筆記本售后服務(wù)用戶不能承受之痛

Word筆記本售后服務(wù)，用戶不能承受之痛

筆記本售后服務(wù)，用戶不能承受之痛

何謂之商業(yè)？就是經(jīng)商盈利也，無論是促進銷售，贈送，讓利，其最終目的都是為了出售更多的商品，獲得更多的利潤。而渠道是為了接觸更多的消費者；保修服務(wù)，是為了提高顧客的回頭率，保證自己的產(chǎn)品能夠正常地使用。IT產(chǎn)品誰最嬌貴？越是昂貴的越是嬌貴，比如筆記本電腦，而筆者在筆記本電腦的購買和售后服務(wù)上，也曾經(jīng)有過慘痛的經(jīng)歷，之所以會出現(xiàn)這樣的狀況，既有歷史背景，也有某些特殊原因。

消費者不買你的賬？

我們姑且不論目前中國的筆記本電腦市場是否能夠迅速膨脹，但每年40%的增長率，似乎讓所有廠商都為之眼紅，可惜它們忽略了一個重要的事實，那就是中國筆記本電腦市場的基數(shù)原本就非常低。隨著新晉筆記本電腦廠商從四面八方的涌入，它們發(fā)覺，市場遠沒有想象的那么好做，主流配置的筆記本電腦價格仍在萬元以上，這遠遠超越了一般中國公民所能夠承受得起的價格，特別是廠商都非常注重的學(xué)生市場，要知道，作為普通的大學(xué)生，能夠擁有一款四千塊左右的臺式機就非常不錯了，最為重要的是，花費更多錢購買的筆記本電腦，在性能方面卻遠遠比不上廉價的臺式機，而且學(xué)生又并不需要太多移動要求。性能方面是由于臺式機和筆記本電腦天生的特點使然，比如硬盤轉(zhuǎn)速、顯示卡、顯示器等，靚麗清晰的CRT顯示器更適合玩游戲，進行平面設(shè)計。

廠商在筆記本電腦的前期研發(fā)、推廣投入了大量的資金，而為了提高銷量，在建設(shè)渠道和推廣方面又盡心盡力，可惜這些都并沒有讓它們實現(xiàn)剛進入市場時候的豪言壯語，“進入市場的前幾名，云云...”。榜首就只有一個，但廠商可謂數(shù)十，在你追我趕的時候，雖然自己在努力，但同時別人也在進步，因此始終沒能實現(xiàn)目標，特別是在于在技術(shù)、品牌影響力都更有優(yōu)勢的國際品牌來說，國產(chǎn)筆記本廠商的地位就更加尷尬。

以筆者自身的經(jīng)驗為例子吧，由于收入較低，因此偏好廉價產(chǎn)品。比如在逛街的時候，買了幾條平民化的褲子和幾件衣服，穿起來也感覺良好，可惜在洗衣服的時候，就飽受到了折磨，由于嚴重的掉色，把整桶衣服都染得花里花拉的，氣得我當時就把這些衣服扔了，如此經(jīng)歷了幾次之后，我就決定，以后買衣服絕對只買品牌的。然后就是再到更痛苦的經(jīng)歷，本著支持國貨的思想，被物美價廉的甜蜜謊言所誘騙，我購入了一臺聲稱全鋁鎂合金的筆記本電腦，它的亮點還有Pentium4處理器、MobilityRadeon9200獨立顯示芯片。

我不介意這款筆記本的性能差勁，也不介意它巨大的熱量量，不介意名不符實的宣傳。最介意的是，在我把自己使用該款金屬戰(zhàn)車筆記本電腦感受寫出來，并發(fā)布在媒體的時候，會有那么多公關(guān)來找我，說我是商業(yè)間諜，會經(jīng)常打我手機，會每天騷擾我?guī)状?，口口聲聲說要解決，卻無果而終，“我們說到會解決問題，就一定會幫你解決的”，可惜現(xiàn)在已經(jīng)兩個月過去了，情況依舊，充電時間10多個小時，典型的筆記本電腦殼移動PC芯。

花心的渠道們啊，你可以拯救我嗎？

筆記本電腦同質(zhì)化非常嚴重，要想在同輩中突圍而出，不講究技巧是不行的，而無論國內(nèi)或者國際品牌們，都不約而同地選擇了渠道。在前幾年的壟斷時代，產(chǎn)品單一，競爭對手少，是品牌決定渠道商，選擇那些渠道可以擁有它的貨物；后來隨著競爭的加劇，變成渠道和品牌的雙向選擇；到現(xiàn)在的渠道選擇品牌，而且這種趨勢在未來將越演愈烈，大渠道商手里握著更多的砝碼。

如果品牌和廠商不明白渠道的重要性，可以看我舉的營銷學(xué)例子，沃爾瑪是很少主動地聯(lián)系貨物的，如果某個廠家的產(chǎn)品想進入沃爾瑪超市，你可以與其聯(lián)系，如果準許進入，你的貨物又想擺在顯眼的位置，還要交納上架費用，當然你的貨物只要進入了沃爾瑪，它全球的商店自然會幫你銷售產(chǎn)品，銷量自然不用擔(dān)心。此外，你的產(chǎn)品如果想進入沃爾瑪，自然要滿足它所提出的苛刻要求，比如更低的進貨價、更好的包裝，還要提供給沃爾瑪宣傳費用，即便如此，廠商們還是樂此不彼地配合沃爾瑪?shù)挠媱潯?/p>

再看看我們國內(nèi)的巨頭是如何做的。國內(nèi)最大的兩間家電連鎖超市，分別是國美和蘇寧，而這兩間市場之間的競爭非常激烈，就幾乎和麥當勞、肯德基一樣，而它們都是銷售來自不同廠家生產(chǎn)的家電產(chǎn)品，由于同質(zhì)化的緣故，想要取得競爭的勝利，價格和促銷是主要手段之一，因此它們要求廠家以低于競爭對手或者市場的價格出貨，如果廠家不想失去這個最大的家電市場，也只有認栽了，不然你的貨物就要從架上撤下來。

再回到我們筆記本電腦市場，目前國內(nèi)筆記本電腦品牌異軍突起，在一、兩年內(nèi)增加了數(shù)十個，再加上某些不知名的品牌，數(shù)量就更加可觀了，而渠道的數(shù)量卻是非常有限的，因此品牌們想要獲得銷量的增長，就必須竭力地獲得大渠道商的支持。外國品牌想要進入中國市場，幾乎都會找像神州數(shù)碼、佳杰這樣的大渠道商，因為它們知道，這些分布廣泛，資本運作熟練的渠道商會幫它們打開銷量的。

不過，似乎目前渠道和品牌都在努力尋求變革，比如最近的神州數(shù)碼和東芝筆記本電腦的離婚，神州數(shù)碼不再是東芝筆記本電腦的唯一代理，東芝筆記本在中國現(xiàn)在同時有神州數(shù)碼、佳杰科技和翰林匯三個全國總代理。這正式渠道選擇品牌和品牌選擇渠道的表現(xiàn)，要知道，神州數(shù)碼現(xiàn)在又同時成為了華碩筆記本和索尼筆記本的某些型號總代理，根據(jù)它們自身的說法是單一的經(jīng)營方式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)自身的發(fā)展。

售后服務(wù)，是消費者永遠的疼

新晉廠商們花費了大量的資金在宣傳和渠道擴張上，而售后維修方面卻遲遲沒法跟上去，于是乎消費者購買了筆記本電腦之后，出現(xiàn)了問題才發(fā)覺投訴無門，于是對品牌怨聲載道的，隨著銷量逐漸增加，有意見的消費者群體也在擴充，積累到一定程度，品牌就會被打擊成為垃圾產(chǎn)品。

記得去年12月的時候，有某個打著6999迅馳筆記本電腦牌子的廠商，在消費者之間掀起了購買的熱潮，可惜的是這款筆記本電腦的質(zhì)量并不盡人意，因為極端地尋求成本的低廉，想做到質(zhì)量的保證，幾乎是不可能的，于是消費者發(fā)現(xiàn)它們購買回來的筆記本或多或少地都會出現(xiàn)質(zhì)量的問題。于是，它們尋求幫忙修理，可惜的是，由于維修點的建設(shè)緩慢，它們也只能通過渠道的方式來完成，這樣造成了維修時間漫長，甚至需要上個月的時間，要知道筆記本電腦是拿來辦公的，如此耗時間的維修行為，實在是讓人汗顏。

目前國內(nèi)讓人最滿意的售后服務(wù)，可以說是IBM推行的第三方服務(wù)，簽約“藍色快車”，那樣自己就可以顧著產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售就可以了，售后維修服務(wù)完全不用自己操心，這樣可以節(jié)省大量的時間、人力和物力。不過即使是連藍色快車，也未能做到讓人完全滿意，比如簽約藍車快車服務(wù)的筆記本電腦品牌還有邦甲，筆者恰好就是使用了這樣的品牌。我在5月份的時候，曾經(jīng)到藍快進行了一次筆記本電腦維修，當時本來筆記本的問題是內(nèi)存和電池的問題，可是拿到藍快的時候，被檢測是硬盤出了問題，然后更換了一個新的硬盤，然后再進行電池的檢測，發(fā)現(xiàn)存在問題，可惜的是他們回答我，“廣州沒有備件，如果維修，恐怕要等很長的時間”，而筆者由于要趕著回湛江，于是維修結(jié)束，那樣就什么問題都沒有解決。其實，如果我們?nèi)ゲ榘罴椎木S修承諾，它們說到在廣州等七大城市要做到兩天完修，其實是根本不可能的，因為筆者的筆記本就躺在藍快三天，就什么問題都沒有解決。

更甚的是，現(xiàn)在已經(jīng)有廠家提出了更苛刻的維修服務(wù)，比如99分鐘快修、36分鐘快修，我沒有嘗試過這樣的服務(wù)，但是有機會接觸到承諾99分鐘快修的客服經(jīng)理，那是在某個媒體的網(wǎng)上交流。很多網(wǎng)友都同時提出了這樣一個問題，“如果筆記本電腦在99分鐘內(nèi)沒有完修，你們會怎么做？”，可惜的是，這個經(jīng)理始終都沒有正面回答，應(yīng)該說是根本沒有回答網(wǎng)友提出的這個問題。當時媒體的編輯也多次把該問題發(fā)給客服經(jīng)理，卻始終沒有獲得回應(yīng)，可見，99分鐘快修、36分鐘快修，其實就根本是個概念，吸引消費者的幌子。

還記得三星筆記本電腦嗎？北京的那個教授購買三星筆記本，很快出現(xiàn)了問題，在進行售后的過程總，卻發(fā)覺筆記本的銷售和其售后服務(wù)是分開的，由于互相的不認賬，使得三星筆記本電腦所做出的承諾（國家三包政策），根本就沒法兌現(xiàn)，真是可悲。

售后服務(wù)的重要地位是可想而知的，因為它決定了一個消費者是否會再次購買該產(chǎn)品，如果承諾落空，勢必嚴重地刺傷消費者的心。根據(jù)科特勒的市場營銷理論，一個消費者對產(chǎn)品滿意，會對三個朋友說；如果它對某項產(chǎn)品不滿意，會對11個以上朋友說；如何做，品牌們就看著辦吧。

總結(jié)

文章的本意是想寫“售后服務(wù)，筆記本電腦不可承受之‘美’”，但發(fā)覺一開始就離題了，因此題目也適當?shù)刈鞒龈?。順便跟大家探討一下目前國?nèi)筆記本電腦