職業(yè)化形象塑造

職業(yè)化形象塑造物業(yè)效勞行為是影響效勞效果至關(guān)重要的因素。物業(yè)效勞行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也表達(dá)公司的效勞水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，效勞人員必須以客戶效勞為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)那么，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。女士?jī)x容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過(guò)濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和桔祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。久大物業(yè)男士?jī)x容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。久大物業(yè)“男士不留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)、蓄胡子〞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？久大物業(yè)男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和桔祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜；久大物業(yè)配合工作裝，我們的鞋襪有什么本卷須知？久大物業(yè)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開(kāi)，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。久大物業(yè)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。久大物業(yè)久大物業(yè)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過(guò)快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。久大物業(yè)必須保證大腿和膝蓋并攏久大物業(yè)

雙腿并攏久大物業(yè)YESNO久大物業(yè)男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開(kāi)，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。效勞形象——儀態(tài)久大物業(yè)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。久大物業(yè)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過(guò)分親昵；眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。久大物業(yè)久大物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)流動(dòng)效勞人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上，右手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；效勞人員在應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說(shuō)話時(shí)，不得用單指的手勢(shì)。久大物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)久大物業(yè)稱呼語(yǔ)：女士、小姐、先生、您好歡送語(yǔ)：歡送光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好〔請(qǐng)坐〕征詢語(yǔ)：請(qǐng)您……好嗎？麻煩〔或勞駕〕您……好嗎？如果您方便的話，請(qǐng)您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問(wèn)詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語(yǔ)：是的；好的；很快樂(lè)為您效勞；我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒(méi)關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您效勞的。久大物業(yè)抱歉語(yǔ)：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語(yǔ)：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語(yǔ)：這是您的……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您的手提物品。辭別語(yǔ)：請(qǐng)慢走；再見(jiàn)；歡送您再次光臨；謝謝您的光臨。久大物業(yè)語(yǔ)言選擇：根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語(yǔ)；假設(shè)是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。久大物業(yè)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

對(duì)客戶問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，耐心解釋；

對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。久大物業(yè)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：用心去傾聽(tīng)，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過(guò)程中，語(yǔ)氣要親和，語(yǔ)句要委婉；要用誠(chéng)心和耐心給客戶必要的安撫。久安物業(yè)當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣〔或不用謝〕，這是我應(yīng)該做的。久大物業(yè)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)效勞我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議；對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)助解決；效勞過(guò)程中，出現(xiàn)工作過(guò)失，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正過(guò)失，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)；久大物業(yè)因工作繁忙而無(wú)法提供效勞時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑柜臺(tái)或告知客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶效勞時(shí)，應(yīng)先真誠(chéng)致歉：對(duì)不起，讓您久等了；面對(duì)客戶提出的自己不懂的問(wèn)題時(shí)，不得答復(fù)：不知道!；而應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，待向其他工作人員詢問(wèn)清楚后，再誠(chéng)懇地答復(fù)客戶的問(wèn)題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。久大物業(yè)久大物業(yè)

¤目視對(duì)方

¤首先表示問(wèn)候

¤稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問(wèn)候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)久大物業(yè)¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己¤介紹時(shí)要說(shuō)明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)¤介紹時(shí)用手勢(shì)指引¤自我介紹時(shí)要堅(jiān)決而有信心久大物業(yè)何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí)久大物業(yè)

¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手久大物業(yè)¤遞接物品時(shí)物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤對(duì)西方人需當(dāng)面翻開(kāi)物品¤對(duì)東方人，不用當(dāng)面翻開(kāi)物品¤交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片¤接受名片時(shí)，雙手接過(guò)，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好¤交談過(guò)程中，名片放在目光可視的位置¤離開(kāi)時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走久大物業(yè)名片禮儀名片應(yīng)放在皮包的名片夾內(nèi)。雙手遞、接名片，名字沖著對(duì)方，或用右手遞，左手接。接過(guò)后仔細(xì)看過(guò)、收好?！踩毡?、新加坡的作法〕如果是坐著，起身接受對(duì)方名片。地位低者率先遞知名片。多人場(chǎng)合交換名片，按先尊后卑或順時(shí)針原那么。

久大物業(yè)遞名片久大物業(yè)請(qǐng)表演到客戶公司拜訪，進(jìn)行自我介紹、握手和遞名片。久大物業(yè)

¤親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤社交距離：米長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍

¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合久大物業(yè)先行遇到過(guò)門、上車、進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先行。上樓梯時(shí)，客人在前；下樓梯時(shí)，客人在后。過(guò)窄橋、危險(xiǎn)區(qū)或擁擠人群等不方便、不平安場(chǎng)合，我們先行。兩人并行右為尊，三人并行中間為尊，三個(gè)前后行，前者為尊，與客戶一起行走，把尊位讓給對(duì)方。過(guò)馬路時(shí)，我們應(yīng)擋在車流一面。久大物業(yè)乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。久大物業(yè)電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！〞到目的地后，一手按“開(kāi)〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。久大物業(yè)引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。 儀態(tài)、語(yǔ)言、舉止久大物業(yè)助臂幫助客人提拿較重的行李或包裹。遇到雨天為客人拿傘或撐傘。如長(zhǎng)者、女士上下樓梯有困難，主動(dòng)攙扶。在西方社會(huì)助臂的更多內(nèi)容。當(dāng)接受別人幫助時(shí)，記得表示感謝。原那么：把方便和平安讓給客戶，把麻煩和危險(xiǎn)留給自己。久大物業(yè)您好！光大物業(yè)。。。久大物業(yè)¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽(tīng)¤不能用公司談私事¤機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用¤原那么上等對(duì)方掛機(jī)手再掛機(jī)¤接聽(tīng)要使用禮貌用語(yǔ)，答復(fù)客戶