jié)論，往往事與愿違察言觀色打斷、誤判非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。在適宜的時(shí)候，提出該問的問題1、巧用語言的藝術(shù)—27—從解碼的角度來處理2、用同理心去解碼逛街女性：休閑、高興男性：無聊、疲勞高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒險(xiǎn)暫時(shí)訂單銷售員：利益、提成車間主任：修正消費(fèi)方案、費(fèi)事教育背景文化閱歷閱歷立場價(jià)值觀性格性別差別等要想知道他人的鞋子合不合腳，穿上他人的鞋子走一英里。——英國諺語—28—從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的心情；與指點(diǎn)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真?！就硇慕獯a小秘訣】—29—4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)橫向溝通(平級同事、跨部門)斜向溝通(非上下、平級)—30—4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧橫向縱向斜向下級上級同級(同事/部門)非上下平級(協(xié)作方、業(yè)主等)—31—縱向：向上溝通要有“膽〞4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧自動報(bào)告他的任務(wù)進(jìn)度——讓上級知道對上司的問題，有問必答——讓上級放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上級輕松接受批判，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上級省心不忙的時(shí)候，自動協(xié)助他人——讓上級有效毫無怨言地接受義務(wù)——讓上級稱心對本人的業(yè)務(wù)自動提出改善方案——讓上級提高—32—縱向:向下溝通要有“心〞4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧處置認(rèn)同－－要求承諾處置不關(guān)懷－－了解需求處置疑問－－討論完善處置反對－－尊重平等、探求了解、利益壓服。如何與下屬溝通關(guān)注問題員工真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等位置上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只需花時(shí)間做面對面的溝通，大家總能獲得共識?！芸?威爾奇—33—橫向:平級溝通要有“肺〞有效溝通技巧部門間橫向溝通的要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益的立場思索問題；對本部要求嚴(yán)一些，對其他部要求松一些；從本人做起，從如今做起。嚴(yán)于律己、寬以待人作為管理者，對于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說“我們〞，不要說“他們、他們〞。談到本人公司時(shí)，只需一個(gè)代名詞：“我們〞，“他們、他們〞會呵斥疏離感，破壞團(tuán)結(jié)?！?3—斜向:非上下平級(協(xié)作方、業(yè)主)有效溝通技巧AB斜向溝通平等的:有"肺"協(xié)商性真誠的:有"心"A開朗的：有"膽"自動性

互利的：有"心"B管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理的精華管理溝通著名管理學(xué)巨匠彼得?德魯克溝通是管理的一項(xiàng)根本職能。

計(jì)劃

組織

領(lǐng)導(dǎo)

控制

闡明目標(biāo)

發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績效評估分擔(dān)計(jì)劃

分配工作量

培訓(xùn)

控制進(jìn)度

實(shí)施計(jì)劃安排職位

激勵(lì)撰寫報(bào)告

4項(xiàng)管理職能與溝通

事前事中事后

方案指點(diǎn)組織控制

鼓勵(lì)

通通溝溝管理職能關(guān)聯(lián)圖管理者角色的三大類人際關(guān)系角色〔包括掛名領(lǐng)袖、指點(diǎn)者、聯(lián)絡(luò)者〕信息傳播角色〔包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言者〕決策制定角色〔包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者〕“將近70%的企業(yè)運(yùn)營失敗都源于溝通失敗。〞據(jù)統(tǒng)計(jì)角色個(gè)體任務(wù)群體組織外部環(huán)境組織的神經(jīng)系統(tǒng)

溝通才干有志向外表特征高等教育決策才干自信經(jīng)過他人完成義務(wù)從事艱苦任務(wù)的才干通向CEO的8項(xiàng)素質(zhì)埃爾溫·托夫勒的<權(quán)益轉(zhuǎn)換>“我們正處于一個(gè)溝通革命的時(shí)代。〞溝通方案案例討論1.在他的任務(wù)中，溝通常用的介質(zhì)是什么？2.根據(jù)他任務(wù)的需求，編寫溝通方案。—34—5溝通沖突管理為什么會有沖突如何處置沖突—35—為什么會有沖突溝通沖突管理管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。目的沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突—36—如何處置沖突1、沖突解決的基本方法5.溝通沖突管理—37—如何處置沖突2、沖突解決的原那么溝通沖突管理—38—6典型溝通方式-有效會議會議要素分析會議過程分析—39—會議要素分析典型溝通方式-有效會議1、議題明確最好1個(gè)，不超3個(gè)123454672、議程明晰明確議程，時(shí)間分配原那么3、精選參與人相關(guān)性，少而精4、主持人控制：議程、時(shí)間5、會議記