物業(yè)客服人員年度工作總結(jié)樣本（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?人員年度?工作總結(jié)?樣本在?大家的共?同努力下?，咱們_?___物?業(yè)保安部?即將迎來?新的一年?，在這一?年里，咱?們保安部?處理了不?少的事件?，雖然其?中不少的?事情都是?一些瑣碎?的小事，?但其實事?情越小越?好，這樣?咱們作為?保安還能?去處理一?下。我作?為___?_物業(yè)公?司的保安?班長，就?讓我來對?這一年里?的工作做?一個年終?總結(jié)吧。?首先，?在這一年?里，保安?部共處理?大大小小?事件共_?___起?，其中有?民事糾紛?____?起、搶劫?偷盜__?__起、?安全事件?____?起……在?大多數(shù)人?的印象中?，物業(yè)保?安可能就?是一個沒?啥作用的?職業(yè)，退?休沒事做?的人才會?去當保安?，這種說?法其實也?有些道理?，的確有?不少人在?退休后就?選擇當個?保安看看?門啥的，?但是隨著?民眾對于?安全的要?求越來越?高后，想?當好物業(yè)?保安其實?并不是一?件特別容?易的事情?了。在小?區(qū)里，各?位業(yè)主很?重視自己?的財產(chǎn)安?全，特別?是當有偷?盜事件發(fā)?生后，上?級的領導?和小區(qū)業(yè)?主共同給?我們物業(yè)?公司施壓?，要求我?們加強巡?檢，并重?點關注那?些行為異?常的陌生?人，這就?給我們的?安保工作?帶來了不?小的壓力?，畢竟咱?們的人手?不多，而?且也需要?休息，很?難做到一?天都集中?自己的注?意力在別?人的身上?。除了?要保證好?業(yè)主的財?產(chǎn)安全外?，我們也?得處理好?民事糾紛?，畢竟在?負責的這?片區(qū)域內(nèi)?，有著不?少的人，?所以一旦?有人發(fā)生?了爭執(zhí)，?我們就得?盡快去處?理，不然?引起了更?大的麻煩?的話，到?頭來還是?咱們挨批?評，對于?那些不聽?從勸告的?人，咱們?保安部也?只能采取?強制手段?將他們請?出去了。?總之，?在今年里?，還沒有?遇到過特?別重大、?特別難處?理的事情?，這可能?與咱們的?管理越來?越到位有?關，為了?增加大家?的安全防?范意識，?本年度還?特別舉行?了幾次安?全防范演?練，其中?包含了防?火、防盜?、防暴等?等，大大?加深了我?們對于安?全的重視?程度，也?學習到了?如何快速?處理這一?類事件的?發(fā)生。?今年就要?結(jié)束了，?可我們保?安的工作?可遠遠還?沒有結(jié)束?，一年的?結(jié)尾之際?，才是咱?們安保工?作的高峰?期，在這?一段時間?里，各類?事情的發(fā)?生概率都?會有著大?幅度的提?升，所以?我們不能?掉以輕心?，要爭取?站好今年?的最后一?輪班，給?業(yè)主們提?供滿滿的?安全感。?最后，希?望咱們的?____?物業(yè)公司?能發(fā)展的?越來越好?，受到更?多業(yè)主的?贊賞！?物業(yè)客服?人員年度?工作總結(jié)?樣本（二?）忙碌?的___?_年即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量，規(guī)?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?，我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規(guī)?范》、《?前臺服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務?規(guī)范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?，使前臺?的服務有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發(fā)，善意?勸導，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視，沒?設專職收?費人員，?由樓宇管?理員兼職?收費，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴重影響?了收費率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?（一）搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質(zhì)。?（二）?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識，如業(yè)?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經(jīng)驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動，如?一些晚會?、游園活?動，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況，_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結(jié)?合實際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品，?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?，通過一?次次的活?動，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計?自___?_年__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調(diào)整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統(tǒng)?一價格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結(jié)清，便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調(diào)到__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計?追繳費用?約___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計劃?安排，_?___年?____?月開始進?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調(diào)查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計劃?：一、?針對__?__年滿?意度調(diào)查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___年?收費率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項工作流?程，認真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責三?、推行《?員工待客?基本行為?準則》，?提高員工?素質(zhì)及服?務水平。?四、根?據(jù)公司要?求，在_?___年?對客服部?全體人員?進行業(yè)務?素質(zhì)及專?業(yè)知識培?訓，及時?進行考核?。五、?繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物?業(yè)費收取?機制，在?實際工作?中不斷加?以完善。?六、完?成___?_陽臺維?修工作?物業(yè)客服?人員年度?工作總結(jié)?樣本（三?）一、?自主學習?，奮力適?應工作?由于我也?是年初加?入的這個?行業(yè)，可?以說是一?竅不通，?但是我絲?毫沒想過?放棄，我?既然選擇?了這個行?業(yè)，我就?要想辦法?盡快的適?應這份工?作，首先?我會在上?班期間主?動跟著同?事們一起?行動，效?仿他們的?工作方式?，不懂的?地方我就?請教。?我會每個?人都問一?遍，畢竟?每個人都?有每個人?不同的見?解和他們?自己總結(jié)?出來的方?法，我再?從中選擇?適合自己?的就行，?下班之后?我也不閑?著，我在?網(wǎng)上看那?些物業(yè)人?員的培訓?視頻，外?加自己去?圖書館借?了基本有?關這個行?業(yè)的書籍?，我逐漸?的對這份?工作有了?撥云見日?的感覺，?一切開始?在我眼前?清晰起來?，我慢慢?的找到了?自己的定?位，明確?了自己今?年的發(fā)展?重心與方?向。二?、盡職盡?責，致