CRM的中的營銷策略課件

第九章CRM的中的營銷策略第九章CRM的中的營銷策略1關(guān)系營銷直復(fù)營銷一對一營銷本章重點數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷直復(fù)營銷一對一營銷本章重點數(shù)據(jù)庫營銷2第一節(jié)關(guān)系營銷

關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)市場營銷活動，認為營銷是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。第一節(jié)關(guān)系營銷關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置3一、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別比較項目傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)4P’S4C’S核心概念交換關(guān)系市場范圍較窄較寬關(guān)注點開發(fā)新顧客保持老顧客溝通方式賣方主動互動式追求指標市場占有率顧客忠誠度發(fā)展目標利潤最大化雙贏一、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別比較項目傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)4二、關(guān)系營銷策略1、顧客關(guān)系營銷策略樹立以顧客為中心的觀念。了解顧客的需要，提高顧客滿意度。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，培養(yǎng)顧客的忠誠度。二、關(guān)系營銷策略1、顧客關(guān)系營銷策略52、員工關(guān)系營銷策略了解員工的情感和需求?？茖W(xué)激勵。有效的溝通。員工關(guān)系營銷也就是內(nèi)部營銷，是一種把員工當成顧客的哲學(xué)2、員工關(guān)系營銷策略了解員工的情感和需求。員工關(guān)系營銷也就是63、供銷商關(guān)系營銷策略

當今的市場競爭，不是單獨的企業(yè)之間的競爭，而是整條供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)與供應(yīng)商和分銷商有著共同的利益。求實為本，增進了解。講究信用，互利互惠。誠意合作，共同發(fā)展。3、供銷商關(guān)系營銷策略當今的市場競爭，不是單獨的企74、競爭者關(guān)系營銷策略入市合作產(chǎn)品和促銷合作分銷合作4、競爭者關(guān)系營銷策略入市合作85、影響者關(guān)系營銷策略

影響者關(guān)系營銷策略常常可以借助公共關(guān)系模式來實施，主要有以下幾種公共關(guān)系模式：宣傳型公共關(guān)系活動模式服務(wù)性公共關(guān)系活動方式社會型公共關(guān)系方式交際型公共關(guān)系方式征詢型公共關(guān)系活動方式5、影響者關(guān)系營銷策略影響者關(guān)系營銷策略常常可以借9第二節(jié)一對一營銷一、一對一營銷的概念一對一營銷是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為。一對一營銷的核心是以顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。第二節(jié)一對一營銷一、一對一營銷的概念10二、核心理念學(xué)習(xí)型關(guān)系顧客份額一對一營銷核心理念顧客等級顧客終身價值又稱錢包份額，是指顧客給予企業(yè)業(yè)務(wù)量占其整個業(yè)務(wù)量的比例，是市場的質(zhì)量，而市場份額是指市場的數(shù)量。二、核心理念學(xué)習(xí)型關(guān)系顧客一對一營銷顧客顧客終又稱錢包份額，11三、一對一營銷的實施

一對一營銷的執(zhí)行和控制是一個相當復(fù)雜的機制。它的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。三、一對一營銷的實施一對一營銷的執(zhí)行和控制是一個相當復(fù)12實施步驟識別企業(yè)的顧客對顧客進行差異化的分析與顧客溝通定制服務(wù)實施步驟識別企業(yè)的顧客對顧客進行差異化的分析與顧客溝通定制13四、一對一營銷的價值1、交叉銷售的大大增加2、降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度3、交易成本降低，服務(wù)周期縮短4、客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)四、一對一營銷的價值1、交叉銷售的大大增加14第三節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷一、數(shù)據(jù)庫營銷概念

數(shù)據(jù)庫營銷是一種以客戶為出發(fā)點的營銷方式，其主要特點是在于借助計算機和通信技術(shù)手段，在一個給定的框架內(nèi)，通過數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息來確認企業(yè)的目標客戶和潛在的長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關(guān)系。第三節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷一、數(shù)據(jù)庫營銷概念15二、CRM與數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)系

數(shù)據(jù)庫營銷是一種營銷工具，它折射出的是企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變的理論核心就是CRM理論。所以，從這個意義上說，數(shù)據(jù)庫營銷是CRM理論的實踐者。二、CRM與數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)系數(shù)據(jù)庫營銷是一種營銷工具16

1、實施CRM第一步是建設(shè)一個詳細完整的顧客數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫營銷不管在功能上還是形式上都是實踐CRM的一個重要平臺。2、CRM是企業(yè)的戰(zhàn)略行為，是基于企業(yè)之間的競爭，實現(xiàn)了由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移。數(shù)據(jù)庫營銷只是戰(zhàn)術(shù)層面實施計劃支持戰(zhàn)略的技術(shù)工具，除此外，它還需要CRM理論的全面介入和指導(dǎo)。3、不同企業(yè)實施CRM的具體策略不一。1、實施CRM第一步是建設(shè)一個詳細完整的顧客數(shù)據(jù)庫，數(shù)17三、RFM模型RFM模型的內(nèi)容最近一次消費（recency）消費頻率（frenquency）消費金額（monetary）三、RFM模型RFM模型的內(nèi)容18RFM模型的應(yīng)用意義1）RFM模型較為動態(tài)地展示了一個客戶的全部輪廓，這對個性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)。2）一般的分析型CRM著重于客戶貢獻度的分析，RFM則強調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶。3）RFM可以用來提高客戶的交易次數(shù)。RFM模型的應(yīng)用意義1）RFM模型較為動態(tài)地展示了一個客戶的19四、數(shù)據(jù)庫營銷的全過程建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)建客戶消費行為特征變量集數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實施營銷方案營銷效果評估分析模型效果監(jiān)控和更新四、數(shù)據(jù)庫營銷的全過程建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)建客戶消費20第四節(jié)直復(fù)營銷一、直復(fù)營銷概念

直復(fù)營銷是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達成交易而使用的一種或者多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系。第四節(jié)直復(fù)營銷一、直復(fù)營銷概念21二、直復(fù)營銷的特點（或者優(yōu)勢）

1、降低了整體顧客成本2、互動性3、目標群預(yù)選4、鼓勵顧客回復(fù)5、直復(fù)營銷較少受到時間和空間的限制6、可測性二、直復(fù)營銷的特點（或者優(yōu)勢）1、降低了整體顧客成本22三、直復(fù)營銷過程尋找目標顧客群回收整理顧客回復(fù)信息對直復(fù)營銷商品有需求的顧客通過各種分銷渠道銷售該商品三、直復(fù)營銷過程尋找目標顧客群回收整理顧客回復(fù)信息對直復(fù)23四、CRM與直復(fù)營銷的關(guān)系直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持CRM有助于維護直復(fù)營銷顧客的忠誠四、CRM與直復(fù)營銷的關(guān)系直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持24技能點1如何對客戶進行一對一營銷前的差異分析

提醒：對待客戶要實行區(qū)別策略

【技能介紹】技能點1如何對客戶進行一對一營銷前的差異分析25

【技能介紹】找出金牌客戶找出導(dǎo)致企業(yè)成本增加的客戶列出本年度企業(yè)最有可能建立起商業(yè)關(guān)系的企業(yè)名單【技能介紹】找出金牌客戶找出導(dǎo)致企業(yè)成本增加的26

【技能介紹】尋找上年度對企業(yè)服務(wù)不滿的企業(yè)名單核實一下去年最大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品根據(jù)客戶給企業(yè)帶來的價值，把客戶分為A、B、C三類【技能介紹】尋找上年度對企業(yè)服務(wù)不滿的企業(yè)名單27技能點2如何與客戶進行一對一營銷中的互動1、給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的差異。2、客戶打來電話時，進行銷售宣傳。3、提高客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)質(zhì)量。4、對客戶信息進行跟蹤

【技能介紹】技能點2如何與客戶進行一對一營銷中的互動【28技能點2如何與客戶進行一對一營銷中的互動5、主動與高價值的客戶溝通。6、通過信息技術(shù)的應(yīng)用，方便客戶與企業(yè)做生意。7、改善對客戶抱怨的處理。8、對客戶進行固定回訪。

【技能介紹】技能點2如何與客戶進行一對一營銷中的互動【29【實踐練習(xí)1】加強企業(yè)與客戶的互動，其中很重要的方面就是對客戶定期回訪。有一位客戶在家電賣場買了一臺熱水器，為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，你準備采取哪些行動？【實踐練習(xí)1】加強企業(yè)與客戶的互動，其中30技能點3如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫鎖定目標消費群1、從客戶最后一次的購買時間來分析購買頻率。2、從客戶每次平均消費額判斷潛在市場。3、從地域分布判斷主要客戶。4、分析客戶所處行業(yè)、單位及住所決定營銷策略。5、比較客戶在一定期限內(nèi)購買額判斷客戶的態(tài)度變化。6、根據(jù)不同的商品類別細分客戶。

【技能介紹】技能點3如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫鎖定目標消費群【技能31【實踐練習(xí)2】假設(shè)您是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)員，在對客戶信息進行仔細分析前，發(fā)揮您的想象，劃分客戶的類型并列出他們的購買特征。1、我的客戶有以下幾種類型：2、我的客戶購買行為有以下幾種類型：3、我的客戶購買習(xí)慣有以下幾種類型：【實踐練習(xí)2】假設(shè)您是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)員32技能點4如何發(fā)展BtoB模式中的客戶關(guān)系管理1、銷售人員與客戶保持接觸，進行良性溝通，將客戶的各種信息固化下來。(1)尋找商業(yè)客戶時必須改變大規(guī)模做廣告的模式。(2)建立一個B2B雙向交流的數(shù)據(jù)庫。2、確認誰是客戶3、以信息為驅(qū)動建立學(xué)習(xí)關(guān)系

【技能介紹】技能點4如何發(fā)展BtoB模式中的客戶關(guān)系管理335、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，