物業(yè)管理服務(wù)中重大活動應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理服務(wù)中重大活動應(yīng)急預(yù)案（一）重大活動的應(yīng)急處理1.為重大活動的順利進(jìn)行做好一切準(zhǔn)備工作，組織人力、物力有針對性和主動地做好突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動中安排的臨時性工作。2.必要時根據(jù)甲方需求增派保潔人員協(xié)助。3.重大活動結(jié)束后，迅速清理現(xiàn)場，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設(shè)備長期運(yùn)轉(zhuǎn)等引起的火災(zāi)，機(jī)密性文件的遺失等。（七）參觀、采訪、迎接上級檢查的應(yīng)急處理1.遇重大參觀、采訪、迎接上級檢查時，接到甲方提前通知后，根據(jù)甲方要求進(jìn)行突擊性服務(wù)。2.必要時從其他項(xiàng)目調(diào)動人員協(xié)助。3.組織專人對參觀線路反復(fù)進(jìn)行檢查，以免遺漏。4.結(jié)束后做好清理、清掃等善后工作。高級別會議服務(wù)——會前準(zhǔn)備工作1．會議接待室布臵與相關(guān)主管部門協(xié)商，請主管部門在會前將會議接待編導(dǎo)計劃通知管理處，計劃內(nèi)容包括：會議接待時間、到會者身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格、室內(nèi)布臵要求、桌椅擺放形式、特殊服務(wù)（如茶葉標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)心、水果、臺布、毛巾、空調(diào)溫度、音響、投影、燈光、花卉等），管理處根據(jù)會議接待編導(dǎo)計劃，幫助采購和進(jìn)行會議接待室的布臵，并根據(jù)會議接待布臵經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議。在所有布臵準(zhǔn)備工作完畢后，請主管部門檢查，并在會議接待前再自查一次，以避免會議接待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯。2．會務(wù)安全保障（1）在會議召開前，對會場周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，同時我們對服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作，確保萬無一失。（2）組織員工重溫各種情況出現(xiàn)時的“緊急情況處理方案”，做到有備無患。（3）對與會議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，除派員對會議接待場地進(jìn)行安檢外，還要請公安消防、建筑設(shè)計及其他有關(guān)部門會同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢查，管理處主動介紹情況，配合專業(yè)部門做好安全檢查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，確保大會的安全。（4）運(yùn)用“隱型服務(wù)”，除電梯操作員和保安員站崗?fù)?，其他物業(yè)人員采用“隱形服務(wù)”或處于待命狀態(tài)。（5）當(dāng)重要活動需要特殊安排時（如接待重要貴賓、升旗儀式等），配合主管部門擬定執(zhí)行計劃，并按計劃演練，確保完滿完成任務(wù)。3．會議工作的安排（1）利用充足的時間在會議前檢查燈光、空調(diào)、電梯、影視音響設(shè)備是否正常，有異常的及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告并對能維修的及時進(jìn)行維修，保證不耽誤會議的進(jìn)行。（2）提前仔細(xì)做好會議室的桌、凳和地板的清潔保潔工作，保證給與會人員一個舒適整潔的會議環(huán)境。（3）注意做好自己的儀容儀表，穿上標(biāo)志明顯的工作服，佩戴工作牌，提前30分鐘到場。（4）提前將消毒過的茶杯按位臵擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，提前15分鐘在會議室門外面帶笑容等待迎接到會的人員。4．會議接待的保密管理處平時做好員工安全保密方面的培訓(xùn)，會議前對員工重申保密紀(jì)律，做好防范教育工作，確保不出絲毫的閃失?！獣蟹?wù)工作1．在所有會議接待準(zhǔn)備完成后，會議接待服務(wù)主要靠會議接待服務(wù)人員，其他人員都應(yīng)回避，并根據(jù)各自崗位規(guī)定恪盡職守。2．會議接待服務(wù)人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補(bǔ)茶水、送客等全方位的服務(wù)。會議接待服務(wù)人員將相關(guān)物品送到門口，由會議主管部門指定專人為賓客服務(wù)。3．會議接待服務(wù)員舉止大方，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣每隔15分鐘加茶水一次。4．服務(wù)工作做到細(xì)微之處，服務(wù)人員做到三輕：走路輕、講話輕、動作輕。5．管理員負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的服務(wù)工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，如發(fā)生突發(fā)事件及時應(yīng)對。——會后恢復(fù)工作1．會議結(jié)束之前，部分會議接待服務(wù)人員提前做好與會人員的迎送準(zhǔn)備工作，并為不熟悉會場環(huán)境的與會人員引導(dǎo)帶路。2．會議接待結(jié)束后，管理處立即安排人員，按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等，最后再檢查一次，做好相關(guān)記錄，確保不留任何隱患。3．做好會場的清場工作。4．遇到有遺留物品，由圖書館辦公室進(jìn)行處理，不得擅自決定留用。6．對會議中頒發(fā)的通知、日程安排及一切文件均上交主管部門統(tǒng)一處理?！匾晻?wù)工作的不斷提高隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和機(jī)關(guān)作風(fēng)的不斷改進(jìn)，對會務(wù)服務(wù)工作的要求也會不斷向更高層次邁進(jìn)。采用科技型管理模式、運(yùn)用高技能服務(wù)策略，不斷吸取先進(jìn)、文明、適合東莞科技館會務(wù)特色的管理方法，加強(qiáng)日常培訓(xùn)和演練，提高會務(wù)應(yīng)急處理能力，同時征求相關(guān)部門的意見和建議，及時改進(jìn)和完善會務(wù)服務(wù)工作，不斷在改進(jìn)中完善，在完善中提高。中大型會議服務(wù)——會前準(zhǔn)備工作詳盡了解出席會議的人數(shù)、開會時間、會議日程、場地安排等具體要求，著手進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1．制定切實(shí)可行的實(shí)施方案大型會議的服務(wù)工作，必須先制定科學(xué)的、可行的實(shí)施方案。對新的要求和變化，制定相應(yīng)的對策和措施，以利于在服務(wù)工作中爭取主動。充分分析會議需要的人力和物力情況。2．合理安排人、財、物統(tǒng)計、檢查茶具等各種服務(wù)用品，按計劃用量增添短缺用品，保證有充分的物品滿足會議的需要。對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行挑選、組織、分工。合理分配，實(shí)行定崗位、定人員、定任務(wù)的三定崗位責(zé)任制。3．進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全工作凡屬大會使用的場地，行走路線、周圍環(huán)境等場所，均要進(jìn)行全面細(xì)致的清潔衛(wèi)生工作，并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對與會議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，要進(jìn)行全面的安全檢查，排除一切不安全因素，確保大會的安全。4．進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議前所有現(xiàn)場工作人員都要按分工提前進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行本班，確保安全。——服務(wù)工作要點(diǎn)1．這類活動，安全為第一位，并有應(yīng)變應(yīng)急措施；活動進(jìn)行時，特別注意防火、防爆，維護(hù)好活動現(xiàn)場的秩序。如發(fā)生意外事情，按應(yīng)急措施及時組織群眾疏散，妥善處理火情和其他事故。2．堅(jiān)守工作崗位，遵守現(xiàn)場工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，不擅離職守。3．突出“勤”字，無論飲水處、指路，還是衛(wèi)生間、安全消防及會場，都做到勤查看、勤打掃、勤清理、勤服務(wù)。小型會議服務(wù)會議開始前，需安排桌型，如果人數(shù)不是太多，可將桌椅圍成一長方形，其余桌椅依中心長方形相圍；如出席會議人數(shù)較多，可將會議場地布臵成大會會場的樣式，設(shè)主席臺及與會者席；根據(jù)需要懸掛會議主題橫幅。會議開始前30分鐘，打開會場出入門；燈光調(diào)節(jié)至開會的照度；出席會議的人數(shù)不多時，為每一位與會者備好茶杯，放上茶葉并倒入開水；與會者較多時，為主席臺人員備好茶水、調(diào)好擴(kuò)音設(shè)備；如果季節(jié)需要,調(diào)節(jié)好空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)施。會議結(jié)束后，撤下文具、茶水等用品，關(guān)掉擴(kuò)音設(shè)備，清掃、整理會議現(xiàn)場，關(guān)閉照明等電源與門窗等。座談會服務(wù)會前將會場布臵成帶有漫談氣氛的場所。有些正式的、高規(guī)格的座談會需要懸掛橫幅，說明會議主題。座位一般圍成馬蹄形。如有必要，還應(yīng)根據(jù)主題布臵鮮花、盆景等。會議開始前30分鐘，準(zhǔn)備好茶水、煙具等，并調(diào)節(jié)好空調(diào)設(shè)備與燈光。會議進(jìn)行中，做到勤添茶水，注意會議有否其他需要等。會議結(jié)束后，撤下茶水、煙具，清掃、整理場地，關(guān)閉電源及門窗等。二、會議接待服務(wù)具體實(shí)施方案（一）內(nèi)部會議內(nèi)部會議指僅有內(nèi)部人員參加的會議。——中小型會議（參會者100人以下）1．會議地點(diǎn)：主要在小會議室和大會議室2．會議服務(wù)人員安排：會務(wù)服務(wù)：2人音響等設(shè)備操作人員：1人清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時委派3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會前●15分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會場●10分鐘前，會務(wù)服務(wù)人員備好茶水（2）會中●會務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作●音響設(shè)備操作人員做好音響操作●若有需要，管理處清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)（3）會后按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等?！笮蜁h（參會者100人以上）1．會議地點(diǎn)：大會議室2．會議服務(wù)人員安排：會務(wù)服務(wù)：3人音響等設(shè)備操作人員：1人清潔保潔：1人設(shè)備管理：1人安全防范：1人（保安人員負(fù)責(zé)）3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會前●30分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會場（花卉擺放、懸掛橫幅等）●10分鐘前，會務(wù)服務(wù)人員備好茶水●安全防范人員做好進(jìn)場人員的引導(dǎo)和秩序的維持（2）會中●會務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作●音響設(shè)備操作人員做好音響操作●清潔保潔人員現(xiàn)場待命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作●設(shè)備管理人員現(xiàn)場待命●安全防范人員現(xiàn)場維持秩序（3）會后●安全防范人員做好退場人員的疏導(dǎo)工作●按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等（二）外部會議外部會議指有外單位人員或上級領(lǐng)導(dǎo)參加的會議，這些會議服務(wù)工作主要在甲方的組織領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，管理處提供協(xié)助?！⌒蜁h（參會者30人以下）1．會議地點(diǎn)：主要在小會議室、大會議室或貴賓室2．會議服務(wù)人員安排：會務(wù)服務(wù)：1人音響等設(shè)備操作人員：1人引導(dǎo)：1人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）電梯操作：1人現(xiàn)場清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時委派3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會前●20分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會場（如花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放等）●15分鐘前，會務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會人員（2）會中●會務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作●音響設(shè)備操作人員做好音響操作●若有需要，管理處清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)。（3）會后●按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。——中型會議（參會者30-100人）1．會議地點(diǎn)：大會議室等2．會議服務(wù)人員安排：會務(wù)服務(wù)：2人音響等設(shè)備操作人員：1人引導(dǎo)：1人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）電梯操作：2人現(xiàn)場清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場需要，管理處隨時委派3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會前●30分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會場（花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等）●20分鐘前，會務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會人員（2）會中●會務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作●音響設(shè)備操作人員做好音響操作●清潔保潔人員現(xiàn)場候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作●引導(dǎo)人員現(xiàn)場候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場維持秩序●電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場候命（3）會后●按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等——大型會議（參會者100人以上）1．會議地點(diǎn)：大會議室等2．會議服務(wù)人員安排：會務(wù)服務(wù)：3人迎賓及接待：由甲方另行臨時聘請，一般每100名參會者配2名音響等設(shè)備操作人員：1人引導(dǎo)：2人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）電梯操作：2人清潔保潔：1人設(shè)備管理：1人安全防范：1人（保安人員負(fù)責(zé)）3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會前●45分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會場（花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等）●30分鐘前，會務(wù)服務(wù)、接待人員備好茶水，迎賓、引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會人員（2）會中●會務(wù)、接待、迎賓服務(wù)人員做好斟茶倒水工作●音響設(shè)備操作人員做好音響操作●清潔保潔人員現(xiàn)場候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作●安全防范、引導(dǎo)人員現(xiàn)場候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場維持秩序●電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場候命（3）會后●按要求恢復(fù)會前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等——高級別會議（有上級領(lǐng)導(dǎo)、首長參加的會議）除執(zhí)行以上會務(wù)方案外，還須做好以下工作：1．會議接待室布臵完成后，請甲方檢查確認(rèn)，并在會議接待前再自查一次，以避免會議接待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯。2．重點(diǎn)做好安全保障工作●在會議召開前，對會場周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，同時管理處對服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作●對與會議有關(guān)的場所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，派員對會議接待場地進(jìn)行安檢，必要時請公安消防、建筑設(shè)計及其他有關(guān)部門會同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢查，排除一切不安全因素●組織員工重溫各種情況出現(xiàn)時的“緊急情況處理方案”，做到有備無患●會議現(xiàn)場各主要出入口安排安全防范人員值崗——大型集會及聯(lián)歡晚會等除執(zhí)行以上會務(wù)方案外，還須重點(diǎn)做好以下工作：1．飲水處要備有充足的茶水等。2．如有邀請少年兒童鼓樂團(tuán)或少年兒童進(jìn)行獻(xiàn)花活動的慶典會、慶祝會，一要認(rèn)真檢查與會人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護(hù)現(xiàn)場秩序；二要引導(dǎo)少年兒童進(jìn)入指定地點(diǎn)并提供良好的休息場所，保證他們的飲水。3．有些會議日程安排緊湊，一般采用中午會場解決午餐問題。需積極配合工作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時清理，注意防火。4．若會后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺上的桌椅和臺坪。5．根據(jù)與會人員數(shù)量，現(xiàn)場增加清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員。6．根據(jù)需要，為在休息區(qū)休息的參會人員提供茶水等服務(wù)。（三）會務(wù)服務(wù)要求會務(wù)服務(wù)人員要求：五官端正；身高為1.62米以上；年齡在35歲以下；具有一定的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)行為要求：1．遵守紀(jì)律、熟悉政策；2．鉆研業(yè)務(wù)、熟悉工作；3．學(xué)習(xí)科技、提高技能；4．認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼入微；5．制訂規(guī)章、遵守制度。語言行為要求：1．標(biāo)準(zhǔn)適用；2．確切簡潔；3．合乎邏輯；4．溫文爾雅；5．熱情禮貌。儀表舉止要求：1