五星酒店禮儀培訓(xùn)講義

演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第1頁儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第2頁目錄一、規(guī)范儀容儀表二、酒店禮節(jié)三、優(yōu)雅儀態(tài)臻瀾海景度假酒店四、日常工作中慣用禮儀五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第3頁酒店給賓客第一印象就是員工儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們賓客第一印象。

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第4頁規(guī)范儀容儀表五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第5頁個人外表—制服作用制服是為了讓客人馬上能夠找到我們制服設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全原因，使用保護(hù)性布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料制服能夠幫助推廣與銷售酒店產(chǎn)品。不一樣酒店制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門主題和色調(diào)著裝要求確保你制服潔凈，不然，立刻換掉剪斷露出線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出確保制服合身常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第6頁工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡潔凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供工襪，檢驗(yàn)襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換男員工要穿黑色或深色襪子女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應(yīng)該是深色確保鞋帶系好，鞋是擦亮；不要光腳穿鞋個人外表—工卡、襪子、鞋子工卡襪子鞋子五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第7頁個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉

側(cè)發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領(lǐng)女士前發(fā)是否遮眼

側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第8頁個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否適當(dāng)、恰當(dāng)保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷指甲油天天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃香水是否有帶多出首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外化裝牙齒手清潔身體清潔首飾五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第9頁臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手天天上崗必須要檢驗(yàn)以下幾項(xiàng)內(nèi)容：刷牙、梳頭清潔指甲檢驗(yàn)襯衣是否潔凈，尤其是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否潔凈、平整檢驗(yàn)鞋子是否潔凈、光亮√√√√√√五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第10頁五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第11頁五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第12頁酒店禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第13頁五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第14頁問候禮首次見面時(shí)問候時(shí)間性問候節(jié)日性問候其它問候——是人與人見面時(shí)相互問候一個禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第15頁

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安！（最慣用問候語）

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天氣色不錯?。ㄉ罨瘑柡蛘Z）注意：

—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第16頁稱呼禮

：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用稱謂

普通習(xí)慣稱呼按職位稱呼五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第17頁XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等

（能夠稱謂有職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

(能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴—要學(xué)會熟記對方姓名稱呼禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第18頁應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)禮節(jié)

解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。應(yīng)答客人問詢時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時(shí)回答不了，或回答不清問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人一切合理需求，對過分或無禮，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對眾多客人問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其它人。

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第19頁—請稍等！—好，我馬上過來！—您好！請問有什么能夠幫到您？—好，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也能夠用肢體語言和儀態(tài)來表示（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)！應(yīng)答禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第20頁迎送禮

：指服務(wù)員迎送客人時(shí)禮節(jié)

賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動、熱情問候，迎接客人。賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第21頁—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你儀態(tài)迎送禮節(jié)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第22頁操作禮：指服務(wù)員在日常工作中禮節(jié)。日常工作中著裝整齊、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和善清掃房間時(shí)，即輕又快，不亂動客人用具

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第23頁握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。Q：你知道握手基本禮儀知識嗎？A：握手時(shí)，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第24頁鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重一個鄭重禮節(jié)。鞠躬慣用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表示由衷敬意。有時(shí)還用于向他人表示深深感激之情。

鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后目光注視對方。鞠躬禮

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第25頁優(yōu)雅儀態(tài)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第26頁摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時(shí)看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場所搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響是一個自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止右邊不雅行為：儀態(tài)五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第27頁舉止主要表達(dá)在人面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂氣質(zhì)是一個人工作生活中言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美一個反應(yīng)。

五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第28頁規(guī)范儀容儀表良好站姿端正坐姿健朗步態(tài)雅致蹲姿坐—入鐘：穩(wěn)重適度站—如松：挺拔俊朗走—如風(fēng)：矯健活力優(yōu)雅、有禮五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第29頁坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第30頁站姿雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其它物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

表情：頭部：身體：手：腳：站立：五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第31頁左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適當(dāng)，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

男服務(wù)員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，經(jīng)過改變身體重心來減輕長久站立后疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

女服務(wù)員除了基本方法和要求外，因?yàn)榉?wù)員有男有女，詳細(xì)有稍不一致區(qū)分：站姿優(yōu)美而典雅站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員本身素養(yǎng)一個方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美起點(diǎn)和基礎(chǔ)。五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第32頁坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和他人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；②不要晃動你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。頭身體手腳離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無須要驚惶五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第33頁走姿人行走姿態(tài)是一個動態(tài)美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走狀態(tài)中。要能給客人一個標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)美感，能夠說是讓客人得到了精神上享受。雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超出20’

。表情：頭部：身體：手：五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第34頁行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌前部，由大腿帶動小腿向前前進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)主要要求，因?yàn)榉?wù)工作性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，很好步速反應(yīng)出服務(wù)員主動主動工作態(tài)度，是客人樂于看到。步幅是每走一步前后腳之間距離，男服務(wù)員步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員步幅在30厘米左右即可。腳：五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第35頁撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；蹲姿五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第36頁日常工作中慣用禮儀五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第37頁進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，遲緩而有節(jié)奏敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，聽到應(yīng)答再進(jìn)。若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，普通不超出三次。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們談話”出入房間禮儀五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第38頁頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后。

上下樓梯五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第39頁乘坐電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第40頁引領(lǐng)客人斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指導(dǎo)客人，依據(jù)客人步速行走。引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見一個儀態(tài)。引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第41頁。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。

適當(dāng)手勢五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第42頁靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。經(jīng)過走廊時(shí)要放輕腳步，不論在自己單位，還是在其它單位，在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里碰到上司或用戶（病人）要禮讓，不能搶行。行經(jīng)走廊禮儀五星酒店禮儀培訓(xùn)講義第43頁禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對對方尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其它物品。遞筆、刀剪之類尖利物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。遞物與接