《辦公室管理》綜合練習題

一、單項選擇題1．如下哪點不是辦公室事務管理的特性？（

B

）。A．服務性

B．決策性

C．專業(yè)性

D．積極性2．辦公室布置要注意（

D

）。

A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放

B．一般辦公室桌椅最佳面對面放置

C．打字、復印間離上司辦公室近些

D．多種溝通、保密3．文員在進行辦公室布置時，如下哪些行為是不合適的？（C

）。

A．準備某些敞開的文獻夾，貼上對應的標識條

B．辦公桌抽屜物品要擺放整潔，不要放得太滿且要常常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在多種物品的下方

D．下班前要整頓好自己的辦公桌，把文獻、資料收藏好以免丟失和泄密4．如下有關文員對辦公室布置的狀況，哪一種是錯誤的？（

B

）。A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整潔，東西可放得滿某些C．多種類型的文獻柜要分門別類安放文獻、資料和物品，并貼上標識D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在多種物品的下方5．在辦公室里，（

D

）的位置是上座。

A．離入口最遠

B．離入口近來

C．靠近門口

D．靠近窗戶6．傳真機的使用哪一項是不對的？（

B

）。

A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量

B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

C．不適宜發(fā)送禮儀性文本

D．不適宜發(fā)送私人、保密文本7．在使用復印機的過程中，如下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)?？（A

）。

A．接通電源可立即復印操作

B．選定復印紙后要抖松消除靜電

C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸

D．復印完畢應取下復印品和原稿8．如下有關錄音機的使用哪一項是不合適的？（A

）。

A．錄音時需將監(jiān)聽開關至于“ON”位置

B．想保留錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉

C．機內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米

D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳播線錄音9．如下有關投影機的使用哪一項是不合適的？（

D

）。

A．安頓窗簾遮擋室外光線B．與其他設備對的連接

C．投影機要遠離熱源D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能10．如下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（

B

）。

A．訂購

B．制造

C．分派

D．儲備11．如下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不合適的？（B

）。

A．保留一張購貨訂單，收到貨品時一一查對打勾

B．讓員工們隨意領取辦公用品C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度

D．用庫存一覽表來儲備辦公用品12．如下文員的工作次序中，哪一項是對的的？（B

）。

A．沒有任何設想就應著手從事該項工作

B．文員也應具有合適判斷狀況，機智應對的應變能力

C．上司分派兩項以上工作時，按照先來后到次序進行

D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實行13．文員按照“優(yōu)先次序”處理工作，如下哪一項是不合適的？（

D

）。

A.先將自己想做的工作以重要程度為原則分類

B．另一方面以緊急程度和重要程度為原則分類

C.同步考慮上司的意向和文員自身的工作效率

D．可以按照文員自己的習慣進行工作14．文員必須管理好自己的時間，如下運用時間的行為中哪一項是不合適的？（

C

）。

A．定好目的，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做

C．每天把工作安排得超過工作時間，給自己壓力D．對每一項工作作出安排，定好最終期限15．如下有關文員管理好時間的說法，哪一種是不對的的？（

D

）。A．定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B．想措施加緊處理郵件、信件和其他反復出現(xiàn)的事務C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停止D．把零碎工作安排在安靜、有效的時間段里去做16．如下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不合適的？（

C

）。

A．現(xiàn)金一般放在一種帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里

B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中

C．原則的零用現(xiàn)金單據(jù)有一種簽名

D．不容許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不合適的？（

A

）。

A.傳達可以根據(jù)上司重要意思，夾進自己的意見

B．必要時可形成文字材料，照本宣科

C．不可在一般電話、一般函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示

D．重要的指示，應當規(guī)定被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記18．文員必須具有合作精神，如下合作措施中哪一項是不合適的？（B

）。

A．善于同他人合作，親密配合，步調(diào)一致

B．應當有自己的個性，盡量使他人服從自己

C．配置文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任19．如下接打電話的行為中，哪一項是不合適的？（C

）。

A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄

B．文員離開辦公室時，要安排他人替你接電話

C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)絡

D．假如已經(jīng)回電，但沒打通，牢記要再聯(lián)絡20．如下哪個接打電話的行為是不對的的？（

A

）。A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊B．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把聽筒朝下放置21．文員在接打電話時，對的的做法是（

B

）。A．電話鈴響一聲就應接聽B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務電話時，應首先讓對方報出姓名、單位D．文員替上司傳話時，應考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達22．如下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不合適的？（

B

）。

A.考慮打電話的時間與否合適

B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

C.有時候上司過于繁忙，規(guī)定文秘人員編織某些“漂亮的謊言”

D．看待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度體現(xiàn)歉意，并告知一定立即調(diào)查此事23．如下哪些原則不是文員分揀郵件應當遵守的？（

C

）。

A．按收件人姓名分揀

B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務原則分揀

D．換郵件重要性分揀24．文員在拆郵件時，不對的的做法是（A

）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開B．應當把郵件提成最急件、次急件和一般件C．經(jīng)授權閱看信件時，應把重點部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關問題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請接受人員簽字，并保留好25．文員假如誤拆了非我司的信，應當（

A

）。

A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去

B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去26．郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動，取出郵件帶回辦公室，如下哪項事情與文員的工作規(guī)定不一致？（

D

）。A．每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27．郵件的寄發(fā)不要考慮如下哪個原因？（

D

）。

A．時間

B．便利

C．經(jīng)濟

D．愛好28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印次序應當是（

C

）。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址29．傳真機最佳用來傳送如下哪種郵件？（

D

）。

A．一般的圖紙

B．機密文獻

C．很長的文獻

D．感謝信30．如下有關握手的禮節(jié)，不對的的是（

C

）。A．上級先伸手后，下級才能相握B．一般社交場所握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點一下C．雙方有諸多人時，可以交叉握手D．握手時應上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的狀況是如下哪一種？（

A

）。

A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領導的匿名信

C．已做結(jié)案處理的D．沒有詳細內(nèi)容的匿名信32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（

C

）。A．拆開后信紙在后、信封在前，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對寫信人的各項狀況逐項登記C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D．對問題復雜、調(diào)查處理的時間較長的信件，應復信作解釋和答復33．在會議開始前和進行過程中，文員的如下哪項活動是不恰當?shù)?？?/p>

C

）。

A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料

C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．臨時保管與會者的物品34．文員進行會議的計劃和準備時，不應當做的是（

）。A．文員按照上司的指示，應事先調(diào)查時間安排對參與者與否以便B．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（

C

）。

A．加入自己的主觀意見

B．不記錄議題

C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

D．對所記內(nèi)容作評論36．會議中有時有人會規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應（

D

）。

A．不理會

B．不征求主持人意見，停止筆錄

C．征求主持人意見，停止筆錄，不關錄音機

D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機37．上司決定參與某個會議時，文員不應當（

A

）。

A．只在便箋上寫好會議名稱

B．除了送來的資料外，也必須搜集其他上司有必要的資料

C．假如是第一次前去的企業(yè)外的地點，要先理解場地狀況和交通所花費的時間D．和上司先充足溝通，防止在會議進行中碰到電話聯(lián)絡的不便38．如下哪一種類型適合自由談話，或是搜集創(chuàng)意的會議？（

C

）。

A.口字型

B．教室型

C．圓桌型

D.U字型39．如下有關交互式電話會議的功能中，哪一項是不具有的？（

A

）。

A．審查功能

B．保密功能

C．歡迎詞播放功能

D．報數(shù)功能40．有時應上司規(guī)定，文員參與會見或會談，如下哪項內(nèi)容不是文員的任務？（

B

）。A．準備資料

B．刊登意見C．現(xiàn)場服務

D．會議或會談記錄41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時，如下哪種做法是錯誤的？（

D

）。A．假如用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認B．告知你或上司的聯(lián)絡電話，以便有變化時可立即告知C．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡D．假如上司出差，可以在他回來的當日安排約會42．文員制作日程安排計劃表時，如下哪一種狀況應防止？（

D

）。

A．上司沒有通過文員而決定的日程安排計劃，也必須填寫在計劃表上

B．假如表上的空白處太少，可以使用速記符號或自己可以理解的簡樸符號

C．制作日程安排計劃表時，要留心上司變化思索的時間和路途上的時間D．日程安排計劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄43．在某些狀況下，文員在安排日程計劃表時也許獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，理解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（

B

），理解規(guī)定約會者的心理。

A．社交的能力

B．說話的技巧

C．聽話的能力

D．聽寫的能力44．如下有關確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不合適的？（

A

）。

A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認

B．上司和文員必須在周末查對下周的行動計劃，每天早上查對當日的行動計劃

C．假如會議的主辦者是上司，就要確認（至少在舉行日的二、三天前）會議室

D．會議、面談所必須的文獻及資料，要在前一天就準備好45．文員應當為上司的商務旅行作許多準備工作，如下哪一項是不合適的？（B

）。

A．準備旅行計劃和旅館信息

B．替代上司制定約會計劃

C．為商務洽談搜集資料

D．把上司商務旅行時需要帶的行李列出清單46．如下有關預訂工作的行為中，哪一項是不合適的？（D

）。

A.與人聯(lián)絡要記下對方姓名（同步告知你的姓名），需再打電話弄清疑點應找同一人

B．首先要理解火車運行時間，上司對鋪位的規(guī)定

C.假如預訂需要有保證，應事先申明，假如想取消預訂，也要在結(jié)帳之前打電話

D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明47．上司出差，文員預訂機票時，如下哪一種做法不對的？（

D

）。A．首先弄清晰上司想作什么樣的安排B．辦理預訂飛機票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)絡時要記下對方姓名（同步告知你的姓名），如有疑點，應找同一種人D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認48．照顧上司身邊瑣事的說法，哪一種是不對的的？（

D

）。A．有更多的機會體會到文員在工作、知識、能力上的附屬性B．到了用餐時間，上司仍有公事或正在與人談話，要運用合適時機提醒上司用餐C．對上司的健康管理包括防止、治療、病后調(diào)理各階段D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必予以協(xié)助49．如下有關名片的使用方式，哪項是錯誤的？（

D

）。A．文員應在任何時候、任何場所攜帶名片B．向他人遞送名片時應雙手捧交，將文字下面朝向?qū)Ψ紺．假如對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應闡明并表歉意D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的50．文員碰到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（

D

）。

A．不作聲，等無人時查字典

B．作判斷，用同偏旁的字音讀

C．不用讀，只稱呼姓即可

D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”51．如下有關交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較合適的？（

D

）。

A．用后跟著地走路

B．正式場所，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿

C．男性在任何場所都可戴著手套握手

D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰52．社交場所很講究次序禮儀，一般（B

）。A.以右為次

B．以右為尊

C．后來為次

D．以左為尊53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（

D

）。

A．向上司匯報

B．送禮

C．寫信

D．查證消息的可靠性54．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（D

）。

A.宴會的形式與氣氛

B．交通與否以便

C.有無停車場

D．有無休息室55．如下闡明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是對的的？（

C

）。

A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同步出席為好

B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行

C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

D．午宴一般不設固定席位，以便于客人社交56．如下有關文員的宴會禮儀中，哪一項是對的的？（

D

）。

A．用叉、匙進食時，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔

B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物

C．口內(nèi)具有食物與人說話

D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去57．如下餐巾的使用措施是對的的（

C

）。

A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉C．用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領口里

59．如下文員應遵守的參與宴會的禮儀中，哪一項是不合適的？（

C

）。

A．應選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜

B．白天赴宴應選用香味較濃的香水，夜晚則應選用香味優(yōu)雅的香水

C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)

D．文員應在上司之后與對方碰杯，碰杯時應目視對方以示敬意60．上司參與多種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（

A

）。

A．告知上司家人把衣服送達

B．自己到上司家里去拿

C．讓上司自己去家里更換

D．去買新的服裝61．如下有關說話的要領中，哪一項不合適？（

B

）。

A．語句要簡短

B．由過程先說

C.運用反復的效果

D．說話時考慮時間、地點、場所、對象原因，使用模糊語言62．接受忠告的對的反應是（D

）。A．以煩躁的傾聽

B．盡量把責任推給他人C．應辯講解：“那是由于……”

D．切勿感情用事63．辦公室人員在社交活動中應怎樣選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A

）。

A．有共同利益的話題

B．夸耀自己的話題

C．保密的話題

D．應當忌諱的話題64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文獻各頁確實是同步形成，以杜絕后來篡改之嫌疑，這是（

A

）。

A.騎邊章

B．封存章C.騎縫章

D．證見章65．值班人員不應當做如下哪類事情？（

A

）。A．簽發(fā)文獻

B．分發(fā)會議告知

C．問詢狀況

D．傳達指示66．文員要做好檔案搜集，應當搜集的文書資料是（

A

）。A．下級單位報送的匯報，記錄報表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文獻材料D．本單位負責人兼任外單位職務所形成的文獻材料67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為原則立卷。如問函與復函等用（A

）。A.按通訊者特性立卷

B．按地區(qū)特性立卷C．按文種特性立卷

D．按作者特性立卷68．文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度，包括如下方面（

B

）。A．歸檔內(nèi)容、歸檔時間、保密規(guī)定

B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求C．搜集范圍、歸檔時間、管理制度

D．歸檔范圍、時間程度、歸檔材料規(guī)定69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A

）和歸檔規(guī)定。

A．歸檔時間

B．歸檔憑證

C．歸檔模式

D．歸檔歷史二、判斷題1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（

∨

）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。（

×

）3．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。（

×

）4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相似的，但像查對文員的日志與上司的日志的事項與否一致則是經(jīng)典的工作。（

∨

）5．文員第一次做一項工作時應當快某些，假如錯誤可以再做一遍。（×

）6．善于合作指每一種文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（

×

）7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應當一同鎖入抽屜。（

×

）8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應當一起收藏，以防止被盜用冒領。（

×

）9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。（

×

）10．文員替代上司傳達不利消息時，由于當這個信差很困難，因此要拖到最終一刻行動。由于上司震怒，自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應當變成上司的語氣。（

×

）11．假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應當叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨

）12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（

∨

）13．文員應防止不必要的通信和郵寄，盡量頻繁的聯(lián)絡集中起來分批進行。（

∨

）14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（

×

）15．文員在工作時間如需要補妝，應當去洗手間。（

∨

）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（

×

）17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應當站起來與來訪者發(fā)言。（×

）18．假如需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者以便的時間，查看上司的時間表，假如這一時間有空，就可答應下來。（

×

）19．假如會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（

×

）20．假如會客室的門是拉開的，先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進入室內(nèi)，輕輕關上門。（

∨

）21．假如會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨

）22．簡介地位相似的人時，應按照到職的先后，先簡介新進的職工；若同步到職，就先簡介年齡較輕的人。（

∨

）23．文員作簡介，應先簡介地位高的人，再簡介地位低的人。（

×

）24．文員作簡介，若年齡、地位都相似，應從較親近的人開始簡介。（

∨

）25．同步簡介諸多人時，可從右至左，按次序簡介。（∨

）26．假如是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件寄存進一種會議文獻夾，假如后來出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證明某一天你曾給某人安排了某件工作等。

（

∨

）27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最以便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（

×

）28．假如上司不準備參與某個會議，應立即將會議告知丟掉，以免干擾其他事情。（

×）29．假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（

∨

）30．會議租用的設備，文員必須保證賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員詳細操作和負責。（

×

）31．代表會議依法定期召開，與會代表必須到達法定人數(shù)方為有效，因此文員應仔細查對出席人數(shù)。（

∨

）32．假如上司一年之中交往諸多，但很難記住每一種人和每一次會面的狀況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提醒文獻。（

∨

）33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己可以安排辦理，并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（

∨

）34．假如不小心發(fā)生日程安排計劃反復的情形，就要排定可以動用的空檔，自己決定優(yōu)先次序。（

×

）35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，處理措施是讓上司先見他自己安排的那一位。（

×

）36．文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完畢任務了?！白鲞^某項工作”和“完畢某項工作”是完全相似的。（

×

）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（

×

）38．假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預約，除非有相稱確實認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應當問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（

∨

）39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（

∨

）40．當上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司運用文員下屬同事的關系來協(xié)助他處理私人的事務。（

∨

）41．雖然是上司私人的應酬，文秘人員也應當積極、樂意地去協(xié)助。（

∨

）42．假如是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（

∨

）43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（

×

）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一種拳頭大小距離。（

∨

）45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（

∨）46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不僅無法體現(xiàn)誠意，還會破壞彼此關系。（∨

）47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反應我國老式風味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（

×

）48．不要在酒宴上評論或附和他人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（

∨

）49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（

×

）50．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（

×

）51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I結(jié)”，便表達穿無尾正式禮服。（

∨

）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的規(guī)定。（

×

）53．口頭語言視時間、場所、對象的不一樣而有所不一樣，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（

×

）54．要發(fā)問或故意見時，應當?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問，可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應說服上司。（

×

）55．假如要拒絕他人，最佳是根據(jù)自己和對方的人際關系程度，分別使用表達措施，以防止由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（

）56．合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（

×

）57．但凡單位撤銷，原公章應立即停用，不用告知有關單位。（

×

）58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（

×

）59．文秘人員開出的簡介信的正本和存根必須一致，可以出具空白簡介信。（

×

）60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接處理不了的問題要報請領導指示或轉(zhuǎn)交有關部門處理。（

×

）61．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采用臨時應急措施。（

×

）62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示匯報制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（

×

）63．列入保密范圍的公文，應在產(chǎn)生的同步，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（

∨

）64．注辦是指文秘人員在《文獻處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的成果。（

∨

）65．檔案是指使用過的、文獻中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保留價值的文書。（

∨

）66．雖然客觀形勢發(fā)生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（

×

）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和規(guī)定，但沒有期限。（

×

）68．文秘人員或文書人員根據(jù)已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文獻，隨時按類目上的對應條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（

×

）三、簡答題1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應怎樣運用受意措施？受意：是指文員接受和領會上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應注意的事項：——專心傾聽、認真記錄、弄清意圖、及時實行。2．文員進言是指什么?進言具有什么作用?措施和規(guī)定是什么？P36—37進言:是指文員積極對上司提出意見、提議、批評或勸戒。進言的意義和作用：參謀作用、補缺作用、增進關系作用。進言的措施和規(guī)定：⑴適事

⑵適時

⑶適地

⑷適度3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本規(guī)定是什么？(1)受理的范圍是:國家機關,主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機關,單位領導的信件.(1分)(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,匯報上司,還要以有效方式通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.(2分)(3)認真閱讀.把握信中的重要內(nèi)容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可與前信印證"等.提供領導復信所需要的資料.(2分)(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時間,收發(fā)日期,重要內(nèi)容,規(guī)定,收信單位(人)以及承接后的狀況,成果和立卷存檔號等詳細記載,便于記錄,查找和催辦.(1分)(5)認真處理.處理信伺:應當按照"分級負責,歸口辦理"的原則,進行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦.(2分)(6)及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任.復信可采用收信人(單位)復信,或承接人(單位)復信兩種方式進行.(2分)4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應注意哪些要點？決定期間、地點時要注意什么？p170—171(1)要獲得上司的許可；(2)假如用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要對的告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(4)約定好后來，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應準備約會所需要的文獻資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(?)企業(yè)有重大活動的那一天不適宜安排約會；(8)地點選擇對方比較以便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、與否需要保密、與否需要就餐等原因。

5．文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)？詳細做法是怎樣的？p178—181（1）有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)((2分)（2）電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設置日程表,報警系統(tǒng),一周計劃以及其他提醒事項,文員應當伴隨狀況的變化不停編排和修改輸人的信息.(3分)人工提醒系統(tǒng)的做法:設置基本辦公日程表((1分),固定活動日期一覽表((1分),使用提醒性備忘錄((1分),準備約會表((1分),準備特殊提醒卡(<1分),準備交往提醒文獻((1分).6．文員所作的完整的會議記錄應當包括哪些事項？p137（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間（開始時間，結(jié)束時間）；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會議的通過情形及結(jié)論；（9）有關的資料；（10）下次會議預定日期。7．提高會議效率可以有哪些做法？p156—159遵照法律法規(guī)；合理確定會議目的；確定必要的與會者；減少會議的數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經(jīng)費；分析會議成本。8．文員所作的口頭匯報的基本措施是怎樣的，有什么規(guī)定？p234（1）不要時區(qū)匯報的合適時機，最佳是在完畢被指示工作之時，但也有時要在未完畢前作期中匯報；假如上司太忙，或匯報時間長，要預先約好時間。（2）不要弄錯匯報對象及次序，要直接向指示工作的人匯報，次序基本上是先說結(jié)論，接著根據(jù)必要闡明理由及通過，事先要把要說的事及次序整頓好，一定要簡短、扼要、流暢；復雜的匯報，內(nèi)容要按5W2H的原則檢查與否有遺漏。9．辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應當怎么做，要領有哪些？p237—238

讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺；用語言和態(tài)度去打動他人；清晰的懂得最想說什么；理解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。

10．單位印章重要有哪些？p244—245印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？p245—247(1)單位印章,套印章，鋼印,領導人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種狀況:一種是由上級主管機關刻制頌發(fā)；另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部門同意,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經(jīng)哪一級的負責人同意,并審核簽名；將蓋用文獻名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領用人,蓋章人等項詳細登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。11．按照《國務院行政機關公文處理措施》的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)告知、通報；(5)議案；(6)匯報；(7)請示；(8)批復:意見；(9)函；(10)會議紀要。12．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。P255—256(1)版頭,發(fā)文字號,印刷次序號；(2)密級,緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；<4)公文標題；<5)主送機關；<6)正文,附件；(7)發(fā)文機關,成文日期,機關印章；<8)注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發(fā)闡明。13．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要通過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請闡明這一系列過程。P259—263(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級負責人對草稿的審查和核算(3)簽發(fā).指機關領導人對文稿的最終審定,簽字發(fā)出(4)編號.已經(jīng)簽發(fā)的文獻,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(5)繕印.對已經(jīng)簽發(fā)的文獻定稿進行謄清,復印或排版印制.(6)校對,指將文獻的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿查對校正(7)用印,是指在完畢的文獻上加蓋機關印章.(8)登記(9)分發(fā).指對準備發(fā)出的文獻:進行分裝和發(fā)送.14．什么是文書的立卷特性?一般可以按照哪幾種特性立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特性組合成案卷,稱為"立卷特性"；(2)按問題特性立卷；(3)按作者特性立卷；(4)按文種特性立卷；(5)準時間特性立卷；(6)按地區(qū)特性立卷；(7)按通訊者特性立卷；(8)在運用六個特性立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特性組合每一種案卷。四、設計題1．小李是剛到企業(yè)的文員，企業(yè)辦公室內(nèi)有多種文獻柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文獻架、文具用品盒、多種筆、膠水、剪刀、參照書、需要翻譯的資料、企業(yè)印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，規(guī)定小李整頓好辦公桌，把東西分門別類放置在合適的位置。小李應當怎么做?(P13)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄;電腦放在右邊；新文獻夾放需要翻譯的資料,在文獻夾上貼上對應的標識條；多種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參照書應當放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；企業(yè)印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，運用安徽比較廉價的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的詳細事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)(1)接受任務；(2)理解來賓；(3)制定計劃；<4)預訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會談；<8)陪伴參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一種會議告知。他應當考慮哪些問題？(P123)(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結(jié)束的預定期刻)；(4)地點:(詳細在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,與否備有餐點,有否停車場,或當日應備的資料等。4．文秘人員怎樣主持會議？應注意哪些細節(jié)？(P145)

5．麥格企業(yè)為理解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應當怎樣準備和開好這次座談會？(P150)(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領域的專家和學者,能獨立思索,有主見又勇于刊登意見者；(2)座談會以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；<3)座談會上,文秘人員應與主持人親密配合；<4)主持人負責引導,組織,可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。6．某個下雨天，在利達企業(yè)內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。企業(yè)的大型會議室有諸多種會議用品，室外有接待處，企業(yè)還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應當做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處臨時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領(3)有留話時,牢記務必傳達(4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參與會議的人員送行(6)文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關緊門窗并上鎖。7．科達企業(yè)召開中層干部擴大會議，參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理

各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參與會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一種月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文獻材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161)(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

(2)G-------參與會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參與會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參與會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參與會議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)

(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800

=18750一-800

=19550(元)

8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整頓好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結(jié)算預支的出差費用(2)回到企業(yè)上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.假如是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整頓出匯報,送上司過目或同意,然后存檔立案(3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(4)把在出差時認識的有關人士,單位等狀況做好記錄,以便未來有用(5)對在旅行過程中予以協(xié)助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表達感謝。9．文員應當為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182)(1)準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要闡明出發(fā)和抵達地點,是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和抵達的日期及時間,座位狀況,旅館狀況.(2)制定約會計劃.約會計劃表包括:都市名和省(州)名(假如是國外旅行,寫明都市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,企業(yè)和地址,電話號碼.(3)為商務洽談搜集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空企業(yè)出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準備識別標簽.(6)安排差旅費.(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯(lián)絡,建立最新信息充實自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。10．某企業(yè)成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應當怎樣做好準備，要做哪些工作？(P126)(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定期間.假如是涉外宴請,宴請時間應當按照國際通例,征詢客人的意見,要防止選擇對方的重大節(jié)假日.(3)會場的選擇.要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預算費用等,考慮宴會的形式與氣氛等。11．文秘人員常常要替代上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)(1)在贈禮前必須弄清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中

秋節(jié)等(2)還要清晰贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格習慣等;(3)在日歷上應當清晰地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意.時間怎樣取決于當?shù)氐?/p>

購物環(huán)境.(4)還應熟知如下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮品,只要專心為對方選

擇合適的禮品即可.(5)要看對方的實際狀況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮品應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)假如不是親自送禮,應當在禮品的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮品名單,上司可以在上面作某些增減,表達與否同意你提的提議或者提出某些其他的意見,以及標明價格范圍.(9)為了防止所送禮品的反復,文秘人員應當為所有接受上司禮品的人做一張卡片記錄.12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，運用上海比較廉價的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的詳細事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P103)接受任務；理解來賓；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協(xié)議書；陪伴參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結(jié)。13．某中外外資企業(yè)總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司規(guī)定文員小陳購置禮品贈送，小陳應怎樣辦？要考慮哪些原因？(P223)(1)

理解清晰德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習慣等(2)

征求上司意見或同意,在容許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮品(3)

比較合適的生日禮品是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品(4)

贈送的禮品應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下(5)

附上賀卡寫上中國企業(yè)的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應當怎樣做？(P248)小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖寄存,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)同意交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理同意,并審核簽名；并要將蓋用文獻名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領用人,蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。五、案例分析題1．新加坡利達企業(yè)銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響企業(yè)的工作，在征得上司的同意后，她請自己最佳的朋友陳小姐臨時代理她的工作，時間為一種月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達企業(yè)嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我懂得你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為何？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參照答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方狀況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、企業(yè)、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(雖然自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理企業(yè)的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已經(jīng)有某些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（不過外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應當由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一種寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把企業(yè)的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件與否對的，為何？請講出理由并闡明對的的做法。(P73)（1）不應當直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應當當面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領單”，尤其要寫清晰機要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應當當面指出，以分清責任；（2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的原則進行分類，容許拆封的信件應按對的的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給對應的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應看信的內(nèi)容，應立即重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應當按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又碰到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，成果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹故意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種狀況小曹應當怎么辦？參照答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過度親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，假如張通情達理，小曹應向他闡明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再提議兩位商議一種措施遵照執(zhí)行；(5)假如矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工企業(yè)的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理企業(yè)的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一種郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分企業(yè)的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。恰好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參與定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參與這次研討會，12日他恰好回來，一定會參與的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參與會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面尚有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里闡明有三張照片，小王不懂得怎樣處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商積極送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法與否對的？假如不對的，對的的做法應當是怎樣的？(1)河南分企業(yè)郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應制作簽收單,規(guī)定小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保留下來,并告知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復(3)12日回來就參與會議不妥當,不適宜在總經(jīng)理出差回來的當日安排活動(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復印一份,留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺乏,應當在信封上寫上缺乏的附件的名稱和數(shù)量,接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)絡(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保留好。5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當日準備上報的記錄報表，我司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該企業(yè)管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對企業(yè)改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小企業(yè)……”，小趙越聽越不快樂，成果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“企業(yè)小與否埋沒了你的才能?你是大材小用，為何不去大企業(yè)呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭執(zhí)，最終小林生氣地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經(jīng)理處理他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。恰好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不懂得怎么辦才好……你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應當怎么做才對？(1)不能說"總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧",辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要提議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭劇烈的來訪者應有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打110。6．東華企業(yè)辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。企業(yè)明天要與法國某企業(yè)談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不一樣反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不懂得自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止與否對的？對的的做法應當是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會談工作規(guī)定;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應當對領導的作風,性格有所理解,有針對性地彌補領導的局限性.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應采用補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,雖然是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找合適的機會,用合適的方式闡明狀況,交流思想和感情。7．小李受上司委托在浦東機場接到企業(yè)的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關懷地問詢了客人所在企業(yè)的狀況，打聽客人的收入、福利和家庭狀況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這樣殷勤地看待他，他怎么……你認為小李的舉止與否合乎禮儀？為何？小李應當怎么做才是對的的？(1)主人和客人之間,應當主人先伸手;<2)在替客人拿行李前應征求同意:"我替你拿可以嗎"(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機開車,汽車的位次禮儀是"右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應當坐后排,小李應當坐副駕駛座;(6)客人企業(yè)的某些內(nèi)部狀況,個人收人,福利和家庭狀況等是不合適的話題;(7)應當與客人談某些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;8．波揚企業(yè)資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參與的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而企業(yè)沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃企業(yè)，規(guī)定租賃企業(yè)在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，成果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最終的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐立即打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……忽然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去也許發(fā)生的多種狀況，應當怎樣處理？（2）假如放映機在十點十分尚未送到，你還應當做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？(1)請租賃企業(yè)告知送貨員的聯(lián)絡措施,想措施聯(lián)絡送貨員;(2)假如聯(lián)絡不上送貨員,向總經(jīng)理匯報,祈求該怎樣辦;(3)立即向總經(jīng)理匯報,不得私自決定調(diào)整會議議程;(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時<5)聯(lián)絡新的租賃企業(yè)加急送一臺放映機(或原租賃企業(yè)再送一臺);<6)召開大型會議,多種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯(lián)絡,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．企業(yè)經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，規(guī)定小劉告知有關人員。小劉剛到企業(yè)很快，不太清晰企業(yè)有多少銷售員，她到幾種業(yè)務部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議告知了沒有，她才匆忙在企業(yè)的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，認為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00會面。到了·10點，只剩余4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂。企業(yè)一共有12位銷售員，事后去問此外4位，他們說，主線沒有看到告知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應當是怎樣的？(1)應當弄清銷售員的人數(shù)和姓名,準備這份名單(2)打印好書面告知(3)在三天內(nèi),當面發(fā)放告知或電話告知(電話中需要對方確認時間,地點,內(nèi)容等)到名單上的每個人(4)告知不能寫在布告欄里,也許不被人注意(5)告知上應寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間),地點(6)應詳細寫清會議內(nèi)容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動