供應(yīng)鏈管理課件第5章-供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評價(jià)

供應(yīng)鏈管理SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SupplyChainManagement1第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評價(jià)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系一供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值二供應(yīng)鏈合作伙伴的構(gòu)建與評價(jià)三供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理＊四第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評價(jià)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系一供應(yīng)2第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)間關(guān)系的區(qū)別3第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義33供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyChainPartnership，SCP）供應(yīng)商-制造商關(guān)系(Supplier-Manufacturer)賣方/供應(yīng)商-買方關(guān)系(Vendor/Supplier-Buyer)供應(yīng)商關(guān)系（SupplierPartnership）供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為供需雙方在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種戰(zhàn)略性協(xié)議關(guān)系。4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyC4

企業(yè)關(guān)系演變過程5對變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系物流同步關(guān)系合作伙伴關(guān)系制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)技術(shù)與管理創(chuàng)新與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度（合作緊密性）1960-19701970-19801990-

企業(yè)關(guān)系演變過程供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展企業(yè)關(guān)系演變過程5對變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作5供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)間關(guān)系的區(qū)別6傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系相互交換的主體物料物料、服務(wù)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)低價(jià)格多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并行考慮（交貨期、質(zhì)量和可靠性等）穩(wěn)定性變化頻繁長期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一、短期側(cè)重長期戰(zhàn)略合同供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)量很多少（少而精，可以長期緊密地合作）供應(yīng)商規(guī)?？赡芎苄〈蠊?yīng)商的定位當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)和國外信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）技術(shù)支持被動(dòng)提供主動(dòng)提供甚至介入產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制入庫驗(yàn)收、檢查控制質(zhì)量保證（供應(yīng)商對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任）選擇范圍每年一次投標(biāo)評估廣泛評估可增值的供應(yīng)商供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)間關(guān)系的區(qū)別6傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)6第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作有利于提高供應(yīng)鏈對客戶訂單的整體響應(yīng)速度7第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系7有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的價(jià)值之一體現(xiàn)在企業(yè)集成模式的形成上面，如圖所示8Internet/EDI宏觀集成資源配置,委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制,合作對策研究信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開發(fā)同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計(jì)劃戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合8戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的過程中，企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且要關(guān)心廣告、服務(wù)、原材料供應(yīng)、銷售、售后服務(wù)等活動(dòng)的質(zhì)量9企業(yè)過程質(zhì)量模型有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系

輸入->活動(dòng)->輸出并行工程消除缺陷缺陷缺陷原因輸入輸出消除缺陷行動(dòng)缺陷原因分析測量，評估，確認(rèn)缺陷識別戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的910知識主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企業(yè)成為價(jià)值鏈的一部分，實(shí)現(xiàn)了知識的優(yōu)化重組，達(dá)到“強(qiáng)－強(qiáng)”的聯(lián)合，也就是“用最小的組織實(shí)現(xiàn)了最大的管理效能”。有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作CEO1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)2與合作伙伴的信息交流與培訓(xùn)3電子商務(wù)…１評價(jià)技術(shù)潛力２評價(jià)合作者專長３確定知識來源４處理學(xué)習(xí)過程

…

CKO

CIO宏觀的戰(zhàn)略決策Internet/EDI企業(yè)主管知識主管信息主管信息網(wǎng)絡(luò)信息反饋10知識主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企業(yè)成為價(jià)值鏈1011

速度是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商加快生產(chǎn)運(yùn)作速度，通過縮短供應(yīng)鏈總周期時(shí)間，達(dá)到降低成本和提高質(zhì)量的目的?？s短總周期：縮短采購時(shí)間、流入物流（Inbound）時(shí)間、流出物流（Outbound）時(shí)間、設(shè)計(jì)制造時(shí)間來實(shí)現(xiàn)。有利于提高供應(yīng)鏈對客戶訂單的整體響應(yīng)速度11

速度是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商11供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值增值12可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制定決策共同設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品引進(jìn)共同制訂銷售和作業(yè)計(jì)劃供應(yīng)商管理維護(hù)和停機(jī)信息供應(yīng)商管理庫存庫存的可見性EDI合作關(guān)系程度價(jià)值增加程度信息共享程度供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值增值12可以正常收集信息可以處理要交換的12第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的構(gòu)建與評價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的影響因素供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴選擇原則供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴的類型選擇合作伙伴時(shí)考慮的主要因素供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建與評價(jià)13第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的構(gòu)建與評價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的影響13供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的影響因素外部因素外部環(huán)境的完善程度外部競爭的激烈程度內(nèi)部因素企業(yè)文化間的差異性相互依賴程度信息溝通的有效性利益分配的合理性供應(yīng)鏈中各合作方的目標(biāo)一致性信任關(guān)系的培養(yǎng)供應(yīng)鏈成員間的競爭和合作程度供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的影響因素外部因素14供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的類型供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的類型15不同類型合作伙伴關(guān)系的特點(diǎn)普通合作伙伴競爭、技術(shù)性合作伙伴有影響力的合作伙伴戰(zhàn)略合作伙伴產(chǎn)品特點(diǎn)低值一般產(chǎn)品、充分供應(yīng)、開放型產(chǎn)品結(jié)構(gòu)偏向開放型產(chǎn)品定制化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)封閉完全定制化、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品封閉規(guī)制形式契約契約+部分專用性投資契約+專用投資+部分信息共享專用人才投資+高度信息分共享契約的作用非常大較大較小很小管理特點(diǎn)嚴(yán)格控制利用型支持、幫助戰(zhàn)略協(xié)同考慮因素價(jià)格、供貨及時(shí)性持續(xù)合理供貨+價(jià)格多功能界面多功能界面不同類型合作伙伴關(guān)系的特點(diǎn)普通合作伙伴競爭、技術(shù)性合作伙伴有16

合同產(chǎn)品/服務(wù)采購

外包職能/過程執(zhí)行管理領(lǐng)導(dǎo)者/跟隨者聯(lián)盟自愿整合企業(yè)擴(kuò)展作為一個(gè)整體

供應(yīng)鏈關(guān)系的分類合同產(chǎn)品/服務(wù)采購?fù)獍毮?過程執(zhí)行管理領(lǐng)導(dǎo)者/跟隨17供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴選擇原則

合作伙伴的數(shù)量決策單一供應(yīng)商原則：優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)多供應(yīng)商原則：優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)18供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴選擇原則合作伙伴的數(shù)量決策1818

供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建與評價(jià)1．分析市場競爭環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2．建立合作伙伴選擇目標(biāo)3．建立合作伙伴評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4．成立評價(jià)小組反饋5．合作伙伴參與6．評價(jià)合作伙伴7．實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋選擇工具技術(shù)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建與評價(jià)1．分析市場競爭環(huán)境（需求、19供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系構(gòu)建步驟1.分析市場競爭環(huán)境顧客需要什么？產(chǎn)品的類型、特征構(gòu)建立或者變革供應(yīng)鏈合作關(guān)系的必要性2.建立合作伙伴選擇目標(biāo)：成本更低/速度更快3.建立合作伙伴評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.成立評價(jià)小組：采購、質(zhì)量、生產(chǎn)等成員，高層支持。5.合作伙伴參與6.評價(jià)合作伙伴7.實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系構(gòu)建步驟1.分析市場競爭環(huán)境20選擇和評價(jià)合作伙伴的原則選擇合作伙伴的主要影響因素價(jià)格、質(zhì)量、

交貨周期、

交貨可靠性、

品種柔性、設(shè)計(jì)能力、特殊工藝能力，以及項(xiàng)目管理能力、供應(yīng)商地理位置、供應(yīng)商庫存水平等因素。評價(jià)指標(biāo)設(shè)置原則系統(tǒng)全面簡明科學(xué)穩(wěn)定可比靈活可操作21選擇和評價(jià)合作伙伴的原則選擇合作伙伴的主要影響因素2121供應(yīng)鏈合作伙伴評價(jià)方法22采購成本比較法ABC成本法(Activity-BasedCosting)Dickson供應(yīng)商評價(jià)法層次分析法人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法TOPSIS方法直觀判斷法招標(biāo)法協(xié)商解決法供應(yīng)鏈合作伙伴評價(jià)方法22采購成本比較法直觀判斷法22直觀判斷法根據(jù)征詢和調(diào)查所得的資料并結(jié)合個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，對合作伙伴進(jìn)行分析、對比評價(jià)。優(yōu)點(diǎn)：直觀、簡單易行缺點(diǎn)：主觀性太強(qiáng)，選擇的結(jié)果不太具有科學(xué)性適用范圍：一般合作伙伴的選擇，如輔助材料供應(yīng)商直觀判斷法23招標(biāo)法：由企業(yè)提出招標(biāo)條件，由招標(biāo)合作伙伴進(jìn)行競標(biāo)，然后由企業(yè)決標(biāo)，與提出最有利條件的合作伙伴簽訂合同或協(xié)議。優(yōu)點(diǎn)：競爭性強(qiáng)，選擇范圍廣缺點(diǎn)：手續(xù)較繁雜，操作時(shí)間長，定購機(jī)動(dòng)性差適用范圍：供應(yīng)/需求量大且競爭十分激烈的合作伙伴的選擇

招標(biāo)法：由企業(yè)提出招標(biāo)條件，由招標(biāo)合作伙伴進(jìn)行競標(biāo)，然后由企24協(xié)商解決法：由企業(yè)先選出若干供應(yīng)條件較為有利的備選合作伙伴，再分別同他們進(jìn)行協(xié)商后形成正式合作伙伴關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：供應(yīng)質(zhì)量、時(shí)間和售后服務(wù)等方面有保障缺點(diǎn)：選擇范圍有限，不一定能找到合理的價(jià)格和供應(yīng)條件的最有利的供應(yīng)來源。適用范圍：采購時(shí)間緊、投標(biāo)單位少、競爭程度小，供方物資規(guī)格和技術(shù)條件復(fù)雜協(xié)商解決法：由企業(yè)先選出若干供應(yīng)條件較為有利的備選合作伙伴，25采購成本比較通過計(jì)算分析針對各個(gè)不同合作伙伴的采購成本（包括售價(jià)、采購費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等各項(xiàng)支出的總和），選擇采購成本較低的合作伙伴。優(yōu)點(diǎn)：定量計(jì)算，簡單易行缺點(diǎn)：僅考慮成本，局限性大適用范圍：其他條件，如質(zhì)量和交貨期都滿足的條件供應(yīng)商的選擇

采購成本比較26ABC成本法（ActivityBasedCosting）--通過計(jì)算合作伙伴的總成本來選擇成本最小的合作伙伴。Si為第i個(gè)合作伙伴的成本值；pi為第i個(gè)合作伙伴的單位銷售價(jià)格；pmin為合作伙伴中單位銷售價(jià)格的最小值；q為采購量；cj為因企業(yè)采購相關(guān)活動(dòng)導(dǎo)致的成本因子j的單位成本；Dij為因合作伙伴i導(dǎo)致的在采購企業(yè)內(nèi)部的成本因子j的單位成本。ABC成本法（ActivityBasedCosting27Dickson供應(yīng)商評價(jià)法28排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量8財(cái)務(wù)狀況15維修服務(wù)2交貨9遵循報(bào)價(jià)程序16態(tài)度3歷史效益10溝通系統(tǒng)17形象4保證11美譽(yù)度18包裝能力5生產(chǎn)設(shè)施/能力12業(yè)務(wù)預(yù)期19勞工關(guān)系記錄6價(jià)格13管理與組織20地理位置7技術(shù)能力14操作控制21以往業(yè)務(wù)量Dickson供應(yīng)商評價(jià)法28排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量28Dickson供應(yīng)商評價(jià)法(續(xù))分層次、有權(quán)重的供應(yīng)商評價(jià)法29序號評價(jià)準(zhǔn)則子準(zhǔn)則1質(zhì)量水平（0.25）顧客拒收度（0.60）工廠檢驗(yàn)（0.40）2響應(yīng)性（0.03）緊急交貨（0.70）質(zhì)量水平（0.30）3紀(jì)律性（0.04）誠實(shí)（0.75）程序遵循度（0.25）4交貨（0.35）5財(cái)務(wù)狀況（0.06）6管理水平（0.05）企業(yè)制度執(zhí)行情況（0.75）業(yè)務(wù)水平（0.25）7技術(shù)能力（0.08）解決技術(shù)問題的能力（0.80）產(chǎn)品線寬度（0.20）8設(shè)備設(shè)施（0.14）機(jī)器設(shè)備完好率（0.60）基礎(chǔ)設(shè)施水平（0.20）布局合理性（0.20）Dickson供應(yīng)商評價(jià)法(續(xù))分層次、有權(quán)重的供應(yīng)商評價(jià)法29層次分析法(AnalyticHierarchyProcess,AHP)通過對多準(zhǔn)則決策問題構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型，在每一層次上將決策者的主觀判斷進(jìn)行數(shù)量化，然后進(jìn)行逐層加權(quán)處理，最后得到各備選方案相對于總目標(biāo)的權(quán)重，從而實(shí)現(xiàn)多準(zhǔn)則(目標(biāo))下對備選方案的排序。優(yōu)點(diǎn)：思路清晰、方法簡單、適用面廣、便于推廣應(yīng)用。缺點(diǎn)：存在一定的主觀性，并且當(dāng)指標(biāo)太多時(shí)判斷矩陣很難滿足一致性。層次分析法(AnalyticHierarchyProce30AHP法實(shí)例假設(shè)某企業(yè)采用四個(gè)指標(biāo)：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)和交貨期來評價(jià)供應(yīng)商，候選供應(yīng)商有四個(gè)：S1，S2，S3和S4。選擇最佳的供應(yīng)商價(jià)格質(zhì)量服務(wù)交貨目標(biāo)層指標(biāo)層S1S4S3S2方案層問題的層次結(jié)構(gòu)模型AHP法實(shí)例假設(shè)某企業(yè)采用四個(gè)指標(biāo)：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)和交貨期31AHP的四個(gè)步驟構(gòu)建判斷矩陣計(jì)算指標(biāo)權(quán)重單指標(biāo)排序供應(yīng)商總排序AHP的四個(gè)步驟構(gòu)建判斷矩陣32構(gòu)建判斷矩陣（常用1-9標(biāo)度法）所評分?jǐn)?shù)含義1表示兩個(gè)目標(biāo)同等重要3表示一個(gè)目標(biāo)比另一個(gè)目標(biāo)重要5表示一個(gè)目標(biāo)比另一個(gè)目標(biāo)明顯重要7表示一個(gè)目標(biāo)比另一個(gè)目標(biāo)重要得多9表示一個(gè)目標(biāo)比另一個(gè)目標(biāo)極端重要構(gòu)建判斷矩陣（常用1-9標(biāo)度法）所評分?jǐn)?shù)含義1表示兩個(gè)目標(biāo)同33指標(biāo)相對重要性判斷矩陣指標(biāo)質(zhì)量價(jià)格交貨服務(wù)質(zhì)量121/45價(jià)格1/211/34交貨4315服務(wù)1/51/41/51∑5.76.251.7815指標(biāo)權(quán)重計(jì)算指標(biāo)質(zhì)量價(jià)格交貨服務(wù)權(quán)重質(zhì)量0.1750.3200.1400.3330.242價(jià)格0.0880.1600.1870.2670.175交貨0.7020.4800.5610.3330.519服務(wù)0.0350.0400.1120.0670.064∑

1.000指標(biāo)相對重要性判斷矩陣指標(biāo)質(zhì)量價(jià)格交貨服務(wù)質(zhì)量121/45價(jià)34供應(yīng)商單指標(biāo)排序

1.000∑0.30511/243S40.4902154S30.0791/41/511/2S20.1261/31/421S1權(quán)重S3S2S2S1價(jià)格指標(biāo)排序

1.000∑0.5201582S40.0991/5121/4S30.0561/81/211/6S20.3251/2461S1權(quán)重S3S2S2S1質(zhì)量指標(biāo)排序供應(yīng)商單指標(biāo)排序35交貨指標(biāo)排序S1S2S2S3權(quán)重S113320.408S21/3111/20.125S31/3111/20.125S41/22210.342∑

1.000服務(wù)指標(biāo)排序S1S2S2S3權(quán)重S1111/210.200S2111/210.200S322120.400S4111/210.200∑

1.000交貨指標(biāo)排序S1S2S2S3權(quán)重S113320.408S21360.3700.2000.3420.3050.520S40.2000.4000.1250.4900.099S30.1050.2000.1250.0790.056S20.3250.2000.4080.1260.325S1總權(quán)重服務(wù)（0.064）交貨（0.519）價(jià)格（0.175）質(zhì)量（0.242）0.3700.2000.3420.3050.520S40.237人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法（ArtificialNeuralNetwork，ANN）模擬人腦的某些智能行為，具有自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)和非線性動(dòng)態(tài)處理等特性。優(yōu)點(diǎn)：評價(jià)模型更加接近于人類思維模式。評價(jià)過程中可再現(xiàn)評價(jià)專家的經(jīng)驗(yàn)、知識和直覺思維，實(shí)現(xiàn)了定性分析與定量分析的有效結(jié)合，也可以較好地保證合作伙伴綜合評價(jià)結(jié)果的客觀性。缺點(diǎn)：學(xué)習(xí)過程收斂速度慢，難以獲得全局最優(yōu)解。B-P算法難以解決供應(yīng)商選擇評價(jià)中的大量指標(biāo)問題，同時(shí)也很難達(dá)到較高的精度。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法（ArtificialNeuralNet38處理流程用戶評價(jià)值輸入模塊（數(shù)據(jù)初始化）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊人機(jī)接口

基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴綜合評價(jià)選擇流程結(jié)構(gòu)模型處理流程人機(jī)

39評價(jià)輸入模塊評價(jià)輸入模塊40BP網(wǎng)絡(luò)模塊BP網(wǎng)絡(luò)模塊41客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理42第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理42第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理42客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）CRM的核心管理思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理43客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelation43客戶關(guān)系管理（續(xù)）客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度CRM流程及其四大功能客戶信息管理市場營銷管理銷售管理服務(wù)管理與客戶關(guān)懷44客戶關(guān)系管理（續(xù)）客戶關(guān)