服務(wù)管理規(guī)章制度

服務(wù)管理規(guī)章制度

服務(wù)管理規(guī)章制度篇1為了合理利用、調(diào)劑資金，確保及時承付供應(yīng)商貨款，對貨款的結(jié)算制度做如下規(guī)定：1、月結(jié)（代銷商品）付款時間為每月20號，對帳時間為每月8—10號，貨款（單據(jù)）結(jié)算的時段為上月25號前。供應(yīng)商于每月8—10號到課長處按規(guī)定時間的銷售金額開付款通知單，持結(jié)算聯(lián)到店面核算員處抽單，按核算員核對無誤后的金額開出交到財務(wù)，方可辦理結(jié)算手續(xù)，否則財務(wù)將不予辦理結(jié)算（即見票付款）。2、生鮮區(qū)貨款為半月結(jié)，付款時間每月5號和20號，對帳時間為每1—2號和16—17號，貨款（單據(jù)）結(jié)算的時段分別為上月20號前（本月5號結(jié)算）和本月5號前（本月20號結(jié)）。供應(yīng)商于每月1—2號和16—17號到課長處開具付款通知單，持結(jié)算聯(lián)到店面核算員處抽單，由店面核算員將付款通知單交到財務(wù)辦理結(jié)算。3、貨款結(jié)算必須同時具備以下兩個條件：（1）入庫單上載明的商品已銷完。（2）該入庫單的時間在規(guī)定的結(jié)算時段前。4、付款通知單上須有三人簽名：店長、采購經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理。5、因財務(wù)部使用電腦記帳，故要求供應(yīng)商結(jié)算貨款的單位與入庫單載明的單位一致，以免造成不必要的麻煩。6、所有的返廠須在當月結(jié)算時一律扣回（當月返廠，當時扣回），以免造成負庫存和紅字應(yīng)付帳款現(xiàn)象。7、以上規(guī)定敬請各供應(yīng)商朋友予以支持、配合。服務(wù)管理規(guī)章制度篇21.成立食品安全事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組，單位主要負責人任組長，全面負責食品安全事故處置工作。如發(fā)生食品安全突發(fā)事件立即啟動應(yīng)急處理工作預(yù)案。2.確保在第一時間將病人送往醫(yī)院進行搶救，保證病人的生命安全；并采取有效措施把對病人的傷害控制在最小范圍。病人的排泄物(嘔吐物、大便)要留樣，以便有關(guān)部門采樣檢驗，為確定食物中毒提供依據(jù)。3.保護現(xiàn)場，保留樣品。立即停止銷售和食用可疑食物；封存造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具設(shè)備和現(xiàn)場，無關(guān)人員不得進入廚房操作間。4.必須在第一時間(自事故發(fā)生之時起2小時之內(nèi))向所在地的食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生局報告。5.配合食品藥品監(jiān)督管理等部門進行調(diào)查。如實反映情況，提供食品原料采購索證相關(guān)資料、庫房保管情況和出入庫記錄，協(xié)助查清中毒食品或可疑中毒食品的.來源、數(shù)量、加工數(shù)量、剩余量等情況，一旦食物中毒食品確定，還應(yīng)協(xié)助做好食品的朔源、查封、召回等處理工作。6.事后應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督部門的指導(dǎo)對場所物品進行消毒處理。7.事故責任追究，對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責任人；瞞報，謊報和不及時上報的行為；及事故處理過程中玩忽職守、推諉責任影響食品安全事故處置方案實施的行為進行嚴肅追究。服務(wù)管理規(guī)章制度篇3每一個大小型的超市，對于收銀員、導(dǎo)貨員、店員等都有相應(yīng)的員工管理制度，其中就包括獎罰制度。以下是一份超市獎罰制度的范本，可供參考。一、獎勵1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助人為樂得到經(jīng)理和主管書面表揚，獎勵50元2、拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動交還失主獎勵50元3、工作成績突出，被評為優(yōu)秀員工，獎勵100元4、提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎勵100元5、立場堅定，勇于同不良傾向作斗爭，獎勵100元6、及時消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟損失，獎勵100元二、懲處1、未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元，凡未能按時、按質(zhì)完成份內(nèi)工作的扣10元。2、店內(nèi)吸煙、吃東西（如口香糖、旱點），看畫報、聚眾談笑，干私活的扣20元。3、凡被顧客投訴的，不論何種原因扣20元，兩次以上辭退。與主管頂嘴、譏笑、爭吵等言行的扣10元，店內(nèi)員工在店內(nèi)爭吵扣20元。4、收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款10元5、收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持“三唱”擅自不給顧客收銀小票的，扣5元。6、理貨員在包干區(qū)域商品出現(xiàn)過期商品、偽劣商品罰50元，出現(xiàn)非正常破損商品，必須全額賠償損失，扣20元，私拿貨物，罰100元。7、凡吃飯換班超過半小時以上的，扣10元，拾到學(xué)生東西不交，占為己有，罰50元。8、凡遲到，早退，礦工處罰5—50元，超過3次以上給予辭推。9、上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過3分鐘以上者（上廁所除外）扣10元。10、電腦員必須將當日進貨入庫單及時打印出來，保證銷售環(huán)節(jié)正常運行，不得擅自更改價格，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報解決處理，否則扣10元。11、下班水電氣不關(guān)，罰當事人20元。如安全方面出現(xiàn)問題將重罰以上條理希望各員工嚴格遵守，由門店店長統(tǒng)一公開考核，凡累計違紀違規(guī)超3次者，一律辭退。服務(wù)管理規(guī)章制度篇4一、基本要求(一)良好的職業(yè)道德(二)認同超市企業(yè)文化(三)良好的推銷技能(四)很強的溝通能力(五)具有團隊精神(六)全面遵守超市規(guī)章制度二、員工(促銷員)行為規(guī)范1、維護和傳播超市和促銷人員所代表廠商的公司形象;2、嚴格按規(guī)定作息時間出勤，不遲到、不早退、不曠工;3、隨時保持得體的儀容儀表，在工作中使用文明用語，按要求佩戴工牌和著裝;4、員工進出超市應(yīng)從規(guī)定的通道進出，所有個人物品應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一寄放在規(guī)定的地方，不準帶入賣場內(nèi);5、服從主管人員的指示或命令;6、員工應(yīng)按要求參加每天的早會、晚會;7、嚴格遵守安全規(guī)則;8、禮貌的對待客戶和同事，不得怠慢顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵，不打罵、誹謗同事;9、不在賣場內(nèi)抽煙和吃任何東西，不得在上班時間打磕睡、打堆聊天，不在工作時間喝酒，不在上班時間內(nèi)串崗、戲鬧、干私活、打私人電話;10、不聚眾賭博，不打架斗毆，不吸毒，不做任何違法亂紀的事;11、嚴格遵守輪班、換班制度，工作時間不擅離工作崗位;12、不擅自動用公司機器和材料;13、不陽奉陰違，不消極怠工;14、不營私舞弊，不利用職務(wù)之便貪圖小便宜;15、不隨意拿取賣場內(nèi)任何商品和贈品;16、珍惜、愛護公司的財產(chǎn)，不得以各種方式私自使用、占有和侵吞公司財產(chǎn);17、誠實可靠，不欺上瞞下，不弄虛作假，敢于對不良行為進行檢舉和批評;18、團結(jié)協(xié)作，凡事多溝通，不拉幫結(jié)派，不勾心斗角，不搞小團隊;19、保守公司秘密，不泄露公司任何商業(yè)秘密;20、工作認真負責，積極向顧客推銷產(chǎn)品，保證顧客的滿意;21、不破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設(shè)施和文件;22、不偽造、涂改公司的報告、記錄;三、獎懲規(guī)范(一)獎勵獎勵的方式對員工在工作中的出色表現(xiàn)，由店長決定對促銷人員進行獎勵，主要以獎金方式進行獎勵，獎金由公司支付。獎勵細項1、凡受顧客口頭表揚一次獎勵5元;書面表揚一次10元;錦旗或新聞媒體表揚一次獎勵50元。2、商品陳列好、所屬區(qū)域整潔獎勵20元。3、思想品質(zhì)好，撿到顧客遺失物品主動上交獎勵50元。4、提出各類合理化建議，并經(jīng)采納取得成效獎勵10元至100元。5、發(fā)現(xiàn)并上報各類安全隱患為公司挽回重大損失獎勵50元至100元。6、同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，或在保護顧客生命財產(chǎn)中有功績的獎勵50元至200元。7、工作任勞任怨、埋頭苦干、奉獻精神強或遵守規(guī)章制度、組織紀律好的員工獎勵10元至100元。8、在特殊、緊急情況下仍能堅守工作崗位，為顧客提供一流服務(wù)的員工獎勵10元至100元。9、抓獲小偷一次按賠償金額的一定比例提成。10、舉報或提供偷盜線索一次獎勵20元。11、增收節(jié)支獎勵50元至200元。(二)、懲罰對違紀員工的處罰由店長決定，通過經(jīng)濟處罰方式進行，其所處罰金額由被處罰員工到樂美家超市財務(wù)室交納。1、凡儀容、儀表、儀態(tài)、語言、禮節(jié)不符合規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次處罰5元。2、上班一周后，不熟悉超市流程、產(chǎn)品特點等處罰20元。3、工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)與工作無關(guān)的物品或禁止帶入超市的物品一次處罰10元。4、所屬區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況差，發(fā)現(xiàn)一次處罰5元。5、違反考勤規(guī)定的按《員工考勤制度》規(guī)定處罰。6、上班時間串崗、干私活、打磕睡、打堆聊天、打私人電話一次處罰10元。7、對顧客咨詢不理不問發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。8、與顧客發(fā)生爭吵一次處罰10元至500元，情節(jié)嚴重者予以開除。9、對顧客服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度差，受到顧客投訴者，一次處罰10元至50元，情節(jié)嚴重予以開除。10、上下班不走規(guī)定通道，拒不接受安全人員檢查者，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。11、因個人原因損壞商品或其它設(shè)施照價賠償。12、聚眾賭博，打架斗毆一次處罰20至100元，情節(jié)嚴重者予以開除，構(gòu)成違法的送公安機關(guān)處理，公司保時刻保持整潔的店面形象和定期更換店內(nèi)的布置是超市留住客戶的一大法寶。為有效地保持店面的清潔衛(wèi)生，設(shè)備的完好無損，為客戶創(chuàng)建一個良好的購物環(huán)境，特制定本管理規(guī)定：店內(nèi)物品的管理店內(nèi)物品主要包括商品實物、宣傳資料和桌椅等。(1)商品實物由前臺導(dǎo)購負責定期的清理，不得隨意觸摸、碰撞，以免弄臟和損壞商品實物;(2)宣傳資料前臺導(dǎo)購負責保管、發(fā)放;(3)每個員工需維護所轄區(qū)域桌椅，應(yīng)經(jīng)常清理和維護。超市衛(wèi)生管理1、維護店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾;2、每個員工需維護所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面、貨架和桌面，發(fā)現(xiàn)地面上有煙頭、雜物、垃圾等應(yīng)立即清除;3、公共區(qū)域的衛(wèi)生工作應(yīng)由前臺導(dǎo)購負責清理;4、物品擺放要整齊、美觀。超市安全管理1、隨時注意煙頭火星、以免引起火災(zāi);2、下班之前應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電視、音響、計算機等，以免電器短路引起火災(zāi);3、收取的押金、支票必須當天存入銀行;4、下班后應(yīng)該注意關(guān)閉門窗，條件允許的情況下留值班人員。服務(wù)管理規(guī)章制度篇5一、用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。二、對員工的要求1、節(jié)約糧食2、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲4、女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指5、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容6、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的.問候語7、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待8、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)9、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房10、在保證客人滿意的情況下，認真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項11、配備所用的用品用具12、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零13、及時恢復(fù)擺臺工作14、及時做好人走崗位凈15、及時關(guān)燈關(guān)氣16、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉17、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動18、做好授權(quán)工作19、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理20、同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈三、薪酬制度1、服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月（具體根據(jù)當?shù)厍闆r，這里只做參考）2、工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天4、新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資6、新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。四、遲到獎罰制度1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除3、因私事不請假、休息、早退視為曠工4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資5、員工無故曠工一天以上除名開除6、店長級別的員工曠工直接開除處理五、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正3、受聘者長期請假4、曠工5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求6、違反國家法律法規(guī)備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍六、規(guī)章制度輕度過失的員工有以下幾點：1、上班時間衣冠不整2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方3、工作時間用餐廳電話辦理私事4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨7、隨地吐痰，仍紙屑雜物8、不遵守店內(nèi)安全條例9、違反部門常規(guī)10、工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）11、在自己的負責范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：1、工作時間睡覺2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到3、對客人不禮貌，與客人爭辯4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙6、搬弄是非，影響團結(jié)和公司聲譽7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情10、未經(jīng)批準不回宿舍休息。嚴重過失的員工有以下幾點1、工作時間醉酒2、貪污、盜竊、受賄、行賄3、故意損壞公物或客人用品4、打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任，員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除七、員工過生日聚餐標準(要給員工過生日)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元2、員工吃飯過生日必須aa制3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元八、給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑年輕員工新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—實習(xí)店長—優(yōu)秀店長年齡偏大的員工新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—先進員工（連續(xù)3個月當選）—標兵（連續(xù)5個月當選）—勞模（連續(xù)6個月當選）—功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇）服務(wù)管理規(guī)章制度篇6為了回報廣大顧客對天天購物廣場超市的大力支持，加大本超市對各位保有顧客的回饋力度，經(jīng)公司研究決定特別推出積分獎勵制度。有關(guān)操作方法及事項說明如下：一、積分卡領(lǐng)取辦法1、顧客持本人有效身份證原件（或駕駛證、士兵證）和當日單張銷售總金額超過XX元（含XX元）的超市購物小票，可在服務(wù)臺免工本費登記領(lǐng)取積分卡1張。2、顧客也可持本人有效身份證原件（或駕駛證、士兵證）在服務(wù)臺繳納成本費X元辦理積分卡張。3、凡遺失、彎折、磨損、劃傷需補辦的收取工本費XX元。補辦時出示原卡記錄的有效身分證明，可保留原積分。二、積分方法1、食品類商品每X元積X分，非食品類商品每XX元積分（商品分類范圍以本公司為準）。積分只計算總金額的整數(shù)部分。2、促銷商品團購打折商品不參與積分。3、積分卡使用范圍是天天購物廣場一樓超市和精品煙酒柜臺。三、積分卡使用規(guī)定1、積分卡登記后連續(xù)1個月無消費積分記錄，本卡自動廢除。如需要繼續(xù)使用需加工成本費X元重新辦理積分卡一張。2、參與積分的顧客必須在結(jié)帳前向收款員出示積分卡，否則不予積分。3、參與積分的顧客進行退貨時，必須持有退貨商品的購物小票和積分卡進行退貨商品的等值銷分。4、本卡不限制使用人數(shù)和次數(shù)。四、積分兌獎規(guī)定1、積分在每XX月XX日閉店后自動清零。積分于次日公布。達到分以上（含分）可參加兌獎。2、積分獎勵兌獎的時間和獎項內(nèi)容見店外海報。3、相關(guān)規(guī)定及未盡事宜，以現(xiàn)場公告解釋為準。五、其他1、如遇不可抗因素，本超市有隨時修正及暫停本活動的權(quán)利。2、為保證顧客的利益，限制惡意積分，解釋權(quán)歸本超市所有。服務(wù)管理規(guī)章制度篇7一、獎勵1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助人為樂得到經(jīng)理和主管書面表揚，獎勵50元2、拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動交還失主獎勵50元3、工作成績突出，被評為優(yōu)秀員工，獎勵100元4、提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎勵100元5、立場堅定，勇于同不良傾向作斗爭，獎勵100元6、及時消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟損失，獎勵100元二、懲處1、未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元，凡未能按時、按質(zhì)完成份內(nèi)工作的扣10元。2、店內(nèi)吸煙、吃東西(如口香糖、旱點)，看畫報、聚眾談笑，干私活的扣20元。3、凡被顧客投訴的，不論何種原因扣20元，兩次以上辭退。與主管頂嘴、譏笑、爭吵等言行的扣10元，店內(nèi)員工在店內(nèi)爭吵扣20元。4、收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款10元5、收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持“三唱”擅自不給顧客收銀小票的，扣5元。6、理貨員在包干區(qū)域商品出現(xiàn)過期商品、偽劣商品罰50元，出現(xiàn)非正常破損商品，必須全額賠償損失，扣20元，私拿貨物，罰100元。7、凡吃飯換班超過半小時以上的，扣10元，拾到學(xué)生東西不交，占為己有，罰50元。8、凡遲到，早退，礦工處罰5—50元，超過3次以上給予辭推。9、上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過3分鐘以上者(上廁所除外)扣10元。10、電腦員必須將當日進貨入庫單及時打印出來，保證銷售環(huán)節(jié)正常運行，不得擅自更改價格，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報解決處理，否則扣10元。11、下班水電氣不關(guān)，罰當事人20元。如安全方面出現(xiàn)問題將重罰以上條理希望各員工嚴格遵守，由門店店長統(tǒng)一公開考核，凡累計違紀違規(guī)超3次者，一律辭退。服務(wù)管理規(guī)章制度篇81、做好社區(qū)有需求老年人的調(diào)查摸底工作，進行登記造冊，每季度核實一次，并做好記錄，便于動態(tài)管理。2、建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)（或個人）、義工、志愿者及服務(wù)對象的檔案:包括服務(wù)對象、服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)人員等。3、做好居家養(yǎng)老服務(wù)熱線電話記錄工作。4、定期回訪服務(wù)對象，并做好相關(guān)信息記錄。5、做好托老服務(wù)各項工作的信息反饋及收集工作。服務(wù)管理規(guī)章制度篇91目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。3職責3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務(wù)活動的組織實施,并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。3.5財務(wù)部收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。4工作流程4.1便民服務(wù)項目的制定與論證4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。4.2便民服務(wù)項目的實施4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準,著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進行:4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:4.2.3.1代理物業(yè)出租;4.2.3.2家電維修;4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);4.2.3.4代購飛機、火車票;4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;4.2.3.6其他4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的`服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務(wù)費用。4.3.2向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);4.3.4.3其他適宜措施。4.4便民服務(wù)基本工作原則4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2時效制原則。4.4.3不影響其他用戶利益原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。服務(wù)管理規(guī)章制度篇10規(guī)范營業(yè)員服務(wù)行為，樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念，以良好的'精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)范：◆嚴格遵守上下班時間?！魴z查裝束和做營業(yè)前的準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等?！魻I業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符?！魣允毓ぷ鲘徫?，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。◆嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。◆如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理?！粝掳鄷r應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品?！魰r刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方?！舳Y貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞?！舯３趾脗€人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。◆嚴格遵守公司的保密制度?！魺崆榇陀小叭暋保簛碛杏晢栍写鹇曌哂兴吐??！粽J真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。◆文明服務(wù)“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監(jiān)督一樣。服務(wù)管理規(guī)章制度篇111、認真學(xué)習(xí)國家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律、法規(guī)和規(guī)定，并嚴格依照執(zhí)行。2、接受服務(wù)中心的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，認真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級交辦的事項。關(guān)心集體、互敬互愛、互幫互助，樹立服務(wù)中心良好形象。3、嚴格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴禁用簡單粗暴或冷漠的態(tài)度對待老年人。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為老服務(wù)知識、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。6、工作期間佩戴工號牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴防事故發(fā)生。7、熱情禮貌的為老年人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭執(zhí)。上門服務(wù)時，不得接受老年人的任何饋贈。8、工作期間遇有特殊情況，及時向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和街道分管領(lǐng)導(dǎo)報告。服務(wù)管理規(guī)章制度篇12一、車輛的管理1、所有服務(wù)車輛統(tǒng)一由分管副經(jīng)理負責全面管理。2、任何人在使用車輛時，必須向分管副經(jīng)理說明用車事由、路線、時間等。用途不清一律不予安排出車。3、辦公室要建立車輛登記制度，司機每次出車或歸來，必須認真登記，并由坐車人員簽字確認。4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，并經(jīng)分管副經(jīng)理同意，帶車領(lǐng)導(dǎo)簽字。辦公室對車輛油耗進行控制，實行百公里耗油定額考核。根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調(diào)車上浮5%）每月超出5%以內(nèi)的視為正常，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。對節(jié)約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。二、駕駛員職責1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度；并遵守本公司相關(guān)的規(guī)章制度。2、駕駛員要愛護車輛，注意車輛的保養(yǎng)，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態(tài)，確保車輛正常行駛。3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內(nèi)、外和引擎的清潔）。4、出車前要例行檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即修理調(diào)整；收車時，要及時檢查油量，發(fā)現(xiàn)不足，立即加油，以確保隨時處于備用狀態(tài)。5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修，應(yīng)向機關(guān)經(jīng)理和車隊隊長匯報，確定具體維修意見，未經(jīng)批準不得私自將車送修理廠維修。6、停放車輛注意選取安全的地點，駕駛員離開車時，要停車上鎖，以防車輛被盜。7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。8、注意休息，不開疲勞車，不開野蠻車。嚴禁酒后駕駛。9、車內(nèi)不準吸煙，如有人車內(nèi)吸煙，應(yīng)有禮貌地制止。10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明；車內(nèi)客人說話時，不準隨便搭話閑談；客人主動問話時應(yīng)簡明扼要的回答。11、無條件服從管理人員安排，不準借故拖延或拒不出車。3912、出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時返回時，應(yīng)及時向機關(guān)經(jīng)理匯報。13、嚴禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學(xué)車，如發(fā)現(xiàn)取消駕駛資格。14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經(jīng)機關(guān)經(jīng)理批準。15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時出車，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開時須提前向管理人員請假，并經(jīng)批準后方可離開。16、要認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。三、派車范圍的界定：派車范圍：省內(nèi)下列情況可以派車：1、公司正、副經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)因公省內(nèi)外出；2、財務(wù)人員存款和取款；3、生產(chǎn)急需物資采購和必須使用車輛采購的生產(chǎn)、生活物資；4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級領(lǐng)導(dǎo)；5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工；6、特殊的.臨時性緊急任務(wù)。出省帶車的必須報總經(jīng)理批準。四、違規(guī)與事故處理1、駕駛員未經(jīng)批準，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發(fā)現(xiàn)予以辭退，由此而造成違章或發(fā)生事故的，其全部經(jīng)濟損失由駕駛員自負。2、因違規(guī)罰款，其罰款和違章后果由駕駛?cè)藛T自負。3、發(fā)生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時應(yīng)搶先救人，并及時報警，同時報告公司領(lǐng)導(dǎo)。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。5、事故處理規(guī)定（1）、一般事故：經(jīng)濟損失在1000元以下，按經(jīng)濟損失的20%處罰。（2）、重大事故：經(jīng)濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經(jīng)濟損失的8%處罰。（3）、特大事故：經(jīng)濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經(jīng)濟損失的5%處罰。（4）、發(fā)生機械責任事故時，按經(jīng)濟損失的30%處罰。（5）、處理結(jié)果，要在事故發(fā)生的15天內(nèi)以書面形式上報總經(jīng)理，經(jīng)批準后，由財務(wù)部執(zhí)行。五、獎勵：對出滿勤、工作表現(xiàn)突出、年內(nèi)無發(fā)生事故的司機，根據(jù)實際情況，給予物質(zhì)與精神的獎勵。服務(wù)管理規(guī)章制