計算機維護服務(wù)方案

計算機維護服務(wù)方案一、前言..................................................................................................2二、我司的優(yōu)勢.......................................................................................21.我司提供技術(shù)服務(wù)的部分單位.................................................................2三、對貴單位提供的專門設(shè)計的服務(wù)方案...............................................31.服務(wù)范圍：...........................................................................32.服務(wù)內(nèi)容：..........................................................................31)硬件維護包括：..................................................................................32)系統(tǒng)軟件維護包括：...........................................................................33)系統(tǒng)安全維護包括：..........................................................................44)網(wǎng)絡(luò)運行維護包括：...........................................................................43.可選服務(wù)內(nèi)容為：（需付費）.....................................................51)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)..................................................................................52)系統(tǒng)管理服務(wù)..................................................................................64.服務(wù)方式：...........................................................................71)電話熱線支持：................................................................................72)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持：.................................................................................73)駐點服務(wù)方式：.................................................................................74)1小時響應(yīng)方式：..............................................................................75)2小時響應(yīng)方式：...............................................................................76)24小時響應(yīng)方式：...........................................................................88)特別服務(wù)方式：（需協(xié)商付費）...........................................................85.服務(wù)流程：.............................................................................8四、服務(wù)報價.......................................................................................10五、保密協(xié)議.......................................................................................10一、 序言現(xiàn)今社會是信息與自動化辦公技術(shù)急速發(fā)展的時代。發(fā)展到如今，各個單位的辦公設(shè)備數(shù)量也都展現(xiàn)飛速上升的趨勢。各個單位對于這些辦公設(shè)備維護與維修都存在著不一樣程度的困難。這些困難包括了：1、本單位員工對于辦公設(shè)備的維護能力無法到達(dá)規(guī)定；2、本單位辦公設(shè)備的維護量超過了專職工工的能力范圍；3、辦公設(shè)備維護人員的工資支出超過了單位的年度工資預(yù)算。以上這些困難的存在同步也增進(jìn)了類似我們這樣的技術(shù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，因應(yīng)時代的變化，我們針對這些困難提出了詳實的服務(wù)方案，為所有的單位處理這些困難，增進(jìn)各個單位的辦公秩序有序進(jìn)行，保證辦公環(huán)境的良好，提高辦公效率。二、我司的優(yōu)勢我們有著長達(dá)八年的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗。有著一支技術(shù)精湛，經(jīng)驗豐富的技術(shù)團體。包括了臺式電腦維護工程師，筆記本維護工程師，網(wǎng)絡(luò)工程師，打印機維護工程師，復(fù)印機維護工程師，服務(wù)器工程師，數(shù)據(jù)庫工程師，智能安防設(shè)備工程師。技術(shù)服務(wù)范圍完整，服務(wù)項目多樣反應(yīng)了我們能應(yīng)付處理問題的范圍的大小；同步，我們有完善的服務(wù)方案，迅速的反應(yīng)速度，高效的維修質(zhì)量。我們同步為許多家單位提供過技術(shù)服務(wù)，我們高效及時處理過客戶碰到的多種問題，并且我企業(yè)同步是多種辦公設(shè)備經(jīng)銷商，耗材經(jīng)銷商，豐富的進(jìn)貨渠道闡明了我們企業(yè)的實力以及產(chǎn)品門類齊全?？梢詰?yīng)對各個單位的多種問題，并能迅速處理這些問題。我司提供技術(shù)服務(wù)的部分單位，如下是部分單位名稱：單位名稱已服務(wù)時間三、對貴單位提供的專門設(shè)計的服務(wù)方案1. 服務(wù)范圍：包括臺式電腦、筆記本電腦、打印機、一體機、掃描儀、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)硬件維護及清潔服務(wù)。還包括電腦系統(tǒng)軟件的維護。以及系統(tǒng)安全維護。2.服務(wù)內(nèi)容：1)硬件維護包括：a)銷售、安裝、調(diào)試。b)硬件檢測、維修、清潔。c)硬件送修：保修期內(nèi)的機器送維修站（簽約客戶）。d)硬件升級方案與實行。2)系統(tǒng)軟件維護包括：a)操作系統(tǒng)安裝/系統(tǒng)恢復(fù)。b)系統(tǒng)優(yōu)化整頓。c)系統(tǒng)修復(fù)。d)軟件分發(fā)，補丁和升級管理。e)常規(guī)軟件的安裝、維護。f)帳戶管理。g)個人數(shù)據(jù)備份：outlook、收藏夾、我的文檔、注冊表、還原等。h)驅(qū)動備份。3)系統(tǒng)安全維護包括：a)病毒預(yù)警。b)病毒清除。c)防火墻設(shè)置。d)病毒庫升級。4)網(wǎng)絡(luò)運行維護包括：a)網(wǎng)絡(luò)暢通保證。b)網(wǎng)絡(luò)故障排除。c)網(wǎng)絡(luò)流量分析。3.可選服務(wù)內(nèi)容為：（需付費）1)劫難恢復(fù)服務(wù)：服務(wù)的推出在于信息技術(shù)目前已經(jīng)成為許多企業(yè)的基礎(chǔ)，一種破壞這個基礎(chǔ)的劫難將意味著巨大的損失，甚至?xí)＜斑@個企業(yè)的生存?；謴?fù)服務(wù)可以保證在企業(yè)碰到劫難后，其信息系統(tǒng)可以在短時間內(nèi)恢復(fù)正常的運轉(zhuǎn)，以恢復(fù)企業(yè)平常業(yè)務(wù)的運作，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)性。a)硬盤數(shù)據(jù)軟件故障數(shù)據(jù)恢復(fù)：軟件故障重要包括：誤分區(qū)、誤格式化、誤刪除、誤克隆、MBR丟失、BOOT扇區(qū)錯誤、病毒破壞、黑客襲擊、PQMagic轉(zhuǎn)換出錯、分區(qū)邏輯錯誤、硬盤邏輯壞道、硬盤0磁道損壞、硬盤邏輯鎖、分區(qū)表丟失等等。b)硬盤硬件故障數(shù)據(jù)恢復(fù)：硬盤硬件故障重要包括：硬盤異響、硬盤電機故障、硬盤摔壞、硬盤物理壞道、芯片燒壞、磁頭損壞、固件信息丟失等等。c)磁盤陣列故障數(shù)據(jù)恢復(fù)：Raid故障重要包括：硬盤次序人為弄錯、磁盤陣列中掉線硬盤到達(dá)兩塊或兩塊以上、陣列擴容出錯、陣列硬盤指示燈良好但陣列啟動不了、陣列分區(qū)出錯、Rebuild陣列出錯等等。d)數(shù)據(jù)庫異常修復(fù)：數(shù)據(jù)庫異常重要包括：MicrosoftSQL數(shù)據(jù)庫恢復(fù)質(zhì)疑或損壞、Oracle數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)損壞、Foxbase/pro數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)損壞等。e)文檔恢復(fù)：文檔損壞重要包括：損壞的Office系列Word、Excel、Access、PowerPoint文獻(xiàn)等。f)密碼恢復(fù)：密碼恢復(fù)重要包括：Windows啟動密碼；zip、rar、ace等加密壓縮文獻(xiàn)的密碼；OFFICE文檔的密碼。g)U盤數(shù)據(jù)恢復(fù)：U盤數(shù)據(jù)恢復(fù)重要包括：不正常拔插導(dǎo)致的（提醒要格式化、文獻(xiàn)丟失）多種問題、誤刪除、誤格式化、病毒破壞、出現(xiàn)物理壞道等。h)碼相機存儲卡照片恢復(fù)：數(shù)碼相機存儲卡恢復(fù)重要包括：誤刪除（前提是物理上沒有問題，刪除后來沒有照太多的照片）。2)系統(tǒng)管理服務(wù)服務(wù)重要集中于企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維和管理，我們將設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、安全及管理等整合成為一整套服務(wù)，為您的系統(tǒng)提供良好的運維環(huán)境和正常運行的堅實基礎(chǔ)。我們的系統(tǒng)管理服務(wù)尤其適合與關(guān)鍵業(yè)務(wù)存在緊密聯(lián)絡(luò)和需求的復(fù)雜系統(tǒng)環(huán)境。我司對系統(tǒng)服務(wù)級別、系統(tǒng)可用性、數(shù)據(jù)中心完整性有著深刻的認(rèn)識和豐富的經(jīng)驗。我們愿以在信息技術(shù)支持與服務(wù)領(lǐng)域豐富的實踐經(jīng)驗和良好的信譽，以及雄厚的技術(shù)資源，滿足您業(yè)務(wù)發(fā)展對互聯(lián)網(wǎng)-驅(qū)動的基礎(chǔ)環(huán)境和系統(tǒng)的迅速變更和高效管理的規(guī)定。a)軟件服務(wù)：WEB服務(wù)器環(huán)境搭建。MAIL服務(wù)器環(huán)境搭建。FTP服務(wù)器環(huán)境搭建。主、從DNS服務(wù)器環(huán)境搭建。中小企業(yè)局域網(wǎng)、城域網(wǎng)遠(yuǎn)程集中管理規(guī)劃、企業(yè)提出的其他定制應(yīng)用服務(wù)環(huán)境搭建。b)安全方略：企業(yè)級硬件防火墻規(guī)劃布署。企業(yè)級軟件防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、病毒防護方案的規(guī)劃布署。企業(yè)級存儲處理方案規(guī)劃、實行、維護。c)平臺建設(shè)：windows單機服務(wù)器系統(tǒng)及windows雙機cluster服務(wù)器系統(tǒng)。UNIX單機服務(wù)器系統(tǒng)及UNIX雙機（多機）cluster服務(wù)器系統(tǒng)。linux單機服務(wù)器系統(tǒng)及l(fā)inux雙機（多機）cluster服務(wù)器系統(tǒng)。d)數(shù)據(jù)庫管理：數(shù)據(jù)庫創(chuàng)立，配置管理。數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化管理。補丁和升級管理。數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)管理。4.服務(wù)方式：為貴單位量身打造的服務(wù)方式我們提供了如下幾種方案：1)電話熱線支持：顧客可隨時撥打我們的7*24小時服務(wù)熱線，我司有專業(yè)的熱線值班技術(shù)人員回答您的問題，指導(dǎo)顧客完畢簡樸的故障排除工作。2)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持：顧客可將問題通過E-mail方式或遠(yuǎn)程協(xié)助方式連系我司，我司將在接到顧客服務(wù)需求后立即提供處理方案。3)駐點服務(wù)方式：一周派駐專職工程師駐點五天在客戶現(xiàn)場和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)祈求，處理系統(tǒng)故障。4)1小時響應(yīng)方式：工作日*8小時正常工作時間內(nèi)，根據(jù)客戶規(guī)定，只要客戶報修，1小時內(nèi)抵達(dá)客戶現(xiàn)場，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)祈求，處理系統(tǒng)故障。5)2時響應(yīng)方式：工作日*8小時正常工作時間內(nèi)，根據(jù)客戶規(guī)定，只要客戶報修，2小時內(nèi)抵達(dá)客戶現(xiàn)場，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)祈求，處理系統(tǒng)故障。6)24小時響應(yīng)方式：工作日*8小時正常工作時間內(nèi)，根據(jù)客戶規(guī)定，只要客戶報修，24小時內(nèi)抵達(dá)客戶現(xiàn)場，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)祈求，處理系統(tǒng)故障。7)尤其服務(wù)方式：（需協(xié)商付費）A，當(dāng)客戶需要IT技術(shù)支援時，需要提供短期的技術(shù)工程師，技術(shù)助理，項目經(jīng)理等需求時，我們可以提供基于短期項目的系統(tǒng)規(guī)劃、項目實行，故障處理、性能調(diào)優(yōu)等服務(wù)。B，我司依托豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗和強大的技術(shù)實力可認(rèn)為客戶提供IT設(shè)備的采購、集成、方案處理等工作，實現(xiàn)顧客的使用規(guī)定。5.服務(wù)流程：接聽客戶故障報修電話接聽客戶故障報修電話理解客戶在使用中出現(xiàn)的問題理解客戶在使用中出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)技術(shù)部主管，并由服務(wù)專人在CRM管理上增設(shè)服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)技術(shù)部主管，并由服務(wù)專人在CRM管理上增設(shè)服務(wù)任務(wù)技術(shù)部主管在CRM指派專人負(fù)責(zé)故障處理及跟蹤技術(shù)部主管在CRM指派專人負(fù)責(zé)故障處理及跟蹤電話征詢能否排除故障電話征詢能否排除故障YN問題已處理，2日內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查，信息反饋立案（結(jié)束）與顧客約定上門服務(wù)時間，準(zhǔn)備服務(wù)工具問題已處理，2日內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤和服務(wù)滿意度調(diào)查，信息反饋立案（結(jié)束）與顧客約定上門服務(wù)時間，準(zhǔn)備服務(wù)工具準(zhǔn)時抵達(dá)顧客現(xiàn)場，對故障進(jìn)行現(xiàn)場處理準(zhǔn)時抵達(dá)顧客現(xiàn)場，對故障進(jìn)行現(xiàn)場處理服務(wù)完畢，請顧客驗機、運行與否現(xiàn)場排除故障服務(wù)完畢，請顧客驗機、運行與否現(xiàn)場排除故障YN向顧客闡明故障問題，在顧客同意前提下辦好取機手續(xù)向顧客闡明故障問題，在顧客同意前提下辦好取機手續(xù)報技術(shù)部主管，協(xié)商后1小時內(nèi)答復(fù)客戶回機時間報技術(shù)部主管，協(xié)商后1小時內(nèi)答復(fù)客戶回機時間假如短時間不能修復(fù)，與顧客協(xié)商提供備用機假如短時間內(nèi)修復(fù)，按約定期間送回機器YN假如短時間不能修復(fù)，與顧客協(xié)商提供備用機假如短時間內(nèi)修復(fù)，按約定期間送回機器按客戶規(guī)定提供備用機，并及時處理原機，故障排除后按約定期間送回按客戶規(guī)定提供備用機，并及時處理原機，故障排除后按約定期間送回四、服務(wù)報價設(shè)備名稱設(shè)備數(shù)量服務(wù)方式響應(yīng)時間服務(wù)價格備注臺式計算機1次1-2小時響應(yīng)年1小時響應(yīng)2小時響應(yīng)24小時響應(yīng)筆記本電腦1次1-2小時響應(yīng)1小時響應(yīng)2小時響應(yīng)24小時響應(yīng)打印機/一體機/掃描儀/傳真機1次1-2小時響應(yīng)年1小時響應(yīng)2小時響應(yīng)24小時響應(yīng)服務(wù)器1次1-2小時響應(yīng)年駐點服務(wù)1小時響應(yīng)2小時響應(yīng)24小時響應(yīng)劫難恢復(fù)服務(wù)1次硬盤軟件數(shù)據(jù)恢復(fù)磁盤陣列數(shù)據(jù)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫異常修復(fù)文檔恢復(fù)U盤數(shù)據(jù)恢復(fù)存儲卡照片恢復(fù)系統(tǒng)管理服務(wù)1次軟件服務(wù)安全方略平臺建設(shè)數(shù)據(jù)庫管理五、保密協(xié)議：IT服務(wù)通用保密協(xié)議甲方（顧客）：聯(lián)絡(luò)人：電話：地址：乙方：聯(lián)絡(luò)人：Email：電話：傳真：地址：郵編：經(jīng)協(xié)商，甲乙雙方通過共同確定本協(xié)議，對主協(xié)議工作履行過程中波及的雙方保密信息予以有效保護。甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，一致同意如下條款并簽訂本協(xié)議。第一條保密信息一、本協(xié)議所稱保密信息，系指由甲乙雙方在合作期間理解到的、或由甲方對第三方承擔(dān)保密義務(wù)的，有關(guān)甲方的所有非公開信息，包括數(shù)據(jù)、圖紙、文獻(xiàn)和資料等。包括但不限于： 1、商業(yè)信息。反應(yīng)甲方財務(wù)、投資、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)設(shè)想等所有不被公眾領(lǐng)域所知的信息；所有與甲方規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)驗公式、客戶數(shù)據(jù)、員工信息、等有關(guān)的所有不被公眾領(lǐng)域所知的信息。 2、技術(shù)信息。技術(shù)方案、數(shù)據(jù)庫、源程序、目的程序、技術(shù)文檔、圖紙、計算機系統(tǒng)的漏洞信息等信息；甲方應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)容、系統(tǒng)測試及試運行期間的顧客資料等信息；甲方既有的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錁?gòu)造及其有關(guān)資料，包括網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，如IP地址，命名規(guī)則等；甲方既有安全機制及規(guī)劃目的、所有系統(tǒng)的應(yīng)急方案、應(yīng)用系統(tǒng)接口程序與文檔等信息。 3、甲方無形資產(chǎn)的信息，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、設(shè)計權(quán)、商號權(quán)、技術(shù)秘密和商業(yè)秘密權(quán)、商業(yè)措施權(quán)、域名權(quán)等發(fā)明性智力成果和工商業(yè)標(biāo)識依法產(chǎn)生的權(quán)利；標(biāo)明或闡明“保密”、具有專有權(quán)通告條款的信息。 4、標(biāo)示信息。標(biāo)明或闡明“保密”、具有專有權(quán)通告條款的信息。 5、根據(jù)甲方與第三方簽訂的協(xié)議約定，甲方負(fù)有保密義務(wù)的信息。乙方接觸上述信息時，甲方需向乙方明示上述信息的保密性質(zhì)。二、上述保密信息包括但不限于乙方通過書面文獻(xiàn)、磁記錄、光學(xué)記錄、電子記錄及其他方式獲得的信息資料。第二條保密義務(wù)一、乙方對于甲方的保密信息負(fù)有完全和嚴(yán)格的保密義務(wù)。乙方不得使用保密信息；未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得故意或過錯為自己或他人的利益使用、容許使用、轉(zhuǎn)讓、復(fù)制、傳授、泄漏保密信息；乙方不得對保密信息進(jìn)行分析及/或從該等分析中獲利。二、乙方在保護甲方的保密信息時，應(yīng)采用一切合理和必要的保護措施，其注意義務(wù)的原則不低于保護自己的專有的保密信息的原則，防止第三人自乙方獲取其所負(fù)責(zé)保管或接觸的保密信息。三、僅限于主協(xié)議或談判項目目的，乙方也許需要使其董事、雇員、授權(quán)代理人理解本協(xié)議約定的保密信息，但乙方應(yīng)保證以上接觸保密信息的所有人員遵守本協(xié)議的約定。四、乙方如發(fā)現(xiàn)或被告知己方以及同樣負(fù)有保密義務(wù)的第三方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后七個工作日內(nèi)告知甲方，并根據(jù)甲方的祈求，采用必要措施防止?fàn)顩r的惡化和損失的繼續(xù)擴大，或在甲方追究泄密者法律責(zé)任的過程中，予以必要配合。第三條保密信息的返還與銷毀一、保密信息作為甲方的專有財產(chǎn)，乙方應(yīng)妥善保管所獲得的保密信息的所有文獻(xiàn)資料及其他任何載體。二、若雙方之間未能建立合作關(guān)系或合作關(guān)系終止或應(yīng)甲方的規(guī)定，乙方應(yīng)將所有保密文獻(xiàn)資料（包括原件、復(fù)印件、翻譯件），連同包括或描述該保密信息的任何形式載體交付甲方或銷毀。三、在返還與銷毀保密信息時，乙方應(yīng)提供一