燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法

XXXXX燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)XXXX燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱“公司”）客戶服務(wù)管理工作，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶安全平穩(wěn)供氣，依據(jù)XXXX燃?xì)庥邢薰尽犊蛻舴?wù)管理辦法》，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法適用于公司客戶服務(wù)工作的管理。第三條本辦法規(guī)定了公司客戶服務(wù)管理的職責(zé)、服務(wù)宗旨、理念和承諾、管理要求等內(nèi)容。第四條客戶服務(wù)管理執(zhí)行昆侖能源公司總部、分公司和公司三級(jí)管理的規(guī)定。第二章機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條公司生產(chǎn)安全部是客戶服務(wù)工作的歸口管理部門，設(shè)立客服調(diào)度中心，全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)工作的管理。主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的管理制度、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。（二）負(fù)責(zé)組織制定公司客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。（四）負(fù)責(zé)督促和檢查所屬營(yíng)業(yè)廳客戶報(bào)修、報(bào)警、安檢、投訴、回訪和關(guān)閉等管理工作。（五）負(fù)責(zé)對(duì)所屬營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)管理工作的監(jiān)督、檢查和考核。（六）負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總客戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話，接待客戶來訪遇到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（七）負(fù)責(zé)電子服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、維護(hù)和管理。（八）負(fù)責(zé)各類客戶服務(wù)記錄歸檔管理。第六條所屬營(yíng)業(yè)廳是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位和責(zé)任主體，工作職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、上級(jí)主管部門及公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、理念和承諾。（二）負(fù)責(zé)建立完善的客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)工作流程，監(jiān)督體系和流程的運(yùn)行。（三）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并監(jiān)督體系運(yùn)行。（四）負(fù)責(zé)建立客戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤工作機(jī)制，實(shí)施閉環(huán)管理，監(jiān)督機(jī)制運(yùn)行情況。（四）負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（五）負(fù)責(zé)客戶報(bào)裝、合同簽訂、新客戶驗(yàn)收、通氣、客戶咨詢、收費(fèi)、報(bào)修、報(bào)警、投訴、安檢、停氣和恢復(fù)供氣、客戶燃?xì)庠O(shè)施停用、客戶燃?xì)庠O(shè)施拆除、回訪和關(guān)閉等服務(wù)全過程管理。（六）參與可疑客戶上門巡查，以及客戶管網(wǎng)資料的收集。（七）負(fù)責(zé)服務(wù)窗口的建設(shè)、維護(hù)和管理。（八）負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)涉及的燃?xì)夥N類，組織開展安全用氣知識(shí)普及和安全用氣宣傳，組織客戶參加安全事故應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。（九）負(fù)責(zé)客戶分類管理并建立完善的客戶檔案。（十）負(fù)責(zé)客戶信息的保密工作。第三章服務(wù)宗旨、理念和承諾第七條服務(wù)宗旨服務(wù)第一，客戶至上。第八條服務(wù)理念（一）始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望。（二）資源有限，服務(wù)無限。第十條服務(wù)承諾（一）應(yīng)嚴(yán)格按照《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）的要求開展客戶服務(wù)和管理工作。（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣，并向客戶公布燃?xì)夥N類、組分、熱值、壓力、價(jià)格等信息。（三）為客戶提供全天候24小時(shí)服務(wù)。設(shè)立客戶服務(wù)、報(bào)警和報(bào)修電話，并向社會(huì)公布。（四）制定應(yīng)急供氣方案，保證穩(wěn)定供氣。（五）客戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，營(yíng)業(yè)廳接到報(bào)修后，除和客戶另有約定外，維修員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排除安全隱患。（六）對(duì)非居民客戶每季度檢查不得少于1次，對(duì)居民客戶每年檢查不得少于2次。（七）對(duì)殘、障、孤、老等特殊客戶群體，進(jìn)行重點(diǎn)登記和管理，制定便捷和特殊的服務(wù)政策，保證客戶安全、順暢用氣。（八）從事抄表、安檢、維修、搶修、回訪等客戶服務(wù)相關(guān)工作的人員應(yīng)具備相應(yīng)的工作能力，經(jīng)考核合格并持證上崗。（九）嚴(yán)禁將抄表、安檢、維修、搶修、回訪等客戶服務(wù)工作外包。第四章管理要求第九條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。所屬營(yíng)業(yè)廳掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按昆侖能源標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開燃?xì)饪蛻艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。第十條所屬營(yíng)業(yè)廳應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。第十一條各崗位人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。第十二條定期對(duì)各崗位人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。第十三條按昆侖能源標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。第十四條業(yè)務(wù)流程管理（一）應(yīng)制定報(bào)裝、合同簽訂、開戶、新客戶驗(yàn)收、通氣、報(bào)修、報(bào)警、投訴、安檢、停氣和恢復(fù)供氣等工作流程。（二）制定客服調(diào)度中心與營(yíng)業(yè)廳的派工流程，明確任務(wù)下達(dá)、執(zhí)行、反饋、跟蹤、關(guān)閉和回訪的具體要求。（三）建立客戶服務(wù)工作監(jiān)督機(jī)制，制定監(jiān)督工作流程。第十五條報(bào)裝管理按照公司有關(guān)規(guī)定對(duì)符合燃?xì)馐褂靡蟮目蛻艨赊k理燃?xì)鈭?bào)裝（新增客戶）手續(xù)。在接受客戶用氣申請(qǐng)后，應(yīng)與客戶簽訂供用氣合同和安全用氣合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。第十六條上門服務(wù)管理通氣、安檢、維修、搶修、回訪等上門服務(wù)工作應(yīng)執(zhí)行《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）和昆侖能源《入戶服務(wù)規(guī)定（試行）》的有關(guān)要求。第十七條通氣管理（一）客戶通氣前，應(yīng)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施、用氣設(shè)備等按照公司有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格。未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的，嚴(yán)禁通氣。（二）新客戶通氣和客戶停氣后恢復(fù)供氣應(yīng)執(zhí)行公司《試運(yùn)投產(chǎn)管理辦法》的有關(guān)要求。通氣前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)密性和安全檢查。第十八條報(bào)修、報(bào)警和維修管理（一）接到報(bào)修、報(bào)警電話后，應(yīng)按照管理程序及時(shí)通知維修員，維修員在接到維修、搶修指令后應(yīng)按照公司《檢維修管理辦法》的有關(guān)要求立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處置。（二）如遇檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間要求提前通知客戶，并按照規(guī)定程序恢復(fù)供氣。（三）燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生故障后應(yīng)及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助客戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。（四）報(bào)修、報(bào)警和維修實(shí)施關(guān)閉管理，并應(yīng)進(jìn)行回訪。第十九條安檢管理（一）安檢工作應(yīng)執(zhí)行昆侖能源《入戶服務(wù)規(guī)定（試行）》的有關(guān)要求。（二）制定安檢工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期統(tǒng)計(jì)和分析安檢結(jié)果，及時(shí)研究解決安檢工作中存在的安檢質(zhì)量降低、安檢效率降低、客戶端隱患上升等問題。（三）安檢員在安檢中發(fā)現(xiàn)客戶戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施、用氣場(chǎng)所等存在安全隱患并應(yīng)由客戶進(jìn)行整改的，應(yīng)書面告知客戶隱患情況并限期整改，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告當(dāng)?shù)卣鞴懿块T以及社區(qū)物業(yè)等。對(duì)存在較大隱患的，應(yīng)立即對(duì)該客戶采取暫停供氣措施。隱患未整改合格不得恢復(fù)供氣。隱患整改完成并檢查合格后，應(yīng)按照公司《試運(yùn)投產(chǎn)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定辦理恢復(fù)供氣手續(xù)，恢復(fù)供氣前應(yīng)進(jìn)行氣密性及安全檢查。（四）安檢員在安檢中發(fā)現(xiàn)的其它安全隱患應(yīng)立即整改，對(duì)不能立即整改的應(yīng)采取臨時(shí)安全措施并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，等待維修人員支援，在安全隱患整改完成并檢查合格，經(jīng)試驗(yàn)用氣正常后，安檢人員方可離開現(xiàn)場(chǎng)。安檢員在安全隱患完成整改并試驗(yàn)用氣正常前，不得離開現(xiàn)場(chǎng)。（五）應(yīng)對(duì)安檢工作實(shí)施回訪和關(guān)閉管理。第二十條投訴管理（一）客服調(diào)度中心和營(yíng)業(yè)廳在接到客戶投訴后，應(yīng)記錄并立即調(diào)查和處理，在48小時(shí)內(nèi)向客戶回復(fù)。（二）定期組織客戶回訪，整理和反饋意見，制定改進(jìn)措施，對(duì)投訴實(shí)施關(guān)閉管理。第二十一條客戶回訪和關(guān)閉管理（一）客戶回訪工作應(yīng)設(shè)定回訪比例，并定期檢查目標(biāo)完成情況。對(duì)投訴、報(bào)修、安檢等服務(wù)工作制定回訪工作計(jì)劃并組織實(shí)施。（二）對(duì)客戶的投訴、燃?xì)庠O(shè)施修理、客戶隱患整改等服務(wù)工作，應(yīng)制定追蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉管理程序，確保投訴回復(fù)滿意、維修質(zhì)量合格、客戶隱患整改到位。（三）定期檢查追蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉管理程序的執(zhí)行情況。第二十二條服務(wù)窗口管理（一）按照中國(guó)石油天然氣股份有限公司天然氣銷售分公司《視覺形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（2020版）》建設(shè)客戶服務(wù)窗口，服務(wù)窗口的建設(shè)和管理還應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）和天然氣銷售分公司《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的有關(guān)要求。（二）應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳明顯位置公示客戶服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等信息。（三）收費(fèi)員應(yīng)禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊，不得出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。（四）收費(fèi)管理執(zhí)行本單位財(cái)物管理有關(guān)規(guī)定。收費(fèi)員要遵守本單位制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢，暢收暢付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交，做到日清、日結(jié)，報(bào)表制作要及時(shí)準(zhǔn)確。第二十三條宣傳管理（一）利用各種媒體，開展對(duì)客戶安全用氣教育。（二）可采用彩頁宣傳、入戶（居民、工業(yè)、商業(yè)、公福等）宣傳、學(xué)校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳等多種方式開展燃?xì)獍踩R(shí)宣傳。開展“五進(jìn)”“五講”宣傳活動(dòng)。（三）對(duì)各類開放式燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)采取有效方式進(jìn)行安全警示、告知和宣傳。第二十四條應(yīng)急管理各崗位人員應(yīng)熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫客戶的工作。第二十五條檔案管理（一）對(duì)客戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。（二）建立客戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱。（三）隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密。（四）做好客戶服務(wù)系統(tǒng)管理工作，定期備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。第五章評(píng)價(jià)與考核第二十六條客服調(diào)度中心的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核不少于2次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬營(yíng)業(yè)廳的考核體系中。第二十七條營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)管理工作每年考核不少于4次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬營(yíng)業(yè)廳的考核體系中。第二十八條對(duì)在客戶服務(wù)工作中做出突出成績(jī)的單位和個(gè)人，