顧客服務97個怎么辦

顧客效勞 97個營運問題 好的組織=好的業(yè)績效勞篇商品篇價格、客訴篇收銀篇管理篇

營運部在超市營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想〞。我們要成為關(guān)心顧客的理貨員，了解商品的理貨員，顧客隨時找得到的理貨員；其次請開動腦筋并參照下面的方法，您的工作會很出色，并會成為顧客滿意的理貨員。

序言效勞篇您良好的待客效勞是門店最好的宣傳，因此要快速學習待客的正確用語、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。換一步想想如果您自己是顧客，就不難學習“顧客本位〞的待客技術(shù)。1、當顧客詢問商品的存放位置時，怎么辦？帶著顧客到商品的陳列位置。哎！我家小貓咪的食物到底在哪兒呢？2、顧客對商品性能不了解怎么辦？

身為營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意?！斑@個可以自動錄音嗎？〞3、當員工看到顧客手中拿著較多的商品或顧客在尋找購物車、籃時，怎么辦？

主動為顧客提供購物籃或購物車請問有沒有購物車，誰能幫助推一輛車，我們實在提不動了。

4、顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把效勞顧客當作工作中最重要的一局部。當您看到有顧客拿著較重商品或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他(她)。

怎么沒人幫助我呢？5、當員工在工作時〔指補貨、理貨〕顧客要求提供效勞怎么辦？

立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需效勞。6、當看到老人、小孩、孕婦上下電梯時，怎么辦？主動攙扶顧客上下電梯

7、當發(fā)現(xiàn)顧客在商場出現(xiàn)身體不適時，怎么辦？應主動上前詢問顧客是否需要幫助或聯(lián)系親人，并將顧客帶到休閑區(qū)或辦公室，為顧客送上熱水。如情況比較嚴重的，立即向上一級匯報。

8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即報上級處理，并視情況是否撥打110\120。

9、小孩與父母失散怎么辦？小孩送至效勞臺交于客服員或送至辦公室，聯(lián)系效勞臺播送尋找其親人。

10、員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，請您稍等一下，我馬上找一位更清楚的同事來為您解釋。〞記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?

11、如果正忙于接待一位顧客，另有顧客需要效勞時，怎么辦？應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的效勞，同時還應注意商品的平安?！步右淮疹櫲吃诮哟诙€顧客時要說：不好意思讓您久等了。〞

12、當不知如何答復顧客詢問時，怎么辦？決不能說“不知道〞，而應答復：“對不起，請您等一下，我會請主管、來為您解答。〞哼哼哼！沒看到我很忙嗎？13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客抱歉，情況嚴重時立即上報值班店長。注意：盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14、當發(fā)現(xiàn)地面灑滿了水、飲料或雜物時怎么辦？

迅速請保潔人員清理，并在現(xiàn)場提醒顧客注意平安，如自身可完成時馬上自己清理，以免給顧客購物帶來不便。15、發(fā)現(xiàn)通道上有空卡板或無用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時清理。16、顧客經(jīng)過存包處，被防損要求存包，可顧客就是不愿意存，怎么辦？

如顧客不愿意主動存包，那么不能加以勉強，并囑咐顧客小心保管好自己的物品〔語言必需善意〕，商場內(nèi)員工稍作留意。

17、購物完后，顧客要求開發(fā)票不填寫報銷單位，可按公司規(guī)定必須填寫，怎么辦？

先禮貌地向顧客解釋后，如果顧客執(zhí)意不填，我們只能交上一級處理.18、顧客有急事需要使用商場辦公怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線不能掛外線，并請他使用公用。如顧客非常著急時,可帶顧客到辦公室.19、當遇到聾啞顧客時怎么辦？要耐心地為顧客效勞，并向他介紹情況〔可以采用書面的形式〕

您好，請您寫下來好嗎？20、如果遇到不會講普通話的顧客時，而又聽不懂顧客的語言時，怎么辦？應微笑示意其稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。21、當顧客詢問DM快訊、或相關(guān)的促銷活動時怎么辦？首先應該熟悉每期快訊商品的單品、價格及相關(guān)活動細那么，如顧客需要更詳細的了解或介紹給親朋好友時，迅速拿宣傳快訊給顧客。并告訴顧客：“這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。

“小姐，您好！這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。〞22、當發(fā)現(xiàn)顧客不保護商場設備時怎么辦？

向顧客說明，禮貌制止，并請其注意不要受到設備傷害。

“小朋友，請不要站在購物車上，小心撞到其他人或撞傷自己〞。〞哇，真好玩“23、當顧客言行過激時，怎么辦周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮抱歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管。

24、當發(fā)現(xiàn)賣場有顧客與顧客之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應立即上前詢問事情的原因，并幫助顧客化解矛盾，如仍無法解決，將顧客帶到辦公室，報上級處理。

25、遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，并及時將情況報店最高領(lǐng)導人。

26、對于自編碼的商品，有些顧客將價格廉價的撕下來貼在高價的商品上，怎么辦？

如能確認,發(fā)現(xiàn)此情況應及時通知防損部.

27、顧客購置衣服時堅持要掛在高高的那件已封的很緊的樣品，盡管臺面擺了有很多一樣的衣服〔要摘下來很麻煩〕，怎么辦？

按照顧客的要求，在不違反公司的規(guī)章制度的情況下，為顧客效勞。

28、當顧客購置了大批量小件商品要求送貨時，怎么辦？

員工應主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點較遠，應及時請示主管并根據(jù)主管的安排妥善處理。

29、當顧客為選購商品的品種、型號、或顏色猶豫不決時，怎么辦？應該站在顧客的角度提出明確的個人建議，防止模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

30、當顧客在前臺結(jié)算時需要整件飲料或其它商品時，怎么辦？立即通知部門主管，部門主管安排人員在第一時間〔不超過3分鐘內(nèi)〕將商品送到指定收銀臺。

31、當發(fā)現(xiàn)一孕婦購置貨架最低層商品，正彎腰拿時怎么辦？主動走上前，對顧客說“您好，歡送光臨，請問您需要什么？我來幫您好嗎？〞商品篇

32、對于孤兒商品怎么辦？

要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其屬區(qū)域或放置在指定地點，并每小時回收一次。

“怎么還沒人幫助我回去呢？再不來都要溶化了〞33、商場規(guī)定顧客不準在商場內(nèi)吃東西或吸煙，此時顧客堅持要吃東西或吸煙，怎么辦?

禮貌提醒顧客不要忘記付款，以免造成誤會，然后知會防損部留意。對于吸煙的顧客也禮貌制止，如有必要可幫助顧客丟掉煙頭。

“先生，不好意思，商場內(nèi)不可吸煙，我?guī)湍鷣G掉煙頭好嗎？〞34、顧客在商場購物時無意打破了商品，怎么辦?先禮貌詢問顧客有沒有受傷，然后了解事情經(jīng)過，用溫和的口氣建議顧客買單,如果顧客堅持不肯買單時將該商品報損〔填寫商品缺陷卡〕。并向主管匯報,改善陳列方式.注：如該商品屬商單價貴重商品，需上報部門主管協(xié)助處理。

35、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個條碼怎么辦？

立即到電腦部或查價機確認哪一個條碼是正確的。

36、商品排面混亂時怎么辦？

員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。37、員工看見一顧客偷偷地將一小商品放進口袋里，怎么辦?1、通知防損部留意。2、在適當?shù)那闆r下，提醒顧客購物時可使用購物車或購物籃。3、用眼神示意顧客。38、發(fā)現(xiàn)顧客私自翻開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？

及時阻止，解釋原因。39、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。

40、當顧客所需購置的商品無充足貨源時，怎么辦？首先向顧客表示歉意，然后向顧客推介其它可代替商品，如顧客確認只要該商品時，立即向電腦部查詢該商品庫存，仍缺乏時，及時與采購落實貨源，得到肯定答復前方可告之顧客具體的到貨日期，如不能立即滿足顧客需求，應留下顧客姓名、聯(lián)系方式，待貨到后通知顧客取貨時間。

哪里有庫存?。?/p>

41、顧客一周前來商場購物，發(fā)現(xiàn)某商品沒有了，商場員工告訴說過幾天就有，可過了好幾天，顧客來了很屢次都沒有，于是大發(fā)雷霆，說員工欺騙他，怎么辦？

穩(wěn)定情緒，向顧客抱歉，并說明未到貨原因，然后介紹同類產(chǎn)品，并留下顧客資料，貨到后立即通知他。42、在貨架上發(fā)現(xiàn)破損無法銷售的商品怎么辦？由營業(yè)員整理撤出排面并填寫?商品缺陷標記卡?，交由部門負責人進行處理。43、當員工接收到效勞臺因質(zhì)量問題而退回的商品時，怎么辦？部門員工要立即對部門同類商品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要立即撤架，并及時與主管聯(lián)系，由主管立即上報采購部或店長辦公室。不合格，撤架！

44、當顧客猶豫是否購置某一商品，對商品真假產(chǎn)生疑心時，怎么辦？最重要是的促使顧客對惠民直通車產(chǎn)生信任感，可適當突出惠民直通車以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證等(可說明商品的來源都是生產(chǎn)廠家或廠家指定的代理商，我們有專業(yè)的質(zhì)量檢查小組),堅決顧客的購置信心。你們的商品可靠嗎？我這可是過年送給單位領(lǐng)導的！我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是沒問題的，您可以放心購置。45、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦應禮貌向顧客解釋:“對不起，為了方便您和其他顧客購置，請不要拆包，謝謝！〞46、一顧客花了很多心機，才挑選好的商品由于一時走開，所挑選的商品全部被營業(yè)員給歸位了，為此，顧客很惱火，怎么辦？

先撫慰顧客，讓其稍等，馬上派人根據(jù)顧客的需求重新挑選，如果太多商品可派人同顧客一起挑選。47、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？首先應該做好商品的品質(zhì)管理，并以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，歡送您拿回來換貨。〞48、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍〔冷藏〕柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？

加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取退貨或報損等措施。49、如果所進的貨已過2/3保持期或收貨時供給商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？

收貨時必須檢查商品的保持期，特殊情況必須有采購部經(jīng)理級人員確認，對于日期和品質(zhì)不達標商品嚴格按收貨流程處理。價格篇50、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦？營業(yè)員應先對顧客說：“對不起，請您稍等〞。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺/查價機掃描或到電腦部打商品價簽，并告知顧客。向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價錢是多少？感謝您為我們提供的信息。

51、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

“小姐，怎么這個商品的價格又漲價了，你們的價格經(jīng)常上漲嗎？〞1、“對不起，先生，我們每個月或每半個月的時候都會推出一系列的特價，特價期過后，都會調(diào)回原價。〞2、“對不起，先生，目前這個商品整個市場價都已經(jīng)提高。〞〔如雞蛋、豬肉、青菜〕52、顧客辦理退換時，如果商品價格已變動，怎么辦？首先向顧客做好解釋，然后按原價〔購物小票價格〕辦理。53、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？首先應查明不符原因，如屬稱重錯誤時應立即向顧客抱歉，并重新稱重加以更正。如屬電子稱所存商品價格與價格牌不相符時，員工及時找主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。54、當顧客購物忘記帶會員卡，又必須以會員價買時，怎么辦？首先在效勞臺查詢顧客是否確屬公司會員，如是，報告前臺主管，經(jīng)主管同意前方可直接輸入顧客會員卡號買單。如不是，為顧客做好解釋并建議其到效勞臺辦理會員卡。小姐，真的很抱歉，麻煩到效勞臺先辦理會員卡好嗎？55、當顧客購置大批量商品要求按會員價買單時，怎么辦?立即上報值班店長，經(jīng)值班店長同意前方可進行結(jié)算(團購專用卡)。店長，現(xiàn)有一顧客買了一批商品，要求用會員價結(jié)算？好的，就用我們的團購專用卡吧！客訴篇

56、顧客從商場買了商品，過了幾天后才發(fā)現(xiàn)不適宜，要求退貨，怎么辦？

1、核實顧客是否有購物憑證,或能證實是在本公司購置,如有無條件退換貨.2、如無憑證又不能判斷在本公司購置，可禮貌回絕顧客，因遺失電腦小票只能協(xié)助維修。57、顧客看到商場廣告說購物有禮品，可廣告已過期，沒有及時撕下來，上面也沒有標明日期，顧客堅持要得到此禮品，怎么辦?

向顧客賠禮道歉，并盡量送給顧客相應的贈品。58、顧客購置食品回去吃了一半，才發(fā)現(xiàn)余下來的有質(zhì)量問題來商場要求賠償10倍于商品的費用，怎么辦？首先向顧客抱歉，可給予顧客另選或退貨，并及時通知賣場負責人，對于質(zhì)量問題賠償10倍事宜，應向顧客說明此規(guī)定國家及本商場暫無此規(guī)定，如顧客食用該食品發(fā)現(xiàn)身體有何不適，公司可以送其去醫(yī)院檢查，并上報部門負責人，及時與供給商聯(lián)系，要求供給商協(xié)助解。59、顧客購置一商品并沒有變質(zhì)，顧客就堅持以前不是這樣而一定要退貨，怎么辦？

先滿足顧客要求，稍后介紹產(chǎn)品的特征，消除顧客對商品品質(zhì)的疑慮。收銀篇60、收款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？營業(yè)員應向顧客抱歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；收銀員及時通知相關(guān)人員為顧客更換商品?！靶〗?，請稍等一下，這個車少了一個遙控器，我馬上叫人拿下來“61、顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其少安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。62、一商品不知是誰貼了贈品字樣，顧客到收銀臺結(jié)帳時不給予付錢，說是贈品，可實際上卻是出售商品，怎么辦？

1、首先同顧客抱歉，并說明公司的贈送形式，如果顧客急用此商品建議付款。2、及時向上級匯報。63、顧客要求包裝所購置的物品時怎么辦？微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面效勞臺〔同時為顧客指引，有專人為您打包〞。64、顧客反映收銀多收顧客錢時怎么辦？及時向顧客抱歉；通知主管讓收銀員結(jié)數(shù)，如屬實立即做差價補償并抱歉。65、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用和會員享受的權(quán)利。66、當顧客到收銀員臺買單發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼或條碼無法掃描時怎么辦？收銀員立即向顧客抱歉，請其稍候并通知部門主管查詢條碼?！矤I業(yè)員必須及時檢查貨物有無條形碼?！?7、收銀機突然出故障怎么辦？向排隊結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀機結(jié)帳?！餐瑫r記錄最后一單單號和相關(guān)商品〕68、收銀員沒有零錢了怎么辦？

及時通知前臺防損員要求收銀主管或財務兌換零錢，絕對不可以私自與相鄰同事兌換零鈔。69、結(jié)帳排隊時顧客發(fā)火怎么辦？向顧客抱歉并及時聯(lián)絡主管或收銀崗防損員，疏散顧客。收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。70、收銀臺結(jié)帳時，顧客有零錢不給，偏給大面額的，而收銀臺確已沒有零錢，因此收銀員跟顧客在吵，作為收銀主管，怎么辦？

首先對顧客抱歉、迅速與對面同事兌換少許零錢令顧客滿離開，隨后再幫收銀員兌換零鈔，并教育收銀員要適時控制好自己的零鈔。71、當顧客不要收銀員找回的硬幣，一定要求換紙幣，而收銀員恰好又沒紙幣時，怎么辦？首先向顧客抱歉，再向顧客解釋因我們換回來的都是硬幣，實在沒有紙幣，您可以在下次來買東西時給我們，好嗎？72、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，怎么辦？

收銀員應禮貌拒絕。如遇行動不便或老人提出此要求,應禮貌征得其他顧客同意并盡快加快收銀速度。73、頂峰期時，如收銀通道出現(xiàn)排隊不均的狀況，怎么辦？應立即安排人員引導顧客到人較少的收銀機位買單。各位先生、小姐：請到這邊買單！74、由于收銀臺要顧客排隊，可有一顧客插隊你沒有注意，便給他先結(jié)了款，而后面的顧客等了很久，為此他們大吵大鬧，怎么辦?

首先同后面的顧客抱歉，因工作疏忽，沒有留意到，會加快打單速度為他結(jié)帳，讓他們明白沒有耽誤他們的時間。75、因為本錢問題，收銀員都會給顧客足夠多的袋子，可有的顧客就是要求要更多的袋子，怎么辦?

1、可以告訴顧客，膠袋的質(zhì)量很好，已經(jīng)足夠裝所購商品，不會影響攜帶，收銀員本著不得罪顧客又盡量控制膠袋的原那么,視情況靈活處理.2、公司的膠袋質(zhì)量都很好，且現(xiàn)在都提倡環(huán)保，如顧客堅持要，那麼我們也只有滿足他們了。76、收銀遇到假幣怎么辦？

先禮貌的讓顧客換一張，如果顧客堅持不愿兌換時，應找到主管給予適當解決。盡量不要直接對顧客說:您這張是假鈔!77、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能翻開急用箱打零，未交款時不能幫其換零。78、顧客大量購物，要求折扣，而主管又不在，你又沒有那種特權(quán)，怎么辦？

馬上聯(lián)系店面當班最高負責人洽談。

79、顧客在收銀臺要翻開商品包裝時怎么辦？禮貌向顧客解釋：“為了保障您的利益，使您所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、以致防止出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。〞80、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？直接找主管做退貨處理。81、顧客以選好商品到收銀臺結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)實際要付的比標簽上的還要多，于是堅持要以商品的低價出售，怎么辦？

先向顧客抱歉，請顧客稍等，聯(lián)系部門人員查詢商品標價，如實際價格為商場標價，按實際商場價格結(jié)帳，如商場標價錯誤，應屬標價簽、POP錯誤或電腦部自動恢復原價，應向主管匯報并向顧客抱歉，按賣場標價賣給顧客，差價由責任人負責，再通知賣場相關(guān)負責人及時更正。82、對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后交到效勞臺，由效勞臺人員做好記錄以便顧客查找。83、顧客在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品〞并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇的商品。84、當顧客付款時發(fā)現(xiàn)有秤重商品未稱重怎么辦？應禮貌告訴顧客，需秤重才能結(jié)帳，如收銀臺有后備或裝袋人員時可讓其幫顧客打秤，并請顧客稍等。管理篇85、一員工直接找到你的頂頭上司要求休息，上司同意了，但沒有及時通知到你，而你此時正需要那位員工，為此你對那位員工大發(fā)雷霆，后來那位員工才告訴你這回事，怎么辦？

應與頂頭上司達成共識，按程序辦事，防止下次出現(xiàn)類似情況。向員工抱歉，并原