客戶意識(shí)2005(下發(fā))綜述

客戶意識(shí)市場(chǎng)產(chǎn)品部1一、引言二、什么是客戶意識(shí)三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)四、我們的客戶和市場(chǎng)2請(qǐng)大家思考幾個(gè)問題：1、我們身處什么樣的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境？————2、“艾默生”是一個(gè)什么性質(zhì)的公司？靠什么生存？3、誰(shuí)支付了“我們的報(bào)酬”？引言3艾默生公司愿景我們立志-敏銳預(yù)測(cè)客戶面對(duì)的快速多變的商業(yè)環(huán)境，成為全球最前沿科技和網(wǎng)絡(luò)能源整體解決方案的唯一選擇。價(jià)值求索·互信·必勝·誠(chéng)信引言4從企業(yè)的價(jià)值看我們所處的位置提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶的需求獲得利潤(rùn)利潤(rùn)分配

員工經(jīng)營(yíng)者股東稅金公益再投資

引言5市場(chǎng)、利潤(rùn)維持了公司的生存，客戶為我們支付了——工資、獎(jiǎng)金、福利等

為客戶服務(wù)是公司存在的理由公司的一切管理都是為了爭(zhēng)取為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)引言引言6技術(shù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)新產(chǎn)品作為研發(fā)人員應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向用先進(jìn)的技術(shù)開發(fā)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品引言7二、什么是客戶意識(shí)8客戶對(duì)我們是最重要的，那么什么是客戶意識(shí)呢？時(shí)刻關(guān)心客戶－－－把客戶放在心里最重要的位置關(guān)注客戶需求變化－－急客戶之所急，想客戶之所想站在客戶的角度考慮客戶的價(jià)值追求幫助客戶認(rèn)清需求－－使其可以低成本實(shí)現(xiàn)高效益－－觀念什么是客戶意識(shí)9

時(shí)刻把握客戶需求，幫助客戶以低成本實(shí)現(xiàn)高效益的內(nèi)在要求。觀念改變：不是——客戶應(yīng)該買我做的產(chǎn)品，而是——我應(yīng)做客戶需要的產(chǎn)品。什么是客戶意識(shí)－－觀念10客戶需求（對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)和期望）亦即客戶對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)知及要求客戶需求（價(jià)值期望）

=基本需求

+期望+理想－客戶需求可維護(hù)、可操作技術(shù)先進(jìn)穩(wěn)定可靠對(duì)動(dòng)力變換產(chǎn)品的需求什么是客戶意識(shí)真理：客戶需求是永遠(yuǎn)變化的11滿足客戶期望最大化是客戶購(gòu)買的重要推動(dòng)力，一切影響客戶效用的因素都可能會(huì)嚴(yán)重影響客戶的關(guān)系和購(gòu)買的決策問題：通信/IT行業(yè)，客戶對(duì)動(dòng)力的需求有那些？什么是客戶意識(shí)－客戶需求12什么是客戶意識(shí)－客戶需求13IBM公司認(rèn)為客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的八個(gè)方面：什么是客戶意識(shí)－客戶需求14對(duì)八大要素的簡(jiǎn)析：什么是客戶意識(shí)－客戶需求15在市場(chǎng)中：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否具有生命力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是：滿足客戶需求檢驗(yàn)公司是否具有生命力標(biāo)準(zhǔn)是：持續(xù)不斷地提供全方位的客戶解決方案。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中構(gòu)建產(chǎn)品的品質(zhì)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力好產(chǎn)品滿足客戶需要的產(chǎn)品什么是客戶意識(shí)－客戶需求16三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)17我司對(duì)手客戶為什么要有客戶意識(shí)誰(shuí)能更好更快地滿足客戶需求，誰(shuí)才能贏得市場(chǎng)，才能生存18為什么要有客戶意識(shí)我們?cè)龅竭^的問題：19將客戶價(jià)值融入產(chǎn)品（做工程商人）：從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就要考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、效能、可生產(chǎn)性、可操作性、可維護(hù)性、低成本性、技術(shù)可復(fù)用性、產(chǎn)品延續(xù)性等。。。。。。如何建立和貫徹客戶意識(shí)20IPD模式是公司開發(fā)產(chǎn)品主模式如何建立和貫徹客戶意識(shí)21

關(guān)注各種相關(guān)的技術(shù)推廣會(huì)、研討會(huì)、展覽會(huì)

客戶：

客戶拜訪和來(lái)訪，與客戶的日常交流，客戶的出版物等資料過濾出正確的需求

客戶是客戶需求的最重要的信息源。

對(duì)手：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作場(chǎng)所，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廢棄物，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出版物（包括宣傳、廣告資料）等過濾出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶需求滿足上的優(yōu)點(diǎn)

政府機(jī)關(guān)、相關(guān)事業(yè)單位、相關(guān)行業(yè)、調(diào)查研究咨詢機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)氐膱D書館、科技情報(bào)機(jī)構(gòu)等。

拜訪相關(guān)人士，查閱、收集其各種出版物及商業(yè)資料等。可要求相關(guān)機(jī)構(gòu)或人士定期提供資料。

同事間的交流客戶需求的收集和分析：建立正確收集和分析客戶需求的方法如何建立和貫徹客戶意識(shí)22客戶需求的評(píng)估：1、從對(duì)手產(chǎn)品情況來(lái)評(píng)估我司產(chǎn)品2、從客戶使用我司同類產(chǎn)品的反饋來(lái)評(píng)估3、從產(chǎn)品使用的環(huán)境與他所服務(wù)的對(duì)象來(lái)評(píng)估4、從產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)（平臺(tái)的共用、成熟技術(shù)的復(fù)用）來(lái)評(píng)估建立正確的客戶需求的評(píng)估方法如何建立和貫徹客戶意識(shí)23核心專利技術(shù)技術(shù)平臺(tái)仿真工藝研究電氣防護(hù)測(cè)試環(huán)境試驗(yàn)拓?fù)渑c控制100A、IGBT、軟開關(guān)關(guān)斷30A/50APFC、軟開關(guān)20A/25APFC功率因數(shù)校正UPS變頻器DCAC模塊電源DCDCACDC模塊技術(shù)專利號(hào)97108816專利號(hào)98124279專利號(hào)971088900如何建立和貫徹客戶意識(shí)24技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)計(jì)算機(jī)通訊數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)集成技術(shù)平臺(tái)POWERSTAR監(jiān)控系統(tǒng)如何建立和貫徹客戶意識(shí)25四、我們的客戶及市場(chǎng)26通信運(yùn)營(yíng)商通信運(yùn)營(yíng)商與艾默生產(chǎn)品價(jià)值客戶：電信、網(wǎng)通27TelecomtotalCAPEXinFY97-07FY03-07CAGR:CT:16%OTHER:7.8%CU:16%CM:7%CNC:19%12.315.316.816.231.821.616.317.821.224.524.6FY97-01CAGR:26.8%FY01-03CAGR:-28%FY03-07CAGR:11%Remark:consideringthedelayedconstructioncausedbyY00‘ssplit,FY01--FY97CAGR:18.2%B’USD通信運(yùn)營(yíng)商28非電信行業(yè)非電信行業(yè)與艾默生產(chǎn)品29阿爾卡特愛立信朗訊摩托羅拉公司諾基亞北電華為電信OEM制造商華為是我們目前最重要的客戶30艾默生產(chǎn)品市場(chǎng)情況Med/LargeUPSAC

$MDCPowerTheMarketLeadershipAwardfor20042004市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)（唯一）.Source:Fros