昆明拓東五里項(xiàng)目物業(yè)管理方案

云南煙草物業(yè)管理有限公司2014年9月云南煙草物業(yè)管理有限公司五里項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案五里項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案目錄第一章：項(xiàng)目介紹第二章：服務(wù)方案第三章：未來(lái)規(guī)劃

2五里中央商務(wù)區(qū)位于昆明市東部，地處城市核心圈一二環(huán)間。項(xiàng)目占地面積1258.05畝，總建筑面積規(guī)劃總建筑面積350萬(wàn)平方米，計(jì)劃投資240億元。關(guān)于五里項(xiàng)目五里項(xiàng)目總體定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

2012年-2014年：云南省“三個(gè)一百”重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

2012年：云南省新增100項(xiàng)新開(kāi)工重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目

2013年：云南省100項(xiàng)重點(diǎn)前期工作項(xiàng)目

2014年：云南省2014年100項(xiàng)新開(kāi)工重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3關(guān)于五里項(xiàng)目A21地塊五里項(xiàng)目A21地塊定位：回遷安置房區(qū)A21地塊技術(shù)指標(biāo)總建筑面積（㎡）11.7萬(wàn)總戶數(shù)（戶）902停車(chē)位（個(gè)）5154關(guān)于五里項(xiàng)目5五里項(xiàng)目項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況6

云南煙草物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：煙草物業(yè)）于1998年6月開(kāi)始組建，1999年3月完成工商注冊(cè)登記，屬法人獨(dú)資有限責(zé)任公司，投資主體為云南煙草興云投資股份有限公司下，注冊(cè)資本1億元人民幣，具有國(guó)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)三級(jí)資質(zhì)。

煙草物業(yè)設(shè)置了黨政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部、安全管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程技術(shù)部、資產(chǎn)管理部7個(gè)職能部門(mén)以及煙草科技園、興云大廈、萬(wàn)興、博園鄰里、中洲陽(yáng)光和洱海翠賓6個(gè)客服中心，未來(lái)還將承接系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)項(xiàng)目。公司簡(jiǎn)介7關(guān)于我們?cè)颇蠠煵菸飿I(yè)管理有限公司于2013年6月開(kāi)始資源整合培養(yǎng)了良好商圈、客戶群和信譽(yù)度，在系統(tǒng)內(nèi)有較好口碑；多年的穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)營(yíng)具備承接大型物業(yè)管理項(xiàng)目的能力；儲(chǔ)備了一批人才，有甘為人低、甘為人下職業(yè)素養(yǎng)；具備較強(qiáng)的人才和技術(shù)支持?！昂系烂鞫Y、和人潤(rùn)物”的企業(yè)宗旨。基礎(chǔ)服務(wù)潤(rùn)于禮，專(zhuān)業(yè)服務(wù)潤(rùn)于情，增值服務(wù)潤(rùn)于境，個(gè)性服務(wù)潤(rùn)于心。8關(guān)于我們9關(guān)于我們10關(guān)于我們積極向上溫暖和煦嚴(yán)格細(xì)致團(tuán)結(jié)互助11我們的榮譽(yù)12我們的榮譽(yù)13目錄第一章：項(xiàng)目介紹第二章：服務(wù)方案第三章：未來(lái)規(guī)劃

14服務(wù)方案15五里項(xiàng)目項(xiàng)目SWOT分析樹(shù)立回遷安置的示范效應(yīng)，對(duì)項(xiàng)目后續(xù)的拆遷、銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)起到良好的促進(jìn)作用；發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的橋梁作用，減少住戶對(duì)房地產(chǎn)公司的壓力和干擾；煙草物業(yè)作為與地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，具有較高的認(rèn)同感煙草行業(yè)品牌信譽(yù)，有效確保項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

作為回遷安置房，回遷戶與開(kāi)發(fā)商普遍存在許多固有的矛盾；回遷戶往往會(huì)以拆遷開(kāi)發(fā)問(wèn)題為由拒交物業(yè)費(fèi)；項(xiàng)目周邊均為在建項(xiàng)目，初期物業(yè)環(huán)境和氛圍較差；社區(qū)管理部門(mén)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

地產(chǎn)與物業(yè)聯(lián)合共贏，筑鼎未來(lái)，共鑄輝煌；隨著項(xiàng)目開(kāi)發(fā)帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)、整合資源增加贏利點(diǎn)；大型國(guó)有企業(yè)易使客戶建立信任和好感；項(xiàng)目SWOT分析回遷戶主動(dòng)繳納物業(yè)管理費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)；業(yè)主對(duì)于回遷安置房的期望值教高，交房過(guò)程中容易將問(wèn)題放大；住戶物業(yè)管理意識(shí)有待提高。S優(yōu)勢(shì)W劣勢(shì)O機(jī)會(huì)T威脅16重點(diǎn)和難點(diǎn)123交房過(guò)程中住戶易與開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生矛盾?；剡w戶消費(fèi)觀念滯后，對(duì)規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)接受度不高。物業(yè)費(fèi)收繳率低，造成物業(yè)服務(wù)難以持續(xù)，形成惡性循環(huán)。4回遷安置過(guò)程中的問(wèn)題和矛盾容易轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)。17分析結(jié)論構(gòu)建全新的城市板塊體系，“大城”崛起。18服務(wù)方案19六大客戶群體分析開(kāi)發(fā)商回遷業(yè)主租戶商戶流動(dòng)客訪客服務(wù)品質(zhì)示范效應(yīng)促進(jìn)開(kāi)發(fā)塑造品牌服務(wù)品質(zhì)安全便利資產(chǎn)保值增值服務(wù)品質(zhì)軟件服務(wù)便利快捷良好的營(yíng)商環(huán)境觀感上的感覺(jué)觀感上的感覺(jué)客戶成分復(fù)雜，客戶關(guān)注點(diǎn)截然不同，普遍需要安全、便捷、高性價(jià)比的務(wù)實(shí)型服務(wù)客戶群體分析20物業(yè)群體消費(fèi)分析追求生活便利，追求低生活成本本項(xiàng)目物業(yè)消費(fèi)需求為經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)型的城市棲居服務(wù)物業(yè)服務(wù)分析成功家庭社會(huì)新銳望子成龍健康養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)（包含中年之家）高低需求

青年中年老年物業(yè)消費(fèi)需求細(xì)分21物業(yè)服務(wù)需求心理分析——道德、創(chuàng)造力、自覺(jué)性、問(wèn)題解決能力、公正度、接受現(xiàn)實(shí)能力——自我尊重、信心、成就、對(duì)他人尊重、被他人尊重——相互的關(guān)心和照顧——人身、健康、資源、財(cái)產(chǎn)、道德、家庭安全——維持生存最基本的要求22

通過(guò)情感關(guān)懷激發(fā)并滿足需求，減少矛盾化解沖突。表象需求外延需求物業(yè)客戶心理23項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（一）---地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)配合與開(kāi)發(fā)協(xié)助24回遷生活范本：優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)打造拆遷安置的樣板，提升入住回遷戶的美譽(yù)度，創(chuàng)建成功開(kāi)發(fā)的樣板。提供售樓現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)和形象展示，配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略和宣傳需要。營(yíng)銷(xiāo)配合：在地產(chǎn)人員緊張和任務(wù)繁重時(shí)，可將其中部分工作專(zhuān)項(xiàng)委托物業(yè)。專(zhuān)項(xiàng)委托：如何圍繞工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)新的突破是擺在我們面前的重要課題突發(fā)事件應(yīng)急:對(duì)拆遷、建設(shè)過(guò)程中可能發(fā)生的群體性事件，開(kāi)盤(pán)、銷(xiāo)售重要活動(dòng)時(shí)，提供秩序維護(hù)、應(yīng)急處置等配合工作。項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（一）---地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)配合與開(kāi)發(fā)協(xié)助25秩序、安全、維護(hù)管理

現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)就餐服務(wù)

提交工程合理化建議跟進(jìn)工程進(jìn)度參與驗(yàn)收及設(shè)備調(diào)試物業(yè)服務(wù)形象展示協(xié)同業(yè)主看房開(kāi)展物業(yè)服務(wù)咨詢前期介入施工現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)服務(wù)展示項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（一）---地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)配合與開(kāi)發(fā)協(xié)助26項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（一）---地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)配合與開(kāi)發(fā)協(xié)助交樓準(zhǔn)備組建驗(yàn)收小組查驗(yàn)“三書(shū)、一證、一表”等資料房屋本體及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收隱蔽工程的驗(yàn)收。

人員培訓(xùn)物資配備清潔開(kāi)荒物業(yè)承接查驗(yàn)策劃書(shū)，現(xiàn)場(chǎng)接待人員培訓(xùn)、物資配備協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)資料，建立檔案提供收費(fèi)一條龍服務(wù)，清潔開(kāi)荒。交樓期承接查驗(yàn)全員預(yù)演設(shè)立交樓工作應(yīng)急事件處理小組，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案糾紛應(yīng)急預(yù)案治安預(yù)案醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案群體事件應(yīng)急預(yù)案制定交樓工作方案組織資料審核組、收費(fèi)組、驗(yàn)房組、簽

約組進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)商業(yè)部分規(guī)劃宣傳方案提出意見(jiàn)。熟悉交房流程，保證交房秩序；注意員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象；桌面推演與現(xiàn)場(chǎng)推演相結(jié)合；全員參與。保障措施人員培訓(xùn)項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（一）---地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)配合與開(kāi)發(fā)協(xié)助28項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（二）---公共事務(wù)服務(wù)29閑置富余勞力:有勞動(dòng)能力又愿意從事物業(yè)服務(wù)工作的住戶，提供就業(yè)崗位；組建義工工作站，組織公共服務(wù)或定向幫扶。

開(kāi)通綠色通道，讓有勞動(dòng)能力的困難家庭，參加清掃、綠化、巡邏等公共服務(wù)，獲取一定數(shù)額的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。汗水入股：積極聯(lián)系政府和相關(guān)職能部門(mén)、愛(ài)心企業(yè)，對(duì)孤寡老人、特困家庭給予幫扶，房地產(chǎn)和物業(yè)企業(yè)可以相應(yīng)予以資助。愛(ài)心幫扶：如何圍繞工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)新的突破是擺在我們面前的重要課題商業(yè)運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼:場(chǎng)地出租、社區(qū)廣告等商業(yè)運(yùn)營(yíng)，增加計(jì)劃外收入;充實(shí)幫扶資金，促進(jìn)幫扶工作健康有序發(fā)展項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（二）---公共事務(wù)服務(wù)30項(xiàng)目專(zhuān)屬服務(wù)（三）---社區(qū)文化建設(shè)31

云南煙草物業(yè)管理有限公司五里項(xiàng)目

嚴(yán)格按照規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)煙草物業(yè)管理的風(fēng)貌。提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的物業(yè)服務(wù)。以服務(wù)贏得信任以規(guī)模提升品質(zhì)按照今后五里片區(qū)拓東大城的高端定位，運(yùn)營(yíng)發(fā)展方向提供超越期望的服務(wù)水準(zhǔn)。以形象建立基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)思路一、規(guī)范服務(wù)型3232

云南煙草物業(yè)管理有限公司五里項(xiàng)目

建立社區(qū)共建公共服務(wù)渠道，創(chuàng)造就業(yè)崗位。特別幫扶支持特定住戶群體參與物業(yè)公共服務(wù)，支付補(bǔ)貼；對(duì)特困戶和無(wú)勞動(dòng)能力住戶，給予特別幫扶。商業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)減免通過(guò)商業(yè)運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)利潤(rùn)反哺物業(yè)服務(wù)。社區(qū)共建服務(wù)渠道物業(yè)服務(wù)思路二、社區(qū)共建型3333建議選擇模式二模式一：市場(chǎng)化商品房的普通物業(yè)服務(wù)模式二：拆遷安置房的特別物業(yè)服務(wù)服務(wù)性質(zhì)不同服務(wù)目的不同服務(wù)內(nèi)容不同服務(wù)對(duì)象不同模式一：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得住戶的理解和支持模式二：定制化回遷安置生活范本

模式一：標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)模式二：基礎(chǔ)服務(wù)+公共事務(wù)服務(wù)+地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)+開(kāi)發(fā)協(xié)助

模式一：服務(wù)對(duì)象主要為業(yè)主，更關(guān)注表象需求模式二：服務(wù)對(duì)象延伸至開(kāi)發(fā)商，更關(guān)注外延需求，注重心理、文化、拆遷、營(yíng)銷(xiāo)

小區(qū)物業(yè)服務(wù)思路34服務(wù)方案35打造都市經(jīng)濟(jì)、舒適居所，成就城市棲居。提升服務(wù)品質(zhì)和形象，超越后期客戶對(duì)服務(wù)的感知項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)著力商業(yè)運(yùn)營(yíng)，保持項(xiàng)目健康平穩(wěn)發(fā)展。36年度重大安全事故0業(yè)戶滿意率75%消防管理通過(guò)政府規(guī)定，年檢完好率100%環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率90%房屋及公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率90%以上九項(xiàng)量化指標(biāo)三年內(nèi)通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理費(fèi)收繳率80%以上有效投訴處理率65%三年達(dá)到昆明市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)37管理形式服務(wù)模式服務(wù)理念客服中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制橫向的功能服務(wù)+縱向的職能管控二個(gè)架構(gòu)一站式基礎(chǔ)服務(wù)公共事務(wù)二個(gè)層次基礎(chǔ)服務(wù)潤(rùn)于禮專(zhuān)業(yè)服務(wù)潤(rùn)于情增值服務(wù)潤(rùn)于境個(gè)性服務(wù)潤(rùn)于心四種類(lèi)型客戶服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理部秩序維護(hù)部工程維修部三聯(lián)置業(yè)對(duì)項(xiàng)目的支持煙草物業(yè)平臺(tái)支撐服務(wù)理念38物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)39基礎(chǔ)服務(wù)滿足居住住戶的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)需求，并向未居住住戶延伸；煙草物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系的延伸、移植及資源共享；增值服務(wù)建立社區(qū)共建公共服務(wù)渠道，共建服務(wù)品質(zhì)保障嚴(yán)格品質(zhì)管理，保持高水準(zhǔn)運(yùn)行。物業(yè)服務(wù)步驟品牌的樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶的價(jià)值40三加強(qiáng)加強(qiáng)安保（通過(guò)車(chē)輛出入證、人員出入卡、物品放行條加強(qiáng)人、車(chē)、物的出入管理，利用監(jiān)控、門(mén)禁、巡邏、公共服務(wù)等加強(qiáng)安全防范，堅(jiān)決杜絕治安偷盜事件的發(fā)生）加強(qiáng)巡查（借助保安、工程、保潔、公共服務(wù)等多維度的巡查，構(gòu)建立體防控網(wǎng)絡(luò)，有效杜絕治安盜竊、盜用水電、跑冒滴漏、設(shè)施損壞等問(wèn)題）加強(qiáng)服務(wù)（高品質(zhì)、高品味、高效率主動(dòng)服務(wù)，讓住戶接受—理解—信任—參與—支持）基礎(chǔ)服務(wù)三加強(qiáng)服務(wù)要點(diǎn)41服務(wù)方案42工程維修部主管客服主任副經(jīng)理經(jīng)營(yíng)主管秩序維護(hù)部主管綜合維修工設(shè)備運(yùn)行工弱電工綜合內(nèi)勤秩序維護(hù)員綠化員

客服管家

綜合外勤

保潔員

客服助理

客服中心組織架構(gòu)客服中心經(jīng)理43部門(mén)崗位編制人數(shù)客服中心經(jīng)理1副經(jīng)理1

小計(jì)2客服部客服主任1客服管家3綜合內(nèi)勤1綜合外勤1

小計(jì)6環(huán)境環(huán)境管理專(zhuān)員1保潔員9綠化員3

小計(jì)13工程維修部工程維修主管1弱電工2綜合維修工2

小計(jì)5秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部主管1秩序維護(hù)部班長(zhǎng)3門(mén)崗12監(jiān)控3巡邏2巡邏（車(chē)庫(kù)）2

小計(jì)23

合計(jì)49客服中心人員配置44設(shè)“客戶服務(wù)部”作為提供服務(wù)的核心部門(mén)，其他部門(mén)作為服務(wù)的提供部門(mén)，是核心部門(mén)的服務(wù)支撐。直面客戶，協(xié)調(diào)指揮內(nèi)部急時(shí)完成需求。幫助客戶找茬，監(jiān)督保證服務(wù)質(zhì)量。一站式客戶服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理部（服務(wù)提供）工程管理部（設(shè)施設(shè)備服務(wù)提供）環(huán)境維護(hù)部（保潔綠化）秩序維護(hù)部（安全、秩序提供）提供服務(wù)業(yè)主服務(wù)方式示意圖基礎(chǔ)服務(wù)—客戶服務(wù)找茬45秩序維護(hù)（安保、消防）秩序維護(hù)員共23人門(mén)衛(wèi)安全措施落實(shí)率100%技術(shù)防范監(jiān)控措施實(shí)施率100%消防設(shè)施設(shè)備完好率100%火警響應(yīng)率100%基礎(chǔ)服務(wù)—秩序服務(wù)A21地塊出入口平面圖46室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)管理保潔綠化：13人整體清潔合格率96.50%建筑物外立面整潔保持率達(dá)到99%清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到99%四害滅殺率達(dá)到95%綠化成活率95%以上基礎(chǔ)服務(wù)—環(huán)境服務(wù)Z3Z2Z1Z4A21地塊樓棟分布圖47物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)--秩序維護(hù)范例客戶開(kāi)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)人員：車(chē)場(chǎng)形象秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)：敬禮，打車(chē)輛指引手勢(shì)，指引車(chē)輛停放?？蛻糸_(kāi)車(chē)進(jìn)入人員：入口形象秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)：敬禮，打車(chē)輛指引手勢(shì)，指引車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)停車(chē)。48物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)--消防管理范例49物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)--環(huán)境整理范例路燈底座處理燈桿編號(hào)防滑處理排水溝解決大問(wèn)題50物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)--環(huán)境管理范例51物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)--工程管理范例證件上墻，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一52成品保護(hù)要求的范例裝修管理要點(diǎn)成品保護(hù)控制時(shí)間車(chē)輛統(tǒng)一停放技防、人防相結(jié)合環(huán)境管理出入管理噪音控制現(xiàn)場(chǎng)巡查垃圾統(tǒng)一堆放物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)—裝修管理范例53商業(yè)配置社區(qū)商業(yè)需求統(tǒng)計(jì)：54商業(yè)定位：商業(yè)配置55服務(wù)方案56組長(zhǎng)：煙草物業(yè)副總李澤輝副組長(zhǎng)：客服中心經(jīng)理：吳軍、張文斌組員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：張熙、客服中心經(jīng)理:呂清廉、