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文檔簡介

快樂團隊顧客滿意強瑞福州大學管理學院高效溝通與團隊建設(下):顧客滿意No.1No.2有效組織No.3

溝通激勵No.4快樂團隊福州大學管理學院ELZH儲蓄所種瓜為什么沒有得瓜?

“本營業(yè)所已搬到馬路對面ZX路XX號,給您帶來了不便,敬請諒解……”梁大爺讀著這則通知,微微點點頭,“這下好了,這下好了,以后再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?!币蛔哌M新的營業(yè)大廳,梁大爺就在工作人員的引導下取號,就座等候。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈,新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了,所有的專柜都取消了,一米警戒線沒有了,顧客是坐在服務臺前的轉椅上辦理手續(xù)的?!斑@里的環(huán)境真是太好啦!我得盡快告訴鄰居?!绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。時間到了春節(jié)前的最后一個星期天,就要到大年三十了!ELZH儲蓄所里面擠滿了人,不斷有客戶進進出出,有的顧客在大廳里四處走動,隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間,排隊機在機械地叫著號,聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了?!拔揖同F(xiàn)在辦!’一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊,本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動。“你是普通卡,請您換取‘人民幣業(yè)務’號排隊”,胸前掛著“營業(yè)經理”標示牌的女士耐心地解釋著。“有什么用,我原來取的是‘人民幣業(yè)務’197號,已經等了40多分鐘,鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是,別人一剛進來就辦手續(xù),這平等嗎?我就現(xiàn)在辦!”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經理堅決地說,“您沒有金卡,就不能取‘理財金’號,現(xiàn)在請您等候,您不能影響銀行的工作?!苯浝淼倪@句話顯然激怒了這位顧客,甚至說出過激的話語……隨著事態(tài)的發(fā)展,顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援,大家你一句,他一句,七嘴八舌:“你們就是不對,辦理同樣的業(yè)務,有錢人就可以與別人不同嗎?”“你們這是在為誰服務?”如果這樣下去,我們就不會再來了?!备龊醮蠹乙饬系氖?,一位儲蓄所工作人員扔出一句罵人的話,然后,重重地摔上門,溜進后臺?!八诹R人,把她揪出來!”“她的號碼是多少,向總行反映。”“這丫頭我是認定她了,除非她不露面。”一時間,場面極度混亂,令人目不忍睹……1.顧客滿意福州大學管理學院

顧客在購買或消費企業(yè)提供的產品或服務的過程及其之后,會產生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知,顧客的這種感受或認知直接反映了對產品或服務是否滿意。1個不滿的顧客平均會向9個人抱怨;有14%的顧客是因為對產品不滿意而停止購貨;每一位投訴的顧客背后,都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客,其中6位的不滿程度是較強烈的。80%的銷售額來自現(xiàn)有的顧客,60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客熱情推薦;

日本一家調查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調查結果表明:1.顧客滿意一個不滿的顧客告訴9個人背后有25個不滿的顧客,有

24人不滿但并不投訴。1.顧客滿意顧客對服務的期望越來越高對服務有了更多的要求對服務更加挑剔需要更好的服務質量與過去相比例:1供不應求時沒有服務2競爭是你死我活的(典故、商店兼并)1.顧客滿意組織依存于顧客服務帶來利潤在市場競爭越來越激烈的狀況下,在產品日益供過于求的市場里,商品本身的差異越來越小,我們唯有提供各種各樣的服務,增加產品的附加值來滿足顧客的需求,以挽留顧客。最符合自己要求、最適合自己使用、自己最喜歡的產品,享受最便捷、最舒服、最安全的服務。顧客希望得到1.顧客滿意

組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客:消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

原料

產品

市場需求錢1.顧客滿意顧客滿意度指數(shù)的概念對質量的感知顧客期望顧客滿意度對價值的感知顧客抱怨顧客忠誠ACSI模型1.顧客滿意模型的變量對質量的感知顧客期望顧客滿意度對價值的感知顧客抱怨顧客忠誠可靠性+++++---質量價格比對可靠性的期望總體評價抱怨或投訴重復購買的可能性-1.顧客滿意顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知>高于事前期望——忠誠事后感知=等于事前期望——滿意事后感知<低于事前期望——不滿意滿意度c=b/a(簡單表述)c:顧客滿意度b:顧客的感知度a:顧客的期望值1.顧客滿意福州大學管理學院分粥的故事有七個人曾經住在一起,每天分一大桶粥。要命的是,粥每天都是不夠的。一開始,他們抓鬮決定誰來分粥,每天輪一個。于是乎每周下來,他們只有一天是飽的,就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗,大家開始挖空心思去討好他,賄賂他,搞得整個小團體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會,互相攻擊扯皮下來,粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法:輪流分粥,但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的,每人都盡量分得平均,就算不平,也只能認了。大家快快樂樂,和和氣氣,日子越過越好。2.有效組織福州大學管理學院

將3-5個人組織起來比較簡單,把多數(shù)人組織起來就比較困難了。

組織系統(tǒng)——組織是一個系統(tǒng)——是一個具有內在聯(lián)系的系統(tǒng)——上對下體現(xiàn)為指揮鏈——下對上體現(xiàn)為報告鏈指揮鏈報告鏈高層中層基層2.有效組織

管理跨度監(jiān)督管理者A員工窄跨度監(jiān)督管理者B員工寬跨度監(jiān)督管理者C員工極寬跨度2.有效組織

管理層次高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工典型的金字塔結構2.有效組織

良好組織架構的重要性——團隊比明星更重要——結構性障礙是大企業(yè)病的溫床——執(zhí)行力受阻組織架構如何影響績效——無效勞動——執(zhí)行力效果被組織結構內耗——矛盾糾紛滋長宗派內斗組織構架的選擇(直線職能制、矩陣式)2.有效組織不同組織結構的優(yōu)缺點對比職能式事業(yè)部式矩陣式網絡式資源效率優(yōu)差中良時間效率差良中優(yōu)響應能力差中良優(yōu)適應能力差良中優(yōu)責任感良優(yōu)差中最適合的環(huán)境穩(wěn)定的環(huán)境復雜的環(huán)境復雜且有多種需求的環(huán)境劇烈變化的環(huán)境最適合的戰(zhàn)略集中/低成本戰(zhàn)略多樣化戰(zhàn)略快速響應戰(zhàn)略創(chuàng)新戰(zhàn)略2.有效組織

職務說明書結構所屬部門所轄人員工資等級工作名稱直屬上級定員人數(shù)工作性質工資水平工作內容工作關系工作職責工作概要有關說明工作結果年限經驗個性特征一般能力學歷所受培訓性別年齡體能狀況興趣愛好特殊要求職務說明書工作描述工作環(huán)境任職資格基本資料工作環(huán)境工作均衡性職業(yè)危害工作場所環(huán)境舒適度工作時間2.有效組織團隊發(fā)展演變的階段2.有效組織建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求核心組招集關鍵的人團隊發(fā)現(xiàn)定義目標和范圍識別技能團隊發(fā)布團隊形成團隊終止慶賀成功重新指派團隊

成員回顧和學習對照目標衡量成就角色分類改進流程及時培訓評估團隊行動計劃業(yè)績評價演練沖突管理確定團隊

運作指南確定方向決定責任制還

是自制的團隊定義角色和職責團隊訓練監(jiān)控進度與目標

的對比情況2.有效組織清晰的

目標恰當?shù)?/p>

領導內部

支持應變

技能相互

的信任相關

的技能一致的

承諾良好的

溝通外部

支持有效的團隊團隊塑造2.有效組織老劉的管理方式

老劉是一家大型房地產開發(fā)企業(yè)的設計部總經理,公司總裁剛剛組織召開了一個新項目論證會議。會議一結束,老劉拿著一大疊文件匆匆忙忙地跑回自己的辦公室,一邊仔細地對閱讀文件,一邊拿著筆在筆記本上寫著;過了一會兒,老劉又拿著文件和筆記本沖出辦公室。老劉快速地走進小李的辦公室,小李正在忙著另一個項目的設計,這個項目非常急迫,以至于小李有好幾個星期都沒有休息了,到現(xiàn)在整個設計任務才進行到一半。老劉走近小李,把文件往小李的桌子上一放,打開筆記本,就講開了,一講完,小李剛想說點什么。老劉揮揮手,就收起資料往外走,而且,一邊走還一邊叮囑小李要放下手上所有的事情,抓緊時間做完安排的工作;然后,老劉旋風般地走下樓,進行小林的辦公室,同樣地對小林講了一遍,留下一臉茫然而無賴的小林。在回辦公室的途中,差點撞上小金——設計部不久前招進來的碩士研究生;老劉并沒有注意到這位下屬,走進辦公室后,看看手表,該到參加另一個項目預算會了。老劉布置好工作以后,很高興地參加會議去了。設計室的團隊成員可議論開了,他們抱怨手上的工作還沒有完成,如何安排事情的優(yōu)先順序,其他團隊成員為什么不參與進來,新的工作任務如何協(xié)調等等。3.溝通激勵福州大學管理學院管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上?!叭松男腋>褪侨饲榈男腋?,人生的幸福就是人緣的幸福,人生的成功就是人際溝通的成功?!碑a生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導贊揚欺騙獲得幫助獲取信息學習安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產品表達觀點3.溝通激勵無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工3.溝通激勵溝通的定義

將信息傳送給對方,并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個過程:

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的層次:人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗:所有女性,交誼舞溝通的要素:主體、信息、渠道,客體3.溝通激勵溝通的七個步驟1.產生意念:知己2.轉化為表達方式:知彼3.傳送:用適當?shù)?/p>

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