服務(wù)禮儀案例40條

1．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？【分析提示】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。２．維護(hù)好個人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價(jià)？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。３．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認(rèn)識和體會。原來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的\o"投訴處理"投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高?！痉治鎏崾尽慷Y儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營業(yè)情況較理想之時，往往會忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和\o"餐飲"餐飲上座率居高不下的時候推出的。每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，通過不斷的強(qiáng)化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺和聽覺等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。４．別開生面的開業(yè)典禮1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在店前廣場舉行。上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)?！宾畷r間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火?！痉治鎏崾尽块_業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項(xiàng)活動莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個里程碑。５．禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項(xiàng)活動由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)。”【分析提示】國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用、見機(jī)行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。６．宗教習(xí)俗20世紀(jì)80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口?！痉治鎏崾尽恳了固m教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項(xiàng)規(guī)定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。７．民族習(xí)俗有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱?！痉治鎏崾尽吭跉v史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。８．國別習(xí)俗國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。９．玉帛成干戈公元前５９２年，當(dāng)時的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個獨(dú)眼，魯國的上卿是個禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個跛腳，而曹國的大夫公子首則是個駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個個笑得前仰后合。笑聲驚動了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時，個個怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時著名的“鞍之戰(zhàn)”。１０．孟子休妻戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問他：“這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。１１．名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預(yù)定的時間提前了２個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。１２．邀舞緣何被拒絕小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會，他便來到會場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請女士跳舞，這是不禮貌的?！毙堖@才明白剛才為什么被拒絕。１３．被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦暎T被大力關(guān)上，蛋糕掉地。這個故事，就是因?yàn)殄e誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。１４．小紅的心事小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個單位，可過了一段時間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲?，為什么我對別人那么真誠，別人會對我不喜歡呢？１５．被“抖掉”的合同有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！保保叮疤┧{(lán)食筷在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納?！边@位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。１７．難道這就是五星級的服務(wù)一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看?！薄拔覀儌髡媸召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定。”“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標(biāo)志。１８．誰第一個有到月亮上去的想法一次，導(dǎo)游員王力接特一個美國旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士……”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。１９．客人為什么又留下了一個下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的\o"前廳管理"前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽留住客人。“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽樱缓蠛退黄饋淼酱筇冒尚菹⑻幍群?。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的?！庇质?5分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起?！边€有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳２０．謙虛也有錯的時候一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。２１．酒店的形象需要每一個人塑造某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。資料來源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版鄭州大學(xué)出版社，2002２２．“左撇子”的尷尬張女士是商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，隨團(tuán)到中東地區(qū)某國家考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索。便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士，這是為什么？２３．“總統(tǒng)”的儀態(tài)曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個百分點(diǎn)。未料兩個月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領(lǐng)先10多個百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。 會說話的“手手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢的含義 ①“O”形手勢。即圓圈手勢，19世紀(jì)流行于美國。“OK”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者；在中國這個手勢用來表示“零”。 ②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚(yáng)。 ③“V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。 ④塔尖式手勢。這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威２５．微笑也要有分寸某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和\o"廚房管理"廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來了，聽服務(wù)員說您老對蛤蜊不大對胃口……”這時張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動手的架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。分析上述案例，出現(xiàn)錯誤的主要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？２６．更換牛皮沙發(fā)的原因在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。２７．敬語緣何招致不悅一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語說“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿χc(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡螅槺愕斤埖甑耐ピ褐腥チ锪?，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”這時客人下意識地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時，劈頭見面的仍然是那個服務(wù)員，“您好，先生。”的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”?？腿藢?shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！這位客人在離店時，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會使用其他的語句嗎？分析上述案例，請闡述有效溝通的環(huán)節(jié)有哪些。２８．旗袍風(fēng)波一位西歐頗有身份的女士老華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓的規(guī)格隆重接待：總經(jīng)理在酒店門口親自迎接，從大堂入口處到電梯走廊，都有漂亮的服務(wù)員夾道歡迎，問候，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果……西歐女士十分滿意。陪同入房的總經(jīng)理見女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫給她量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的女士這樣一件有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下，后來離店時卻把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽好不容易才了解到，原來這位洋女士在酒店餐廳里看到女服務(wù)員都穿旗袍，誤以為那是女侍者特定的服裝款式，主任贈送旗袍，是對自己的不尊敬，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”的點(diǎn)子而懊悔不已。分析這位總經(jīng)理的錯誤是什么？除在課文中講授的西方服務(wù)禁忌外，你還了解哪些西方服務(wù)禁忌？２９．用文字傳遞信息[鏡頭一]某大學(xué)孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機(jī)場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時總臺客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。[鏡頭二]餐廳預(yù)定部接到客人打來的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會到這家酒店來吃飯了。[鏡頭三]一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。試分析上述三種差錯的原因是什么？如何在服務(wù)過程中避免上述失誤？３０．如何處理客人投訴G先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是\o"大堂副理"大堂副理（A）與客人（G）的一段話：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請告訴我發(fā)生了什么事？G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A：你不要著急，請坐下來慢慢說。G：你別站著說話不腰疼，換你試試。A：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，所以我希望你也冷靜。G：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。A：叫經(jīng)理來可以，但你對我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。G：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。A：………大堂副理在處理客人投訴時有什么問題？結(jié)合禮貌用語的知識，對下面的案例進(jìn)行分析：３１．筷落風(fēng)波時間：元旦至春節(jié)期間地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳[場景]眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩Σ黄稹毙〗忝Φ狼福S手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈?wù)小姐一聽，更慌了，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……就在這時，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。”“這碗么，”領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時領(lǐng)悟，連忙收拾碎碗片?！巴胨榱?，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎—?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。”剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！”分析整個過程，闡述服務(wù)人員的語言的重要作用。３２．辨證的解釋一個旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。３３．恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家。“客人聽了都連連點(diǎn)頭。３４．商場售貨的推銷術(shù)一天住在摸大飯店的日本母女兩人到飯店的商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在羊毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說：“這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條?！苯又^鏡子請她欣賞。同時她又拿起一件粉色的毛衣對目前旁邊的女兒說：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡穿。”母女倆高興地買下來，另外還挑選了六件男女羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪者一起到其他柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了個招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時那位日本母親說：“我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫?！庇谑撬齻儊淼焦に嚻饭衽_，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說：“這兩方硯臺大小也正合適，可惜的是造型...”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺。于是小劉與工藝品服務(wù)員商量以后，回答說：“書畫用硯臺與鑒賞用硯臺是不一樣的，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如?！狈?wù)員小張將清水滴在三方硯臺上，請客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我的記憶中”涉外商場的商品推銷是一門綜合藝術(shù)，結(jié)合上述案例，說明優(yōu)秀的商場服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？３５．如此餐飲銷售賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，客人熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引位員立即上前，把客人引到一張空桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。服務(wù)員小李及時上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小李上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握支筆，面含微笑地靜靜地等待先生點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪道菜好，停頓了一下，便轉(zhuǎn)向小李說：“小姐，請問你們這兒有些什么海鮮菜肴？”“這……”小李一時有點(diǎn)回答不上來，“這就很難說了，本餐廳海鮮菜肴品種檔次各有不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜肴特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己點(diǎn)吧?！毙±畹囊幌捳f得似乎頭頭是理，但那位點(diǎn)菜的先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)。”于是，他隨便點(diǎn)了幾個海鮮和其他一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴后，小李又問到：“請問先生要什么酒水和飲料？”客人答到：“一人來一罐青島啤酒吧?！苯又腿擞謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小李一下子來了靈感，忙說道：“本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人聽了感到意外，看來礦泉水不在他的考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最有名的礦泉水呢?！笨腿艘宦牐X得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好了！”小李越說越來勁?！澳蔷蛠?0瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇的接受了小李的推銷。服務(wù)員將啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心紛紛上來，客人們在主人的盛情下美餐一頓……最后，當(dāng)主人結(jié)帳時一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了