工作范文上海汽車銷售流程之熱情交車

熱情交車------上海汽車主講人:趙琨上海汽車忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶訂車交車參謀客戶客戶和銷售參謀的興奮點客戶的期望?產(chǎn)品沒有紕漏?承諾兌現(xiàn)?良好且老實的建議?與眾不同參謀的目的在約定的時間內(nèi)將符合合同內(nèi)容的車交給客戶,通過專業(yè)的交車，最終得到滿意度高分1高效和通暢的效勞流程2給客戶營造一個備受關(guān)注和專屬的環(huán)境3客戶能在效勞中心承諾時間內(nèi)及時提車4銷售參謀專業(yè)知識技能很高詳細介紹車輛使用維修效勞5銷售參謀熱情主動的效勞耐心解答疑問6考慮周到節(jié)省時間1、交車必須在交車區(qū)進行，以襯托交車重要性2、銷售參謀必須按約定的日期和時間交車，無法按時交車，必須預(yù)先告知客戶取得諒解3、確保交車過程中售后效勞部經(jīng)理/效勞代表在場,建立“一對一〞參謀式效勞關(guān)系,這是客戶和專營店之間長期關(guān)系的起點利益:客戶已和專營店建立關(guān)系，更愿意介紹其他客戶售后效勞部將會保持與客戶的長期穩(wěn)定業(yè)務(wù)關(guān)系為公司創(chuàng)造利潤來源交車流程1交車前的準備2交車前的預(yù)約3交車日的接待4商談桌〔室〕的應(yīng)對5車輛的點交6實車說明與試車7車輛保險及增值效勞介紹8保修事項與售后效勞說明9交車儀式10歡送客戶流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按?PDI檢查表?內(nèi)容進行檢查銷售參謀檢查所交車輛情況按?交車檢查表?內(nèi)容進行檢查銷售參謀準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在?交車檢查表?上簽字確認的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車時間確定交車安排表防止出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援.完成所交車輛的PDI檢查按照?交車檢查表?的工程進行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕邀約客戶打給客戶預(yù)約交車時間約定交車時間引導(dǎo)客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內(nèi)容和所需時間向客戶介紹交車內(nèi)容及所需時間詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售參謀：XX先生/女士您好！我是上海群眾……XX銷售參謀，您的新車上牌手續(xù)及……我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？〔引導(dǎo)客戶確定你想要的時間〕明天下午請您帶XX證件、合同……明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內(nèi)容有……。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。打招呼告知車輛準備完畢建議式提出邀約時間請客戶邀請親友共同提車并確認人數(shù)詢問交車日期的特殊性告知交車流程及時間告知所需攜帶證件及材料再次恭喜并確認邀約時間邀約7步驟依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內(nèi)容和所需的時間交車期間客戶需要做的事情及一些確認與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的缺乏流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內(nèi)容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內(nèi)容歡送客戶隨時指出缺乏**先生/女士您好，歡送您來提車！請先坐一下〔提供茶水〕，我會花幾分鐘時間向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領(lǐng)、本卷須知，我還會請效勞參謀向您介紹車輛的保修條款、使用本卷須知，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員清點證件和書面文件銷售參謀和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、使用說明書等〕客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕**先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調(diào)整收音機頻道等請客戶確認車輛：1.車輛具體型號、顏色2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵3.座椅、皮〔布〕面是否完好清潔4.新車公里數(shù)5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮〔布〕面是否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售參謀：**先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過時鐘。請您翻開音響，這里是調(diào)到FM收音機開關(guān)，您看這幾個頻道是XX臺、XX臺……，我已經(jīng)為您調(diào)整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便，請您試試看。引導(dǎo)客戶按?交車檢查表?的內(nèi)容逐項檢查，并請客戶簽名確認。流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕檢查車輛銷售參謀引導(dǎo)客戶按?交車檢查表?逐項檢查車輛簽字確認請客戶在?交車檢查表?上簽字確認**先生/女士，我們一起按?交車檢查表?上的工程檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在?交車檢查表?上簽字。向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作與使用注意事項(關(guān)鍵工程必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調(diào)整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等〕為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問流程/步驟一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關(guān)鍵工程必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調(diào)整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及本卷須知請客戶講解車輛操作要領(lǐng)及使用本卷須知銷售參謀示范銷售參謀向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調(diào)、座椅、方向盤等答復(fù)客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售參謀要能確保正確答復(fù)并示范。向客戶講解車輛保險的相關(guān)條款，理賠范圍及本卷須知詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理流程/步驟一步一動講解理賠范圍和本卷須知向客戶詳細講解保險理賠范圍及本卷須知，務(wù)必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險流程及本卷須知向客戶詳細講解出險時處理步驟及本卷須知，務(wù)必使客戶明確了解具體流程和本卷須知。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理請客戶清點好所有證件與書面文件〔如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、行駛證、保險單、使用說明書等〕提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關(guān)單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置向客戶介紹售后效勞部門的效勞參謀，方便您日后到店保養(yǎng)與維修〔請您收好名片，有任何問題都可以打這個咨詢〕提醒客戶，為防止到店等待，可提前預(yù)約流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕介紹效勞參謀銷售參謀把效勞參謀介紹給客戶效勞參謀介紹自己、遞交名片說明職責效勞參謀向客戶介紹自己的職責推薦預(yù)約向客戶推薦預(yù)約效勞銷售參謀：**先生/女士，這是我們售后效勞部的效勞參謀***，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后效勞內(nèi)容。效勞參謀：**先生/女士，我是效勞參謀***，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請聯(lián)系我。效勞參謀向客戶解釋車輛檢查和維護〔首次保養(yǎng)〕的里程及其重要性效勞參謀向客戶說明新車磨合期本卷須知效勞參謀向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍〔保修/索賠政策〕提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務(wù)必帶上?使用說明書?流程/步驟一步一動解釋首保政策效勞參謀客戶解釋車輛首保里程及本卷須知，說明其重要性。解釋保修政策效勞參謀客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒本卷須知。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務(wù)必帶上?使用說明書?說明磨合期本卷須知效勞參謀客戶說明新車磨合期本卷須知感謝客戶接受我們提供的交車效勞，請客戶對這次交車效勞作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內(nèi)容交車后如有問題歡送客戶隨時咨詢流程/步驟一步一動話術(shù)〔技巧〕請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價展廳經(jīng)理請客戶對經(jīng)歷的交車過程進行滿意度評價銷售參謀需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項提供咨詢效勞向客戶說明，交車后如有問題可以隨時咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時間為這次交車效勞作出評價，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請在相應(yīng)的地方打√。感謝您的評價，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏蕚涞慕卉噧x式。這邊請……說明回訪時間和內(nèi)容向客戶說明交車后回訪的時間和內(nèi)容新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。a.拍照留念b.贈送禮品如：自制專屬交車紀念卡駕駛常識小技巧市區(qū)內(nèi)加油站分布圖印有公司、地址等聯(lián)系信息的小禮品公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡…………介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內(nèi)容送別客戶與客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理、銷售參謀、效勞經(jīng)理、效勞參謀共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、效勞經(jīng)理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進行交車儀式邀約客戶確定時間①交付證件與文書③熱情接待流程概述②車輛確認講解使用說明書④邀約客戶約定交車時間概述交車內(nèi)容和所需時間詢問客戶陪同人員確認交車時間等待客戶全程陪同概述交車流程熱情接待清點證件和書面文件客戶確認向客戶解釋用途提醒客戶保管好單據(jù)和手冊說明準備工作確認車輛狀況10分鐘10分鐘20分鐘請客戶確認車輛保險增值服務(wù)介紹⑤講解理賠范圍和注意事項講解出險流程及注意事項介紹展廳經(jīng)理5分鐘引薦服務(wù)顧問介紹保養(yǎng)維修⑥介紹服務(wù)顧問說明職責推薦預(yù)約解釋首保政策解釋保修政策提醒客戶攜帶物品說明磨合期注意事項5分鐘交車服務(wù)綜合評價⑦展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價提供咨詢服務(wù)說明回訪時間和內(nèi)容5分鐘交車儀式⑧介紹交車儀式送別客戶贈送禮品進行交車儀式5分鐘交車后回訪頻率當天回訪3天回訪7天回訪30天回訪……交車后特殊日期回訪客戶生日重要節(jié)日重要信息首保提醒……如何延長客戶的興奮期?