2017年滿意度提升計劃表(嘉閱灣)

提升環(huán)節(jié),提升措施內容,階段性工作內容,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,八月,九月,十月,十一月,十二月,成果展現(xiàn),責任方,完成情況,附件,備注說明

提升基礎服務，突破重點弱項,體系培訓機制優(yōu)化,每月2課時，培訓后進行書面測試,,,,,,,,,,,,,培訓PPT、培訓簽到表、培訓照片,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,培訓效果驗證,各專業(yè)進行季度考試（體系、百問百答、公司制度、分級客戶信息），考試成績納入及時獎懲。,,,,,,,,,,,,,考試得分及獎懲公告,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,報事管理,1、日清日結嚴管控、項目做好報事回訪工作，嚴控報事投訴產生；2、報事錄入及分派標準培訓；3、嚴管報事跟進頻次；4、做好報事分析會的組織，對難點報事在會議上形成處理措施。,,,,,,,,,,,,,簽到表、照片、報事及投訴分析PPT、會議紀要,付小蓉、陳國云,,,

,服務禮儀,禮儀十分鐘：每日早晚十分鐘禮儀訓練及展示，各專業(yè)展示情況每月至少一次發(fā)經理/客服主管平臺、朋友圈，,,,,,,,,,,,,,各項目展示圖片,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,門崗服務標準提升,每季度對門崗人員進行綜合測試，對不合格門崗進行季末淘汰；,,,,,,,,,,,,,每季度綜合測試記錄；,王興兵,,,

,,項目每月組織一次門崗服務標準培訓或案例分享。,,,,,,,,,,,,,項目每月培訓記錄及圖片，案例,王興兵,,,

,安全衛(wèi)士,每天晚上武裝巡邏（18：00—22:00），節(jié)假日及夏季每晚增加1次凌晨集中武裝巡邏；,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,王興兵,,,

,中控室—標準服務提升,"每月對中控室進行交叉檢查：

抽問內容：值班人員“百問百答”掌握情況，撥打中控室值班電話（門禁、電梯三方對講），測試值班人員話術標準；抽問中控室值班人員對報事流程及相關應急流程掌握情況；抽查中控室5通通話記錄。每季度進行一次書面問卷測試。",,,,,,,,,,,,,每月檢查記錄及圖片,王興兵,,,

,,控制中心每月1次參加客服中心的呼叫監(jiān)聽分享會，提升對客溝通禮儀及應對能力，公司對控制中心的接聽進行監(jiān)測，對執(zhí)行效果進行檢驗。,,,,,,,,,,,,,會議紀要、呼叫監(jiān)聽報告,王興兵、付小蓉,,,

,前臺氛圍打造,對前臺進行軟景布置，打造亮點,,,,,,,,,,,,,打造后效果圖,付小蓉,,,

,觸點區(qū)域小景打造,"各項目提報小景打造方案,并于調查前完成打造",,,,,,,,,,,,,方案及執(zhí)行效果通報,楊富華,,,

,"亮點服務，增加業(yè)主觸點

強化標準，夯實基礎服務","1、小區(qū)安全衛(wèi)士：每周3次武裝巡邏（早上6:00—8：00、18：00—20:00），節(jié)假日增加1次凌晨集中武裝巡邏；

2、門崗迎送服務：業(yè)主進出高峰期，抽調巡邏崗及秩序班長配合門崗執(zhí)勤。",,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,王興兵,,,

,,"1、門崗服務標兵評比：

每季度對門崗值班人員進行服務意識、服務技能輪訓，著重培養(yǎng)門崗員工服務意識，每季度進行一次綜合測評，對門崗服務意識不達標人員進行淘汰；",,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,王興兵,,,

,,"1、專業(yè)基礎技能提升及顯性化

1）每周一次集中軍事訓練（軍事隊列、交接班儀式、體能訓練、拳術訓練）；

2）滿意度調查前（4-6月，9-11月）組織不低于兩次覆蓋小區(qū)內外圍的武裝巡邏和門崗武裝執(zhí)勤。時間段調整為業(yè)主出入高峰期（早晚高峰，7:30-9:00，晚上18:00-20:30），且重點的巡邏區(qū)域及點位應于本提升項中明確；",,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,王興兵,,,

,綠化帶裸土消滅,園區(qū)出入口、主干道及園區(qū)內主要景觀節(jié)點無裸土情況。,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

,落葉清掃,集中清理1次/月一次，其次為每周一次，時段為：周一至周五業(yè)主上、下班時段或業(yè)主散步的高峰期；,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

,服務禮儀顯現(xiàn)化,在園區(qū)敏感區(qū)域1次/周進行服務禮儀顯現(xiàn)化培訓。,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

,業(yè)主動線品質打造,"1、小區(qū)道路每月30日前清洗1次、主出入口每周清洗1次、石材地面高壓槍清洗1次/季度或假日前清洗；

2、車庫地面每周1次清洗；",,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

,客戶觸點打造及顯性化工作,"1、綠化修剪造型，分界線明顯有層次感；

2、利用高壓槍每季度或節(jié)假日前對小區(qū)石材地面進行清洗，提高業(yè)主感知度和小區(qū)工作質量。",,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

,節(jié)日布置,元旦、五一、國慶在園區(qū)主出入口顯著位置布置草花或絹花；,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,楊富華,,,

客戶關系維護,分級客戶關系維護,1.項目分級客戶名單（更新版），每月項目更新，建立月度臺賬；,,,,,,,,,,,,,分級客戶匯總表,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,,2.項目經理分級客戶加微信，建立溝通平臺，提供投訴報事升級渠道；,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述（抽查）,楊鵬,,,

,,3.進行分級客戶亮點服務設計，擬定年度分級客戶關系維護計劃，每月自檢達成情況。,,,,,,,,,,,,,亮點服務設計方案及照片,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,全面客戶深訪,1、滿意度調查前完成全面客戶深訪（針對：已入住、已裝修）全覆蓋1次，收集客戶意見及建議并于調查前進行問題客戶及重點客戶的二次訪談；,,,,,,,,,,,,,"項目深訪方案，計劃，統(tǒng)一說辭

",楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

,客服基礎信息資料維護,每季度全面更新一次業(yè)主電話，確保能收到通知、提示及社區(qū)活動短信。,,,,,,,,,,,,,系統(tǒng)抽檢記錄,付小蓉,,,

,"重點業(yè)主關系維護

","

1、空置房、裝修房、出租房業(yè)主電話拜訪全覆蓋每季度一次；

2、分級客戶拜訪服務設計：空巢老人送禮，端午、中秋/國慶拜節(jié)等按時節(jié)進行；

",,,,,,,,,,,,,訪談記錄、圖片,付小蓉,,,

,"重點業(yè)主關系修復

",將客戶走訪分類，其中重點客戶以及涉及漏水問題、被盜、等歷史遺留問題、外界因素投訴的客戶，片區(qū)管家每季度走訪一次；,,,,,,,,,,,,,訪談記錄、圖片,付小蓉,,,

,客戶感知營造,"1、半年及年終工作回顧，制作噴繪，園區(qū)展示；

2、制作一封家書派送給業(yè)主，促進客戶感知。",,,,,,,,,,,,,圖片,付小蓉,,,

,夯實基礎強化標準,1、結合服務視頻、圖像開展全員培訓;,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,陳國云,,,

,,2、服務禮儀標準培訓；對培訓情況及結果進行復核、納入及時獎懲；,,,,,,,,,,,,,,陳國云,,,

,完善公區(qū)標識標牌,"1、完善小區(qū)公共區(qū)域的名稱并進行標識，便于客戶、物業(yè)服務人員對小區(qū)內位置的共識。

2、根據(jù)《共用設施設備管理規(guī)范》完善小區(qū)設施設備的編碼。

3、通過對位置、設備的標識有利于公區(qū)維修報事得到快速處理。

4、工程月度巡檢進行抽查。",,,,,,,,,,,,,照片/報告,陳國云,,,

社區(qū)活動,新春送“?！?,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,鬧元宵,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,東原女神節(jié),,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,植樹節(jié)活動,服務設計：針對小朋友認知植物、發(fā)放自培養(yǎng)植物種子，觀察的種植過程的互動活動。,,,,,,,,,,,,,活動方案、執(zhí)行推廣宣傳,付小蓉,,,

,東原生活節(jié),,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,勞動最“美”,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,便民服務月,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,快樂“童年”,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,端午送“艾”,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,夏日送清凉,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,電影節(jié),,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,啤酒節(jié),,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,風箏節(jié),,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,“中秋”音樂會,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,“重陽”關愛,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,便民服務月,,,,,,,,,,,,,,方案、照片,付小蓉,,,

,東運會,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,圣誕送”平安“,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,冬日送溫暖,,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,付小蓉,,,

,滿意沖刺,半年一次，年底一次，集中宣傳期（微信等形式），專案策劃,,,,,,,,,,,,,集中宣傳期（含微信及桁架）,付小蓉,,,

,服務明星評選,項目服務明星評選活動,,,,,,,,,,,,,執(zhí)行情況描述+配圖,吳洋,,,

標桿項目打造/重點項目幫扶,標桿項目打造,1、嘉閱灣標桿項目打造方案優(yōu)化并實施，公司組織專項巡檢。,,,,,,,,,,,,,標桿打造方案、巡檢記錄、巡檢報告,楊鵬、各專業(yè)負責人,,,

磨合期項目滿意度提升,裝修管理顯性化,1、裝修違章材料制作彩頁放置崗亭，對項目園區(qū)違章材料類型進行培訓學習，管控違章材料進入園區(qū)。,,,,,,,,,,,,,違章裝修材料彩頁、裝修管控方案、培訓記錄,陳國云,,,

,裝修供方規(guī)范,1、經營強化對勞務建渣收費標準管控，并梳理收費標準，項目針對勞務出渣費用的組成等客戶關注點進行公示；,,,,,,,,,,,,,出渣收費涵蓋內容及標準表、現(xiàn)場公示圖片及各裝修項目呈現(xiàn)狀況通報,何穎,,,

,,2、項目針對勞務供方月度組會溝通，規(guī)范其人員行為，對出渣過程中對客問題進行溝通；,,,,,,,,,,,,,供方評價表,何穎,,,

,磨合期業(yè)主關系維護,"1、裝修巡檢顯性化：針對裝修客戶，主動致電告知裝修進展，戶內裝修敏感項，溝通情況錄入訪談匯總表，電話溝通類須保留溝通錄音。重點客戶溝通頻次應在