有效溝通培訓(xùn)

有效溝通人力資源部.培訓(xùn)目的 了解溝通的過程、行為、要素

了解如何抑制溝通妨礙

掌握有效溝通六步驟

可以與不同人員溝通溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！〞賣柴的人聽不懂“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但是聽得懂“過來〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)〞這個(gè)字，于是就通知秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！菜哪静耐獗硎歉傻模镱^卻是濕的，熄滅起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?！敞曎u柴的人由于聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。提示:平常最好用簡(jiǎn)單的言語(yǔ)、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、抑制溝通妨礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟溝通視窗圖示公開區(qū)肓區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)尋求反響給予反響說問溝通的概念溝通是人類社會(huì)交往的根本行為過程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程?！矞贤ǖ娜笠亍硿贤ㄊ且粋€(gè)雙向的過程。溝通就是好好商量。溝通的目的達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施雙贏圓滿溝通的過程雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播4、接納5、解碼6、行動(dòng)與反響發(fā)送者接納者信息反響溝通的渠道正式溝通渠道信息傳送的官方渠道。非正式溝通渠道是一種非官方的溝通網(wǎng)絡(luò)。

溝通的兩種方式言語(yǔ)溝通言語(yǔ)的溝通包括口頭言語(yǔ)、書面言語(yǔ)、圖片或者圖形，更擅長(zhǎng)溝通的是信息。

非言語(yǔ)〔肢體言語(yǔ)〕溝通肢體言語(yǔ)更擅長(zhǎng)溝通的是人與人之間的思想和情感。

任務(wù)中的非言語(yǔ)溝通著名研討1968年美國(guó)心思學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：７％言語(yǔ)＋３８％腔調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果?！扮R映〞：用來與他人建立親和感的非言語(yǔ)溝通方式，對(duì)他人的鏡映是指準(zhǔn)確地仿效他人。非言語(yǔ)信息有時(shí)會(huì)暗示問題的存在。非言語(yǔ)溝通的性別差別。<男人來自火星，女人來自金星>。溝通中的三行為－說說：即表達(dá)，發(fā)音要明晰，表達(dá)要清楚游戲：他能表達(dá)清楚嗎溝通中的三行為－說“說〞服力：指信息發(fā)送者壓服信息接納者接納其信息的才干，包含把觀念推銷給他人的才干。如何“說〞的更好必需知道說什么〔明確溝通目的〕必需知道什么時(shí)候說〔掌握溝通時(shí)機(jī)〕必需知道對(duì)誰(shuí)說〔明確溝通對(duì)象〕必需知道怎樣說〔掌握溝通方法〕

溝通中的三行為－聽美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“他長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？〞小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！〞林克萊特接著問：“假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會(huì)怎樣辦？〞小朋友想了想：“我會(huì)先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)凝視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能描畫。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？〞小孩的答案透顯露一個(gè)孩子真誠(chéng)的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。√崾荆核牭剿苏f話時(shí)......他真的聽懂他說的意思嗎？他懂嗎？假設(shè)不懂，就請(qǐng)聽他人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)〞：1、聽話不要聽一半。2、不要把本人的意思，投射到他人所說的話上頭。溝通中的三行為－聽用看用聽聽用揣摩傾聽的五個(gè)層次聽而不聞偽裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設(shè)身處地的傾聽溝通中的三行為－聽不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽他感興趣的內(nèi)容仔細(xì)地傾聽講話，同時(shí)與本人的親身閱歷做比較用心和腦來傾聽并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。提高傾聽技巧專心傾聽，以到達(dá)感受說話者情感的目的。表達(dá)同理心〔接受信息發(fā)送者的用語(yǔ)特征〕，讓信息發(fā)送者覺得到被了解與被接受察看信息的非言語(yǔ)部分來判別其態(tài)度真誠(chéng)與否。釋義〔即用本人的話反復(fù)對(duì)方的所說、所感與所指〕鼓勵(lì)信息發(fā)送者，經(jīng)過提問、點(diǎn)頭表示贊同以及尋覓共同點(diǎn)來鼓勵(lì)對(duì)方。聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。——蘇格拉底問：開放式的問題與封鎖式的問題溝通中的三行為－問會(huì)議終了了嗎？他喜歡他的任務(wù)嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務(wù)的哪些方面？會(huì)議是如何終了的？用開放式問題開頭，一旦說話跑題,用封鎖性問題提問，假設(shè)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題。溝通的三大要素從態(tài)度〔人性〕的角度溝通的根本問題——心態(tài)無私〔關(guān)懷只在五倫以內(nèi)〕、自我〔他人的問題與我無關(guān)〕、自大〔我的想法就是答案〕溝通的根本原理——關(guān)懷關(guān)懷是一種問候與協(xié)助他人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)情感。關(guān)注他人的情況與難處；關(guān)注他人的需求與不便；關(guān)注他人的苦楚與問題。溝通的根本要求——自動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是自動(dòng)的支持就是自動(dòng)的反響。從行為〔內(nèi)容〕的角度要有一個(gè)明確的目的達(dá)成共同的協(xié)議溝通訊息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大原那么議論行為不議論個(gè)性要明確溝通積極傾聽

課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、抑制溝通妨礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟他心里想的他嘴上說的他人聽到的他人聽懂的他人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)視表達(dá)的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗溝通失敗的緣由缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒有闡明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全了解對(duì)方的話，以致訊問不當(dāng)時(shí)間不夠不良心情沒有注重反響沒有了解他人的需求職位的差距、文化的差距抑制溝通妨礙溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。1、了解信息接納者2、運(yùn)用言語(yǔ)反響或非言語(yǔ)反響3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī)4、減少物理妨礙。5、防止信號(hào)混淆。6、運(yùn)用難度適中的語(yǔ)句。7、盡量減少心思防備。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。抑制溝通妨礙課程目錄一、溝通根本內(nèi)容三、有效溝通六步驟四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、抑制溝通妨礙有效溝通六步驟步驟一：事前預(yù)備確切地知道他要什么……步驟二：確認(rèn)需求三步驟：積極傾聽、有效提問、及時(shí)確認(rèn)按照他人的利益來規(guī)范他的措辭步驟三：論述觀念要銷售產(chǎn)品，先要銷售他本人在表達(dá)觀念的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原那么—FAB原那么，F(xiàn)(Feature)：屬性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在對(duì)方的立場(chǎng)論述觀念黃金法那么：他希望他人怎樣對(duì)待他，他就怎樣對(duì)待他。白金法那么：他人希望他怎樣對(duì)待他，他就怎樣對(duì)待他，他也就怎樣對(duì)待他。步驟四：處置異議異議的方式：1提議被他人反對(duì)，2不情愿接受他人的提議求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議雙方妥協(xié)、退讓，達(dá)成一致一定要留意：能否完成了溝通，取決于最后能否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施在實(shí)踐任務(wù)中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)任務(wù)的開場(chǎng)，而不是終了。自檢溝通方案表溝通進(jìn)行項(xiàng)目目的參與者地點(diǎn)開場(chǎng)白重點(diǎn)結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)差異點(diǎn)差異點(diǎn)實(shí)施本次溝通重點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)課程目錄一、溝通根本內(nèi)容四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、抑制溝通妨礙三、有效溝通六步驟溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往下溝通〔與下屬溝通〕程度溝通〔與同事溝通〕三種溝通中，程度溝通最困難溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往上溝通沒有膽〔膽識(shí)〕向指點(diǎn)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1．仔細(xì)傾聽指點(diǎn)的命令

2．與指點(diǎn)討論目的的可行性

3．?dāng)M定詳細(xì)的任務(wù)方案

4．在任務(wù)進(jìn)展之中隨時(shí)向指點(diǎn)匯報(bào)

5．在任務(wù)完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

如何與上級(jí)溝通不出問答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要預(yù)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化如何與上級(jí)溝通 上級(jí)需求〔下屬〕 下屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、傾聽、訊問、呼應(yīng)了解下屬情況 定期任務(wù)匯報(bào)，自我嚴(yán)厲管理為指點(diǎn)分憂 了解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反響、任務(wù)匯報(bào)、 溝通訊息如何與上級(jí)溝通他可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供應(yīng)他對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┰c維護(hù)但是他也應(yīng)該提供應(yīng)上級(jí)：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及他的選擇建議他選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變方案任務(wù)的進(jìn)度報(bào)告溝通的方向往下溝通〔與下屬溝通〕往下溝通沒有心〔心境〕使下屬積極接授命令1.態(tài)度和藹，用詞禮貌

2.讓下屬明白這件任務(wù)的重要性

3.給下屬更大的自主權(quán)

4.共同討論情況、提出對(duì)策5.讓下屬提出疑問

過程中妥善運(yùn)用贊譽(yù)和批判

如何與下屬溝通尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人壓服力待人仁慈耐心如何與下屬溝通 下屬需求〔上級(jí)〕 上級(jí)溝通行為關(guān)懷 自動(dòng)訊問、問候、了解需求與困難支持 協(xié)助處理問題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)協(xié)助指點(diǎn) 誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)了解 傾聽、讓下屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭指點(diǎn)、健全溝通渠道及時(shí)的反響 定期給下屬任務(wù)上的反響給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、處理沖突溝通的方向程度溝通〔與同事溝通〕程度溝通沒有肺〔肺腑〕掌握根本原那么：經(jīng)過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)展溝通不能用命令、強(qiáng)迫、批判等手段到達(dá)本人的目的小故事千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長(zhǎng)城今尤在，不見當(dāng)年秦始皇?！詣?dòng)兩個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的不同結(jié)果提示：一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要自動(dòng)地幫他人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是〞、“可以〞，這叫做體諒。而不是說：“XX，他不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。〞這招叫做爛招，人家根本不怕，有身手去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒他人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正處理問題。——體諒如何與同事溝通自動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)懷如何與同事溝通容忍差別首先要思索本人能為公司，能為其他部門作什么奉獻(xiàn)抑制傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為他所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部效力觀念。他的內(nèi)部顧客對(duì)他稱心不稱心會(huì)經(jīng)過各種方式傳達(dá)給他的外部顧客。了解對(duì)方需求他做什么；通知對(duì)方他的需求時(shí)，運(yùn)用對(duì)方可以了解的“言語(yǔ)〞。如何與同事溝通 同事需求 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，注重對(duì)方 意見，不背后議論協(xié)作 自動(dòng)提供信息，溝通本部意見協(xié)助 給予支持了解 寬容、豁達(dá)(1)類似性原那么：指在人們交往的過程中，存在或具備某些一樣或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原那么：是指人們有時(shí)情愿與某些與本人存在不一樣屬性與特征的人相處，以尋覓某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原那么；這是指人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易構(gòu)成親密的關(guān)系。⑷相互性原那么，也稱報(bào)答性原那么：它是指在溝通、交際過程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決議著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。運(yùn)用心思規(guī)律，促進(jìn)情感融通其他技巧對(duì)人性要有所了解：1〕人的自然屬性三個(gè)定律：生理層面——人類總是要求擁有高興而不是苦楚；心思層面——人類總是要求得到尊重而不是貶