2023年4s店年度工作計劃篇

2023年4s店年度工作計劃篇4s店年度工作安排1

一、售后總體目標(biāo)、

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但就是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務(wù)就就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程就是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方式，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的實力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其就是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其就是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)、

1、人員定編。

2、產(chǎn)值安排

（一）營業(yè)指標(biāo)。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2、實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上、

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺、

5、車輛返修率低于2%、

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%、

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到x萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標(biāo)。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值安排：

3、各項改善措施。

（一）前臺改善安排、

20xx年須要落實售后服務(wù)細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊就是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們們的重點維護對象。

2、注意對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

4、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)部人員提倡主動的“指責(zé)和自我指責(zé)”，創(chuàng)建良好的工作氣氛，

5、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r；培育客戶的消費習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

6、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其相識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）、保險改善安排：

保險理賠就是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但就是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度；B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到相識發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)保活動，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其就是20xx、6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶接著賜予適當(dāng)實惠原則。保養(yǎng)券和打折實惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細微環(huán)節(jié)問題的把握處理實力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善安排：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的實力，增加客戶對客服人員的信任。

2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與剛好反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿足度，剛好發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成果。

4s店年度工作安排2

20xx年已經(jīng)過去，市場部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，各項業(yè)績指標(biāo)全面完成，并通過一系列的廣宣運作進一步的提升了我公司品牌在平頂山地區(qū)的知名度，成為平頂山汽車行業(yè)的領(lǐng)頭羊。為了接著保持目前的良好發(fā)展勢頭，同時也為了在今后的工作中削減失誤，現(xiàn)將20xx年的工作成果與不足總結(jié)如下。

一、主要業(yè)績指標(biāo)及完成狀況

市場部20xx年度主要業(yè)績指標(biāo)完成狀況：

截止20xx年12月31日，我公司共發(fā)展二級合作網(wǎng)點兩個，魯山、舞鋼。因無配備專業(yè)的市場專員負責(zé)，20xx年全年二網(wǎng)的銷售狀況不容樂觀，截止12月31日，20X全年二網(wǎng)總計銷售18臺，在20xx年10月我公司結(jié)束與魯山順發(fā)的合作，起先于魯山大團結(jié)汽貿(mào)城合作后，形式有了好轉(zhuǎn)，主要是魯山大團結(jié)的經(jīng)營理念與模式有了很大的提高，包括場地的正規(guī)建設(shè)都很好。另加上新店開業(yè)，我公司投入的精力和人員也比較到位，后期跟蹤較緊，這促使魯山在11月單月銷售達到6臺。

二、市場部主要工作回顧20xx年度市場部主要工作包括以下幾個方面。

1、市場活動匯總

一季度

一月：迎新春，紅運禮——本次活動深受廣闊客戶的歡迎，這不僅大大增加了客戶來店量同時也促進銷售，也有效提高了廣汽本田及我店的知名度。

二月：汽車文化宣揚長廊——借汽車文化長廊這個平臺讓客戶更深化理解廣汽本四款車型。在銷售顧問和客戶良好的溝通溝通中，客戶認(rèn)知和確定我們的品牌同時強化四車型可信任、高品質(zhì)的形象。

三月：榮耀共享，春情回饋——依據(jù)銷售顧問反應(yīng)銷售狀況，得知本次活動有明顯效果，來店和來電量有明顯增加，活動以來截止今日，銷量20臺（含汝州一臺），訂單7個雅閣，2個奧德賽，1個鋒范，來店批次總63，首次來店批次總104，來電總數(shù)43，效果明顯增加，本次活動效果還比較志向。

三月：熱銷200萬，廣本傾情送——此次活動主動消減了庫存，緩解了資金周轉(zhuǎn)壓力，提高市場占有率，最終提升銷量，完成任務(wù)目標(biāo)。

三月：鷹城春季購車節(jié)——本次車展以飛度，鋒范為主推車型，以“輕舞飛揚鋒芒時代”為活動主題，突出時代氣息，以特色的推廣促銷活動方案，吸引針對用戶群。達到銷售效果。

二季度

四月：世博之旅——廣汽本田緊跟20xx年5月上海世博會風(fēng)潮，借助本次世博會強大的影響力，開展“購雅閣，看世博”的抽獎免費體驗游活動，通過本次活動宣揚過后，來電詢問和來店看車人數(shù)有明顯幅度增加，對近期有意向購買雅閣的用戶具有很強吸引力。活動期間，雅閣定單銷量總計43臺。

四月：鷹城首屆春季汽車團購節(jié)——我們經(jīng)過總結(jié)三月份連續(xù)兩次車展的不足，在本次車展前期我們加強了對銷售顧問的培訓(xùn)，做細做足車展前期的籌備工作，致使本次團購節(jié)上全部銷售顧問精神面貌都很好，氛圍很不錯，雖然沒有達到我們預(yù)定的銷售目標(biāo)，但是本次車展也達到一個很不錯的銷售結(jié)果。

五月：中國名媛時尚文化巡禮——中國名媛時尚文化巡禮是針對高收入、高品位人群的高端文化宣揚活動，本次活動的主要媒體宣揚有平頂山電視臺和平頂山廣播電臺，我店為本次活動的贊助商，借助兩大強勢媒體優(yōu)勢提高廣汽本田得佳4s店的品牌知名度，強化車主對廣汽本田品牌的認(rèn)知與忠誠度，為以后的口碑宣揚做好鋪墊。但此次活動沒有起到良好的監(jiān)督執(zhí)行，致使顧客報名度特別低，望以后加強活動的監(jiān)督執(zhí)行。

五月：感恩回饋，五周年店慶——借我店5周年店慶之際，特推出感恩回饋，大幅實惠政策，給顧客真正實惠，在店慶期間達到一個比較好的銷售。

六月：廣本四杰魅力科技升級版上市搶購會——通過閉館的銷售方式，結(jié)合文藝表演，現(xiàn)場氣氛營造，強有力的超低促銷方案，使大家在消遣，和快樂中喜悅訂車，達到很好的銷量。

三季度

七月：鷹城夏夜賞車會——在炎炎夏日中我們參加絢爛夏夜賞車會，讓消費者在夏夜舒適的環(huán)境下賞車，有效提高了廣汽本田及我店的知名度，也提高了車主對廣汽本田品牌的認(rèn)知與忠誠度，為以后的口碑宣揚做好鋪墊。

九月：鷹城車模大賽暨秋季團購節(jié)——為主動應(yīng)對，我們通過強有力的促銷手段和強大的品牌宣揚來提高銷量。借助鷹城購車節(jié)的影響力，車展前期在各主流媒體上進行大規(guī)模的活動宣揚，又加上有中國第一車模之稱的翟凌小姐在車展其次天上午到我廣本展位加油助威，增加集客量，發(fā)掘更多的潛在客戶。主動消減庫存，緩解資金周轉(zhuǎn)壓力，打壓競爭對手，提高市場占有率。

四季度

十月：鷹城廣場秋季團購節(jié)——車展在涼快的十月金秋進行，我公司推出的特殊獻禮政策能有效吸引顧客，主辦方和我公司都進行了大力宣揚，廣播、電視、報紙、短信立體宣揚力度大、效果好，公司展區(qū)位置好，在廣場主入口，布置大氣，呈現(xiàn)了我良好的品牌形象

十月：歌詩圖上市——用尊貴專用的展位來擺放歌詩圖，充分突出了歌詩圖的尊貴性，而且也吸引了進店顧客的目光，從而使新車———歌詩圖在鷹城形成良好的口碑。

十月：廣本得佳之夜周杰倫群星演唱會——此次能爭取到周杰倫群星演唱會的總冠名權(quán)，并且在演唱會中途實行新車——歌詩圖的上市發(fā)布會，是一次前所未有的勝利品牌宣揚，現(xiàn)場包括舞臺兩側(cè)巨型廣告牌、座椅等無處不在的廣本元素，總經(jīng)理上臺宣布歌詩圖正式在平頂山上市發(fā)售，這些都為廣本在平頂山的美譽度奠定了堅實的基礎(chǔ)。

十一月：魯山二網(wǎng)周末團購會——在這次的周末活動中，砸金蛋是其中的亮點，由購車的顧客自己來再訂車的基礎(chǔ)上再砸出，讓顧客真正的購得，并且提升了廣汽本田在魯山二網(wǎng)的品牌形象，為廣本在魯山打開市場奠定了基礎(chǔ)。

十二月：廣汽本田感恩20X期許20xx答謝會——此次活動的目的不在于賣車，而是一次真正的回饋活動，現(xiàn)場主持人慷慨激揚和幽默風(fēng)趣讓邀請到的客戶感到了寒冬里的一絲暖和，也會使廣汽本田在平頂山形成更好的口碑，把廣汽本田品牌在鷹城的美譽度提高到一個新的層次。

2、市場推廣活動

（1）市場部在本年度通過一系列的市場宣揚運作，包括冠名周杰倫群星演唱會，年末答謝會等宣揚活動，干脆推動銷售部銷售進程基礎(chǔ)上極大地促進了市場渠道的拓展。

（2）通過幾次春秋季的車展，和一系列提前宣揚，提升了我品牌在平頂山的美譽度，同時也宣揚了企業(yè)。

3。廣告宣揚活動

市場部今年在平頂山電視臺，平頂山晚報，平頂山交通廣播等媒體做了大量廣宣，大大支援了銷售活動，同時也促進了品牌價值的提升。

4、市場部規(guī)范化管理的推動

為了提升市場部的競爭實力，在本年度協(xié)作公司相關(guān)部門開展了市場部規(guī)范化管理運動，重新對市場部運作流程進行了規(guī)范，為明年工作效率的提升奠定了基礎(chǔ)。

三、工作中存在的主要問題

1、與二網(wǎng)聯(lián)系不夠多，很少幾乎沒有時間去二網(wǎng)親身體驗，分析，二網(wǎng)所在城市的各項調(diào)查，致使二網(wǎng)銷售量比較差。

2、工作職責(zé)不明確，市場運作沒有主見，領(lǐng)導(dǎo)支配什么，自己就去做什么，不能獨立的去做一些有創(chuàng)意，有利于公司以及市場工作的方案。

四、主要應(yīng)對措施

1、加強與二級網(wǎng)點的溝通

市場部安排在新的一年里重點加強與二級網(wǎng)點的溝通，定點去二網(wǎng)做市場調(diào)查，分析，賜予二網(wǎng)幫助，銷售人員的產(chǎn)品學(xué)問，和銷售技能的培訓(xùn)工作，有安排的去實施。

2、組織安排管理與執(zhí)行方面的培訓(xùn)

市場部擬通過組織安排管理與執(zhí)行方面的培訓(xùn)，增加市場部管理人員的安排管理實力，同時強化基層市場人員的執(zhí)行實力。

五、20xx年工作安排

1、20xx年二網(wǎng)銷售目標(biāo)

2、市場規(guī)劃

希望賜予市場部配備，市場專員兩名、大客戶專員1名。以完成2X年如下市場部工作維系及鞏固：

1）維系現(xiàn)已開發(fā)的保有二級市場：已開發(fā)的兩個縣區(qū)（魯山；魯山大團結(jié)汽貿(mào)城。舞鋼、舞鋼市宇神汽車銷售有限公司；并開發(fā)郟縣、郟縣通泰汽車銷售有限公司；寶豐、寶豐鴻建汽車銷售有限公司）。

2）開發(fā)集團大客戶：舞鋼市（中加公司、農(nóng)村信用聯(lián)社、舞鋼鋼鐵公司）；市平煤集團、市姚孟電廠、市平高集團及市政府汽車選購 科。

3）開發(fā)政府選購 單位：市內(nèi)四區(qū)（衛(wèi)東區(qū)、新化區(qū)、湛河區(qū)、石龍區(qū)），及魯山縣財政局、寶豐縣財政局、舞鋼市財政局、葉縣財政局。

回顧20xx年，比照自己的工作表現(xiàn)發(fā)覺市場部還有許多不足，如在業(yè)務(wù)上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深化細致的工作作風(fēng)，雖然10年始終在努力，但是發(fā)覺自己還是沒有什么能拿出來說的實在成果，提出的一些建議不夠系統(tǒng)，沒有給市場提出更多行之有效的方法……望20xx年在各個部門的主動協(xié)作下主動做到全面的改觀。

4s店年度工作安排3

20xx年已經(jīng)過去，市場部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，各項業(yè)績指標(biāo)全面完成，并通過一系列的廣宣運作及店頭活動進一步的提升了我公司品牌在伊犁地區(qū)的知名度，成為伊犁地區(qū)汽車行業(yè)的佼佼者。為了接著保持目前的良好發(fā)展勢頭，同時也為了在今后的工作中削減失誤，現(xiàn)將20xx年的工作成果與不足總結(jié)如下。

市場部主要工作回顧20xx年度市場部主要工作包括以下幾個方面。

1.市場活動匯總

十月：伊犁秋季車展——車展在涼快的十月金秋進行，我公司推出的特殊獻禮政策能有效吸引顧客,主辦方和我公司都進行了大力宣揚，廣播、電視、報紙、短信立體宣揚力度大、效果好，公司展區(qū)位置好，在廣場主出口,布置大氣，呈現(xiàn)了我良好的品牌形象

十一月：長安汽車雙十一盛惠駕到——此次活動為期三天，訂車禮與售后各大項目相結(jié)合，重而更好的促進的售后的產(chǎn)值，更好的提升了伊犁志宏長安汽車的影響力。

十二月：伊犁志宏一周年店慶暨限時搶購會——此次活動，想看心儀車型的價格繳納誠意金和每成交一輛車在原有的價位上在實惠50元可疊加及砸金蛋是其中的亮點，由購車的顧客自己來爭取車輛的最低價，并且提升了伊犁志宏4S店的品牌形象，為長安汽車在伊犁地區(qū)打開市場奠定了基礎(chǔ)。

2.市場推廣活動

(1)通過幾次春秋季的車展，和一系列提前宣揚，提升了我品牌在伊犁地區(qū)的美譽度，同時也宣揚了企業(yè)。3.廣告宣揚活動

市場部今年在101.6電臺，微信平臺，汽車之家等做了大量廣宣，大大支援了銷售活動，同時也促進了品牌價值的提升。4.市場部規(guī)范化管理的推動

3、市場費用

1)展廳物料費用：1-12月預(yù)料6萬元

2)汽車之家豪華版5.25萬元，易車網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)版3.99萬元3)每月活動費用1月-12月6萬元

回顧20xx年,比照自己的工作表現(xiàn)發(fā)覺市場部還有許多不足，如在業(yè)務(wù)上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深化細致的工作作風(fēng)，雖然始終在努力，但是發(fā)覺自己還是沒有什么能拿出來說的實在成果，提出的一些建議不夠系統(tǒng)，沒有給市場提出更多行之有效的方法望20xx年在各個部門的主動協(xié)作下主動做到全面的改觀。

市場部：蘇志平

20xx年12月30日

4s店年度工作安排4

一．籌備期

工作目標(biāo)：做好各項建店打算工作，保障按期順當(dāng)開業(yè)工作重點：

◆制定初期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營安排；◆人員招募與培訓(xùn)；完成廠家各崗位培訓(xùn)認(rèn)證◆店面建設(shè)及廠家驗收工作（硬件/軟件）；◆開業(yè)慶典籌備工作

工作思路：

1.總經(jīng)理主要工作：

●學(xué)習(xí)駕馭集團管理規(guī)定、企業(yè)文化，盡快進入總經(jīng)理角色；●針對廠家商務(wù)政策學(xué)習(xí)、理解和溝通；

●學(xué)習(xí)駕馭品牌歷史、品牌特點、市場定位、車型賣點；

●分析所在區(qū)域市場該級別車輛客戶消費習(xí)慣、消費偏好；搜集競爭對手年銷量、市場價格信息、所占市場份額和主要銷售策略；搜集本品牌當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?、年上牌量?shù)據(jù)；

●組織銷售、市場團隊探討、探討制定導(dǎo)入期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營安排；

●組織協(xié)調(diào)集團內(nèi)外資源，制定店面內(nèi)部驗收、廠家驗收、開業(yè)慶典活動倒計時工作安排；

二．導(dǎo)入期（開業(yè)后三個月）

工作目標(biāo)：快速啟動公司各項經(jīng)營活動,健全運營管理基礎(chǔ)體系工作重點：

◆仔細探討充分利用好廠家商務(wù)政策，做好訂貨-進銷存管理；◆親密跟進廠家市場推廣、考核返利執(zhí)行◆通過實施品牌營銷方案，快速打開市場；

◆通過營銷管理系列培訓(xùn)安排，提升團隊業(yè)務(wù)技能；◆健全公司各項管理制度，規(guī)范公司運營平臺；

工作思路：

●展廳現(xiàn)場5S管理做到：

展廳布置溫馨化——以客戶為中心，營造溫馨舒適銷售環(huán)境；

銷售工具表格化——表卡管理（三表一卡）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一印制和標(biāo)準(zhǔn)化運用；

銷售看板實時化——動態(tài)實時管理銷售團隊目標(biāo)達成和進度；直觀激勵銷售人員內(nèi)部綻開銷售競賽；

展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理做到：

儀容儀表職業(yè)化——提倡微笑服務(wù)；著裝規(guī)范；

服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化——電話接待流程；展廳（前臺）接待流程；A卡登記流程；C卡管理流程；銷售交車流程；服務(wù)接待流程；檢查工作常態(tài)化——對展廳人員儀容儀表、接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化檢查應(yīng)做到每日檢查，每周抽查；長期堅持不懈才能督促人員自覺意識，形成習(xí)慣；

銷售人員營銷管理做到：

例會、總結(jié)制度化——晨夕會，展會總結(jié)，活動總結(jié),月底銷售總結(jié)分析會；培訓(xùn)考核細致化——車型六方位講解一個一個過，業(yè)務(wù)學(xué)問不斷進行培訓(xùn)考試（客戶談判技巧培訓(xùn)；競爭對手車型學(xué)問考核；Q&A話術(shù)演練…）；

業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化——報價簽約流程；訂單變更流程；價格實惠申請流程；車輛交付流程；保險牌證辦理流程等均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。

●銷售部業(yè)務(wù)管理重點：數(shù)據(jù)分析科學(xué)化：

展廳每日來店（電）量；試車率；展廳成交率；展廳客戶銷售成交比例；大客戶（團購）比例；戶外展示及活動成交比例；每個銷售顧問單位生產(chǎn)力；單位購車與私車比例；

營銷模式差異化：要時刻從客戶感受動身，創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我優(yōu)；

銷售任務(wù)指標(biāo)化：從年度安排細分季度、月度、每周銷售指標(biāo)，銷售部門從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時刻關(guān)注，精確駕馭；

銷售隊伍競賽化：通過不定期分組銷售競賽、促銷政策調(diào)整、看板管理、銷售顧問“一幫一”、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競爭常態(tài)化；

銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化：從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn)，從崗位資格培訓(xùn)到實力提升培訓(xùn)，銷售培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)貫穿4S運營整個時期、涉及整個銷售團隊；分步驟、按安排、系統(tǒng)化的培訓(xùn)須要不斷執(zhí)行；

活動組織嚴(yán)謹(jǐn)化：嚴(yán)謹(jǐn)細致制定店頭（戶外）活動安排，充分溝通落實各部門協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保客戶邀約來店數(shù)量達標(biāo)、A卡建卡數(shù)量達標(biāo)、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、現(xiàn)場限制有效、危機事務(wù)得到妥當(dāng)處理；

廠家返利最大化：仔細探討廠家商務(wù)政策，綜合月度訂車/月度季度銷售/市場推廣投入/廠家CS調(diào)查，協(xié)作市場、資源、財務(wù)等部門精細測算，確定銷售數(shù)據(jù)報送安排，確保廠家返利最大化。

●市場部業(yè)務(wù)管理重點：

1.市場及競爭對手信息搜集、市場信息分析——《月度市場分析報告》

2.短期/長期市場推廣策略制定——《月度市場推廣安排》；《月度廣告投放預(yù)算報告》；

3.活動組織與媒體公關(guān)——形成《活動組織方案》：車展活動組織；戶外展示活動組織；展廳集客組織、現(xiàn)場限制；媒體邀約；媒體關(guān)系維護；定期軟文撰寫發(fā)布；

4.廣告執(zhí)行與效果監(jiān)控——廣告來店（電）增加量監(jiān)控統(tǒng)計；《廣告渠道效果統(tǒng)計月報》、《專項市場推廣活動效果評估報告》

5.促銷工具開發(fā)與管理：依據(jù)銷售和客戶需求反饋，適時制作宣揚品，開發(fā)汽車精品、活動禮品和各類促銷工具，協(xié)作銷售部提升成交率和汽車后市場銷售額；

6.差異化媒體（線上）傳播安排：

仔細分析品牌受眾，消費目標(biāo)客戶群，搜集統(tǒng)計各品牌傳播渠道影響力、競爭對手主要傳播渠道，制定導(dǎo)入期媒體及公關(guān)策略，《導(dǎo)入期媒體整合投放組合》、確定導(dǎo)入期媒體公關(guān)軟文方向，在傳統(tǒng)傳播渠道之外走差異化線上傳播；

●資源部門管理重點：月平均銷量、重點車型銷售進度與庫存匹配分析；各車型庫存月數(shù)（平安庫存當(dāng)量）；庫存結(jié)構(gòu)分析（超期庫存預(yù)警）；在途在線車輛信息；內(nèi)部報批訂貨數(shù)量；廠家訂貨系統(tǒng)執(zhí)行；廠家返利執(zhí)行跟蹤（協(xié)作銷售部、財務(wù)部）；

●售后修理業(yè)務(wù)管理重點：

每日入廠臺次、修理產(chǎn)值；服務(wù)部毛利率；配件銷售毛利率；保修索賠毛利率；平均技工產(chǎn)值；單張工單平均金額；零配件合理庫存與周轉(zhuǎn)率；車間技師培訓(xùn)考核達標(biāo)率；一次修復(fù)率；車間生產(chǎn)率；車間平安管理制度建設(shè)；重大客戶投訴處理滿足率；車輛保有量數(shù)據(jù)及客戶資料管理；

三．運營期

工作目標(biāo)：培育打造充溢朝氣的4S經(jīng)營管理團隊工作重點：

◆總結(jié)前期運營管理不足，分析提出改進方案，不斷提升管理實力◆以市場為中心，不斷探究營銷創(chuàng)新與服務(wù)差異化；◆時刻關(guān)注企業(yè)總體運營KPI指標(biāo)并持續(xù)改進；

◆完善各項管理制度和流程，推行全員績效考核體系◆建設(shè)高素養(yǎng)、高度專業(yè)化4S運營團隊工作思路：

1.關(guān)注主要營運指標(biāo)KPI，降低運營成本：

公司試營業(yè)三個月后，進入營運期。作為4S店總經(jīng)理，應(yīng)實時關(guān)注年度/季度/月度銷售目標(biāo)進度；以便對安排進行調(diào)整，同時制定訂正措施和努力達成目標(biāo)方案；須關(guān)注整體4S店面資金占用額度改變和資金成本；定期分析銷售及售后單臺毛利；配件毛利率；監(jiān)控管理費用改變；指導(dǎo)財務(wù)部門做好保本臺數(shù)測算、投資回報率測算；通過調(diào)整和出臺各種新的管理制度不斷降低運營成本；2.精細化進銷存管理：

依據(jù)月度（三個月）平均銷售量及暢銷、滯銷車型，結(jié)合在庫車型數(shù)量和在途訂購車輛到車日期，在充分探討內(nèi)部環(huán)境（區(qū)域市場近期特點）外部環(huán)境（廠家排產(chǎn)車量和商務(wù)政策、競爭對手新車發(fā)布和促銷政策）——分析總庫存結(jié)構(gòu)，預(yù)料車輛將來資源缺口，做好月度訂貨分析會，集團內(nèi)部報批訂貨安排,集約資金占用，提高資金周轉(zhuǎn)率；

3.廠家關(guān)系維護：

與廠家保持長期良好合作關(guān)系——確保旺季庫存足夠，淡季不能大量壓貨；吃透商務(wù)政策，確保返利最大化——廠家活動努力爭取協(xié)辦，爭取廠家最大廣宣費用的支持；

與廠家網(wǎng)絡(luò)區(qū)域經(jīng)理建立良好私人關(guān)系，提前打探各種商務(wù)政策——想走在市場前面，就必需緊跟在廠家后面。

4.做好成本限制：

通過每月財務(wù)報表和日常費用審批，總經(jīng)理應(yīng)駕馭管理費用改變，做好費用限制，通過財務(wù)管理做好財務(wù)費用限制和優(yōu)化；通過與財務(wù)稅務(wù)人員探討，與集團公司協(xié)作做好單店的稅務(wù)籌劃，降低總體稅賦。

5.營銷創(chuàng)新+渠道創(chuàng)新：

組織銷售與市場部門主動開拓大客戶洽談、政府選購 、團購、二級網(wǎng)點開發(fā)；主動與銷售品牌目標(biāo)客戶一樣的商業(yè)品牌推廣活動洽談，策劃實施聯(lián)盟營銷活動；

緊密關(guān)注時代潮流和近期社會熱點，結(jié)合車型自身特點，策劃線上（線下）營銷方案，擴展傳播渠道；

充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)營銷新技術(shù)、新手段，整合傳播網(wǎng)絡(luò)營銷活動；主動協(xié)作參加廠家統(tǒng)一組織的在全國或區(qū)域性市場推廣活動，挖掘本地市場階

4s店年度工作安排5

一、工作總結(jié)

20xx年成為塵封的一頁已被翻過去了。在過去的一年里，銷售部在集團公司的正確戰(zhàn)略部署下，通過全體人員的共同努力，克服困難，努力進取，與各公司各部門團結(jié)協(xié)作圓滿完成了全年下達的銷售任務(wù)。

1、銷售目標(biāo)完成狀況：

公司在這一年中經(jīng)驗了高層領(lǐng)導(dǎo)人員小波動后，在公司領(lǐng)導(dǎo)層的正確指導(dǎo)下，有針對性的對市場開展了促銷活動，人員建設(shè)等一系列工作，取得了可喜的成果。車輛總計銷售1690臺、精品銷售額496.4萬、保險銷售額484.5萬、車貸手續(xù)費及返利43.1萬、臨時牌銷售19.85萬。

2、目前存在的問題：

經(jīng)過大半年的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干，團結(jié)，上進的隊伍。團隊有分工，有合作。銷售人員駕馭肯定的銷售技巧，并增加了為客戶服務(wù)的思想，相關(guān)部門的協(xié)作也能相互理解和支持。目前總體來看，銷售部目前還存在較多問題，也是要迫切須要改進的。

1)銷售人員工作的主動性不高，缺乏主動性，懶散，自覺性不強。

2)對客戶關(guān)系維護很差。銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶、回訪量太少。手中的意向客戶平均只有40個。從數(shù)字上看銷售顧問的基盤客戶是特別少的，每次搞活動邀約客戶、很不志向。導(dǎo)致有些活動銷售不佳。

3)銷售流程執(zhí)行不徹底監(jiān)督不到位，銷售組長的管理職能沒能最大化的發(fā)揮，服務(wù)意識沒能更好的提升，導(dǎo)致部分銷售顧問形成固化模式。銷售部目前組員，內(nèi)勤，主管的互動溝通不剛好，不能保證剛好，全面了解狀況，以便隨時調(diào)整策略。

4)銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的狀況非常清楚的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的一些問題和要求不能做出快速的反應(yīng)和正確的處理。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

5)內(nèi)部還是存在個別人滋生并蔓相互詆毀，推諉責(zé)任，煽風(fēng)點火的不良風(fēng)氣，所以從領(lǐng)導(dǎo)者就要提倡豁達的心態(tài)，寬容理解的風(fēng)格，主動坦蕩的胸懷面對客戶和同事，我們就能更好的前進，兩軍相遇，智者勝，智者相遇，人格勝。

6)售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和安排的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理安排，工作局面混亂等各種不良后果。而新顧客開拓部夠，老顧客不去再次挖掘，業(yè)績增長小，增值業(yè)務(wù)主動推銷性不足，利潤增長點小，個別銷售人員工作責(zé)任心和工作安排性不強，業(yè)務(wù)實力還有待提高。

7)增值業(yè)務(wù)開展的不好，現(xiàn)在店內(nèi)的增長利潤點一方面是精品和保險的拉動，另一方面是ssi和廠家政策的推動。銷售人員主動去推銷精品和保險的主動性不足，如何調(diào)動大家的主動性，如何提高大家的綜合素養(yǎng)，如何讓大家能與公司同呼吸，共命運。

二、銷售部工作安排

（一）銷售工作策略、方針和重點

為確保銷售工作具有明確的行動方向，保證銷售工作安排的順當(dāng)開展和進行，銷售部特制定了相應(yīng)策略和方針，用以指導(dǎo)全年銷售工作的開展。

1、銷售部工作策略：

要事為先，步步為營；優(yōu)勢合作，機制推動。

要事為先：分清問題輕重緩急，首先解決目前銷售工作中最重要、最緊急的事情；

步步為營：在解決重要問題的同時，充分考慮到公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，在解決目前燃眉之急的問題同時，做好長遠規(guī)劃和支配，做到有安排的層層推動。

優(yōu)勢合作：充分發(fā)揮每個銷售人員的實力，利用每個銷售人員的實力優(yōu)勢為團隊做貢獻；機制推動：逐步建立解決問題和日常工作的常態(tài)機制，通過機制推動實力養(yǎng)成、管理改善和績效提高。

2、銷售部工作方針：

以提高銷售人員綜合實力為基礎(chǔ)，漸漸形成銷售工作常態(tài)機制，并最終提高銷售人員和部門的工作績效。

3、銷售部工作重點

1）規(guī)劃和實施銷售技能培訓(xùn)：強化銷售人員培訓(xùn)，并逐步形成銷售人員成長機制。

2）強化銷售規(guī)劃和策略實力：注意銷售的策略性和銷售的針對性（每接待一個客戶都須要策略）。3）規(guī)范日常銷售管理：強化銷售日常管理，幫助銷售人員進行時間管理，提高員工銷售主動性和效率。

4）完善激勵與考核：制定銷售部日常行為流程績效考核。

5）強化人才和隊伍建設(shè)：將團隊分組，組長固定化，垂直管理，并通過組長的形式逐步發(fā)覺團隊中的管理人才。

（二）、銷售部工作安排

1、建立一支熟識業(yè)務(wù)而相對穩(wěn)定的銷售團隊

一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本呢，在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確的業(yè)務(wù)管理方法。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主子翁意識。因此不能單憑業(yè)績來考核為尺度，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面：

（1）出勤率、展廳5s點檢懲罰率、客戶投訴率、工裝統(tǒng)一等。

（2）業(yè)務(wù)嫻熟程度和完成度，銷售出錯率。業(yè)務(wù)嫻熟程度能反映銷售人員學(xué)問水平，以此為考核能促進員工學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，把銷售部打造成一支學(xué)習(xí)型的團隊。

（3）工作看法，“看法確定一切”假如一個人實力越強，太對不正確，那么實力越強危急就越大。有再大的能耐也不會對公司產(chǎn)生效益，相反會成為害群之馬。

（5）kpi指標(biāo)的完成度。例如留檔率，試乘試駕率，成交率等

4、培育銷售人員發(fā)覺問題，總結(jié)問題。不斷自我提高的習(xí)慣

培育銷售人員

發(fā)覺問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素養(yǎng)，在工作中能發(fā)覺問題，總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)實力提高到一個新的檔次

5、建立新的銷售模式與渠道。

把握好制定好保險與裝潢的銷售模式，做好完善的安排。同時開拓新的銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源做好店內(nèi)銷售與電話銷售、邀約銷售、車展銷售等之間的協(xié)作

6、專職專業(yè)，強化對拓展客戶資源的利用率。

銷售部電話客戶資源、汽車之家網(wǎng)站、車貸網(wǎng)絡(luò)客戶等不被重視，打算開展銷售電話專人接待，專人回訪，專人營銷，電話

營銷，此人為兩個組的組長，負責(zé)把網(wǎng)絡(luò)的資源和客戶信息進行記錄和收集，并將顧客邀約到店。業(yè)務(wù)指標(biāo)由銷售經(jīng)理干脆考核。

4s店年度工作安排6

一、以提高顧客滿足度為中心，加強銷售管理：

提高顧客滿足的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱忱，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，限度地提高產(chǎn)品的附加值。

加強銷售管理工作的主要內(nèi)容有：

1、銷售流程管理和5S管理：

通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統(tǒng)的5S管理來滿意顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱忱、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信任。

2、銷售績效的規(guī)范管理：

（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認(rèn)。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有安排的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加修理的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。

（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態(tài)管理，每日更新，公開透亮，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路途，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客供應(yīng)服務(wù)和進行總結(jié)。

3、營銷管理：

（1）要求市場部和銷售部做到：

知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體原委是誰。

知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌排列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。

通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動供應(yīng)情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培育顧客對本品牌的相識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，干脆影響著市場部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對基盤客戶的延長管理工作，精耕細作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護基盤。

（2）主動開拓集團選購 和政府選購 ，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴大銷售層面。

（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。

（4）為顧客供應(yīng)多元化的延長服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，修理服務(wù)等，要下力氣進行深度挖掘。

二、以提高顧客滿足度為中心，加強售后服務(wù)管理：

專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促運用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的緣由70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必需建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必需以提高顧客滿足度為中心，牢記熱忱接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客供應(yīng)他們真正服務(wù)的須要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。

1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：

（1）可信的服務(wù)；

（2）保姆式的提示，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；

（3）禮貌的服務(wù)接待；

（4）負責(zé)任的問診及檢查；

（5）敬重客戶的意愿；

（6）牢靠的修理質(zhì)量；

（7）明確，可接受的修理項目和費用說明；

（8）超出預(yù)期的服務(wù)。

促進顧客滿足的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價，準(zhǔn)時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評價制度：

主要指標(biāo)有：

（1）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。

（2）返修率：不得超過3%。

（3）定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。

（4）客戶投訴率：必需以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)覺問題。讓客戶歡樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。

3、加強對售后服務(wù)的管理：

（1）績效管理：如服務(wù)汲取率、定期保養(yǎng)勝利率、單臺營業(yè)收入、一次修理勝利率等。

（2）現(xiàn)場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作：

零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：

對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、剛好的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高員工滿足度為中心，加強人力資源管理：

隨著市場格局的不斷改變，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有安排地對人力資源進行合理配置，通過對員工的聘請，培訓(xùn)，運用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的主動性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)建價值。

詳細包括：人員聘請與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。

四、合理運用資金，重視財務(wù)分析：

企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必需使專營店的財務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利實力。重視資金運用和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學(xué)管理，合理運用資金，削減庫存資金占用，限制消耗，降低費用。

總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工快樂、讓老板放心理應(yīng)是專營店總經(jīng)理的職責(zé)和恒久追求的目標(biāo)！

4s店年度工作安排7

為了能夠更好的運營，現(xiàn)在銷售工作安排如下：

一、銷售目標(biāo)

XX區(qū)一汽大眾4S店通過前期調(diào)查與實際預(yù)料，做出如下的銷售目標(biāo)：20xx年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月，8—10月作為重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到8000臺和9000臺。其余淡季月份，將視狀況安排銷售數(shù)額。

通過前期宣揚以及產(chǎn)品介紹等措施，增加客戶對本年新品汽車的了解程度，同時供應(yīng)免費試駕等貼心服務(wù)，讓消費者親自感受，增加購買力。

二、銷售安排總述

1、優(yōu)化媒體投放渠道，實現(xiàn)精準(zhǔn)傳播；

2、深化了解市場，依據(jù)市場狀況做出相應(yīng)的市場策略活動；

3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣揚力；

4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃；

5、依據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙：平面視覺，偏向理性。比較經(jīng)濟，能夠敏捷協(xié)作促銷，可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度勸服力的媒體。特別適合汽車廣告

電臺：針對性強，讀者群穩(wěn)定，重復(fù)閱讀率和傳閱性好。能給我們明確的選擇方向，但時性差?？傮w上是小而精致的媒體。適合我們定向宣揚

雜志：簡便快速，時效性強，覆蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標(biāo)

依據(jù)市場調(diào)研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo)，同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研、精確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20xx年的工作安排。

我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷勸服效果這三個板塊進行精確的傳播。

工作重點一——精確的客戶分析我們把客戶分析分為三個階段。

階段一：通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)改變趨勢?；谟脩粜再|(zhì)，依據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。

階段二：通過建立客戶檔案進行深化分析

銷售顧問注意收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深化分析，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導(dǎo)有針對性開展市場宣揚推廣活動和實施“掃街”行動深化挖掘潛在用戶

階段三：綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析

結(jié)合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢改變趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研，了解改變的深層次緣由?；诟偁帉κ终{(diào)研，做好產(chǎn)品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應(yīng)變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、平安性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：

1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成客戶對品牌、車型、企業(yè)的差異化認(rèn)知

2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點

3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、簡單駕馭

4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、簡單駕馭差異化營銷的目的：

通過前期打算的廣告宣揚與活動推廣，將企業(yè)形象深化人心。同時依據(jù)精確的客戶群體細分和目標(biāo)消費群體需求導(dǎo)向，針對不同的消費群體需求創(chuàng)建“新”產(chǎn)品，打造XX年營銷工作主線。

五、優(yōu)化媒體

概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣揚費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣揚，從而進入一個惡性循環(huán)。20xx年，會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售狀況，緊跟形勢調(diào)整20xx年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣揚的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。

精確定位：

1、追求對購車者的全面覆蓋

2、全面影響最有購買意向的人群

組合營銷：

1、運用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸

2、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度

3、通過豐富的店內(nèi)實惠活動為車主供應(yīng)心理上的情感滿意，促進業(yè)務(wù)增長。

消費心理：

1、基本：價格各4S店無太大差異、

2、期望：產(chǎn)品附加值精彩的售后服務(wù)、

3、出乎意料：良好品牌形象和特性化VIP服務(wù)

推廣目標(biāo)：

1、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動

2、提高美譽度：限制和引導(dǎo)口碑傳播，開展客戶關(guān)系維護工作

推廣策略：

1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告，僅協(xié)作互動活動、特定時段的促銷行為

2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準(zhǔn)投放。

3、和專業(yè)機構(gòu)合作進行軟性滲透式傳播

4、依照每個階段的市場反映熱度來確定每個季節(jié)投入廣告的多少

5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣揚活動，以最少的費用獲得的宣揚效果。

六、效果評估

1、通過本年度各個活動的宣揚以及策劃，更多的顧客更了解我們的車型以及價格。

2、通過客戶體驗環(huán)節(jié)，讓客戶親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣揚程度。

3、廣告宣揚的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的相識，有助于顧客到店體驗，從而增加購買力。

4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善，提升客戶的口口相傳，以及再次購買。

5、營銷活動的多樣化能給客戶帶來簇新感，同時增加客戶對公司的信任程度，有利于增加購買力。

七、市場費用預(yù)算：

總費用：XXXX元

廣告費：XXXX元媒體多樣化，性價比高

營銷活動費：XXXX元投入費用少，產(chǎn)生結(jié)果化

4s店年度工作安排8

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方式，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的.溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的實力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值安排

（一）營業(yè)指標(biāo)。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標(biāo)。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值安排：

3.各項改善措施。

（一）前臺改善安排.

20xx年須要落實售后服務(wù)細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

4s店年度工作安排9

一、年度預(yù)算額度的確立

首先，市場經(jīng)理要探討主機廠每年一度商務(wù)政策周關(guān)于市場廣宣方面所能予以支持的額度，通常包括線上廣告線下活動、戶外、巡展外展、品牌支持、網(wǎng)絡(luò)集采幾個方面，各品牌主機廠廣宣支持的項目名稱可能有差異，但實際內(nèi)容涵蓋的多是這些方面，市場經(jīng)理通過主機廠賜予廣宣政策的支持，可以計算出下一年度所能運用的營銷安排的預(yù)算額度，再結(jié)合本年度營銷費用，和總經(jīng)理匯報下年度的費用預(yù)算，得到批準(zhǔn)后，年度費用預(yù)算額度一確馬上可以著手制定下年度的營銷安排了。

二、年度預(yù)算額度如何進行安排

以100萬為例，假如安排中下年度預(yù)算額度為100萬，專營店市場經(jīng)理可以近三年（包含20xx年）銷量統(tǒng)計得出的銷售占比，得出100萬費用額度的安排值，即可得出月度營銷費用的安排額度。當(dāng)然，假如你是新建店，可以確定廣宣支持的費用不會太多，可以依據(jù)年度銷量安排占比，得出營銷預(yù)算額度的安排值。這樣，依據(jù)銷售占比安排到每月的營銷額度不是拍腦袋得出來的，在工作匯報時也會得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

在微信、微博這些新媒體興起前，專營店以報紙、電視、電臺傳統(tǒng)媒體投放廣告為主，這些每天每周投放的線上廣告列入常態(tài)營銷中，在年度的廣告投放中占據(jù)相當(dāng)大的比例，甚至半壁江山。以節(jié)假日、季節(jié)、消費習(xí)慣為主的營銷稱為節(jié)點營銷，節(jié)點營銷通常以線下活動為主，主要目的是迎合節(jié)日行情促銷抓單促成交。20xx年以后，專營店在報紙雜志這些紙媒廣告投放數(shù)額削減，20xx年度基本放棄報紙投放廣告，轉(zhuǎn)而投向微信微博吸粉摯友圈推送、電視廣告也隨著互聯(lián)網(wǎng)人群移動端傾斜，廣告價格昂貴原來就望而卻步，轉(zhuǎn)向電視開機換臺這樣價格較低的電視廣告形式面對縣級地區(qū)下沉滲透。微信微博投放以專營店自營投放為主，摯友圈推送不產(chǎn)生費用。市場經(jīng)理可以把電臺年單、戶外、網(wǎng)絡(luò)集采、店頭活動物料列為常態(tài)營銷費用，假如這些費用占據(jù)40萬，全年預(yù)算費用100萬，那么剩下的60萬費用，根據(jù)安排額度安排到各月進行運用。

三、月度營銷預(yù)算費用的運用

拋去固定運用的常態(tài)營銷費用，余下的費用主要適用于線下活動和協(xié)作節(jié)點活動特點配套的額外少量的線上費用。

在一年當(dāng)中，汽車4S店上半年任務(wù)重壓力大，在經(jīng)驗了1—2月春節(jié)前后購買高峰和春節(jié)空窗期，北方地區(qū)隨著3月份天氣的轉(zhuǎn)暖，專營店走出去，組織進行各種大型和小型的巡展車展，大型車展保持一個月一次露出，在銷售旺季的5月、9月甚至一個月兩次的車展，場地費用是巡展項目的主要支出，費用額度也不少，其他小型的定向促銷類外展、夜展費用投入較少，工作人員投入精力較多一些。在線下活動中，一年中5月和9月是新車上市的密集期，主機廠的新車上市活動支持多集中在一二線城市，三四線城市可借勢主機廠新車上市密集的排期安排，或與車展聯(lián)合或在店頭自行舉辦較為大型的品牌推廣新車上市發(fā)布會，提升品牌知名度，增加新車曝光，同時銷售促單，使費用成本更趨合理。在較為大型的品牌推廣外，專營店迎合節(jié)假日、季節(jié)和消費習(xí)慣而策劃的店頭活動，力求小而美：活動形式明確、費用較少、設(shè)置活動細微環(huán)節(jié)黏住客戶，增加客戶與專營店的互動性，促進客戶來店和成交。在協(xié)作這些節(jié)點線下活動時，市場經(jīng)理可依據(jù)活動需求投放與之配套的短期網(wǎng)絡(luò)廣告或第三方平臺開發(fā)的新型媒體投放，費用不多，有效抓取客戶信息，有效的促進來店，以利于銷售顧問后期跟蹤，直至成交。市場經(jīng)理還可以依據(jù)北方季節(jié)和消費習(xí)慣，賀歲和春節(jié)觀影檔期間，在X投放貼片廣告和新車擺放，進行車型的推廣和品牌的露出。專營店安排中會員活動的舉辦也很重要，經(jīng)營尤其是三年以上的專營店，年終答謝會、車主大講堂、春游采摘自駕游、愛心公益活動，有效的提升客戶的品牌忠誠度。巡展車展活動、新車推廣、節(jié)點活動、答謝自駕游車主活動這些線下活動一波連一波，等輪番活動下來，這一年的指針也走了一圈了。

4s店年度工作安排10

一、健全銷售管理基礎(chǔ)

工作重點：

1、仔細探討好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進銷存管理；

2、親密跟進廠方及公司市場推廣；

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場；

4、通過銷售管理系列培訓(xùn)安排提升團隊業(yè)務(wù)技能；

5、健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。

工作思路：

1、展廳現(xiàn)場5s管理

a、展廳布置溫馨化————以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境；

b、銷售工具表格化————統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；

c、銷售看板實時化————動態(tài)實時管理銷售團隊目標(biāo)達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

a、儀容儀表職業(yè)化————著裝規(guī)范、微笑服務(wù)；

b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化————電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；

c、檢查工作常態(tài)化————對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習(xí)慣。

3、銷售人員管理

a、例會總結(jié)制度化————晨夕會、周會、月銷售總結(jié)分析會、活動總結(jié)會；

b、培訓(xùn)考核細致化————車型介紹個個過、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競爭對手學(xué)問考核、銷售話術(shù)演練等；

c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化————報價簽約流程、訂單及變更流程、價格實惠申請