企業(yè)文化建設(shè)技巧教材

客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)技巧引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個(gè)首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運(yùn)用文化營(yíng)銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去，必將對(duì)社會(huì)、客戶、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來(lái)有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見(jiàn)誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識(shí)技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務(wù)新型、有效、一體化服務(wù)金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位一、企業(yè)文化在哪里？

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：（1）對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營(yíng)銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門(mén)為客戶提供全方位金融服務(wù)等。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì)公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì)給社會(huì)、客戶、家庭、個(gè)人等帶去風(fēng)險(xiǎn)方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺(jué)接受監(jiān)控；因?yàn)樨澯?、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時(shí)俱進(jìn)的觀念：正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動(dòng)；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國(guó)建行的文化理念建行核心價(jià)值觀

實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。建行主理念

中國(guó)建設(shè)銀行，與您共建美好家園。中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。建行精神團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。

建行作風(fēng)

誠(chéng)信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。員工座右銘

時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠(chéng)，事事嚴(yán)謹(jǐn)，人人爭(zhēng)優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識(shí)”：創(chuàng)先意識(shí)，政治意識(shí)，大局意識(shí)?！百|(zhì)量強(qiáng)行”觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒(méi)有第二。經(jīng)營(yíng)管理四原則：領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛(ài)員工，盡職盡責(zé)，言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營(yíng)原則：追求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，忠于客戶利益，滿足市場(chǎng)需求。

服務(wù)原則：永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，無(wú)瑕疵的品質(zhì)。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用首都建行的企業(yè)文化建設(shè):緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識(shí)”、樹(shù)立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動(dòng)。

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價(jià)值觀1、主動(dòng)為客戶多創(chuàng)價(jià)值；促進(jìn)客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過(guò)我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；2、積極為銀行爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門(mén)支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞臺(tái)展現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值而感光榮；3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實(shí)現(xiàn)和展現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jī)而榮耀；

一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺(jué)客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開(kāi)展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對(duì)多”變成“一對(duì)一”等方面的變化需要?jiǎng)?chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)；客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)和能力：（1）實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；（2）策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；（3）善于創(chuàng)造性運(yùn)用和借用能影響客戶意識(shí)、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。3、創(chuàng)新能力：

管理創(chuàng)新的常用五種方法：（1）綜合法或歸納法；（2）嫁接法；（3）類比法；（4）延伸法或類推法；（5）逆向思維法。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營(yíng)銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則一個(gè)微小的疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；一個(gè)微小的失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；一次微小的沒(méi)想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)；沒(méi)有長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長(zhǎng)期的大客戶就會(huì)從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求5、知識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識(shí)、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識(shí)、客戶可能感興趣的文化知識(shí)；客戶經(jīng)理需要善于利用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。一、企業(yè)文化在哪里？

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求6、身體要素：身體健康、體育愛(ài)好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強(qiáng)身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；體育愛(ài)好也是一個(gè)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團(tuán)體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個(gè)愛(ài)好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業(yè)文化在哪里？

（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新”；一、企業(yè)文化在哪里？

（五）企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

（六）企業(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋”企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象1、盡管客戶經(jīng)理相對(duì)工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度：（1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度；（2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度，考核、激勵(lì)辦法；（3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)：（1）詳細(xì)識(shí)別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；（2）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控；（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；（4）顧客滿意度評(píng)估；（5）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；（6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系；（7）建立和諧的層級(jí)行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系；（8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系；（9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系。一、企業(yè)文化在哪里？

（七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為1、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；3、社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無(wú)形服務(wù)有形化”。一、企業(yè)文化在哪里？

（八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系

二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)作用：1、營(yíng)銷活動(dòng)需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用文化營(yíng)銷的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動(dòng)中的文化營(yíng)銷出奇效；（6）深圳德利門(mén)與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車(chē)行”。二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開(kāi)展管理、營(yíng)銷、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來(lái)的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來(lái)歷史新高；2、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來(lái)歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來(lái)的歷史新高；5、深圳德利門(mén)機(jī)電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營(yíng)銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來(lái)新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來(lái)客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國(guó)汽車(chē)輪不再受制于人；…………二、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高境界（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無(wú)孔不入、無(wú)處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。（四）企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導(dǎo)向作用；4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí),企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識(shí)讓員工感覺(jué)不到力量，企業(yè)如果從CI開(kāi)始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門(mén)的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺(jué)得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門(mén)的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語(yǔ)化、口號(hào)化；6、企業(yè)文化和管理制度、營(yíng)銷活動(dòng)和品牌形象推廣和提升沒(méi)有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒(méi)有合適的人員來(lái)做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來(lái)指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過(guò)化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過(guò)程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：

1、企業(yè)使命

2、企業(yè)宗旨

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風(fēng)

6、經(jīng)營(yíng)理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關(guān)系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財(cái)或成本理念

13、職能工作服務(wù)理念

14、市場(chǎng)理念

15、生存和競(jìng)爭(zhēng)理念

16、良性變化理念

17、發(fā)展理念

18、資源理念

19、學(xué)習(xí)理念

20、安全與健康理念

21、成功理念

22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：

（一）企業(yè)內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)，

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造：

（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）

2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）

3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說(shuō)話態(tài)度、說(shuō)話禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言）

4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動(dòng)：

（二）企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)：

1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：

2、服務(wù)方式：

3、公共關(guān)系：（主題活動(dòng)，公益性社會(huì)活動(dòng)、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)、與上級(jí)部門(mén)、同級(jí)單位、競(jìng)爭(zhēng)單位的關(guān)系處理）

4、促銷活動(dòng)：

5、文化性活動(dòng)：

6、領(lǐng)導(dǎo)形象：

7、廣告發(fā)布：

8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會(huì)、軟文）四、CIS的基本內(nèi)容三、VI：

1基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)：

1.1標(biāo)志

1.2標(biāo)準(zhǔn)字體

1.3標(biāo)準(zhǔn)色

1.4輔助色

1.5吉祥物

1.6標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合

2應(yīng)用系統(tǒng):

2.1廣告宣傳類:

2.1.1產(chǎn)品手冊(cè)

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報(bào)

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

2.1.8促銷布景

2.1.9專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標(biāo)榜

2.2產(chǎn)品:

2.3包裝:

四、CIS的內(nèi)容2.4辦公系統(tǒng):

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4傳真紙

2.4.5合同文本

2.4.6導(dǎo)引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請(qǐng)函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀(jì)念品類:

2.6車(chē)輛:

2.7服裝:

2.7.1管理人員服裝

2.7.2生產(chǎn)工人服裝

2.7.3業(yè)務(wù)人員服裝

2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經(jīng)銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關(guān)形象

2.8.9企業(yè)刊物

2.8.10網(wǎng)頁(yè)界面

五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)識(shí)

企業(yè)環(huán)境員工之畫(huà)四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網(wǎng)站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位“三位一體”的管理學(xué)說(shuō)精細(xì)管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務(wù)體系社會(huì)評(píng)價(jià)：與“三個(gè)代表”之間的巧合關(guān)系；五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語(yǔ)言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語(yǔ)言、經(jīng)典故事等）；（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶；

（三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無(wú)處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；（六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；1、緊扣社會(huì)時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵；（七）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動(dòng)、廠慶活動(dòng)、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等；2、載體的合理利用；（八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵；

（九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂(lè)”等“四位一體”的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)；

3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；（十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)：1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng)；

案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。

（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車(chē)的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)）

組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說(shuō)明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”

綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝

服通

務(wù)零

無(wú)距

止離

境“溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車(chē)與朝著客戶開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其