2《社交禮儀與溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)

《社交禮儀與溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)課程基本信息課程名稱社交禮儀與溝通技巧課程代碼500211s2202學(xué)時(shí)34學(xué)分2適用專業(yè)汽車檢測(cè)與維修技術(shù)后續(xù)課程汽車維修業(yè)務(wù)接待先修課程課程類型B類課程性質(zhì)專業(yè)基礎(chǔ)課制定時(shí)間2022.6制定依據(jù)課程根據(jù)汽車4S店基于客戶滿意度的服務(wù)理念，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訓(xùn)練，主要培養(yǎng)學(xué)生從事汽車銷售時(shí)所需的基本服務(wù)禮儀技巧。1.《汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)2022級(jí)人才培養(yǎng)方案》2.《營(yíng)銷師職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》3.《一汽大眾售后服務(wù)核心流程業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》課程性質(zhì)與定位《社交禮儀與溝通技巧》課程為汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，課程依據(jù)汽車4S店基于客戶滿意度的CS服務(wù)理念，按照汽車銷售實(shí)務(wù)禮儀和溝通要求，共分為服飾禮儀、儀容禮儀、見(jiàn)面禮儀、儀態(tài)禮儀、漫談溝通、語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧、傾聽(tīng)技巧8個(gè)項(xiàng)目展開教學(xué)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，讓學(xué)生在職業(yè)情景中掌握服務(wù)禮儀技巧、溝通技巧，并加以運(yùn)用，達(dá)到接近真實(shí)崗位體驗(yàn)技能目的，從而掌握實(shí)際崗位的工作能力要求。課程目標(biāo)1、知識(shí)目標(biāo)：掌握儀容禮儀規(guī)范要點(diǎn)；掌握服飾禮儀規(guī)范要點(diǎn)；掌握見(jiàn)面禮儀規(guī)范要點(diǎn)；掌握微笑禮儀規(guī)范要點(diǎn)；掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀規(guī)范要點(diǎn)；掌握成功的溝通人士所必備的素質(zhì)溝通八要素；語(yǔ)言溝通定義、作用、用途、特點(diǎn)，日常溝通和商務(wù)溝通的過(guò)程，語(yǔ)言溝通的要素；非語(yǔ)言溝通的定義、作用、種類，注重自己的儀容儀表，TOP原則，肢體語(yǔ)言，面部表情，空間距離；傾聽(tīng)與聽(tīng)的區(qū)別，傾聽(tīng)的過(guò)程、作用，傾聽(tīng)的類型，傾聽(tīng)障礙，不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，改善傾聽(tīng)的技巧。2、能力目標(biāo)：通過(guò)訓(xùn)練能夠正確修飾自己的儀容；通過(guò)訓(xùn)練能夠正確使用見(jiàn)面禮儀；通過(guò)訓(xùn)練能夠正確使用見(jiàn)面禮儀；能將儀容禮儀、見(jiàn)面禮儀、儀態(tài)禮儀應(yīng)用在整個(gè)汽車銷售過(guò)程中；能將標(biāo)準(zhǔn)的微笑禮儀應(yīng)用在整個(gè)汽車銷售過(guò)程中；能將溝通技巧應(yīng)用在汽車銷售、汽車維修服務(wù)中。3、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)遵守職業(yè)道德與法規(guī)；培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)；培養(yǎng)高度的安全意識(shí)；培養(yǎng)自學(xué)、創(chuàng)新、應(yīng)變能力；培養(yǎng)工匠精神。課程內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，按照立德樹人要求，與培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)，根據(jù)“汽車服務(wù)顧問(wèn)”、“汽車銷售顧問(wèn)”崗位內(nèi)容相結(jié)合，遵循職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律，能夠有機(jī)融入思想政治教育元素，落實(shí)課程思政要求，緊密聯(lián)系生產(chǎn)勞動(dòng)實(shí)際和社會(huì)實(shí)踐，突出應(yīng)用性和實(shí)踐性，注重學(xué)生職業(yè)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，結(jié)合學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展、合理設(shè)計(jì)課程內(nèi)容和教學(xué)活動(dòng)。1.課程內(nèi)容序號(hào)學(xué)習(xí)模塊學(xué)習(xí)情境（或工作任務(wù)）相關(guān)知識(shí)點(diǎn)參考學(xué)時(shí)1項(xiàng)目一服飾禮儀著裝的原則及注意事項(xiàng)1、掌握著裝的原則及注意事項(xiàng)；2、掌握服飾禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)；3、掌握男性和女性服飾禮儀的異同點(diǎn)；42項(xiàng)目二儀容禮儀人儀容禮儀包括的內(nèi)容及基本要求1、了解個(gè)人儀容禮儀的定義；2、了解個(gè)人儀容禮儀在汽車服務(wù)中的作用；3、了解個(gè)人儀容禮儀包括的內(nèi)容及基本要求；4、掌握儀容美的內(nèi)容，能正確修飾自己的儀容；43項(xiàng)目三見(jiàn)面禮儀名片禮儀、握手禮儀在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用1、了解名片禮儀、握手禮儀在商務(wù)禮儀中的作用；2、掌握名片的基本制作要求；3、掌握名片交換、接受等禮了解握手禮的姿勢(shì)、順序及基本要求。4、掌握商務(wù)接待中的禮儀要求，學(xué)會(huì)人際交往的基本禮節(jié)。44項(xiàng)目四儀態(tài)禮儀-微笑微笑中的眼睛服務(wù)1、熟悉微笑禮儀的作用；2、了解服務(wù)中的三個(gè)微笑及微笑的要素；3、了解微笑中的眼睛服務(wù)；掌握正確的微笑禮儀；4、掌握微笑禮儀的眼部和嘴部訓(xùn)練的基本動(dòng)作要領(lǐng)；45項(xiàng)目四儀態(tài)禮儀-站姿男、女站姿禮儀1、掌握男、女站姿禮儀的基本種類；2、掌握標(biāo)準(zhǔn)站姿的基本要領(lǐng)；3、掌握男、女站姿的基本要領(lǐng)；46項(xiàng)目四儀態(tài)禮儀-坐姿男、女坐姿禮儀1、掌握男、女坐姿禮儀的基本種類；2、掌握標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基本要領(lǐng)；3、掌握男、女坐姿的基本要領(lǐng)； 47項(xiàng)目四儀態(tài)禮儀-走姿男、女走姿禮儀1、掌握男、女走姿禮儀的基本種類；2、掌握標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要領(lǐng)；3、掌握男、女走姿的基本要領(lǐng)；28項(xiàng)目四儀態(tài)禮儀-蹲姿蹲姿禮儀1、掌握蹲姿禮儀的基本種類；2、掌握標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)；49項(xiàng)目五漫談溝通通的四大特點(diǎn)、溝通的三個(gè)行為、溝通的五種態(tài)度1、掌握溝通的定義、種類、溝通的方式；2、掌握溝通的四大特點(diǎn)、溝通的三個(gè)行為、溝通的五種態(tài)度；210項(xiàng)目六語(yǔ)言溝通技巧生活隨意型用語(yǔ)與專業(yè)型用語(yǔ)的區(qū)別、常用的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)知道生活隨意型用語(yǔ)與專業(yè)型用語(yǔ)的區(qū)別、常用的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；2、掌握非語(yǔ)言溝通技巧；2合計(jì)342.能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào)學(xué)習(xí)情境（或工作任務(wù)）項(xiàng)目名稱能力目標(biāo)考核評(píng)價(jià)場(chǎng)所及設(shè)備成果形式1儀態(tài)禮儀-走姿走姿訓(xùn)練展現(xiàn)優(yōu)美的走姿，并能在銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)崗位上正確應(yīng)用坐姿禮儀以形體禮儀示范標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核評(píng)價(jià)形體禮儀實(shí)訓(xùn)室風(fēng)采照片展示2儀態(tài)禮儀-蹲姿蹲姿訓(xùn)練展現(xiàn)優(yōu)美的走姿，并能在銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)崗位上正確應(yīng)用坐姿禮儀以形體禮儀示范標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核評(píng)價(jià)形體禮儀實(shí)訓(xùn)室風(fēng)采照片展示課程考核方式建議1.考試成績(jī)由平時(shí)成績(jī)、理論考核成績(jī)、技能考核成績(jī)?nèi)糠纸M成，其比例分別占30%、30%、40%。考試成績(jī)=期末考核*30%+平時(shí)成績(jī)*30%+技能考核*40%；2.平時(shí)成績(jī)包括考勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)三個(gè)方面，平時(shí)成績(jī)=考勤*30%+作業(yè)*40%+課堂表現(xiàn)*30%；3.理論考核成績(jī)以卷面考核為主，在學(xué)期末課程內(nèi)容結(jié)束之后進(jìn)行，采用閉卷形式，考試時(shí)間為100分鐘，具體考核時(shí)間由教務(wù)處安排；4.技能考核成績(jī)包括實(shí)訓(xùn)態(tài)度、實(shí)訓(xùn)紀(jì)律、安全文明、團(tuán)隊(duì)合作、任務(wù)工單等方面，其中安全文明具有一票否決權(quán)，凡是出現(xiàn)重大設(shè)備和人身安全事故的成績(jī)?yōu)椴缓细瘢患寄芸己顺煽?jī)=實(shí)訓(xùn)表