護(hù)理禮儀與人際溝通第3版第九章人際溝通與有效溝通

一知識(shí)目標(biāo)4．簡(jiǎn)述人際溝通的類型。3．分析人際溝通行為特點(diǎn)及對(duì)溝通認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。2．闡述人際溝通的三種模式。1．說(shuō)出人際溝通的含義以及人際溝通的意義5．分析有效溝通的根本要素。具在良好的溝通心態(tài)一素養(yǎng)目標(biāo)一技能目標(biāo)法國(guó)作家拉封丹寫過(guò)一那么寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)先來(lái)一個(gè)寒風(fēng)凜冽，寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把身上的大衣裹得更緊了。而南風(fēng)那么徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X(jué)得身上暖和而解開(kāi)紐扣，脫掉大衣。最終，南風(fēng)獲得了勝利。這條著名的“南風(fēng)法那么〞對(duì)我們認(rèn)識(shí)人際溝通規(guī)律有什么啟示？一問(wèn)題導(dǎo)向劉某，男，20歲，某高職院校三年級(jí)學(xué)生。該生自述從小性格內(nèi)向，不善言辭甚至是笨嘴拙舌。家中有一弟弟卻非常外向靈活，特別能說(shuō)，他很羨慕弟弟。自己平時(shí)幾乎不開(kāi)口說(shuō)話，怕自己說(shuō)錯(cuò)話得罪人，甚至有時(shí)候別人問(wèn)他話也經(jīng)常不答復(fù)。在大學(xué)期間朋友特別少，只跟自己同宿舍的兩個(gè)同學(xué)接觸較多，大三了自己班上到現(xiàn)在還有幾個(gè)同學(xué)不認(rèn)識(shí)，與女生更是沒(méi)有接觸。內(nèi)心感到非常孤獨(dú)、苦悶，覺(jué)得自己就像是行尸走肉，不知道自己活的有什么意義。

剖析：小劉由于自己的性格非常內(nèi)向，認(rèn)為自己不善言談，所以拒絕了與人交流和接觸的時(shí)機(jī)，甚至有人主動(dòng)與他交談時(shí)，他都閉口不言。這樣嚴(yán)重影響了他的社會(huì)交往功能，阻斷了他與外界之間的交流和溝通，而人是一種群體動(dòng)物，需要與人與社會(huì)保持密切的聯(lián)系，這樣才能得以成為一個(gè)正常的人。所以他的內(nèi)心非常孤獨(dú)，失去了生活的價(jià)值感和意義感。

案例剖析一知識(shí)目標(biāo)定義含義意義第一節(jié)

溝通概述模式特點(diǎn)誤區(qū)第一節(jié)

溝通概述一、溝通與人際溝通1．滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的有機(jī)體，必須接受外界的各種刺激，并對(duì)這種刺激做出反響，才能維持正常的生命活動(dòng)“感覺(jué)剝奪〞試驗(yàn)，結(jié)果顯示：缺乏滿意的溝通甚至可以危及生命人際溝通的意義3．滿足社會(huì)需要人們都生活在特定的社會(huì)環(huán)境中，可通過(guò)人際溝通建立和維系各種社會(huì)關(guān)系，都不能離開(kāi)社會(huì)而獨(dú)立存在如同學(xué)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、親友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

溝通越頻繁，關(guān)系越緊密人際溝通的意義經(jīng)常聽(tīng)到術(shù)前等候的病人抱怨說(shuō)手術(shù)室很冷，許多人甚至忍不住地發(fā)抖，但我們檢查手術(shù)室的溫度設(shè)定并不低。這天，手術(shù)終于結(jié)束了，病人安返病房，我們成了整個(gè)手術(shù)室的“值日生〞——也就是最晚結(jié)束手術(shù)的一組人。離開(kāi)手術(shù)室的時(shí)候，我突然心血來(lái)潮地到一間空手術(shù)室，翻開(kāi)無(wú)影燈，躺在手術(shù)臺(tái)上，手術(shù)臺(tái)真的很窄，想到有人將要給自己開(kāi)膛破肚，那種恐懼，真的控制不住。冷的感覺(jué)驟然襲來(lái)。這時(shí)候，只希望能有一句話的鼓勵(lì)，只希望有一雙手的撫慰，這些也許都不能消除恐懼，但是會(huì)讓我感受到溫度，是從一顆心，傳遞到另一顆心的溫度。換位體驗(yàn)：手術(shù)室的溫度5.滿足決策需要人們?cè)谏詈凸ぷ髦须S時(shí)都可能進(jìn)行各種決策決策一方面依靠白己的判斷能力，另一方面，決策水平的上下往往取決于相關(guān)信息的掌握程度人際溝通的意義二、人際溝通的本質(zhì)〔二〕人際溝通行為的特點(diǎn)1.2.3.4.要求別人理解我們的意圖得到我們想要的回答與對(duì)方保持一定的關(guān)系溝通的目的1．人際溝通是具有目的“吃飯了沒(méi)有？〞媽媽問(wèn)放學(xué)回家的兒子路上遇見(jiàn)隔壁班的熟人“我沒(méi)別的意思，只是隨便問(wèn)問(wèn)〞打探學(xué)生會(huì)選舉內(nèi)幕“哇！你真厲害！〞同學(xué)獲得一等獎(jiǎng)學(xué)金同學(xué)成績(jī)倒數(shù)第一試分析以下常用語(yǔ)在不同語(yǔ)境下的目的性1.視覺(jué)2.聽(tīng)覺(jué)3.嗅覺(jué)4.觸覺(jué)5.味覺(jué)

眼睛是心靈之窗

傾聽(tīng)在語(yǔ)言溝通占53%人體有異味影響交往適宜觸摸表示關(guān)心和友好宴客吃飯成為社會(huì)交往的主要手段2．人際溝通借助多種途徑完成在溝通活動(dòng)中，如何充分利用“五官〞的作用增強(qiáng)溝通效果？久病臥床的同學(xué)拒絕進(jìn)食，家人端著碗在床邊哭泣。作為醫(yī)務(wù)工作者〔朋友〕的你如何處理？

課堂訓(xùn)練信息傳遞過(guò)程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收者的編碼必須一致。共通的語(yǔ)言共識(shí)的符號(hào)姿勢(shì)共同的規(guī)那么文化風(fēng)俗心理成熟度價(jià)值取向……

兒科：患兒發(fā)熱就像火爐上燒水，退燒藥就像往鍋里澆涼水，水暫時(shí)不開(kāi)了，但只要火還在燒就還會(huì)開(kāi)。只有找到病因把火滅了鍋里的水自然就會(huì)涼下來(lái)，燒也就退了！心內(nèi)科：患者總不理解為什么要做心電、彩超，還要造影，就好比心臟是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實(shí)，漏不漏水，心電圖看電路通不通，有沒(méi)有短路啊漏電啊，而造影是看水管子堵沒(méi)堵，這管子都是鐵皮包著，里面銹成啥樣誰(shuí)也不知道，心電圖和心臟彩超根本看不著，只能做造影，三個(gè)檢查是不能互相替代的。醫(yī)院各科室神級(jí)醫(yī)患溝通信息發(fā)出者期待接收方的回應(yīng)，并在信息交流過(guò)程中不斷進(jìn)行角色的互換，并相應(yīng)調(diào)整溝通的內(nèi)容和形式。4.人際溝通是雙方互動(dòng)的過(guò)程〔三〕人際溝通的認(rèn)識(shí)誤區(qū)1．溝通能力強(qiáng)弱是先天性格決定的嗎？

——先天性格對(duì)溝通能力是有影響的。但溝通的技能是可以學(xué)習(xí)的，如交談時(shí)如何發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)的技巧、如何排除干擾因素等。討論蕭伯納的口才英國(guó)戲劇大師蕭伯納的口才是有口皆碑的。但是，他年輕時(shí)卻膽小木訥，拜訪朋友都不敢敲門，常?！霸陂T口徘徊20多分鐘〞怯于開(kāi)口。后來(lái)，他鼓起勇氣參加了“辯論學(xué)會(huì)〞，不放過(guò)一切時(shí)機(jī)和對(duì)手爭(zhēng)辯。他練膽量，練習(xí)語(yǔ)言，練習(xí)機(jī)智，千錘百煉成為演講大師。他的演說(shuō)，他的妙對(duì)，傳誦至今。有人問(wèn)他怎么練習(xí)口才的。他這樣說(shuō)：“我是以自己學(xué)溜冰的方法來(lái)做的——我固執(zhí)地、一味地讓自己出丑，直到我習(xí)以為常〞。

知識(shí)鏈接德蘭修女的白色紗麗諾貝爾和平獎(jiǎng)得主德蘭修女一生致力于解除貧困，無(wú)私地為印度加爾各答的窮人效勞。1948年，38歲的德蘭修女離開(kāi)愛(ài)爾蘭的羅瑞托修道院，來(lái)到印度加爾各答。她做的第一件事，就是脫下了羅瑞托修女穿著的藍(lán)色的道袍，改穿印度平民婦女常穿的白色棉紗麗。她沒(méi)有高深的哲理，響亮的語(yǔ)言，只用誠(chéng)懇、效勞而有行動(dòng)的愛(ài)，默默地關(guān)注著貧窮的人，使他們感受到尊重、關(guān)心和愛(ài)。德蘭修女受到世界人民的愛(ài)戴。

知識(shí)鏈接父與子初中生小華和父親性格都很倔，常常為一些小事?tīng)?zhēng)吵。這天小華因?yàn)槠谥锌荚嚥焕硐?，被老師留下談話，放學(xué)晚了些回家。一進(jìn)家門，父親就責(zé)問(wèn)他，今天為什么又晚回了。小華不耐煩地說(shuō)：“老師找我。〞父親一聽(tīng)，就追問(wèn)道：“一定又是犯了什么錯(cuò)吧……你這個(gè)孩子怎么這么不懂事……〞小華煩躁地回了句：“夠啦！煩死了！〞“呯……〞地用力關(guān)上里屋門。課堂訓(xùn)練父親的溝通問(wèn)題是？?jī)鹤拥臏贤▎?wèn)題是？你是低頭族嗎？你有這樣的病癥嗎？在地鐵、公交車，幾乎個(gè)個(gè)都作“低頭看屏幕〞狀，有的看，有的掏出平板電腦或筆記本電腦上網(wǎng)、玩游戲、看視頻，每個(gè)人都想通過(guò)盯住屏幕的方式，把零碎的時(shí)間填滿；在朋友聚會(huì)、家人團(tuán)聚時(shí)，有人也離不開(kāi)數(shù)字終端，常常形成奇特的現(xiàn)象：我們?cè)谝黄?，我們卻各自低頭玩。案例剖析剖析：我們喜歡向陌生人曬心事，卻忘了告訴最親近的那個(gè)人此刻在想什么；我們?nèi)绱藷釔?ài)遠(yuǎn)在天邊的親密，又不停的制造著近在咫尺的疏離……就這樣變成最熟悉的陌生人。請(qǐng)珍惜身邊人，請(qǐng)重視現(xiàn)實(shí)世界中的人際關(guān)系！類型層次第二節(jié)人際溝通的類型和層次

（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

（三）單向溝通與雙向溝通

（二）正式溝通與非正式溝通

（四）縱向溝通與橫向溝通一、人際溝通的類型

非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言媒介實(shí)現(xiàn)的溝通

1.語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)言文字為媒介的一種溝通形

式，也是最廣泛、最準(zhǔn)確、最有效的溝通形式

2.非語(yǔ)言溝通〔一〕語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通該說(shuō)時(shí)會(huì)說(shuō)，不該說(shuō)時(shí)不說(shuō)，知道何時(shí)該說(shuō)何時(shí)不該說(shuō)。

1.語(yǔ)言溝通老子：美言可以市尊，美行可以加人高明！口頭語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通

2.非語(yǔ)言溝通指通過(guò)組織明文規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件的傳達(dá)與呈送、組織間的公函來(lái)往等是在正式溝通渠道外進(jìn)行的信息傳遞交流。如同學(xué)間的私下交談、小道消息的傳播等〔二〕正式溝通與非正式溝通〔三〕單向溝通與雙向溝通〔四〕縱向溝通與橫向溝通感情溝通效果示意圖要素心態(tài)能力第三節(jié)

有效溝通的基本要素和正確心態(tài)有效溝通的必要條件1.2.味精與背心一天黃昏，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自?shī)首詷?lè)：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的…..很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽(yáng)臺(tái)上張望，看見(jiàn)老伴回來(lái)了，就大聲喊：“老頭子啊，給我在那樓下的‘士多’店買袋味精回來(lái)。〞老先生聽(tīng)完答復(fù)：“好！〞扭頭就直奔士多店。不多一會(huì)兒就回來(lái)了，生氣地對(duì)樓上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家‘士多’店里沒(méi)有背心賣?。〃暲咸珱](méi)好氣地嚷到：“我正做飯呢，才發(fā)現(xiàn)味精用完了，是讓你買味精誰(shuí)讓你買背心了？〞樓下眾人聽(tīng)后不禁大笑。

課堂訓(xùn)練請(qǐng)問(wèn)：老先生和老太太的對(duì)話反映了溝通中的什么問(wèn)題？

楊林明天要施行橫結(jié)腸局部切除術(shù)。負(fù)責(zé)護(hù)士小李忙于做術(shù)前準(zhǔn)備，邊備皮邊說(shuō)：“楊大爺，明天要手術(shù)了，今天晚上開(kāi)始禁食，不能吃飯。〞楊大爺聽(tīng)說(shuō)明天做手術(shù)，就應(yīng)允了，早早吃了面條就睡覺(jué)。結(jié)果，術(shù)中發(fā)現(xiàn)腸道準(zhǔn)備不充分。案例中得到怎樣的啟示？

評(píng)價(jià)分析1.3.2.4.二、有效溝通的正確心態(tài)自信心相傳，蘇東坡和佛印和尚是至交好友，有一次蘇東坡和佛印和尚在林中打坐，日移竹影，一片寂然。佛印對(duì)蘇東坡說(shuō)：“觀君坐姿，酷似佛。〞蘇東坡心中歡喜，看到佛印的褐色袈裟垂落在地，就對(duì)佛印說(shuō)：“上人坐姿，活像牛糞。〞佛印和尚微笑而已。蘇東坡心想這回讓佛印和尚吃了一記悶虧，暗暗得意，禁不住悄悄告訴蘇小妹，想不到蘇小妹卻說(shuō)：“兄長(zhǎng)你輸了，試想佛印以佛心看你似佛，而你又是以什么心來(lái)看佛印呢？〞故事給我們什么啟示？敬人心

——溝通建立在相互尊重根底上有一天，英女王參加完社交活動(dòng)，只見(jiàn)房門緊閉，于是女王上前敲門。房?jī)?nèi)菲利浦問(wèn)：“誰(shuí)呀？〞“我是女王。〞房?jī)?nèi)又問(wèn)：“誰(shuí)呀？〞女王略氣憤地說(shuō)：“維多利亞。〞門還是沒(méi)有開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問(wèn)：“誰(shuí)呀？〞女王溫柔地答：“你的妻子。〞菲利浦伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

評(píng)價(jià)分析互相尊重的原那么，貴為女王也必須遵循

在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力同理心1．我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我。2．想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。3．別人眼中的自己，才是真正的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。4．只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，唯有先改變自己。5．真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人。6．真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。同理心六原那么案例2那么，想想看,有不妥嗎？1、一天你聽(tīng)說(shuō)朋友在下班途中被人搶劫，你去探望他，你可能會(huì)說(shuō):“想開(kāi)點(diǎn)吧！幸好沒(méi)有傷到身體〞。

2、一位學(xué)生溺水身亡，護(hù)士在進(jìn)行喪親護(hù)理時(shí)，想撫慰悲哀的家屬，問(wèn)家屬有幾個(gè)兒子，家長(zhǎng)答“三個(gè)〞，護(hù)士說(shuō)“想開(kāi)點(diǎn)，幸好你有三個(gè)兒子〞。

評(píng)價(jià)分析“為愛(ài)光頭〞是一項(xiàng)關(guān)愛(ài)癌癥患兒活動(dòng)。化療的過(guò)程會(huì)導(dǎo)致患兒脫發(fā)，為了減少患兒的心理負(fù)擔(dān)，該工程通過(guò)各種活動(dòng)號(hào)召更多的人自愿剃光頭，拉近公眾與患兒的心理距離從溝通的角度得到什么啟示？為愛(ài)光頭1．在一群人中看到一個(gè)孤獨(dú)的人時(shí)，我會(huì)感到不好受。2．如果周圍的人很緊張，我也會(huì)隨之緊張起來(lái)。3．我會(huì)深刻體會(huì)朋友的煩惱。4．有時(shí)候，我會(huì)對(duì)情歌里的歌詞頗有感觸。5．我的情緒很容易受周圍人的影響。6．看見(jiàn)別人哭，我會(huì)很難受。7．看見(jiàn)別人受虐待，我會(huì)義憤填膺。8．如果周圍的人很抑郁的話，我很難做到處之泰然。9．看到動(dòng)物遭受痛苦時(shí)，我會(huì)感到難過(guò)。10．看到那些無(wú)助的長(zhǎng)者時(shí)，我會(huì)感到不安。評(píng)分的范圍分別從1〔一點(diǎn)也不符合〕—7〔非常符合〕課堂自測(cè)—我是否具備同理心10-25分——你需要加油喔25-55分——你已經(jīng)具有一定同理心了，你對(duì)他人的情感有比較好的理解能力，但你仍然