專業(yè)溝通技巧

有效溝通技巧CommunicationtoWin與人溝通的關(guān)鍵世界上沒(méi)有不好的人，只有不好的心理狀態(tài)。世界上沒(méi)有不好的人，只有自己的溝通技巧不夠好。不要讓他人控制了我們的情緒，絕不允許他人決定我們這一天過(guò)得好還是壞。接受新的知識(shí)前，先接受新的觀念！有效溝通的關(guān)鍵——駕馭自己的行為！我們也許不能直接控制別人的行為，但是通過(guò)學(xué)習(xí)如何控制自己的行為，以及一些有效改善人際關(guān)系的技巧，我們就能積極地影響他人，把他們令人難以接受的行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛押玫慕ㄔO(shè)性的行為，從而使雙方都感覺(jué)愉快。

一個(gè)村婦的故事課程的主要內(nèi)容第一章專業(yè)溝通技巧第二章高效工作溝通的基本步驟第三章人際溝通風(fēng)格及相處技巧

第一章專業(yè)溝通技巧溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點(diǎn)溝通的方式溝通的態(tài)度1小組討論我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什么？無(wú)效溝通會(huì)帶來(lái)哪些后果？造成溝通困難的因素有哪些？1

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義1溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸1雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。1繪圖練習(xí)1繪圖練習(xí)1

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?1KISS原則，即KeepItSimple,Sweetie(簡(jiǎn)潔而親切），或KeepItSimple,Stupid(簡(jiǎn)單而愚蠢）。是前者還是后者，取決與你當(dāng)時(shí)的感覺(jué)。

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?1我會(huì)“說(shuō)話”嗎？

聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)做出假像聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽(tīng)認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。1我會(huì)“聽(tīng)話”嗎？

反饋反饋信息是人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋，無(wú)論是積極的還是消極的，都非常有用處1不要將反饋停留在“生氣屏幕”上，不斷對(duì)自己的身心有害，對(duì)他人也不公平。反饋的步驟提出問(wèn)題所在——上司沒(méi)有回電話闡明她的感受和反應(yīng)——這令她很為難尋求解決辦法——她征求上司的意見(jiàn)，讓提供一個(gè)解決方案。1你怎么這樣做事，從來(lái)不回電話？我遇到點(diǎn)麻煩，需要您的幫助。這讓我很為難，您看我怎么答復(fù)他？二有效溝通原則有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)談行為不談個(gè)性1行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的

這件事從計(jì)劃中看是由你來(lái)負(fù)責(zé)個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對(duì)事不對(duì)人1三溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的1無(wú)效溝通的結(jié)果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力1造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不充分情緒不好語(yǔ)言不通大腦過(guò)濾記憶力不行1四溝通的方式

面對(duì)面電話傳真郵件報(bào)告1我們知道!信任是溝通的基礎(chǔ)！1五有效溝通的態(tài)度Cooperative合作的（態(tài)度）Assertive果敢的（行動(dòng)）Collaborating合作Accommodating

遷就Compromising

折衷Forcing

強(qiáng)迫Avoiding

回避1合作雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。1七種工作關(guān)系

個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門不同級(jí)別的同事同部門同級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別同事老板

1第二章高效工作溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施2步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)

進(jìn)行SWOT分析2SWOT分析Strength優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)Opportunity機(jī)會(huì)Threat威脅自身環(huán)境2步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)2我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議處理異議？2問(wèn)題的類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題2封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例2問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制2有效運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題,用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開(kāi)放式問(wèn)題。2請(qǐng)注意！為什么？2避免無(wú)用的問(wèn)題引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題它們對(duì)收集信息毫無(wú)幫助2第一步：有效提問(wèn)

溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題

不斷練習(xí)提問(wèn)技巧溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短

特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通2聆聽(tīng)的作用獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持友好氣氛2聆聽(tīng)的目的為了理解而不是評(píng)論2第二步：積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2反省自己是否做過(guò)：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西精力不集中，易被其它東西干擾2積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受2傾聽(tīng)回應(yīng)使用熱詞口語(yǔ)幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！2重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)重要的詞句改