客戶關(guān)系管理組織試題

**《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是(B)。謝謝閱讀VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布精品文檔放心下載企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％謝謝閱讀企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益精品文檔放心下載2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。感謝閱讀A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商精品文檔放心下載D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定精品文檔放心下載的？( A)。A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)謝謝閱讀量和價格 D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)精品文檔放心下載**（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。精品文檔放心下載A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶中小商戶

D.6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。精品文檔放心下載A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù)謝謝閱讀客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的謝謝閱讀因素進(jìn)行的管理？（ C ）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài)

D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類精品文檔放心下載型的忠誠？（ A ）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠信賴忠誠

D.**9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ D）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。謝謝閱讀A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（A）。謝謝閱讀A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。感謝閱讀A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。謝謝閱讀A.把握客戶的消費動態(tài) B.針對客戶的個性化特征提供感謝閱讀個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作精品文檔放心下載**盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（ D ）。精品文檔放心下載A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法謝謝閱讀CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果精品文檔放心下載CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率謝謝閱讀從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。謝謝閱讀15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C ）。A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動感謝閱讀關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客感謝閱讀戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足謝謝閱讀現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)精品文檔放心下載有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。感謝閱讀**2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。謝謝閱讀行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。謝謝閱讀3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費感謝閱讀者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的謝謝閱讀例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感謝閱讀使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于謝謝閱讀企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是感謝閱讀愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，感謝閱讀**價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶感謝閱讀會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠感謝閱讀誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種感謝閱讀忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴謝謝閱讀關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相謝謝閱讀對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究感謝閱讀的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。精品文檔放心下載（2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。精品文檔放心下載（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。謝謝閱讀（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。精品文檔放心下載（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)精品文檔放心下載**系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四謝謝閱讀個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀感謝閱讀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該感謝閱讀如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶謝謝閱讀的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4） 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶精品文檔放心下載的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：精品文檔放心下載（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。謝謝閱讀(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。感謝閱讀(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供精品文檔放心下載**周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、