醫(yī)藥代表日常行為規(guī)范及紀律要求

業(yè)務(wù)人員日常行為規(guī)范及紀律要求業(yè)務(wù)人員日常行為規(guī)范專業(yè)醫(yī)藥銷售，就是藥物的銷售。在銷售過程中，能充分體現(xiàn)專業(yè)的學(xué)術(shù)形象，有目的、有環(huán)節(jié)地巧妙應(yīng)用技巧，不但使醫(yī)生明白和了解，更主要的是使他們能接受和同意你的觀點和產(chǎn)品，最終達成銷售目的。專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義醫(yī)藥代表的類型類型特點比例社交活動家工作方式純粹的社交活動，更多的提供個人利益的滿足，醫(yī)生不計較真正向他們提供服務(wù)的企業(yè)是誰。40%藥品講解員向醫(yī)生講解自己的產(chǎn)品是基本職責(zé)，人際溝通能力較弱，醫(yī)生關(guān)系一般。50%藥品銷售專家產(chǎn)品知識豐富、具有專業(yè)的銷售技巧。8%專業(yè)化醫(yī)藥代表醫(yī)生的專業(yè)幫手。產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶關(guān)系的三個專業(yè)化合一。2%專業(yè)化醫(yī)藥代表應(yīng)具有的條件個人素質(zhì)及態(tài)度專業(yè)化的銷售技巧專業(yè)化的產(chǎn)品知識銷售業(yè)績業(yè)務(wù)人員日常應(yīng)保持良好的心態(tài)正能量、正能量、正能量！主動向上、勤奮樂觀，傳遞正能量、遠離“職場怨婦”有緊迫感企業(yè)安排或工作計劃往前趕，爭取第一時間完畢，“速度至上”，不做“遲延族”）工作熱情，有進取心工作中保持良好心態(tài)，主動進取。業(yè)績往大里做、事情往好里做，主動跳出“職場舒適區(qū)”，不滿足于現(xiàn)狀，主動謀求更大的突破！敢于承諾，具有貢獻精神做出的承諾就是責(zé)任，工作中敢于做出承諾就是敢于承擔(dān)責(zé)任，不能害怕?lián)?zé)，要敢于“挑大梁、擔(dān)責(zé)任”企業(yè)歸屬感以企業(yè)為家，企業(yè)是一種大家共同奮斗和施展才華的利益共同體，企業(yè)為大家提供了一種廣闊和高度的平臺，工作中時刻站在企業(yè)的立場，以企業(yè)的利益出發(fā)，維護企業(yè)的利益和形象，就是維護我們自己的利益和形象。業(yè)務(wù)人員的日常工作項目企業(yè)安排的事務(wù)（最高優(yōu)先級）：①企業(yè)安排的進藥申請等工作要第一時間保質(zhì)保量的完畢，不論是不是自己的品種，都應(yīng)優(yōu)先確保企業(yè)布置的工作能夠順利的完畢。②臨時視頻或電話會議，必須放下手上的任何事情，在要求時限內(nèi)上線開會。擴大和增長醫(yī)生使用企業(yè)產(chǎn)品①增長企業(yè)產(chǎn)品的銷量，不能只滿足于完畢指標，要盡量多做，銷量最大化。②能用上企業(yè)產(chǎn)品的科室和醫(yī)生都要去做工作和拜訪，而且應(yīng)予以維持。堅決杜絕只做一兩個主要科室/客戶其他不論不問。但是，工作力度和拜訪頻次要有要點、有傾向。“二八原則”③主動開發(fā)科室/客戶，在不損害企業(yè)利益的前提下，主動開發(fā)新的科室/客戶，不能只做企業(yè)安排的科室/客戶。維持企業(yè)產(chǎn)品在醫(yī)院中的正常銷售不斷貨、不被限、不被踢…在負責(zé)區(qū)域內(nèi)進行促銷活動：面對面拜訪，電話微信溝通，盯方，客戶服務(wù)…搜集和反饋醫(yī)院、客戶、競品等的數(shù)據(jù)和信息，并向企業(yè)及時反饋客戶信息、科室構(gòu)架及關(guān)系、醫(yī)院信息、近期是否有需要進院的品種…競品的信息：價格、操作模式、銷量、誰用的、用的多少…業(yè)務(wù)人員的日常工作項目業(yè)務(wù)人員拜訪規(guī)范專業(yè)化四訪完整拜訪過程訪前計劃和準備探詢/聆聽開場白呈現(xiàn)產(chǎn)品FB處理異議成交訪后總結(jié)跟進時間分配探詢需求解決客戶疑難陳述產(chǎn)品特征利益獲得承諾客戶的反應(yīng)一般的業(yè)務(wù)代表5%10%35%50%冷淡、覺得業(yè)務(wù)代表只顧生意專業(yè)的業(yè)務(wù)代表50%35%10%5%歡迎業(yè)務(wù)代表拜訪面對面拜訪研究什么是“專業(yè)化四訪”？晨訪日訪夜訪家訪四訪的目的：1、簡介產(chǎn)品2、了解競爭產(chǎn)品3、建立友誼4、擴大處方量5、疏通藥房渠道6、臨床試驗7、售后服務(wù)8、傳達新的醫(yī)學(xué)信息等四訪的要求：1、制定拜訪前的目的與計劃2、準備拜訪工具3、具有基本知識4、有自信心5、銷售技巧

晨訪對于晨訪對象來講，分住院部醫(yī)生和門診醫(yī)生。①住院部值班醫(yī)生，上午上班前30到60分鐘，時間較寬裕，感情含量高，能夠在科室中或路上進行拜訪，主要目的是提醒今日用藥，在科室拜訪時能夠跟據(jù)自己搜集的病號信息做針對性提醒：如7床病號昨天剛住進來，XX病，恰好能夠用XX產(chǎn)品XX支（帶上數(shù)量、明確使用方法用量）。也能夠約定今日深度拜訪時間：幾點有空？在哪？簡要闡明事項。②門診醫(yī)生，時間緊張，拜訪人數(shù)有限，選擇需做要點拜訪的對象。主要目的仍是提醒用藥，能夠提前準備飲料、做打水等工作，地點往往路上時較多，務(wù)必確保醫(yī)生懂得你是做什么藥的！對于新客戶記得加上規(guī)格、廠家、使用方法用量等醫(yī)生尚不擬定的信息（言簡意賅）日訪①做好訪前計劃：擬定拜訪的目的醫(yī)生（了解客戶背景，并分析提取），擬定拜訪的內(nèi)容（簡介產(chǎn)品、傳達信息、再次熟悉；想象拜訪過程；可能出現(xiàn)的問題補救措施），準備好拜訪所需的資料及物品。②時間選擇要恰當(dāng)：掌握目的醫(yī)生的時間規(guī)律，例如什么時間病人多，什么時間病人少，什么時間沒病人，選擇恰當(dāng)?shù)臅r間拜訪能夠提升拜訪效率。③拜訪時應(yīng)注重與客戶的溝通：需要了解情況時注意自己少說話，做讓客戶說話，注意探詢和聆聽，必要時進行統(tǒng)計。需要要量時，注意按照計劃分解，清楚明晰的把自己的計劃數(shù)量傳達給客戶！例如，A客戶本月要完畢360支，6支/人/天，就要保持每天找2個病號用30天，一定要跟客戶明確數(shù)量！又如，前半月A客戶只用了1個病號，后半月就要3個病號才干完畢計劃銷量…需要溝通事項（如費用、科會、活動等）時，應(yīng)堅持自己的立場，與客戶溝通時探詢客戶真實需求，以客戶角度擺明利弊，愈加有說服力夜訪主要針對住院部夜班醫(yī)生，時間一般是在7：30到9：30之間，應(yīng)擬定拜訪內(nèi)容，準備需要的資料或根據(jù)自己了解的情況，送晚餐、飲料或是小禮品。夜訪的優(yōu)點是時間寬裕，其他干擾少，達成深度拜訪的目的。夜訪是進一步了解科室及病號信息、查量、加深感情的最佳時機。家訪家訪是目前營銷形式中最佳的方式，有利于雙方進入進一步交談。家訪之前需要做充分的準備和溝通才干夠。對方的家庭地址，電話，及信仰習(xí)慣，愛好是前期必須要了解的，這么以便準備禮品和溝通時避開對方所忌諱的事情。最主要的是要擬定家訪的目的何在。家訪過后要及時回訪，才干夠體現(xiàn)家訪的有效性，一般在次日回訪?；卦L的目的是督促和檢驗對方的承諾。四訪的最終目的---培養(yǎng)VIP，提升產(chǎn)量業(yè)務(wù)人員時間管理規(guī)范■業(yè)務(wù)人員每日拜訪時間合理化安排：7:30-8:00晨訪8:00-10:00能夠找不忙的客戶進行拜訪或進行門診盯方

客戶都很忙時，更應(yīng)該利用好這段時間，能夠觀察統(tǒng)計目的客戶/科室的病號量等某些客觀信息、規(guī)劃安拍接下來的拜訪（心中默默復(fù)習(xí)預(yù)演今日的拜訪）、準備接下來拜訪所需要的物料（資料、道具等）、新接市場能夠去熟悉熟悉醫(yī)院的環(huán)境、科室分布等客觀信息、也找一種醫(yī)院里平靜的角落進行學(xué)習(xí)…10:00-11:00拜訪病房客戶

此時病房一般已經(jīng)查完房，主任回到主任辦公室，住院醫(yī)師按照主任查房的指示在醫(yī)生辦公室下醫(yī)囑，此時比較適合拜訪病房的主任級別客戶（相對空閑，再晚一會可能就走了…），時間充裕的話往往能夠進一步溝通諸多話題。11:00-12:00拜訪門診客戶

此時門診客戶多數(shù)已經(jīng)看完門診病號，還未下班，能夠依次進行拜訪：能夠問詢今日病號情況、品種使用情況、要點客戶還能夠問詢中午時間安排，以擬定是否能夠利用中午時間對客戶進行個性化客戶服務(wù)（訂餐、接送等）■業(yè)務(wù)人員每日拜訪時間合理化安排：12:30-14:00午訪或準備安排下午拜訪活動（計劃、物品…）14:00-16:00病房拜訪住院醫(yī)師

下午時間相對比較空閑，病房值班醫(yī)生往往不忙，能夠進行拜訪（單獨拜訪或群體拜訪都行），有事的也能夠單獨叫到某個角落/房間單聊，沒有特殊事項則能夠了解病號信息、用藥情況（涉及競品和其他品種）等。16:00-17:30拜訪下午門診醫(yī)生

能夠依次進行拜訪已看完病號還未下班的客戶：問詢今日病號情況、品種使用情況、要點客戶還能夠問詢下班時間安排，以擬定是否能夠利用晚餐時間對客戶進行個性化客戶服務(wù)（請客、訂餐、接送等）19:00-20:00可進行病房夜訪或總結(jié)今日工作計劃明日工作■擬定事項的優(yōu)先順序“優(yōu)先原則”是時間管理中最關(guān)鍵的原則。在擬定每天詳細做什么之前，要問自己三個問題：A.我需要做什么？B.哪件事能給我最高的回報？C.什么能給我們最大的滿足感？設(shè)定優(yōu)先順序的措施是，將事情辨別為5類A=必須做的事情B=應(yīng)該做的事情C=量力而為的事情D=能夠委托別人去做的事情E=應(yīng)該刪除的工作最佳大部分時間都在做A類及B類的事。■有效拜訪（1）制定每次拜訪計劃能夠節(jié)省寶貴的時間。工作時間（100%）能夠分為直接時間（44%）（涉及宣傳時間12%、商談時間24%、契約時間8%）和間接時間（56%）（涉及交通時間31%、等待時間17%、休息吃飯時間8%）。制定好正確的行動路線可節(jié)省交通時間做好電話預(yù)約可節(jié)省等待時間。從而縮短間接時間，延長直接時間，提升工作效率。（2）有效的拜訪和溝通，建立良好的人際關(guān)系，能夠節(jié)省大量的時間。不良的人際關(guān)系會揮霍掉大量的時間，醫(yī)藥代表都有這么的體會，越是銷量高的地方，越節(jié)省時間，與客戶的關(guān)系也越融洽，而大量的時間其實是消耗在關(guān)系欠佳的客戶那里。科室會的申請與實施■申請科室會①時間要求：科會前至少1周向企業(yè)提出申請，由企業(yè)審核同意后方可進行預(yù)約和組織實施②申請規(guī)范：申請人、申請時間、估計實施時間、產(chǎn)品、醫(yī)院、科室、主要教授（含聯(lián)絡(luò)方式）、人數(shù)、費用預(yù)算、地點、活動內(nèi)容、活動目的、活動后估計銷量等■預(yù)約科室會企業(yè)審批經(jīng)過后，業(yè)務(wù)員需要盡快與教授主任敲定如下項目并第一時間上報企業(yè)：活動日期及時間、地點、活動形式、主要參加人員、人數(shù)、費用預(yù)算、需要提前準備的資料和物品（彩頁、簽到表、投影儀、電腦、車輛、小紀念品等）■科室會會前準備①會場提前實地察看：場地大小、投影位置、聽眾座位和視角、光線控制、筆記本擺放位置。②假如吃飯：提前定好包房，提前了解菜品及價格、酒水價格，能夠自己簡樸試點菜以計算價格。假如有需要，提前關(guān)照餐廳服務(wù)員在點菜時配合，不要總點貴的。③假如訂外賣餐：提前定好商家、規(guī)格、菜品搭配、份數(shù)（提前了解客戶中有無特殊民族及口味要求）PS：提議提前溝通科室會內(nèi)容，問詢教授目前針對產(chǎn)品的問題，已提前做出準備。■科室會實施①醫(yī)院科室開會提早到場（如有需要會前拜訪主任）準備會場設(shè)備與調(diào)試和主任聯(lián)絡(luò)有關(guān)事宜②飯店開會會議前一天與飯店再次電話確認會前4小時和主任再次確認后，與關(guān)鍵醫(yī)生確認會議信息個人準備準備資料和設(shè)備提早到會場準備會場：投影機和電腦還有合適屏幕的大小調(diào)整會前2小時電話邀請主任、未到醫(yī)生控制上菜接待目的醫(yī)生醫(yī)生來之后，逐一發(fā)名片，簽到，發(fā)資料，要把目的醫(yī)生引到座位上，同他聊天，不要把他晾在那里與主任動態(tài)溝通，確保不能冷落主要的VIP和部分比較熱的醫(yī)生聊一下今日要強調(diào)的話題到會人數(shù)不斷電話與沒有到的醫(yī)生溝通，估計到會時間，報告主任，由主任統(tǒng)籌安排是否需要等晚到的醫(yī)生主任宣告此次主題，開始講課■科室會講者講解時：①講者進行講解時，業(yè)務(wù)員應(yīng)組織與會客戶進行簽到、發(fā)資料、名片等，并隨時為后來的客戶補充簽到資料名片等。②過程中保持平靜，盡量不要隨意走動，注意觀察客戶的反應(yīng)，尤其是要點客戶的反應(yīng)。③進行活動照片的拍攝（至少3張）：全景1張，全體客戶1張，講者與幻燈屏幕1張。■科室會后總結(jié)①最佳當(dāng)初就總結(jié)，記憶猶新②總結(jié)經(jīng)驗，分析不足，下次提升③會后3天之內(nèi)代表去回訪目的醫(yī)生④動態(tài)觀察已參會醫(yī)生的觀念和處方習(xí)慣的變化⑤會后銷量追蹤（要量、盯方…）■商務(wù)宴請（請客戶吃飯）注意事項：①要點關(guān)注主要的客戶/主任（一般級別高的），進行要點的服務(wù)，注意聽要點客戶的講話，及時搭話、做梯子，但不要搶話，也不要冷場，更不能只顧和聊得來/熟悉的非主要客戶聊天把主任冷到一邊。②宴會中主動端茶倒水，催菜，新上菜品先轉(zhuǎn)至主任位置，客戶夾菜時能夠按住轉(zhuǎn)盤以便客戶夾菜，主動幫用公筷公勺夾菜澄湯…主陪副陪主賓1號人物副賓2號人物來賓3號人物來賓4號人物來賓5號人物來賓6號人物邊陪（如有）邊陪（如有）宴請的東道主叫“主陪”，要坐在面對門口的顯赫位置，（假如要宴請的對方是領(lǐng)導(dǎo)或者長輩，也可安排坐在這里的）。坐在“主陪”正對面的叫“副陪”，一般是“主陪”的朋友或同事，他是負責(zé)招待客人的主要角色，一定是尤其能喝酒的。坐在主人左面的叫“主賓”，右面的叫“副賓”；相相應(yīng)的，坐在“副陪”左面的叫“三賓”，右面的叫“四賓”。其他的人一般就能夠隨便坐了。醫(yī)院拜訪技巧醫(yī)生所尊重喜歡的醫(yī)藥代表①熱情，敬業(yè)②穿著整齊，專業(yè)③有禮貌④能清楚、簡樸扼要地闡明產(chǎn)品⑤訪前準備很充分⑥能與客戶建立互敬的長久關(guān)系⑦對我司產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品了解⑧具有豐富的專業(yè)知識醫(yī)生不喜歡的醫(yī)藥代表①外表邋遢，懶散的代表②對產(chǎn)品夸張不實的簡介③態(tài)度粗魯/逼迫/懂得一切④總想教客戶⑤一味講解，不注意傾聽及應(yīng)答⑥對自己的和競爭產(chǎn)品不熟悉⑦惡意詆毀競爭對手的產(chǎn)品⑧前來乞求處方醫(yī)生選擇產(chǎn)品的主要原因①產(chǎn)品的安全性②產(chǎn)品的療效③產(chǎn)品的依從性④代表的個人素質(zhì)、風(fēng)格及企業(yè)形象⑤拜訪頻率⑥多種支持/活動/會議⑦患者的反饋建立親和力的技巧提議①情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）②語氣和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語氣③生理狀態(tài)同步若采用座姿，應(yīng)注意：不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）④語言文字同步常用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型⑤合一架構(gòu)法我很了解（了解）…同步…我很感謝（尊重）…同步…我很同意（贊同）…同步…（不用“但是”、“就是”、“可是”）如何了解產(chǎn)品產(chǎn)品闡明書產(chǎn)品彩頁有關(guān)文件基本信息法律效力名稱劑型規(guī)格適應(yīng)癥用法用量藥理毒理藥代動力學(xué)藥物相互作用不良反應(yīng)副反應(yīng)基本信息產(chǎn)品特征優(yōu)勢賣點療效觀察應(yīng)用指導(dǎo)理論根據(jù)和原理（證據(jù)）了解自己的產(chǎn)品名稱：通用名商品名劑型：針劑（粉針劑水針劑）片劑膠囊劑丸劑散劑等規(guī)格：類型：基藥醫(yī)保報銷百分比價格：零售價醫(yī)保價報銷價每日用藥費用適應(yīng)癥：臨床應(yīng)用范圍使用方法用量：每種使用方法的用量每種適應(yīng)癥用量治療方案用量藥理毒理：安全劑量過量藥代動力學(xué)：指標藥物相互作用：配伍禁忌不良反應(yīng)副反應(yīng)：處置措施基本參數(shù)指標名稱商品名法律效力不能暗示療效物質(zhì)分子構(gòu)造中文音譯通用名品牌正當(dāng)性（唯一）朗朗上口便于記憶提醒療效西藥（化學(xué)藥物）（國藥準字“H”）中藥（中成藥中藥飲片和湯劑自制中藥）（國藥準字“Z”）中成藥名稱劑型效用成份劑型是指將藥物制成合用于臨床使用的形式，稱劑型，如片劑，注射劑，膠囊劑等。膠囊劑片劑丸劑顆粒劑散劑氣霧劑軟膏劑凝膠劑混懸劑注射劑粉針劑注射液乳劑規(guī)格指單位劑量藥物中具有藥物的量。馬來酸依那普利葉酸片10mg：0.8mg×7s左乙拉西坦片0.5g×30s鮭降鈣素注射液1ml：50IU注射用替卡西林鈉克拉維酸鉀3.2g(15:1)多烯磷脂酰膽堿注射液5ml：232.5mg使用方法用量用法用量藥物的使用措施：口服舍下含服嚼碎肌肉注射靜脈注射靜脈滴注灌注涂抹霧化吸入貼劑aa.各，各個a.c飯前p.c.飯后a.j.早飯前a.m.午前p.m.下