禮賓部規(guī)章制度（六篇）

第32頁共32頁禮賓部規(guī)?章制度?為配合前?廳各項工?作的順利?進行，規(guī)?范員工的?工作行為?，特制定?此制度?1、誠?實，是員?工必須遵?守的道德?規(guī)范，以?誠實的態(tài)?度對待工?作是每位?同事必須?遵守的行?為準則。?2、同?事之間團?結協(xié)作、?互相尊重?、互相諒?解是搞好?一切工作?的基礎。?3、以?工作為重?，按時、?按質、按?量完成工?作任務是?每位同事?應盡的職?責。以?上三條是?每位服務?人員必須?遵循的行?為準則。?一、考?勤制度?1、按時?上下班簽?到、簽離?，做到不?遲到，不?早退。（?每遲到、?早退一次?（___?_分鐘之?內）罰款?____?元，超過?____?分鐘罰款?____?元/分鐘?；）2?、事假必?須提前一?天通知部?門說明原?因，經部?門批準后?方可休假?（如未經?同意私自?休假按曠?一扣3并?罰現金_?___元?）。3?、病假須?持縣級以?上醫(yī)院證?明，經批?準后方可?休假。?4、嚴禁?私自換班?，換班必?須有申請?人、換班?人、領班?、主管簽?字批準（?如果私自?換班每次?罰款__?__元）?。5、?嚴禁代人?簽到、請?假（如果?帶人簽到?每次罰款?____?元）。?二、儀容?儀表1?、上班必?須按酒店?規(guī)定統(tǒng)一?著裝，佩?帶工號牌?，工服必?須干凈、?整齊。?2、酒店?要求保持?個人儀容?儀表（例?頭發(fā)干凈?整潔、不?染發(fā)燙發(fā)?，前不過?眉、旁不?遮耳后不?及衣領）?站、立、?行姿勢要?端正、得?體。三?、勞動紀?律（每違?反一次罰?款___?_元）?1、嚴禁?攜帶私人?物品到工?作區(qū)域。?（例如。?游戲機、?外套）?2、嚴禁?攜帶酒店?物品出店?（購物袋?、雨傘、?報紙等）?。3、?嚴禁在酒?店范圍內?粗言穢語?，散布虛?假或誹謗?言論，影?響酒店、?客人或其?他員工聲?譽。4?、工作時?間不得無?故竄崗、?擅離職守?，下班后?不得擅自?在工作崗?位逗留。?5、上?班時間嚴?禁打私人?電話，干?與工作無?關的事情?。6、?嚴格按照?規(guī)定時間?換飯，除?用餐時間?外，不得?在當值期?間吃東西?。7、?嚴禁在工?作時間聚?堆閑聊。?8、不?準帶情緒?上班，班?中不準無?精打采，?要為客人?提供微笑?服務。上?班時間內?嚴禁玩手?機，打游?戲及其他?與工作無?關的事情?。9、?嚴禁使用?酒店內的?客用設備?。10?、嚴禁在?公共場所?大聲喧嘩?、打鬧、?追逐、嬉?戲。四?、工作方?面：1?、嚴禁向?客人索要?小費。?2、除（?工作需要?）外，其?余人員不?得擅自到?客房、餐?飲、康樂?區(qū)域（亂?串崗一次?罰款__?__元）?。3、?未經值班?經理批準?，嚴禁外?出為客人?購物。（?違反規(guī)定?每次罰款?____?元）。?4、不得?與客人發(fā)?生爭執(zhí)，?出現問題?及時報告?部門經理?與當班領?班，其處?理。5?、衛(wèi)生工?作必須一?班一清，?交接班時?再檢查一?次，如檢?查兩次均?不合格，?當班人員?每人罰款?____?元；6?、服從領?導的工作?安排，保?質保量完?成各項工?作。7?、服務工?作中堅持?站立、微?笑、敬語?、文明服?務，使賓?客感覺親?切、安全?。8、?積極參加?部門班組?例會及各?項培訓工?作，努力?提高自身?素質和業(yè)?務水平（?如無故缺?席的按_?___元?/次）。?9、工?作中嚴格?按照各項?服務規(guī)程?、標準進?行服務。?10、?認真做好?各項工作?記錄、填?寫各項工?作表格。?11、?自覺愛護?保養(yǎng)各項?設備設施?。12?、工作中?要注意相?互配合、?理解、溝?通，嚴禁?出現推委?現象。?13、嚴?禁出現打?架、吵架?等違紀行?為（罰款?____?元起）。?14、?嚴禁出現?因人為因?素造成的?投訴及其?他工作問?題。1?5、工作?中要有良?好的工作?態(tài)度。?禮賓部員?工應遵守?的規(guī)章制?度一、?工作紀律?；1.?上崗前要?認真檢查?儀容儀表?，帽子要?端正，不?能隨意摘?下，衣服?要整潔，?手套要干?凈，皮鞋?要擦亮，?工號牌要?佩戴在左?胸處，不?得在崗位?上整理制?服和個人?衣物。?2.站立?服務姿勢?要正確，?挺胸收腹?，雙手放?于身后，?左手掌握?住右手背?，不得倚?墻靠柜，?不做小動?作，手不?得插入袋?中。3?.當班時?不得在大?廳、通道?、電梯、?休息處、?行李房等?處大聲談?話、喧嘩?、打鬧、?唱歌、抽?煙、吃零?食、看報?紙等，更?不能到處?游逛、閑?聊。4?.當班時?不準打私?人電話，?特殊情況?經主管批?準。5?.非工作?需要一律?不準入行?李保管房?，存取行?李進入行?李房要做?到人走門?鎖。6?.愛護公?物，不隨?意亂寫、?亂劃、亂?踢、亂丟?、亂撞。?7.堅?持“賓客?至上”的?服務宗旨?，對客人?服務應一?視同仁，?要同樣熱?情有禮。?8.與?客人談話?時，站立?姿勢正確?，態(tài)度要?溫和，請?字開頭，?謝字結尾?，禮貌用?語不離口?，聲音要?清楚，寫?字給客人?看時，筆?跡要清晰?。9.?任何時候?不準向客?人索取小?費，或暗?示小費，?或向客人?索取物品?，或兌換?錢幣。違?反此規(guī)定?者，一經?發(fā)現立即?除名。?10.保?證客人行?李的安全?，不準翻?動客人的?行李和物?品，不準?翻閱客人?寄存或丟?棄的書、?報、雜志?等。1?1.用膳?時間不得?超過__?__分鐘?，上班時?間不得遲?到、早退?、開會缺?席。1?2.服從?主管、部?門經理、?大堂副理?的工作安?排，需加?班時要準?時回來加?班，服從?工作安排?。13?.做完每?一項工作?須立即返?回崗位，?不得在別?處停留，?非工作原?因離開崗?位，須經?當值主管?同意。?14.在?無車或無?客人時，?應自覺站?立好，不?能搞小動?作，不能?和保安員?、司機或?他人閑談?。15?.遇特殊?情況要立?即報告當?值主管或?當值大堂?副理。?二、行李?服務及行?李房管理?；1.?搬運行李?時須小心?，不準亂?拋、不準?腳踢、行?李不拖地?，不能坐?行李，標?志不倒放?。2.?運送行李?推車要輕?，進出門?口，轉彎?角時要慢?，不碰墻?，不撞門?。3.?非等候電?梯時，行?李不得在?專用電梯?廳停留，?在任何時?候，未經?允許一律?不得進入?客房。?4.離開?大堂范圍?去做散客?行李、團?體行李、?團體行李?分房、轉?房、去吃?飯、吃早?餐、去廁?所等都要?在去向表?上記錄去?向，寫明?去的時間?，完成返?回后要寫?上返回時?間。5?.使用大?衣、水鞋?、雨傘等?酒店物口?下班前交?回主管處?，做好全?面登記，?不得帶出?酒店。?6.行李?房內禁止?吸煙、不?得攜帶火?種、易燃?、___?_、易泄?、有腐蝕?性等危險?物品進入?，愛護行?李房內一?切設施設?備，定期?搞衛(wèi)生、?檢查消防?器材和門?鎖保險性?能等，不?得利用工?作之便在?行李房內?打私人電?話、玩鬧?。行李房?只供禮賓?部使用，?其他組或?部門不得?借用及出?入。7?.行李房?內對貴重?物品、金?錢、易燃?、___?_、易損?、易泄漏?、有腐蝕?性、放射?性、植物?、動物等?一律不予?保管。?8.對易?碎物品，?如玻璃器?皿、陶瓷?、瓶裝酒?店等寄存?物品的損?壞，本酒?店不承擔?任何賠償?責任。?9.對非?住房客人?的行李，?原則上不?收存。確?要寄存需?收費，但?不能超過?當天午夜?（24：?00）。?10.?行李的進?出必須按?規(guī)定做好?詳細（時?間、人物?、進出數?量、物品?名稱）登?記（入有?登記、出?有注銷）?，每班次?接班后須?核對行李?房內寄存?的行李是?否與記錄?相符，每?日中班臨?下班前根?據前一天?和當天早?上的寄存?行李記錄?進行核對?是否有誤?，并寫好?交接予下?一班。?11.放?寄存行李?的原則是?先放行李?架，后放?地面；先?放里面，?后放外面?；衣物要?掛在橫桿?上。1?2.定期?清理過期?不取的行?李（超過?三個月）?，報告主?管及部門?經理作出?處理。?禮賓部規(guī)?章制度（?二）一?工作紀律?：1上?崗之前要?認真檢查?儀容儀表?、帽子要?端正，不?能隨意摘?下，衣服?要整潔、?手套要干?凈，皮鞋?要擦亮。?工號牌要?佩戴在左?胸處。?2站立服?務姿勢要?正確，挺?胸收腹，?雙手放于?身后，左?手掌握住?右手背，?不得倚墻?靠柜，不?做小動作?，手不得?插入袋中?。3當?班時不得?在大廳、?通道、電?梯、休息?處、行李?房等大聲?談話、喧?嘩、打鬧?、唱歌、?抽煙、吃?零食、看?報紙等，?更不能到?處游逛、?閑聊。?4當班時?不準打私?人電話，?接聽私人?電話（特?殊情況經?領導批準?外）。?5上班時?須制服干?凈、整潔?，不得在?崗位上整?理制服和?個人衣物?。6非?工作時間?一律不準?進入行李?保管房。?存取行李?進入行李?房時須將?門關好，?離開時須?將門鎖好?。7行?李員未經?許可不得?走過收銀?處的通道?。回收客?人鑰匙須?立即交回?接待處職?員處理。?8愛護公?物，不隨?意亂寫、?亂劃、亂?踢、亂丟?、亂撞。?9堅持?“賓客至?上”的服?務宗旨，?對客人服?務應一視?同仁，要?同樣熱情?有禮。?10與客?人談話時?，站立姿?勢正確，?態(tài)度要溫?和，請字?開頭，謝?字結尾，?禮貌用語?不離口，?聲音要清?楚，寫字?給客人看?時，筆記?要清晰。?11任?何時候不?準向客人?索取小費?，或暗示?小費，或?向客人索?取物品，?或兌換鉛?幣，違反?此規(guī)定者?，一經發(fā)?現立即處?理。1?2保證客?人行李的?安全，不?準翻動客?人的行李?和物品，?不準翻閱?客人寄存?或丟棄的?書、報、?雜志等。?13遵?守酒店、?部門的報?刊、雜志?管理規(guī)定?，并嚴格?執(zhí)行；不?得私自派?發(fā)、帶走?客人閱讀?的報紙、?雜志等。?14服?從主管、?部門經理?、大堂副?理的工作?安排，需?加班時要?準時回來?加班，服?從工作安?排。1?5做完每?一項工作?立即返回?崗位，不?得在別處?停留，非?工作原因?離開崗位?或休息處?的，須當?值領導同?意。1?6遇到特?殊情況要?立即報告?當值領班?、主管或?大堂經理?。17?在休息處?休息時不?能打鬧喧?嘩，不能?打瞌睡，?看報刊。?18遵?守本店《?員工守則?》之任何?一條。?二門衛(wèi)崗?位服務?1門衛(wèi)員?熟練掌握?門衛(wèi)服務?程序及有?關要求。?2客人?步行到達?時，有需?要時門衛(wèi)?員要及時?開拉門，?并微笑向?客人問候?。對常客?和vip?客人應稱?呼其姓氏?或職務。?開拉門時?，要輕開?、輕拉，?不得碰撞?或擠壓客?人及行李?。如客人?行李較多?，應主動?幫助提拿?。3客?人乘車抵?達時，門?衛(wèi)員要及?時提供車?輛引導、?開門等服?務。客人?乘坐出租?車抵達，?門衛(wèi)員要?準確記錄?下車牌號?，以備客?人物品遺?忘到車上?時查找。?4遇到?雨雪天氣?，門衛(wèi)員?應視情況?向客人提?供打傘服?務。如客?人自帶雨?傘，應及?時為客人?提供傘套?，防止雨?水滴撒到?大廳地面?上。5?遇到老、?弱、病、?殘、幼客?人時，門?衛(wèi)員應視?客人需要?，及時提?供幫助。?三行李?員崗位職?責1提?前十分鐘?著工服報?到，上崗?前必須自?我檢查服?裝、工號?牌、鞋襪?是否符合?酒店的要?求。2?檢查行李?房、保險?室、停車?牌等工作?區(qū)域的衛(wèi)?生是否干?凈整潔，?查看加班?記錄，了?解上一班?次移交事?項。3?記住常住?客、商務?客人的姓?名及職務?，對于v?ip應盡?量用姓名?稱呼客人?。4了?解酒店各?項服務設?施以及營?業(yè)時間。?掌握酒店?最新的客?房狀態(tài)，?餐飲情況?及其它有?關信息?5遇到雨?雪天氣，?應為賓客?提供雨具?并做相應?的記錄。?6為進?出店零星?客人提供?行李服務?，密切注?意來往客?人的動態(tài)?及其所攜?帶的行李?，防止行?李丟失。?7負責?收集、裝?卸團隊行?李，并請?領隊和司?機確認交?接。8?在大堂各?點值崗時?必須思想?集中，站?立姿勢端?正，工作?主動。留?意大廳內?外的衛(wèi)生?和工程維?修。9?禮貌引領?客人進客?房，并根?據實際情?況，正確?熟練的用?中英文向?客人介紹?酒店的各?項服務設?施。1?0負責在?店客人行?李的寄存?登記、保?管和領取?工作。?11負責?信件、快?遞等的遞?送，并請?收件人簽?名，回大?堂后，填?寫相應表?格。1?2熟悉應?急處理程?序，一旦?有緊急情?況，能單?獨處理。?13通?宵值班應?服從大堂?副理的指?揮和應急?調動安排?，協(xié)助大?堂副理、?保安維持?大堂秩序?。14認?真填寫交?接本，記?下已完成?的工作內?容及有待?下一班繼?續(xù)完成的?工作。寫?日期、時?間及姓名?。15?對ＶＩＰ?客人的_?___。?16員?工之間團?結互助，?密切配合?，完成上?級交辦的?其它任務?。五行?李員崗位?紀律：?１搬運行?李時須小?心，不準?亂拋、不?準腳踢，?行李不拖?地，不能?坐行李。?２運送?行李推車?要輕，進?出門口，?轉彎角時?要慢，不?碰墻，不?撞門。?３對旅行?團的行李?，未經領?班同意，?不得私自?上樓層分?房，非等?候電梯時?，行李不?得在專用?電梯廳停?留；在任?何時候，?未經允許?一律不得?進入客房?。４通?宿班員工?不得睡覺?，亂走，?要堅守崗?位。５?行李車運?行李后立?即放回取?出車的地?方，并按?位置順序?排放好。?６離開?大堂范圍?去做散客?行李、團?體行李、?團體行李?分房、轉?房、去吃?飯、去廁?所等都要?在行李員?服務記錄?表上記錄?去向，寫?去時間、?何事，完?成返回后?要寫上返?回時間。?７做完?每一件工?作都要做?好適當的?登記。?８工作人?員要熟記?消防知識?和就近滅?火器材的?存放位置?，掌握滅?火器性能?及使用方?法。９在?無車或無?客人時，?應自覺站?立好、不?能搞小動?作，不能?和保安員?或他人閑?談。10?有同事休?息超時，?未出來接?班，只能?要行李員?幫忙去叫?，不得擅?離本崗位?，直到同?事出來接?班為止。?六行李?房的使用?和管理：?1、行?李房鑰匙?的使用和?管理：?（1）行?李房鑰匙?由當班行?李員保管?，行李房?鑰匙如損?壞后需重?新配制的?，必須以?壞鑰匙?換新鑰匙?，損壞的?鑰匙交回?部門。行?李房鑰匙?不得私自?復制，申?請配行?李房鑰匙?需打報告?。行李房?門鎖定期?更換。?（2）供?當班人員?日常使用?的行李房?鑰匙，不?得隨意放?置或帶走?，使用后?放回指定?位置；?行李員接?班后至下?班前必須?隨身攜帶?門鑰匙，?不得放在?抽屜，桌?面等處?，更不能?隨意轉到?他人之手?（包括已?下班的行?李員），?做好鑰匙?交接保管?工作。?2、行?李房管理?非工作?需要，一?律不準進?入行李房?，進入行?李房后須?將門關閉?，離開時?須將門鎖?上。行李?房內禁止?吸煙、酗?酒、吃零?食，不得?攜帶火種?、易燃、?____?、易泄、?有腐蝕性?等危險物?品進入，?愛護行李?房內一切?設施、設?備、定期?搞衛(wèi)生，?不得利用?工作之便?在行李房?內打鬧、?睡覺等。?行李房只?供前臺禮?賓部使用?，其它部?不得隨便?占用或借?用。（?1）放置?零散客人?離店行李?和即將入?住客人客?人行李的?暫時存放?。（2?）行李的?進出必需?按規(guī)定做?好登記。?（3）?定期查看?和清理過?期不取的?行李和遺?留物。?（4）放?寄存行李?的原則是?先放行李?架，后放?地面；先?放里面，?后放外面?。物品要?擺放整?齊，行李?架無塵土?。（5?）每班次?接班后核?對行李房?內寄存的?行李是否?與記錄相?符。（?6）設立?進出行李?房運送行?李、物品?進出記錄?表，進出?行李房均?要做好詳?細記錄，?如：時?間、人物?、進出數?量、物品?名稱（和?團體名稱?），做到?入有登記?、出有注?銷。?（7）提?取團體行?李離開行?李房前，?先找到團?體交接單?，核對清?團號、行?李件數，?確認準?確無誤后?才可運走?，在轉交?客人前再?次交接，?核對清楚?，要有安?全意識。?（8）?提取散客?行李時，?須按記錄?查找，查?對寄存行?李牌號碼?和行李件?數等，核?對無誤?交給客人?。（9?）嚴禁私?自動用、?____?各種電氣?設備和亂?拉電線。?3、臨?時存放行?李的規(guī)定?（1）?（2）?（3）?本部的行?李保管房?，對貴重?物品、金?錢、易燃?、___?_、易泄?漏、有腐?蝕性、放?射性的物?品、植物?等；一律?不予保管?。對易碎?物品，如?玻璃器皿?、陶瓷、?瓶裝酒水?等寄存物?品的損壞?，本酒店?不承擔任?何賠償責?任。住店?客人的行?李，原則?上不收存?。4、?貴重物品?的保管?（1）服?務員熟練?掌握貴重?物品保管?服務程序?及有關要?求。（?2）貴重?物品保管?箱放置要?做到安全?、隱蔽，?能保護客?人隱私。?（3）?貴重物品?保管處明?顯位置張?貼《保管?須知》。?《保管須?知》應向?客人詳細?說明保?管有效時?間、過期?處理規(guī)定?、代領規(guī)?定以及保?管物品丟?失處理、?客人鑰匙?丟失處?理等方面?內容。?（4）客?人前來寄?存貴重物?品，服務?人員要準?確填寫保?管單。保?管單副聯?和客人鑰?匙要當?面交接清?楚。（?5）客人?領取物品?時，服務?員仔細核?對保管單?及客人簽?字后，與?客人同時?開啟保險?箱，貴?重物品由?客人自取?。十不?準l不?準擅離職?守，成群?聊天，嬉?皮笑臉l?不準在工?作場所吃?東西（嚼?口香糖）?、吸煙、?打私人電?話l不?準因接待?交接等影?響接待顧?客l不準?攜帶私人?物品進入?營業(yè)場所?l不準私?自竄崗?l不準私?自會客?l不準利?用工作之?便給親友?以特殊優(yōu)?惠l不?準在工作?時間里嬉?戲打鬧、?大聲喧嘩?、不準哼?唱歌曲?l不準聚?集吧臺內?扎堆聊天?l不準遲?到早退、?曠工等?以上規(guī)定?如有違反?，視情節(jié)?嚴重性，?根據《員?工手冊》?《前廳部?各項制度?》予以批?評處罰和?辭退等處?理禮賓?部規(guī)章制?度（三）?一、工?作紀律；?1.上?崗前要認?真檢查儀?容儀表，?帽子要端?正，不能?隨意摘下?，衣服要?整潔，手?套要干凈?，皮鞋要?擦亮，工?號牌要佩?戴在左胸?處，不得?在崗位上?整理制服?和個人衣?物。2?.站立服?務姿勢要?正確，挺?胸收腹，?雙手放于?身后，左?手掌握住?右手背，?不得倚墻?靠柜，不?做小動作?，手不得?插入袋中?。3.?當班時不?得在大廳?、通道、?電梯、休?息處、行?李房等處?大聲談話?、喧嘩、?打鬧、唱?歌、抽煙?、吃零食?、看報紙?等，更不?能到處游?逛、閑聊?。4.?當班時不?準打私人?電話，特?殊情況經?主管批準?。5.?非工作需?要一律不?準入行李?保管房，?存取行李?進入行李?房要做到?人走門鎖?。6.?愛護公物?，不隨意?亂寫、亂?劃、亂踢?、亂丟、?亂撞。?7.堅持?“賓客至?上”的服?務宗旨，?對客人服?務應一視?同仁，要?同樣熱情?有禮。?8.與客?人談話時?，站立姿?勢正確，?態(tài)度要溫?和，請字?開頭，謝?字結尾，?禮貌用語?不離口，?聲音要清?楚，寫字?給客人看?時，筆跡?要清晰。?9.任?何時候不?準向客人?索取小費?，或暗示?小費，或?向客人索?取物品，?或兌換錢?幣。違反?此規(guī)定者?，一經發(fā)?現立即除?名。1?0.保證?客人行李?的安全，?不準翻動?客人的行?李和物品?，不準翻?閱客人寄?存或丟棄?的書、報?、雜志等?。11?.用膳時?間不得超?過___?_分鐘，?上班時間?不得遲到?、早退、?開會缺席?。12?.服從主?管、部門?經理、大?堂副理的?工作安排?，需加班?時要準時?回來加班?，服從工?作安排。?13.?做完每一?項工作須?立即返回?崗位，不?得在別處?停留，非?工作原因?離開崗位?，須經當?值主管同?意。1?4.在無?車或無客?人時，應?自覺站立?好，不能?搞小動作?，不能和?保安員、?司機或他?人閑談。?15.?遇特殊情?況要立即?報告當值?主管或當?值大堂副?理。二?、行李服?務及行李?房管理；?1.搬?運行李時?須小心，?不準亂拋?、不準腳?踢、行李?不拖地，?不能坐行?李，標志?不倒放。?2.運?送行李推?車要輕，?進出門口?，轉彎角?時要慢，?不碰墻，?不撞門。?3.非?等候電梯?時，行李?不得在專?用電梯廳?停留，在?任何時候?，未經允?許一律不?得進入客?房。4?.離開大?堂范圍去?做散客行?李、團體?行李、團?體行李分?房、轉房?、去吃飯?、吃早餐?、去廁所?等都要在?去向表上?記錄去向?，寫明去?的時間，?完成返回?后要寫上?返回時間?。5.?使用大衣?、水鞋、?雨傘等酒?店物口下?班前交回?主管處，?做好全面?登記，不?得帶出酒?店。6?.行李房?內禁止吸?煙、不得?攜帶火種?、易燃、?易爆、易?泄、有腐?蝕性等危?險物品進?入，愛護?行李房內?一切設施?設備，定?期搞衛(wèi)生?、檢查消?防器材和?門鎖保險?性能等，?不得利用?工作之便?在行李房?內打私人?電話、玩?鬧。行李?房只供禮?賓部使用?，其他組?或部門不?得借用及?出入。?7.行李?房內對貴?重物品、?金錢、易?燃、易爆?、易損、?易泄漏、?有腐蝕性?、放射性?、植物、?動物等一?律不予保?管。8?.對易碎?物品，如?玻璃器皿?、陶瓷、?瓶裝酒店?等寄存物?品的損壞?，本酒店?不承擔任?何賠償責?任。9?.對非住?房客人的?行李，原?則上不收?存。確要?寄存需收?費，但不?能超過當?天午夜（?24：0?0）。?10.行?李的進出?必須按規(guī)?定做好詳?細（時間?、人物、?進出數量?、物品名?稱）登記?（入有登?記、出有?注銷），?每班次接?班后須核?對行李房?內寄存的?行李是否?與記錄相?符，每日?中班臨下?班前根據?前一天和?當天早上?的寄存行?李記錄進?行核對是?否有誤，?并寫好交?接予下一?班。1?1.放寄?存行李的?原則是先?放行李架?，后放地?面；先放?里面，后?放外面；?衣物要掛?在橫桿上?。12?.定期清?理過期不?取的行李?（超過三?個月），?報告主管?及部門經?理作出處?理。禮?賓部規(guī)章?制度（四?）宗旨?。使所有?禮賓部員?工有明確?的工作規(guī)?范要求，?從而達到?為客人提?供優(yōu)質服?務的最終?目的。?內容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺;?隨時運用?禮貌用語?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請?”、“謝?謝”、“?再見”等?;2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客;?3.在?崗位站立?時，應保?持姿勢端?正，嚴禁?依靠門柱?或其它物?體，門僮?應站立于?大門外側?，行李員?應站于大?門內，非?工作原因?，禁止當?職聊天;?4.為?客人叫車?時，應動?作迅速;?5.行?李員為客?人拉門時?，應友好?地注視客?人，并點?頭問好，?要控制拉?門力度，?動作要規(guī)?范，同時?注意不能?碰到客人?;6.?禮賓部員?工在酒店?任何場所?遇到客人?或酒店管?理人員時?應主動讓?步，非急?事不可超?越客人，?上下樓梯?時，應止?步站于一?旁，等客?人走過后?再走;?7.任何?情況下，?嚴禁與客?人頂撞或?爭辯;?8.尊重?客人的風?俗習慣，?對奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿;?9.接待?國內國外?客人時應?一視同仁?;10?.嚴格按?照飯店規(guī)?定的儀容?儀表著裝?，每次上?崗前必須?審視自己?的儀容儀?表;1?1.保持?良好的個?人衛(wèi)生習?慣，堅持?每日洗澡?更衣，保?持頭發(fā)整?潔，鬢角?不能過耳?，勤理發(fā)?，崗前刮?胡須，不?留長指甲?;12?.在大堂?區(qū)域不可?脫帽子、?手叉在口?袋或無目?的地走動?;13?.在工作?崗位上，?應避免打?哈欠、摳?鼻、撓耳?等動作，?如無法控?制，應避?開他人正?面，用手?遮掩;?14.站?立時，挺?胸收腹，?雙手自然?地放于背?后，兩腳?平行與肩?同寬，保?持敏銳的?觀察力，?時刻用眼?光掃視整?個大堂或?大門外的?車道;?15.保?持良好的?精神面貌?，嚴禁當?職睡覺、?打瞌睡或?表現出萎?靡不振的?樣子;?16.嚴?格按照排?班表時間?上下班，?嚴禁私自?換班及遲?到、早退?和下班無?故逗留現?象，要求?換班補休?要有充足?的理由，?并提前三?天向部門?主管提出?書面申請?;17?.上班時?間不可拔?打私人電?話，特殊?情況應長?話短說;?18保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個人生活?話題，積?極團結，?把集體榮?譽和利益?放在第一?位;1?9.永遠?以“為客?服務”為?已任，嚴?禁為圖個?人私利而?損害酒店?和部門同?事的利益?;20?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴禁使用?其他客用?設施;?21.嚴?禁暗示、?索取小費?，或以其?他方式騙?取客人錢?財和物品?;22?.不得無?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開崗位?時，就告?知當值領?班或大堂?副理;?23.愛?護公共財?產，嚴格?按照有關?規(guī)定清潔?保管告示?牌等;?24.服?從上級主?管的工作?安排，有?疑問應按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴?禁無理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排;?25.?潔身自好?，所有未?經他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜;?26.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）;2?7.嚴禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇;?28.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時的答?復，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒;2?9.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作;3?0.避免?和客人發(fā)?展過于親?密的關系?;第三?篇：酒店?禮賓部規(guī)?章制度宗?旨：使所?有禮賓部?員工有明?確的工作?規(guī)范要求?，從而達?到為客人?提供優(yōu)質?服務的最?終目的。?內容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺；?隨時運用?禮貌用語?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請?”、“謝?謝”、“?再見”等?；2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客；?3.在?崗位站立?時，應保?持姿勢端?正，嚴禁?依靠門柱?或其它物?體，門僮?應站立于?大門外側?，行李員?應站于大?門內，非?工作原因?，禁止當?職聊天；?為客人?叫車時，?應動作迅?速；4?.行李員?為客人拉?門時，應?友好地注?視客人，?并點頭問?好，要控?制拉門力?度，動作?要規(guī)范，?同時注意?不能碰到?客人；?5.禮賓?部員工在?酒店任何?場所遇到?客人或酒?店管理人?員時應主?動讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時，?應止步站?于一旁，?等客人走?過后再走?；任何?情況下，?嚴禁與客?人頂撞或?爭辯；?6.尊重?客人的風?俗習慣，?對奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿；?7.接待?國內國外?客人時應?一視同仁?；8.?嚴格按照?飯店規(guī)定?的儀容儀?表著裝，?每次上崗?前必須審?視自己的?儀容儀表?；9.?保持良好?的個人衛(wèi)?生習慣，?堅持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長?指甲；?10.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無目的地?走動；?11.在?工作崗位?上，應避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動?作，如無?法控制，?應避開他?人正面，?用手遮掩?；12?.站立時?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時刻?用眼光掃?視整個大?堂或大門?外的車道?；13?.保持良?好的精神?面貌，嚴?禁當職睡?覺、打瞌?睡或表現?出萎靡不?振的樣子?；14?.嚴格按?照排班表?時間上下?班，嚴禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無故逗?留現象，?要求換班?補休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門主管?提出書面?申請；?15.上?班時間不?可拔打私?人電話，?特殊情況?應長話短?說；保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個人生活?話題，積?極團結，?把集體榮?譽和利益?放在第一?位；1?6.永遠?以“為客?服務”為?已任，嚴?禁為圖個?人私利而?損害酒店?和部門同?事的利益?；17?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴禁使用?其他客用?設施；?18.嚴?禁暗示、?索取小費?，或以其?他方式騙?取客人錢?財和物品?；19?.不得無?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開崗位?時，就告?知當值領?班或大堂?副理；?20.愛?護公共財?產，嚴格?按照有關?規(guī)定清潔?保管告示?牌等；?21.服?從上級主?管的工作?安排，有?疑問應按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴?禁無理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排；?22.?潔身自好?，所有未?經他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜；?23.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）；2?4.嚴禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇；?25.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時的答?復，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒；2?6.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作；2?7.避免?和客人發(fā)?展過于親?密的關系?；28?.嚴禁在?酒店從事?或協(xié)助他?人從事非?法交易；?29.?同事之間?嚴禁在任?何區(qū)域打?架斗毆；?30.?任何時間?都嚴禁聚?集在行李?房內；?31.下?班前應做?好妥善的?交接班后?才能離崗?；32?.保持行?李房內清?潔干凈，?嚴禁在行?李房內吃?東西喝飲?料、抽煙?等；3?3.擺放?客人行李?應做到整?齊美觀并?不阻礙客?人行走；?34.?進出行李?房的行李?物品一定?要嚴格登?記；3?5.嚴格?遵守酒店?的其它規(guī)?章制度。?禮賓部?規(guī)章制度?（五）?宗旨。使?所有禮賓?部員工有?明確的工?作規(guī)范要?求，從而?達到為客?人提供優(yōu)?質服務的?最終目的?。內容?：1，?熱情、周?到，保持?面帶微笑?，給客人?“賓至如?歸”的感?覺;隨時?運用禮貌?用語，用?“您好”?、“歡迎?光臨”、?“請”、?“謝謝”?、“再見?”等;?2.盡量?記住客人?的姓名，?特別是貴?賓和常住?客;3?.在崗位?站立時，?應保持姿?勢端正，?嚴禁依靠?門柱或其?它物體，?門僮應站?立于大門?外側，行?李員應站?于大門內?，非工作?原因，禁?止當職聊?天;4?.為客人?叫車時，?應動作迅?速;5?.行李員?為客人拉?門時，應?友好地注?視客人，?并點頭問?好，要控?制拉門力?度，動作?要規(guī)范，?同時注意?不能碰到?客人;?6.禮賓?部員工在?酒店任何?場所遇到?客人或酒?店管理人?員時應主?動讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時，?應止步站?于一旁，?等客人走?過后再走?;7.?任何情況?下，嚴禁?與客人頂?撞或爭辯?;8.?尊重客人?的風俗習?慣，對奇?裝異服、?相貌舉止?特殊的客?人，不得?議論、嘲?笑和模仿?;9.?接待國內?國外客人?時應一視?同仁;?10.嚴?格按照飯?店規(guī)定的?儀容儀表?著裝，每?次上崗前?必須審視?自己的儀?容儀表;?11.?保持良好?的個人衛(wèi)?生習慣，?堅持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長?指甲;?12.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無目的地?走動;?13.在?工作崗位?上，應避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動?作，如無?法控制，?應避開他?人正面，?用手遮掩?;14?.站立時?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時刻?用眼光掃?視整個大?堂或大門?外的車道?;15?.保持良?好的精神?面貌，嚴?禁當職睡?覺、打瞌?睡或表現?出萎靡不?振的樣子?;16?.嚴格按?照排班表?時間上下?班，嚴禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無故逗?留現象，?要求換班?補休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門主管?提出書面?申請;?17.上?班時間不?可拔打私?人電話，?特殊情況?應長話短?說;1?8保持良?好的凝聚?力，同事?之間嚴禁?相互譏諷?、誹謗造?謠、挑撥?及談論他?人的個人?生活話題?，積極團?結，把_?___榮?譽和利益?放在第一?位;1?9.永遠?以“為客?服務”為?已任，嚴?禁為圖個?人私利而?損害酒店?和部門同?事的利益?;20?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴禁使用?其他客用?設施;?21.嚴?禁暗示、?索取小費?，或以其?他方式騙?取客人錢?財和物品?;22?.不得無?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開崗位?時，就告?知當值領?班或大堂?副理;?23.愛?護公共財?產，嚴格?按照有關?規(guī)定清潔?保管告示?牌等;?24.服?從上級主?管的工作?安排，有?疑問應按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴?禁無理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排;?25.?潔身自好?，所有未?經他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜;?26.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）;2?7.嚴禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇;?28.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時的答?復，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒;2?9.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作;3?0.避免?和客人發(fā)?展過于親?密的關系?;第三?篇：酒店?禮賓部規(guī)?章制度宗?旨：使所?有禮賓部?員工有明?確的工作?規(guī)范要求?，從而達?到為客人?提供優(yōu)質?服務的最?終目的。?內容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺；?隨時運用?禮貌用語?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請?”、“謝?謝”、“?再見”等?；2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客；?3.在?崗位站立?時，應保?持姿勢端?正，嚴禁?依靠門柱?或其它物?體，門僮?應站立于?大門外側?，行李員?應站于大?門內，非?工作原因?，禁止當?職聊天；?為客人?叫車時，?應動作迅?速；4?.行李員?為客人拉?門時，應?友好地注?視客人，?并點頭問?好，要控?制拉門力?度，動作?要規(guī)范，?同時注意?不能碰到?客人；?5.禮賓?部員工在?酒店任何?場所遇到?客人或酒?店管理人?員時應主?動讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時，?應止步站?于一旁，?等客人走?過后再走?；任何?情況下，?嚴禁與客?人頂撞或?爭辯；?6.尊重?客人的風?俗習慣，?對奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿；?7.接待?國內國外?客人時應?一視同仁?；8.?嚴格按照?飯店規(guī)定?的儀容儀?表著裝，?每次上崗?前必須審?視自己的?儀容儀表?；9.?保持良好?的個人衛(wèi)?生習慣，?堅持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長?指甲；?10.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無目的地?走動；?11.在?工作崗位?上，應避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動?作，如無?法控制，?應避開他?人正面，?用手遮掩?；12?.站立時?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時刻?用眼光掃?視整個大?堂或大門?外的車道?；13?.保持良?好的精神?面貌，嚴?禁當職睡?覺、打瞌?睡或表現?出萎靡不?振的樣子?；14?.嚴格按?照排班表?時間上下?班，嚴禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無故逗?留現象，?要求換班?補休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門主管?提出書面?申請；?15.上?班時間不?可拔打私?人電話，?特殊情況?應長話短?說；保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個人生活?話題，積?極團結，?把___?_榮譽和?利益放在?第一位；?16.?永遠以“?為客服務?”為已任?，嚴禁為?圖個人私?利而損害?酒店和部?門同事的?利益；?17.在?非陪同客?人的情況?下，嚴禁?使用其他?客用設施?；18?.嚴禁暗?示、索取?小費，或?以其他方?式騙取客?人錢財和?物品；?19.不?得無故離?崗、串崗?、因工作?需要離開?崗位時，?就告知當?值領班或?大堂副理?；20?.愛護公?共財產，?嚴格按照?有關規(guī)定?清潔保管?告示牌等?；21?.服從上?級主管的?工作安排?，有疑問?應按照先?執(zhí)行后投?訴的程序?理智處理?，嚴禁無?理取鬧、?敷衍、抵?抗工作安?排；2?2.潔身?自好，所?有未經他?人允許占?有他人物?品的行為?均視為偷?盜；2?3.上班?前避免食?用刺激性?食物（如?大蒜、菲?菜等）；?24.?嚴禁在酒?店區(qū)域奔?跑，造成?客人的恐?慌和好奇?；25?.保持同?事之間良?好的溝通?渠道，保?證所有客?人的要求?得到及時?的答復，?養(yǎng)成良好?的交班記?錄，并持?之以恒；?26.?在酒店區(qū)?域禁止大?聲喧嘩，?影響客人?休息和他?人工作；?27.?避免和客?人發(fā)展過?于親密的?關系；?28.嚴?禁在酒店?從事或協(xié)?助他人從?事非法交?易；2?9.同事?之間嚴禁?在任何區(qū)?域打架斗?毆；3?0.任何?時間都嚴?禁聚集在?行李房內?；31?.下班前