張科平-商務(wù)談判與溝通技巧

－管理溝通技巧與商務(wù)談判

張科平管理者的修煉管理者的世界是張談判桌

1講師介紹現(xiàn)任：

同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理系教授(高工)主攻：經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導(dǎo)修煉、溝通技巧社會(huì)兼職：1、上海浦江商務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)2、中國(guó)非營(yíng)利組織研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)3、民盟上海市市委科技委員會(huì)委員4、政協(xié)普陀區(qū)常委教育委員會(huì)副主任5、上海市開業(yè)指導(dǎo)專家服務(wù)團(tuán)理事會(huì)理事6、全國(guó)外經(jīng)貿(mào)經(jīng)理人職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證專家委員會(huì)委員7、中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷資格認(rèn)證上海管理中心特聘高級(jí)培訓(xùn)師8、人事部全國(guó)人才流動(dòng)中心、職業(yè)經(jīng)理研究中心高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn)項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。2

授業(yè)經(jīng)歷：

85年開始在同濟(jì)、交大、復(fù)旦、北大、清華等高校為校本、碩、博、EMBA、MBA、MPA、GCT及總裁班學(xué)生開設(shè)《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》《營(yíng)銷策劃》《市場(chǎng)調(diào)研》《企業(yè)管理》《戰(zhàn)略管理學(xué)》《高級(jí)管理學(xué)》《領(lǐng)導(dǎo)修煉》《管理溝通》《企業(yè)文化》等課程。已為數(shù)百家企業(yè)和管理培訓(xùn)公司做內(nèi)訓(xùn)：外資及民營(yíng)企業(yè)如：NUSKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）達(dá)飛船務(wù)中國(guó)公司（法）圣戈班中國(guó)公司（法）完美(馬)日楊電子科技(臺(tái))派斯德生化有限公司(臺(tái))美國(guó)阿迪達(dá)斯國(guó)際集團(tuán)(美)、麥克維爾空調(diào)制冷（美）步森集團(tuán)、潔麗雅集團(tuán)。國(guó)企如：鐵道部、東航、上航、建行上海分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、上汽集團(tuán)、上海大眾、延峰偉世通汽車飾件系統(tǒng)公司、上海地面通信息網(wǎng)絡(luò)公司開、新汽車服務(wù)公司、吉利汽車、上海自來水公司、上海電信、光大通訊、上海寶鋼十三冶、外高橋造船有限公司、紅子雞美食總匯、云都房地產(chǎn)有限公司、上海金豐易居房產(chǎn)、萬科房地產(chǎn)有限公司、復(fù)星集團(tuán)、江蘇振華集團(tuán)、富大集團(tuán)、信誼藥業(yè)、普陀區(qū)人民政府（建委、體委、文化局）、上海市人事局金才管理咨詢有限公司、上海市組織部經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)中心、上海市婦女干部學(xué)校、上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心、上海市開業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心、影響力集團(tuán)、江蘇省人事廳培訓(xùn)中心、安徽省人事廳培訓(xùn)中心等.3

近幾年在北京、廣東（廣州、深圳）云南、重慶、四川（成都、廣元）、安徽（合肥、安慶）河南（鄭州）山西（太原）黑龍江（哈爾濱）山東（青島、濟(jì)南、臨沂、焦作、濰坊、淄博）浙江（杭州、寧波、慈溪、溫州、紹興、臺(tái)州、諸暨、嵊州、麗水、平湖）江蘇（南京、江陰、靖江、南通、蘇州、無錫、常州、吳江、張家港、昆山、太倉）新疆、內(nèi)蒙、（通遼市、呼市）海南島等地進(jìn)行MBA、MPA、GCT等講課或企業(yè)及政府講座。有數(shù)十項(xiàng)重大科研項(xiàng)目及《營(yíng)銷策劃》《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》等著作及論文。07年6月中國(guó)《管理家》雜志社專門做了一期上海管理家論壇，到場(chǎng)企業(yè)家反映較好。4參考書籍《談判無輸家》（美）伊沃.昂特海南出版社2001年9月《紐約時(shí)報(bào)》2000年度最佳經(jīng)營(yíng)管理暢銷書《商務(wù)談判策略》吳建偉沙龍.謝爾曼中國(guó)人大2004年9月MBA精品課程系列教材《推銷與談判》張乃英同濟(jì)大學(xué)出版社2003年7月高等院校優(yōu)秀教材《管理溝通》蘇勇羅殿軍復(fù)旦大學(xué)出版社2006年全國(guó)普通高等學(xué)校優(yōu)秀教材二等獎(jiǎng)5

商務(wù)談判與溝通技巧

第一篇管理修煉須知

6序言

談判是當(dāng)代社會(huì)無時(shí)不在，無處沒有的現(xiàn)象。周邊社會(huì)的一切，大至解決國(guó)際爭(zhēng)端，小到協(xié)調(diào)人際關(guān)系。特別是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，溝通技能及職業(yè)商務(wù)談判是一種潛在的個(gè)人能力資本。著名管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！备幸环N說法已經(jīng)被許多人認(rèn)同：一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的85%卻取決于他的人際交往及商務(wù)談判技巧。7溝通談判藝術(shù)寓言故事與獵狗與兔子8為什么要提升領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力?從經(jīng)濟(jì)理論來說,生產(chǎn)具有四大要素:

勞動(dòng)、資本、土地和管理從社會(huì)的實(shí)踐和認(rèn)同來看：

馬歇爾9

所謂管理,就是在特定的環(huán)境

下，對(duì)組織所擁有的資源

進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。管理的本質(zhì)特點(diǎn)是什么：10

領(lǐng)導(dǎo)者的層次分類及技能要求管理者的層次分類：

高層管理人員中層管理人員基層管理人員管理者的技能要求：

11使人擁有邁向卓越成功的力量-溝通成功學(xué)家卡耐基：一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。

12

感情帳戶六種存款

了解別人：視人之事如己之事注意小節(jié)：無小節(jié)/禮節(jié)不能立

信守承諾：不隨便承諾，說明闡明期望：開誠(chéng)布公,坦誠(chéng)相待誠(chéng)實(shí)正直：人前人后,一視同仁勇于道歉：誠(chéng)意、動(dòng)機(jī)－存取13

溝通的目標(biāo)不是為了增加了解，溝通的目的是為了避免誤解。—麥克阿瑟14人脈就是財(cái)源

人際關(guān)系也是生產(chǎn)力吳儀擅于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。15

商務(wù)談判與溝通技巧第二篇

管理溝通須知

16溝通過程的簡(jiǎn)單模型圖一般規(guī)律

溝通過程的簡(jiǎn)單模型圖communicationprocess編碼思想1通道譯碼思想2噪音反饋發(fā)送者接收者打算發(fā)送的信息感受到的信息原來是這樣!17

信息溝通的七種基本要素

信息發(fā)送者信息接受者信息內(nèi)容*

溝通

渠道

*

障礙或噪聲*反饋

背景

*小孩的心18

溝通的分類從組織系統(tǒng)來看：正式溝通和非正式溝通（小喇叭）從溝通方向來看：上、下、橫、斜和外向溝通從溝通反饋來看：?jiǎn)螠贤ê碗p向溝通從溝通方式來看：口頭溝通和書面溝通從言語使用來看：語言溝通和非語言溝通☆19下行溝通、上行溝通

概念：指組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通方式

溝通方式：口頭形式和書面形式

特點(diǎn)： 具有指令性法定性權(quán)威性嚴(yán)肅性和強(qiáng)迫性。向下溝通的障礙：

A、被遺漏或刪減。B、未被理解或知曉。C、地位、輩分造成溝通障礙。D、花費(fèi)時(shí)間和精力。案例:力避爭(zhēng)論,太高了、太小了、太老了-這適合您！20下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息21

向下溝通技巧多說小話,不急著說,不說長(zhǎng)短,廣開言路,部屬有錯(cuò),態(tài)度和藹,若有過失,22

上行溝通、下行溝通、交叉溝通

概念:指組織中信息從低層次流向較高層次的一種溝通方式。

溝通方式：職工座談會(huì).意見箱.投訴站.定期匯報(bào)制度及接待日等。特點(diǎn)：A、具有非命令性、民主性、主動(dòng)性和積極性。B、不易引起重視，常常忽略對(duì)待，或有意輕視。意義：A、B、C、向上溝通的障礙：A、組織本身存在的障礙。B、流通過程中產(chǎn)生的障礙。C、個(gè)人無意過失，阻礙溝通。D、人為阻礙或刪除。23

向上溝通技巧除非上司想聽,若是意見相同,意見略有差異,持有相反意見,想要有些補(bǔ)充,如有他人在場(chǎng),心中存有上司,24交叉溝通、上行溝通、下行溝通

定義：

A、橫向溝通是指組織中同一層次不同部門之間的溝通方式。B、斜向溝通是指與其他部門中不同層次之間的溝通方式。C、外向溝通是指與組織之外不同部門之間進(jìn)行的溝通方式。

分類：A、橫向溝通B、斜向溝通C、外向溝通

溝通方式：

較為現(xiàn)代的三種溝通方式有公關(guān)（PR）、CI策劃及商務(wù)談判。

意義：25平行溝通技巧彼此尊重,易地而處,平等互惠,了解情況,依據(jù)情報(bào),

如有誤會(huì),知己知彼

,26談判溝的通語言7%+38%

肢體語言有聲語言媒介語體態(tài)語

類語音55%27溝通的分類語言

無聲語言媒介有聲語言媒介

B媒介語A言語

無聲有聲C體態(tài)語D類語音無聲非語言媒介有聲非語言媒介

非語言發(fā)展方向28語言溝通

概念

語言是以語音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)規(guī)律而構(gòu)成的體系。言語是指人們的語言實(shí)踐，言語不同于語言，它是為某種目的在一定的語境中對(duì)語言的使用.2930商務(wù)談判中的“中醫(yī)”療法商務(wù)談判過程也有：望、聞、問、切等手法。所謂望，就是觀色；是醫(yī)生運(yùn)用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。

商務(wù)談判望：察言觀色、由表及里。望的三要素：服飾、舉止、神色。盡管“望”能判斷出談判者的一些性格特征，但并不能完全依據(jù)“望”下結(jié)論，還要結(jié)合其他手段進(jìn)行判斷。所謂聞，就是察言；包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮,鏗鏘有力，那么說明這個(gè)人精力充沛。相反…商務(wù)談判聞：態(tài)度和緩、以靜制動(dòng)。聞?wù)Z速能夠辨別性格。沉穩(wěn)的人語調(diào)低緩而有力，表達(dá)少有重復(fù)；激進(jìn)的人言詞強(qiáng)烈剛直，語意缺少回旋余地；怯懦的人言詞閃爍不定，常常欲言又止，或再三試探。31溝通談判中手勢(shì)的選擇

如果手勢(shì)很多，表示能接納對(duì)方的意見，手勢(shì)很少則表示不接受對(duì)方的意見，或者是對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣；手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外、指著對(duì)方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己,也常聳聳肩.

32常見的談判者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義肢體動(dòng)作開放/真誠(chéng)攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。自己緊握自己的手,頭歪一邊，用手托住頭。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。

33領(lǐng)會(huì)形體語言的10個(gè)要素細(xì)察別人發(fā)出的信號(hào)領(lǐng)會(huì)面部表情領(lǐng)會(huì)一般的姿態(tài)從謊言中聽出實(shí)情緊密注視留下一個(gè)美好的印象學(xué)會(huì)告別過去盡快找到好的感覺增加你的活力努力控制自己的情緒34微笑的魅力微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國(guó)哲學(xué)家）35不堅(jiān)定的堅(jiān)定的挑釁的聲音太輕音量適中超音量常停頓講話平和講話很快用問句用敘述句用驚嘆句

聲音

36莎士比亞語錄

一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。37非語言溝通常見方式A）身體的語言 B）眼睛的溝通C）微笑的魅力D）聲音的魔法E）緊張的空間F）時(shí)間的意思G）不良的習(xí)慣H）服飾的魅力I）物體的操縱J）數(shù)據(jù)溝通談判38商務(wù)談判與溝通技巧第三篇談判須知

談判是交易的前奏曲39談判與商務(wù)談判

談判學(xué)的教學(xué)好象是在教人家下棋一樣.大家都知道相同的下棋的技巧,但是結(jié)果就是有輸跟贏……

輸贏關(guān)鍵在于誰“不”先犯錯(cuò)……

談判是交易的前奏曲40人類為什么要談判呢？

社會(huì)資源是有限的,不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要;市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。理念的差別性

思考：商務(wù)談判有消失的那一天嗎？41談判涉及人們的諸多范疇1、經(jīng)濟(jì)利益

分配經(jīng)濟(jì)利益是談判的主要內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)利益，有眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；有既得利益和預(yù)期利益；有談判者的個(gè)人利益和其他相關(guān)人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數(shù)談判的當(dāng)事人之間存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，維持或結(jié)束經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的需要使談判成為可能或是必要的。42談判涉及人們的諸多范疇2、行為權(quán)利

談判的內(nèi)容還包括行為權(quán)利。如無行為能力人的監(jiān)護(hù)權(quán)、專利使用權(quán)、商家獨(dú)家買斷某種商品的權(quán)利。經(jīng)濟(jì)利益常隱藏在行為權(quán)利的背后，如交付購貨定金，意味著在一定期限內(nèi)賣主不得將商品賣給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有義務(wù)為按時(shí)交付租金的租戶維修房間。（抽煙）43談判涉及人們的諸多范疇3、自主權(quán)利

爭(zhēng)取自由、自主的權(quán)利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項(xiàng)，是因一方對(duì)自主權(quán)利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長(zhǎng)對(duì)孩子的行為方式和行動(dòng)時(shí)間的限制；家庭中夫妻一方對(duì)另一方的工作性質(zhì)、時(shí)間、地域等方面的限制；鄰里之間對(duì)“晚歸”或“噪音”的限制；雇主對(duì)雇員工作種類的選擇權(quán)的限制等。自主權(quán)利是人的基本權(quán)利，爭(zhēng)取自主權(quán)利可能有明確的法律依據(jù)，也可能沒有明確的法律依據(jù)，而只是要求他人對(duì)自身基本人權(quán)的尊重。44談判涉及人們的諸多范疇4、心理需求

一些心理因素能決定談判的結(jié)果。事實(shí)上，有些爭(zhēng)議就是由于當(dāng)事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場(chǎng)消費(fèi)者與商家的談判中，消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家道歉，這種要求同經(jīng)濟(jì)賠償要求處于同等重要的地位。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿，同時(shí)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不滿意，認(rèn)為只有道歉才意味著商家承認(rèn)自己在態(tài)度和責(zé)任心上的錯(cuò)誤，只有承認(rèn)錯(cuò)誤，才有可能達(dá)成協(xié)議。爭(zhēng)取“探視權(quán)”的談判，也是為了滿足一種心理需求。對(duì)心理需求的滿足，雖然不同于“實(shí)實(shí)在在”的經(jīng)濟(jì)利益，但它與人的基本權(quán)利、人格尊嚴(yán)密切相關(guān)。45談判涉及人們的諸多范疇5、名聲信譽(yù)

無論是個(gè)人，還是組織，都可能“為名譽(yù)而戰(zhàn)”。知名企業(yè)、知名品牌嚴(yán)厲禁止他人冒用或仿照他們產(chǎn)品、商標(biāo)，因?yàn)槟菢硬粌H造成經(jīng)濟(jì)上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽(yù)。他們小則談判解決，大則對(duì)簿公堂，常常不惜血本一追到底。同樣，一個(gè)實(shí)力雄厚的大公司和一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)之間產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過訴訟將小企業(yè)推向破產(chǎn)，也是為了維護(hù)大公司的形象和名譽(yù)。46談判涉及人們的諸多范疇6、維持關(guān)系

有著特殊關(guān)系的談判各方，為了維持關(guān)系選擇談判解決。如雇主和雇員之間產(chǎn)生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過內(nèi)部談判解決，以維持今后的合作關(guān)系。家庭成員之間、同事之間、有長(zhǎng)期供應(yīng)關(guān)系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢(shì)的一個(gè)不容忽視的因素是他們之間的特殊關(guān)系。47談判涉及人們的諸多范疇7、其他需要

除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對(duì)生活質(zhì)量、安全感、歸屬感、被認(rèn)同感等等方面的需要。因而，相對(duì)于訴訟，談判方式解決爭(zhēng)議更充滿人性化，更具備個(gè)性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關(guān)心的任何利益范疇，否則難以找到解決問題的契合點(diǎn)。48

人類為什么要談判呢？今天,談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容,特別是工商企業(yè),諸多的合作、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等都是通過談判活動(dòng)而得以順利實(shí)現(xiàn)的.社會(huì)實(shí)踐的需要推動(dòng)和促進(jìn)了談判理論的形成和發(fā)展,也進(jìn)一步加深了人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。從本質(zhì)上說,談判的直接原因是因?yàn)閰⑴c談判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某個(gè)組織有某種需要,而一方需要的滿足又不能無視他方的需要。因此,談判雙方參加談判的主要目的,就不能以只追求自己的需要為出發(fā)點(diǎn),而是應(yīng)該通過觀點(diǎn)的交流、問題的探討與磋商,共同尋找使雙方都能