項目四 任務四 退換貨分析

任務4退換貨分析項目四商品銷售情況分析項目背景大的電商平臺，如京東、天貓、蘇寧易購、1號店等都支持7天無理由退貨，這是平臺為保護消費者利益做出的承諾。這樣的做法使得這些平臺贏得了客戶的信任，也使得各平臺入駐商家更加重視自家店鋪商品的質(zhì)量。因此，通過對客戶退貨、退款情況進行分析，找到客戶退貨或退款的原因，從自身著手解決問題，為客戶提供良好的消費體驗，從而贏得客戶認可和良好口碑，促進店鋪運營水平的提升。本任務小A根據(jù)原始銷售數(shù)據(jù)的退換貨情況，對客戶退貨、退款情況進行分析，找出客戶退換貨的原因，為后續(xù)改善商品銷售、提高服務質(zhì)量提供方向和依據(jù)。退換貨分析1、退換貨原因分析2、退換貨方式分析退換貨分析退換貨原因分析當客戶申請退貨或退款時，作為店鋪首先應該與客戶溝通，查明客戶退貨、退款的原因，做出合理的判斷和處理，以免產(chǎn)生誤會，對店鋪造成不良影響。如果符合退貨、退款條件，應向客戶提供完整的退貨地址，快速及時的處理退換貨問題。處理退換貨列數(shù)據(jù)利用“分列”功能將退換貨列分為退換貨原因和退換貨方式兩列。操作：1、選中“退換貨”列，單擊“數(shù)據(jù)”選項卡“數(shù)據(jù)工具”組的“分列”按鈕，以“空格”為分隔符將該列分成兩列。2、將“退換貨”改為為“退換貨原因”，其右邊列的列標題命名為“退換貨方式”。計算不同退換貨原因的銷售額單擊“數(shù)據(jù)”選項卡“分級顯示”組“分類匯總”按鈕，在彈出的對話框中選擇分類字段為“退換貨原因”，匯總方式為“求和”，選定匯總項為“支付金額”，單擊“確定”按鈕，單擊左上角的“2”，可得到不同退換貨原因的銷售額。計算不同退換貨原因的訂單筆數(shù)1、篩選可見單元格數(shù)據(jù)2、復制數(shù)據(jù)到新表“退換貨原因分析”。3、將“退換貨原因”列以空格為分隔符分成兩列，將右邊內(nèi)容為“匯總”的列刪除，將“支付金額”列移到“退換貨原因”列左邊，將列標題改為“退換貨金額”。4、單擊“數(shù)據(jù)”選項卡“分級顯示”組“分類匯總”按鈕，在彈出的對話框中選擇分類字段為“退換貨原因”，匯總方式為“計數(shù)”，選定匯總項為“訂單數(shù)”。處理退換貨列數(shù)據(jù)1、刪除分類匯總數(shù)據(jù)。2、選中“退換貨原因分析”“退換貨金額”兩列數(shù)據(jù)，在“插入”選項卡“圖表”組選擇“三維簇狀條形圖”，對表格區(qū)域和邊框進行美化，退換貨原因分析因“包裝破損”造成的退換貨1“臨近保質(zhì)期”造成的退換貨，2“贈品臨近保質(zhì)期”造成的退換貨3“不想要了”“與商品描述不符”4做好檢視工作，及時發(fā)現(xiàn)包裝破損產(chǎn)品，做好商品的防破損包裝，如加上氣泡袋、保護膜等。要把好商品出庫關，不要把臨近保質(zhì)期的商品發(fā)出去。如果想把臨近保質(zhì)期的商品作為贈品搞活動，就一定要在活動說明里明確提出，讓客戶自愿選擇，以免造成不必要的誤會和不良后果。通過與客戶的充分溝通，了解清楚客戶的訴求，為我們更好地做好店鋪運營指明方向。退換貨方式分析本任務退換貨方式有換貨、退款兩種，通過對退換貨方式進行分析，了解客戶在什么情況下會退款，什么情況下會換貨，為更好地做好客戶服務提供量化依據(jù)。退換貨總金額圖表將“退換貨方式”拖曳到篩選器編輯框，將“退換貨原因”拖曳到軸（類別）編輯框，將“支付金額”拖曳到值編輯框，得到數(shù)據(jù)透視圖。對圖表區(qū)域進行簡單美化。換貨總金額圖表單擊圖表左上方的退貨方式，勾選“換貨”，得到換貨總金額圖表。退款總金額圖表單擊圖表左上方的退貨方式，勾選“退款”，得到退款總金額圖表退換貨方式分析換貨原因集中在“包裝破損”“臨近保質(zhì)期”和“贈品臨近保質(zhì)期”1退款原因主要集中在“不想要了”“找到替代品”和“商品與描述不符”2客戶對商品的認可度還是比較高的，店鋪應抓住售后服務的機會增強客戶黏度。說明要退款的客戶要么是對商品價格不滿意（因店鋪出售的奶片為進口產(chǎn)品，價格差不多是國內(nèi)同類產(chǎn)品的2倍），要么是對口味不滿意，要么是商品沒有滿足客戶的預期。這時可嘗試與客戶溝通，通過贈送品嘗裝給客戶，讓客戶進行比較，有可能使客戶成為店鋪的回頭客。實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練本項目以GLT奶片一個月的銷售數(shù)據(jù)為依托進行商品情況分析、銷售情況分析、促銷活動分析和退換貨情況分析。下面以好孩子數(shù)據(jù)為依托，請大家進行以下數(shù)據(jù)分析。1、根據(jù)提供的銷售數(shù)據(jù)，將潛在的爆款商品篩選出來。2、計算各商品的銷量和復購率，并用可視化圖表展示。3、將熱銷商品篩選出來，并用可視化圖表展示。4、將滯銷商品篩選出來，并用可視化圖表展示。一、商品情況分析實戰(zhàn)演練1、根據(jù)提供的銷售數(shù)據(jù)，計算商品轉(zhuǎn)化率，并用可視化圖表展示。2、計算店鋪客單價，并用可視化圖表展示。（1）計算日客單價。（2）計算月客單價。3、篩選不同商品最佳銷售時段，并用可視化圖表展示。4、篩選各類商品最佳銷售規(guī)格，并用可視化圖表展示。5、篩選各類商品最佳銷售區(qū)域，并用可視化圖表展示。二、銷售情況分析實戰(zhàn)演練1、根據(jù)提供的銷售數(shù)據(jù)，計算店鋪每日銷量和銷售額，并用可視化圖表展示。2、用可視化圖表展示