電話客服工作總結(jié)2023年（二篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?2023?年不知?不覺，在?電話中心?工作已經(jīng)?三個多月?了。從受?理客戶報?案、服務(wù)?咨詢與投?訴到與客?戶進(jìn)行溝?通，直接?答復(fù)或登?記并反饋?客戶需求?，根據(jù)服?務(wù)職責(zé)和?時限要求?把信息傳?遞給相關(guān)?部門，合?理調(diào)配資?源力求滿?意解決客?戶問題，?在這個季?度的磨礪?中我看到?了自己的?成長。客?服代表的?工作是企?業(yè)與客戶?進(jìn)行溝通?的渠道。?如何把握?、運(yùn)用良?好的服務(wù)?技巧便成?為優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重中?之中，也?是客服工?作中的重?要一環(huán)。?耳麥雖?小，卻一?頭連著客?戶的需求?，系著廣?大客戶對?我們__?__的無?限期待；?另一頭連?著___?_的責(zé)任?與使命，?系著公司?對客戶的?誠心與真?心。每當(dāng)?幫助一位?客戶解答?了困惑露?出會心的?微笑時，?每當(dāng)為客?戶處理了?問題而得?到他們的?真心感謝?時，我深?刻的感覺?到了作為?一名客服?代表的價?值，客服?工作，不?僅僅是微?笑服務(wù)，?不僅僅是?及時接聽?，還必須?內(nèi)化于心?、外化于?行。因此?，我積極?參加公司?舉辦的各?種知識競?賽，通過?比賽，來?認(rèn)識自己?。努力掌?握服務(wù)技?巧、不斷?豐富服務(wù)?內(nèi)涵。?而隨著_?___拆?分，電話?量的增加?，為了保?證電話接?通率和電?話中心工?作的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)，完?成呼入呼?出工作。?感謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)會?，讓我任?職電話中?心綜合資?訊崗這個?崗位。我?的工作，?不再僅僅?是接聽客?戶電話，?除了根據(jù)?接通率情?況、排班?表和出勤?情況，及?時上線進(jìn)?行一線呼?入和呼出?，確保電?話中心接?通率外，?對于一線?坐席無法?解決的問?題，我需?要及時進(jìn)?行二線處?理、工單?流轉(zhuǎn)和催?辦，負(fù)責(zé)?對工單處?理結(jié)果的?跟蹤回訪?，確保工?單處理時?效和客戶?滿意度。?在處理?工單的同?時我還要?收集整理?客戶的常?問問題、?熱點(diǎn)問題?和疑難問?題，制定?統(tǒng)一的解?釋回答口?徑，確保?一線客服?代表回答?的準(zhǔn)確性?。同時，?還要整理?與電話服?務(wù)相關(guān)的?公司內(nèi)部?資訊，實(shí)?時維護(hù)和?更新中心?知識庫，?確保一線?客服代表?在線解答?時可以迅?速查找到?相關(guān)的業(yè)?務(wù)知識，?減少客戶?在線等待?時間或轉(zhuǎn)?接需要幫?助的時長?，對回答?正確率與?及時率負(fù)?責(zé)，收集?反饋一線?客服代表?對電話中?心新業(yè)務(wù)?、新政策?的意見和?建議，確?保中心內(nèi)?信息傳遞?的順暢與?高效。?除此之外?，我還要?協(xié)助__?__老師?，對電話?中心業(yè)務(wù)?和話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，?制作日報?、周報和?月報，以?便上級領(lǐng)?導(dǎo)和相關(guān)?管理人員?及時掌握?電話中心?運(yùn)營管理?的相關(guān)數(shù)?據(jù)。每天?做好現(xiàn)場?巡檢，及?時處理和?解決巡檢?中發(fā)現(xiàn)的?問題，做?好巡檢記?錄，協(xié)助?電話中心?主管開展?現(xiàn)場管理?，確保電?話中心秩?序井然，?衛(wèi)生整潔?。隨著?電話中心?人員隊(duì)伍?的日益壯?大。我作?為一名老?客服，幫?助新客服?盡快地熟?悉工作是?我義不容?辭的責(zé)任?。很多新?客服都是?和我一樣?，來這里?工作之前?對于保險?的業(yè)務(wù)知?識很生熟?。所以我?在指導(dǎo)如?何接報案?，如何受?理咨詢的?同時，主?動把自已?平時處理?問題時碰?到的一些?案例講給?她們聽，?進(jìn)行討論?總結(jié)。她?們在工作?中碰到的?疑難問題?向我請教?時，我也?把自己這?一年來的?工作經(jīng)驗(yàn)?的毫無保?留地全告?訴她們，?教她們?nèi)?何進(jìn)行處?理、解決?問題。?第三季度?已經(jīng)過去?，第四季?度剛剛開?始，以后?要走的路?還很長，?自身不如?別人的地?方還有很?多，要學(xué)?習(xí)的也還?有很多。?既然選擇?這個工作?，我就要?不懈努力?，與各位?同事一起?共同努力?，勤奮的?工作，刻?苦的學(xué)習(xí)?，努力提?高文化素?質(zhì)和各種?工作技能?，為了公?司的發(fā)展?做出最大?的貢獻(xiàn)。?我相信，?只要我在?工作中勤?勤懇懇、?樂于奉獻(xiàn)?，就一定?能在這個?平凡的崗?位上作出?不平凡的?成績。?電話客服?工作總結(jié)?2023?年（二）?從在網(wǎng)?上報名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個大?家庭已經(jīng)?有五個多?月的時間?了，在這?五個月的?時間里我?經(jīng)歷的是?從一個剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個上?班族的改?變；從一?個獨(dú)立的?個體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯?誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問題?；在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強(qiáng)化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余；在?這里，我?們每個組?商討各隊(duì)?的板報設(shè)?計(jì)，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報的?設(shè)計(jì)到制?作；在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表揚(yáng)，?對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵。?在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們___?_銀行客?服中心大?家庭般的?溫暖；在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行客服中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學(xué)員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認(rèn)真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結(jié)?出以下幾?點(diǎn)：一?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做；當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作；二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時?俱進(jìn)記?得___?_主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為___?_銀行客?服中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性；2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識和建?行的企業(yè)?文化；其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：1、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外_?___，?學(xué)會總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥；再例?如___?_行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?；2、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問題時?能夠脫