銷售接待規(guī)范禮儀論述

銷售接待規(guī)范禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第1頁什么是職業(yè)人什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)形象定義銷售接待中職業(yè)規(guī)范銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第2頁什么是職業(yè)人擁有專業(yè)技能，而且以恰當(dāng)形象飾演各自角色。作為職業(yè)化社會群體，企業(yè)只有集合具備必要素質(zhì)人員并加以職業(yè)化訓(xùn)練，才能到達生存與發(fā)展目標(biāo)。而作為個人，則只有在就業(yè)過程中不停地修煉和完善自己以提升職業(yè)素質(zhì)，才能獲取穩(wěn)固生活保障以至較為優(yōu)越生活條件，進而在精神上得到升華。也正是在這個意義上，“職業(yè)人”這個理念以及職業(yè)人應(yīng)該含有素質(zhì)和品行才是有必要強調(diào)。銷售接待規(guī)范禮儀論述第3頁什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)包含三個方面主要內(nèi)容，即職業(yè)技能、職業(yè)道德和職業(yè)精神。職業(yè)技能無疑是組成職業(yè)素質(zhì)首要原因。它通常指是一個人所從事工作要求具備技術(shù)能力，而這種能力通常來自受教育程度、工作經(jīng)驗和就業(yè)后各種專業(yè)技能訓(xùn)練，其中包含人生理和心理承載能力。職業(yè)道德則是衡量一個人工作態(tài)度職業(yè)規(guī)范。相對職業(yè)技能而言，職業(yè)道德在職業(yè)素質(zhì)中含有更深層內(nèi)涵和更廣泛意義，一個不尊崇職業(yè)道德或不完全信守職業(yè)承諾人，不論其職業(yè)技能有多高都不可能成為較有素質(zhì)職業(yè)人。相反，職業(yè)技能高超而職業(yè)品行低劣人，只會給所從事工作以及社會造成巨大危害。職業(yè)精神或稱敬業(yè)精神，擁有這一素質(zhì)在人職業(yè)生涯中是一個更高境界。毫無疑問，沒有一定程度職業(yè)技能和不受職業(yè)道德規(guī)范約束人是不能到達這種境界。敬業(yè)精神之所以可貴，就在于它表現(xiàn)為優(yōu)異從業(yè)者在不計較酬勞前提下自覺自愿地付出個人智慧和超越承諾勞動行為。銷售接待規(guī)范禮儀論述第4頁職業(yè)形象定義——職業(yè)人員行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是建立良好專業(yè)形象基礎(chǔ)，詳細(xì)表現(xiàn)為：

儀態(tài)、儀表、禮節(jié)、禮貌銷售接待規(guī)范禮儀論述第5頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范銷售接待中職業(yè)規(guī)范分為五類：站坐行言容銷售接待規(guī)范禮儀論述第6頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待規(guī)范禮儀論述第7頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待規(guī)范禮儀論述第8頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范站立規(guī)范要求場合

站姿關(guān)鍵點

標(biāo)準(zhǔn)站姿

※標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型社交場所

※標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或分開（不要超出雙肩距離）

特殊場所

※標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙手相握在體后，雙腳呈V字型或分開（不要超出雙肩距離）※標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型

※標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或成丁字型站立（不要超出雙肩距離）

※女士只要牽扯到腿上動作，都要有并膝或并膝意念

銷售接待規(guī)范禮儀論述第9頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待規(guī)范禮儀論述第10頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待規(guī)范禮儀論述第11頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范要求場所坐姿關(guān)鍵點社交場所標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙腿分開但雙膝不要超出雙肩距離，雙手相握放在大腿上標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)，雙腿相并斜放或垂直交叉斜放，雙手可相握放在大腿上提醒※不要出現(xiàn)踝膝相交坐姿

※不要用手撫摩小腿※不要雙膝分開

※不要出現(xiàn)雙腳交叉腿姿銷售接待規(guī)范禮儀論述第12頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范行姿規(guī)范要求場所行姿關(guān)鍵點社交場所上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上下肢協(xié)調(diào)動作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，上下肢協(xié)調(diào)動作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。提醒※不要出現(xiàn)手叉在褲袋內(nèi)情況。※不要大搖大擺。※不要行走時勿上下顫動和左右搖擺。

※不要勾肩搭背或相互攙協(xié)。銷售接待規(guī)范禮儀論述第13頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范

一個人言語談吐，說話語氣和表示內(nèi)容，通常能夠反應(yīng)出其人之本性及氣質(zhì)。一個言談有分寸，不會浮夸亂說，或是道人短處，也不會賣弄自己優(yōu)點優(yōu)點，這么會給客戶沉穩(wěn)、忠誠、保守且謙虛感覺。所謂“禍從口出”話多不如話少，話少不如話好銷售接待規(guī)范禮儀論述第14頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范說話時，口沫橫飛、強詞奪理，只知抬高自己，強烈地想說服客戶切忌以下情況與客戶交談時，一直頻頻地點頭答應(yīng)，或是滿口承諾，卻又神色眼光不定半低著頭、手掩著嘴說話而不正視對方，只顧自己說話，不領(lǐng)會客戶言外之意言語談吐輕浮、吹噓夸大、手舞足蹈之人，輕易對客戶許下承諾銷售接待規(guī)范禮儀論述第15頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀——男性儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是潔凈整齊。而且要注意經(jīng)常修飾、修理，頭發(fā)不應(yīng)該過長。前部頭發(fā)不要遮蓋住自己眉毛，側(cè)部頭發(fā)不要蓋住自己耳朵。不要留過厚，或者過長鬢角，后部頭發(fā)，應(yīng)該不要長過你自己西裝襯衫領(lǐng)子上部。2、面部修飾：男性面部修飾普通要注意兩個問題，首先是天天進行剃須修面以保持面部清潔，胡須最好刮潔凈，不要留人丹胡、絡(luò)腮胡。同時，可能男性經(jīng)常會接觸到香煙、酒這么刺激性氣味物品，所以要注意隨時保持口氣清新。銷售接待規(guī)范禮儀論述第16頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀——男士著裝西裝要領(lǐng)：以深色為主，防止穿著有花格子，或者顏色非常艷麗西服合身,墊肩應(yīng)比本身肩寬一點胸圍：以恰好穿一件薄羊毛衫為適衣長：袖長于虎口關(guān)節(jié)處，衣長蓋過臀部五分之四褲長：應(yīng)蓋過鞋跟三分之二處（上至下）名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)下面口袋，襯衫口袋勿放東西手機、鑰匙勿掛在褲帶上，西褲口袋勿放東西衣服須保持潔凈并熨燙平整TIPS：不一樣場所穿不一樣服裝銷售接待規(guī)范禮儀論述第17頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范襯衫選擇：襯衫必須是長袖。普通顏色和西裝整體顏色要協(xié)調(diào)，除了白色，還能夠是米色、淺駝色、淡藍(lán)色、灰色、淺棕色。不宜過薄或過透。打領(lǐng)帶時候，襯衫上左右紐扣，包含領(lǐng)口、袖口紐扣，都應(yīng)該系好。領(lǐng)帶選擇：質(zhì)地真絲為最正確，普通領(lǐng)帶顏色和你襯衫、西裝顏色要相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。以中性顏色為主，不要太暗或太亮，更別打太花領(lǐng)帶。尤其注意一點，打條紋或格子領(lǐng)帶時，不應(yīng)穿條紋西裝。皮鞋和襪子：穿西裝配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運動鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要天天保持光亮整齊。襪子普通選擇深色為主，通常應(yīng)選藍(lán)、黑、深灰或深棕色，防止穿白色或比較花哨圖案。襪子要足夠長，要有彈性。儀表禮儀——男士著裝銷售接待規(guī)范禮儀論述第18頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范男士西裝十忌：忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲管蓋住皮鞋；忌襯衫放在西褲外；忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；忌領(lǐng)帶顏色刺目；忌領(lǐng)帶太短，普通領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米；忌西服上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；忌西服配運動鞋；忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。銷售接待規(guī)范禮儀論述第19頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀——女士著裝穿著同色有領(lǐng)套裝，勿穿著太透、太露、太短服裝不要穿式樣、裁剪或設(shè)計太新潮衣服堅持穿略微寬松，但合身職業(yè)裝顏色盡可能選擇中性色，盡可能防止俗艷顏色搭配襯衣應(yīng)以單色、簡練為主依據(jù)本身特點、地位來選擇服裝不能穿挑絲襪子，淺色，長統(tǒng)襪一定要用吊襪帶著套裝勿穿露腳趾鞋子，皮鞋要盡可能防止鞋跟過高、過細(xì)。TIPS：不一樣場所穿不一樣服裝銷售接待規(guī)范禮儀論述第20頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀——男士注意

天天刮一次胡子

發(fā)式整齊有款

手指潔凈

保持皮鞋光亮度

著深色襪子

領(lǐng)帶與衣著協(xié)調(diào)搭配

隨身手帕

定時修剪鼻毛

口腔牙縫清潔

西服扣子系法銷售接待規(guī)范禮儀論述第21頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀——女士注意

天天上班前化淡妝

發(fā)式整齊有款

手指潔凈

保持皮鞋光亮度

著肉色襪子

不佩戴夸大首飾

隨身手帕

口腔牙縫清潔

注意鞋子大小

注意鞋跟高度銷售接待規(guī)范禮儀論述第22頁銷售接待中職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范提問：看到這張照片，談?wù)劥蠹腋杏X？銷售接待規(guī)范禮儀論述第23頁銷售接待中職業(yè)禮儀禮儀是指人們在社交活動中所共同恪守禮節(jié)、儀式,即必須嚴(yán)格恪守一個禮貌行為規(guī)范和法則。在銷售接待中，銷售人員必須遵照極為嚴(yán)格禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求進行接待。銷售接待流程中禮儀規(guī)范其實是一個商務(wù)社交禮儀規(guī)范，能夠分為以下幾個部分：1、基礎(chǔ)社交禮儀2、接待來訪禮儀3、電話禮儀4、造訪禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第24頁商務(wù)社交活動中講禮儀作用：（1）劃清界限，公事公辦；（2）維護企業(yè)形象；銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第25頁商務(wù)社交禮儀中四大黃金標(biāo)準(zhǔn)一、真誠尊重標(biāo)準(zhǔn)二、平等適度標(biāo)準(zhǔn)三、自信自律標(biāo)準(zhǔn)四、信用寬容標(biāo)準(zhǔn)銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第26頁銷售員應(yīng)防止18個不良習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。

2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶無知顯出不耐煩。

3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶疑慮。

4、內(nèi)容沒有重點。

5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。

6、過于自貶。

7、言談中充滿懷疑態(tài)度。

8、隨意攻擊他人。

9、強詞奪理。10、口若懸河。11、超出尺度開玩笑。

12、懶惰。

13、答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍問題。14、欺瞞。15、輕易對客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。18、電話訪問過分甚至“騷擾”。銷售接待規(guī)范禮儀論述第27頁3A標(biāo)準(zhǔn)1、Accept——接收對方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是正確”

交談時三不準(zhǔn)：（1）不要打斷他人；（2）不要輕易補充對方；（3）不要隨意更正對方。

得罪人往往不是在大是大非標(biāo)準(zhǔn)問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate——重視對方

（1）不提缺點

（2）善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；

（3）記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

3、Admire——贊美對方

要善于發(fā)覺并善于觀賞對方優(yōu)點

注意關(guān)鍵點：（1）實事求是；（2）知道適用對方，夸到點子上銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第28頁銷售接待禮儀操作一、首次交往人際交往常規(guī)距離有4：（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人）：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m－1.5m；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長輩、上級）1.5m－3.5m；（4）公共距離（又叫有距離距離）：3.5m或以上，公共場所與陌生人保持距離銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第29頁TIPS1、陪同接待人員將客人介紹給專案經(jīng)理和其它管理人員介紹次序：應(yīng)該按不分男女、不分老幼、不看職務(wù)賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權(quán)），主人按職務(wù)高低介紹，再將客人介紹給主人。2、陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓前后次序：假如客人認(rèn)路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。3、招待客人問詢飲料問題：采取封閉式問詢“請問您喝咖啡還是茶…”，而不要問開放式問題“需要什么飲料？”銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第30頁銷售接待禮儀操作二、語言藝術(shù)1、語言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)介紹自我：表明自信度和對對方信賴度，注意三點：（1）先遞名片再做介紹，能夠了解對方、加深印象、節(jié)約時間；（2）時間簡短，語言簡練；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對泛泛之交應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場所交際式介紹（應(yīng)包含單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后能夠用簡稱，防止混同誤解）

2、語言要文明要善于選擇話題：（1）與地位有落差人在一起，能夠向他請教他擅長問題，利用人“好為人師”普遍弱點；（2）格調(diào)高雅話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快話題，如電影電視、體育、流行時尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位問題，一起談?wù)撛掝}決定了彼此檔次。TIPS：商務(wù)語言特點：“少說多聽”——言多必失、已靜制動、給人謙恭虛心感覺

銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第31頁TIPS：銷售人員須知商務(wù)交談忌語“六不談”：（1）不非議國家和政府；（2）不包括秘密；（3）不包括交往對象內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高問題；（6）不包括私人問題，尤其是在國際交往中。銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第32頁銷售接待禮儀操作三、電話禮儀1、通話內(nèi)容；事先明確通話內(nèi)容。2、通話時機：如普通不選擇星期一早晨通電話，不在周五下班前1-2小時通電話，不到萬不得已不打攪個人時間；3、舉止表現(xiàn)：文明用語，規(guī)范用語。4、公務(wù)性問題：接聽電話、統(tǒng)計電話（統(tǒng)計5W1H：who誰打來得、where哪打來、when時間、why為何打來、what什么事情、howto怎樣處理：并統(tǒng)計報、轉(zhuǎn)、批、存，統(tǒng)計人員簽字并標(biāo)明統(tǒng)計時間）銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第33頁銷售接待禮儀操作四、見面禮儀1、問候注意三點：位低者先行；因場所而已（女性優(yōu)先表達在社交場所而非工作場所）；問候內(nèi)容有別。2、介紹他人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方熟人、貴賓介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者；（2）介紹先后次序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新3、行禮握手：（1）伸手前后次序：尊者居前，地位高先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時不能戴手套（只有女性在社交場所戴薄紗手套與男士握手才能夠）、異性第一次見面不要雙手握銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第34頁TIPS問候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（醫(yī)生、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。尤其是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第35頁銷售接待禮儀操作五、名片使用名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡

名片應(yīng)該具備以下三種信息1、本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)）、郵政編碼、辦公電話，傳真、email、手機等酌情提供名片應(yīng)該盡可能防止以下三點1、不得隨意涂改；2、盡可能不提供兩個以上頭銜，可準(zhǔn)備各種名片；3、盡可能不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第36頁銷售接待禮儀操作五、名片使用使用名片注意事項（1）索取，不到萬不得已不要去要（名片是用來交換）；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ剑f送次序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采取由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時針銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第37頁TIPS索取名片四種常規(guī)方法：1、交易法：首先遞送名片；2、激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問怎樣聯(lián)絡(luò)？”4、平等法：“怎樣與你聯(lián)絡(luò)？”銷售接待中職業(yè)禮儀銷售接待規(guī)范禮儀論述第38頁銷售接待禮儀操作六、個人形象個人形象六要素

（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）舉止。關(guān)注兩點：舉止文明，如不妥眾整理衣飾；舉止規(guī)范。（4）衣飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，友好美感。（5）談吐。包括三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀(jì)遵法；遵