合肥某住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

****家園智能化系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)方案目錄TOC\o"1-2"\h\zHYPERLINK"/chinese/products/software-screenshots.htm"[軟件運(yùn)行載圖]

BP2002巡更巡檢管理系統(tǒng)是運(yùn)行在PC機(jī)上的應(yīng)用軟件，用于對(duì)巡更巡檢結(jié)果進(jìn)行處理，核查及顯示打印。巡更巡檢管理系統(tǒng)軟件具有以下特點(diǎn)：智能化、人性化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了傻瓜化操作。自動(dòng)完成巡更機(jī)通訊、時(shí)鐘校驗(yàn)、數(shù)據(jù)上載、數(shù)據(jù)下載、智能數(shù)據(jù)識(shí)別、計(jì)劃核查、統(tǒng)計(jì)分析、異常處理等功能。稍懂計(jì)算機(jī)的人，不用培訓(xùn)就可使用，從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)計(jì)算機(jī)的人稍加培訓(xùn)也會(huì)使用。智能排班功能。巡更管理最麻煩的工作是排班。獨(dú)創(chuàng)智能排班功能，自動(dòng)識(shí)別周期和人員，而且只需一次排班便可長(zhǎng)期使用，非常巧妙地解決了這一難題。而一般的巡更管理軟件大部分沒(méi)有排班功能，有的雖然有但無(wú)法核查，有的需要反復(fù)排班，使用起來(lái)非常煩瑣。自動(dòng)核查功能。軟件自動(dòng)對(duì)巡更數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以非常方便地查詢排班計(jì)劃的執(zhí)行情況，如準(zhǔn)時(shí)、早到、遲到、未巡、漏巡、順序錯(cuò)誤，有沒(méi)有事件等；可以統(tǒng)計(jì)巡查次數(shù)、漏巡次數(shù)、順序錯(cuò)次數(shù)、事件次數(shù)；還可以把數(shù)據(jù)輸出給其他軟件處理。靈活方便的發(fā)卡功能。巡更機(jī)可以兼作讀卡機(jī)，不必手工輸入長(zhǎng)達(dá)10位卡號(hào)，也不用擔(dān)心卡埋入墻內(nèi)后忘了記卡號(hào)。數(shù)據(jù)高度安全。無(wú)論數(shù)據(jù)還是程序都嚴(yán)格加密，無(wú)法更改。巡更機(jī)上不需帶電永久保存近３萬(wàn)條巡更記錄，可以重新上傳。軟件免維護(hù)。能自動(dòng)完成數(shù)據(jù)月備份、周備份和即時(shí)備份，自動(dòng)清除過(guò)期數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)化軟件?？赏ㄟ^(guò)局域網(wǎng)、電話撥號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，集中處理及查詢巡更結(jié)果。適合大型的巡更巡檢系統(tǒng)使用?？蛇B接遠(yuǎn)程通訊座進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸及管理遠(yuǎn)程巡更機(jī)。信息傳輸安全。由于數(shù)據(jù)是通過(guò)專門(mén)軟件實(shí)現(xiàn)傳輸，而非文件方式傳輸，不需要開(kāi)放系統(tǒng)共享權(quán)限，信息安全性有保證，不會(huì)造成信息威脅，不會(huì)造成病毒傳播。數(shù)據(jù)可靠。數(shù)據(jù)在通訊和存儲(chǔ)中都進(jìn)行加密和校驗(yàn)，無(wú)法更改，保證數(shù)據(jù)真實(shí)性?？煽康臄?shù)據(jù)自動(dòng)多重備份，其中有每日備份、每月備份，而且每天數(shù)據(jù)庫(kù)都有導(dǎo)出備份，同時(shí)對(duì)巡查結(jié)果記錄自動(dòng)導(dǎo)出文件進(jìn)行備份。第九章技術(shù)支持與服務(wù)一、技術(shù)支持和售后服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)受理中心本公司服務(wù)受理中心是公司面向用戶的客戶服務(wù)受理中心，通過(guò)建立客戶項(xiàng)目檔案來(lái)及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，客戶檔案包括該項(xiàng)目的客戶資料、設(shè)備配置清單、技術(shù)方案等，可以及時(shí)有效的查詢分析系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況并快速解決系統(tǒng)運(yùn)行中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)受理中心可根據(jù)客戶檔案及時(shí)給予調(diào)換，同時(shí)在當(dāng)?shù)卦O(shè)有客戶服務(wù)響應(yīng)中心，1X24小時(shí)接受并受理用戶服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)投訴，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)?？蛻舴?wù)響應(yīng)中心是本公司對(duì)外服務(wù)的窗口，同時(shí)也是公司服務(wù)資源調(diào)度協(xié)調(diào)中心。（2）受理服務(wù)流程受理服務(wù)流程如圖：開(kāi)始開(kāi)始客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求客戶服務(wù)響應(yīng)中心受理客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求事件分發(fā)技術(shù)中心/軟件開(kāi)發(fā)中心/原廠家支持提供相應(yīng)支持服務(wù)生成文檔用戶檔案請(qǐng)求處理結(jié)束（3）客戶服務(wù)響應(yīng)中心人員：有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員職責(zé)：A)．受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。B)．對(duì)服務(wù)請(qǐng)求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門(mén)、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。C)．監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔備案。（4）技術(shù)支持中心職責(zé)：A).接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報(bào)告。（5）軟件開(kāi)發(fā)中心職責(zé)：A).接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報(bào)告。（6）原廠家支持職責(zé)：A).接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報(bào)告。二、售后服務(wù)措施（1）提供7×24小時(shí)服務(wù)受理。用戶可以通過(guò)不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話、傳真、信函、E-mail、來(lái)訪。（2）提供技術(shù)咨詢服務(wù)。在一項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦，在整個(gè)保修（維護(hù)）期內(nèi)，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向本公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。（3）定期走訪。我們對(duì)大型工程用戶采用專人定期（三月期和一年期）走訪方式，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決用戶存在，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。（4）定期巡檢。我公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后三月期和一年期將派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的故障，提早消除故障隱患。確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。（5）遠(yuǎn)程登錄。如果用戶遇到一些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。（6）現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)公司所承接的項(xiàng)目，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障，而遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)，我們將根據(jù)用戶需要提供工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。三、技術(shù)支持和售后服務(wù)整體方案設(shè)計(jì)完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無(wú)憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍，僅僅依靠集成商的力量肯定是不夠的。在工程的整個(gè)過(guò)程中，本公司會(huì)盡可能地幫助項(xiàng)目組建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)維護(hù)的主要工作還需要本公司來(lái)完成。我們將有一套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。我們一直認(rèn)為，工程建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著支持和維護(hù)，我們參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施（測(cè)試）階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修（維護(hù)）期階段以及系統(tǒng)保修（維護(hù)）期以后的階段。以下我們將對(duì)各個(gè)階段的支持和維護(hù)作具體的描述。3.1系統(tǒng)試運(yùn)行階段這一時(shí)期對(duì)應(yīng)于工程階段劃分中第二階段的試運(yùn)行部分。這一階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。1)計(jì)劃和方式在這一時(shí)期的本公司方參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來(lái)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。2)責(zé)任及承諾在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，本公司承諾外地項(xiàng)目指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問(wèn)題及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換和維修。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問(wèn)題之一將認(rèn)為是重大問(wèn)題：由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓；3.2系統(tǒng)保修期（維護(hù)期）階段1)計(jì)劃和方式在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作本公司進(jìn)行。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析和判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。第二種支持方式是本公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、全時(shí)響應(yīng)、定期走訪（維護(hù)）、現(xiàn)場(chǎng)支持、設(shè)備和零部件的支持。2)責(zé)任及承諾（1）本公司通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下保修期時(shí)間：所有產(chǎn)品，系統(tǒng)軟件等提供1年的保修（含定期巡檢維護(hù)）期。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。（2）在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，集成方給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在本公司的工程師確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，在有備件的情況下，24小時(shí)內(nèi)提供替換設(shè)備，不再收取額外費(fèi)用。3.3保修期以后在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過(guò)后，集成方仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。在各種軟硬件設(shè)備所購(gòu)買(mǎi)的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過(guò)協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。四、技術(shù)培訓(xùn)擁有一支技術(shù)過(guò)硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長(zhǎng)期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式，一般可分為現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)和授課培訓(xùn)。1.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是工程師到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)時(shí)，客戶有關(guān)技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)觀看和學(xué)習(xí)，并給予適當(dāng)實(shí)際操作機(jī)會(huì)，針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)要求作相應(yīng)的講解，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問(wèn)題隨即解答，具有很強(qiáng)的實(shí)踐和交互性，但人數(shù)不能過(guò)多。這種方式的培訓(xùn)在所有設(shè)備的安裝和調(diào)試中