第十六章 質(zhì)量管理概論

生產(chǎn)與質(zhì)量管理

Production&Quality

Management第十六章

質(zhì)量管理概論

第一節(jié)

質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵第二節(jié)

質(zhì)量管理發(fā)展歷程

第三節(jié)

全面質(zhì)量管理概述

第四節(jié)

全面質(zhì)量管理理念與框架

第五節(jié)

組織中的全面質(zhì)量管理

第六節(jié)

建立并保持全面質(zhì)量的組織第一節(jié)

質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵

一、質(zhì)量二、質(zhì)量管理1.質(zhì)量方針2.質(zhì)量目標3.質(zhì)量策劃4.質(zhì)量控制5.質(zhì)量保證6.質(zhì)量改進三、過程和產(chǎn)品1.過程過程指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。企業(yè)的任何一項活動都可以作為過程來管理，過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素組成，即：輸入、輸出和活動組。

2.產(chǎn)品產(chǎn)品指過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別分別是服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：

―在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修發(fā)動機）上所完成的活動；

―在顧客提供的無形產(chǎn)品（如申報納稅所需的個人收入表）上所完成的活動；

―無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；―為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。第二節(jié)

質(zhì)量管理發(fā)展歷程一、工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理在工業(yè)革命之前的人類歷史長河里，雖然很難找到最初的質(zhì)量管理方法和工具，但是可以確信的是，人們在生產(chǎn)生活的很多方面面臨著質(zhì)量問題。在手工工業(yè)階段，人們對質(zhì)量的感知，主要來自于實踐活動中有關(guān)質(zhì)量知識的代代相傳。對質(zhì)量的控制主要依靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關(guān)，制作者竭盡全力來保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量。這個階段一般稱為“操作者的質(zhì)量管理”階段。18世紀中葉，歐洲工業(yè)革命產(chǎn)生了工廠，伴隨著批量生產(chǎn)的出現(xiàn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，比如測量的精度和檢驗的準確程度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學的誕生。質(zhì)量管理滿足了經(jīng)濟發(fā)展本身對質(zhì)量的要求，適應(yīng)了組織機構(gòu)的發(fā)展需求，進一步促進了組織效益系統(tǒng)化和合理化。第三節(jié)

全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的概念及特點全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。概括起來，全面質(zhì)量管理具有以下特點:1.強化“質(zhì)量第一”的管理理念。2.突出體現(xiàn)“全員參與、全方位、全過程”的內(nèi)涵。3.強調(diào)充分發(fā)揮人的積極因素。4.綜合運用各種科學的系統(tǒng)的方法和工具。5.以預(yù)防性的事先控制為主要控制手段。6.致力于在卓越領(lǐng)導(dǎo)下建立高績效組織，獲得長期的成功。二、全面質(zhì)量管理的原則1.以顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過程方法5.系統(tǒng)管理6.持續(xù)改進7.以事實為基礎(chǔ)8.互利的供方關(guān)系第四節(jié)

全面質(zhì)量管理理念與框架一、戴明的理念（一）戴明的“十四要點”1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的2.采納新的哲學3.理解檢驗4.停止單純依據(jù)成本做決策5.持續(xù)不斷的改進6.開展培訓7.進行領(lǐng)導(dǎo)8.驅(qū)走恐懼9.優(yōu)化團隊的努力10.停止說教11.取消數(shù)字定額和目標管理12.清除影響人們工作自豪感的障礙13.鼓勵教育與自我改進14.采取行動（二）PDCA循環(huán)所謂PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）→實施（Do）→檢查（Check）→行動（Action）連續(xù)循環(huán),也被稱為“戴明環(huán)”。1.PDCA循環(huán)模式八個步驟分別是：（1）通過分析現(xiàn)狀，找出需要改進的問題；

（2）尋找問題產(chǎn)生的原因或影響因素；（3）找出其中的主要原因；

（4）針對主要原因，制定解決問題的措施計劃。改進措施應(yīng)明確如下內(nèi)容：達到什么目標；在哪里執(zhí)行；由誰來執(zhí)行；什么時間完成；如何實施。