物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)

生產(chǎn)企業(yè)怎樣制訂物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第1頁引言

物流服務(wù)是指要適當(dāng)和時間（righttime）和適當(dāng)?shù)攸c(rightplace)，以適當(dāng)價格（rightprice）和適當(dāng)方式(rightway)向適當(dāng)客戶提供適當(dāng)物流產(chǎn)品或服務(wù)(rightproductandservice),使客戶適當(dāng)需求(rightdemand)得到滿足物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第2頁物流服務(wù)作用在細(xì)分市場營銷時期，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷售差異化戰(zhàn)略主要一環(huán)。也就是說物流服務(wù)是差異化營銷主要方式和路徑。物流服務(wù)水準(zhǔn)確實立對經(jīng)營績效含有重大影響。過高過低物流物流服務(wù)對企業(yè)收益和績效有不利影響。物流服務(wù)方式選擇對降低流通成本含有主要意義。如JIT、共同配送等等。物流服務(wù)是有效連結(jié)供給商、廠商，批發(fā)商和零售商主要伎倆。尤其是信息技術(shù)發(fā)展使他們聯(lián)絡(luò)更為緊密。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第3頁所以適當(dāng)物流服務(wù)對提升企業(yè)競爭力，提升服務(wù)水平等有主要作用，而關(guān)鍵一步驟就是物流標(biāo)準(zhǔn)制訂。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第4頁制訂物流標(biāo)準(zhǔn)是物流服務(wù)管理難題1、沒有做好物流服務(wù)需求分析，管理層拍腦袋決定?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)通常建立在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)通例或管理人員對客戶所需服務(wù)判斷上，而非客戶真下希望得到服務(wù)上。然而，客戶服務(wù)經(jīng)常被忽略。管理人員對待全部客戶都一樣，沒有意識到不一樣客房需要不一樣水平和類型服務(wù)。這是一個極其錯誤做法，可能造成成本沒有表達(dá)對應(yīng)價值，或者服務(wù)水平太低，客戶不滿。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第5頁2、缺乏對應(yīng)物流戰(zhàn)略指導(dǎo)。物流首先是一個服務(wù)，企業(yè)建設(shè)物流系統(tǒng)目標(biāo)首先是為了實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，所以企業(yè)發(fā)展物流必須首先確立物流規(guī)劃與管理對企業(yè)總體戰(zhàn)略幫助作用。假如沒有完全了解或執(zhí)行客戶服務(wù)戰(zhàn)略，則組織全部營銷努力可能都會付諸東流。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第6頁3、沒有確定與本企業(yè)對應(yīng)物流服務(wù)原因。

只是在幾個關(guān)鍵物流職能如運輸和倉儲方面下功夫，這對于全方面物流、節(jié)約綜合物流和提升客戶服務(wù)水平乃至企業(yè)競爭力是極為不利。只是在幾個比較輕易衡量指標(biāo)上面加以重視，看不到冰山下暗礁。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第7頁4、沒有做好成本、收益權(quán)衡。企業(yè)對其物流服務(wù)水平提升并不是漫無止境，高水平物流服務(wù)必須以高成本作為支撐，而過高成本勢必影響企業(yè)收益，進(jìn)而會對企業(yè)競爭力產(chǎn)生不利影響。5、在發(fā)覺實際提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間差距，并沒有在需要地方給予糾正。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第8頁處理方案1、分析客戶對物流服務(wù)需求2、首先建立物流服務(wù)戰(zhàn)略3、確定物流服務(wù)每一個要素4、做好成本/收益權(quán)衡5、分析實際提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之差距，在需要地方采取糾正物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第9頁要確定適宜客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該搞清楚客戶真正需要是什么。首先經(jīng)過調(diào)查了解用戶需求信息，對信息起源進(jìn)行分析。把握用戶特點，分析用戶滿意與不滿意原因。除另外還要了解內(nèi)部員工、競爭對手等思想原因。透徹了解用戶物流服務(wù)需求，為用戶創(chuàng)造滿意價值?？蛻魧θ必浄磻?yīng)是不一樣，他們會：繼續(xù)等候，經(jīng)后購置；轉(zhuǎn)向購置其它產(chǎn)品，以后購置；轉(zhuǎn)向購置其它產(chǎn)品，以后不購置；不購置。不論客戶采取那一個方式，缺貨對企業(yè)信譽都是不利，必須認(rèn)真對待。為了評定不一樣服務(wù)方針?biāo)鶐聿灰粯映杀九c收益，制造商首先要確定用戶反應(yīng)怎樣?？傊锪鞣?wù)應(yīng)與用戶特點、層次相符。在確定物流服務(wù)水平時，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間關(guān)系。1、分析客戶對物流服務(wù)需求

物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第10頁2、首先建立物流服務(wù)戰(zhàn)略確立物流在企業(yè)中戰(zhàn)略地位：物流戰(zhàn)略層：確立物流對企業(yè)戰(zhàn)略幫助作用，建設(shè)兩大平臺和兩大系統(tǒng)。物流經(jīng)營層：經(jīng)過用戶服務(wù)建立戰(zhàn)略方向物流結(jié)構(gòu)層：物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)部分，包含渠道設(shè)計和設(shè)施網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略物流職能層：物流戰(zhàn)略職能部分，尤其是運輸、倉儲和物料管理物流執(zhí)行層：日常物流管理問題有了管理層支持和明確戰(zhàn)略引導(dǎo)，我們才能做好制訂物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第11頁設(shè)定客戶服務(wù)水平一個流行做法是瞄準(zhǔn)競爭對手客戶服務(wù)水平。單獨性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)該同徇不一樣客戶服務(wù)要素主要性客戶調(diào)查同時使用，以填補客戶需求和企業(yè)行為之間“差距“。企業(yè)能夠把特定競爭對手主要客戶定為目標(biāo)，而且防止自己主要客戶被競爭對手搶走。開發(fā)差異化物流服務(wù)企業(yè)在制訂物流服務(wù)要素和服務(wù)水按時，應(yīng)該確保服務(wù)差異化，即與其它企業(yè)物流服務(wù)相比含有鮮明特色，這是確保高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略主要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須含有對比性物流服務(wù)觀念，即重視了解和搜集競爭對手物流服務(wù)信息。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第12頁有4種有價值方法能夠用來建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略：（1）在零售層次上，依據(jù)客戶對缺貨反應(yīng)，決定客戶服務(wù)水平；（2）成本收益權(quán)衡；（3）客房服務(wù)ABC分析；（4）客戶服務(wù)審計物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第13頁為物流服務(wù)設(shè)置一個目標(biāo)，然后努力實現(xiàn)目標(biāo)，下面以海爾為例：例1：海爾第一速度經(jīng)過徹底業(yè)務(wù)流程改造，實現(xiàn)了海爾速度：產(chǎn)品開發(fā)第一速度，銷售第一速度，糾錯不過夜第一速度，而速度目標(biāo)是零庫存、零距離、零資本。速度目標(biāo)：三個零海爾認(rèn)為，競爭實質(zhì)是創(chuàng)造用戶需求和創(chuàng)造用戶資源。而用戶資源屬于稀缺資源，企業(yè)只有速度才能有生存權(quán)，而且要真正握住用戶手，還必須有“第一速度”。大家都在比速度，只能以市場第一速度滿足用戶需求才能創(chuàng)造用戶資源。按照客戶經(jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)：擺在企業(yè)經(jīng)營第一位是客戶滿意度、第二是速度、第三是差錯率。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第14頁作為客戶服務(wù)一部分物流服務(wù)，從工商企業(yè)經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（Logistics

System）輸出，是確保用戶對商品可得性過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)范圍，是客戶服務(wù)主要組成部分。

3、確定物流服務(wù)每一個要素

物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第15頁不一樣企業(yè)因為所處行業(yè)、戰(zhàn)略，地理位置，規(guī)模等等不一樣，物流服務(wù)原因也不盡相同，所以應(yīng)該企業(yè)情況，依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、用戶需求、商品特征等改變，進(jìn)行評定，做好制訂工作。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第16頁客戶服務(wù)交易前1、政策申明2、用戶確保申明3、組織結(jié)構(gòu)4、系統(tǒng)靈活5、技術(shù)服務(wù)交易中1、商品斷貨2、反饋、訂貨能力3、訂貨周期要素4、缺貨水平5、貨物周轉(zhuǎn)6、系統(tǒng)精度7、訂貨便利性8、產(chǎn)品更新1、確保、變更、令人焦慮、零部件2、產(chǎn)品追蹤3、用戶意見與不滿4、產(chǎn)品包裝5、維修中產(chǎn)品替換物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第17頁交易前要素與組織客戶服務(wù)政策緊密聯(lián)絡(luò)，而且對客戶對組織感覺及其整體滿意度有主要影響。并非全部要素都與物流直接相關(guān)。不過，它們必須系統(tǒng)化，而且在組織招待和動作客戶服務(wù)之前，必須到位。交易中要素與客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)緊密，受到關(guān)注也越大。缺貨水平用于衡量產(chǎn)品可得性，主要程度不不言而喻。在客戶已經(jīng)等到商品，交易后客戶服務(wù)要互，提供商品或服務(wù)支持。過去，這幾乎是客房服務(wù)3組要素中最輕易被忽略部分。這部分是因為在客戶對不良服務(wù)投訴中，交易中服務(wù)要素百分比相對較低。然而，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比發(fā)覺新客戶揚獲取利益更大。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第18頁例3：9個物流/客戶服務(wù)變量推行訂單準(zhǔn)確性、提前期一致性、以快速反應(yīng)方式加緊緊急訂單能力，下單時提供信息-計劃發(fā)貨日期、運輸延誤提前通知，下單時提供信息-計劃交付日期、投訴處理、承諾提前期長度、庫存可供給情況物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第19頁像這幾個服務(wù)變量就很全方面而且輕易衡量。如：訂單準(zhǔn)確性=正確訂單/總訂單數(shù)。數(shù)據(jù)普通系統(tǒng)都會有對應(yīng)統(tǒng)計。為了尋求物流服務(wù)高效率與高質(zhì)量，必須建立一個能夠快速傳遞和處理物流信息信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化伎倆完成物流全過程協(xié)調(diào)、控制，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶全部中間過程服務(wù)。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第20頁做好成本/收益權(quán)衡。企業(yè)在制訂物流服務(wù)標(biāo)按時，還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化問題。

在確定物流服務(wù)水平時，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間關(guān)系。因為物流服務(wù)與物流成本之間存在“效益背反”關(guān)系，高水平物流服務(wù)必定造成較高成本。合理物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，并實現(xiàn)物流服務(wù)整體最優(yōu)。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第21頁分析實際提供服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之差距，在需要地方采取糾正業(yè)績評價，在物流服務(wù)水平試行一段時間后，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)對實施效果進(jìn)行評定，檢驗有沒有索賠、遲配、事故、破損等。經(jīng)過用戶意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；成本合理化到達(dá)何種程度，業(yè)利潤是否增加，市場是否擴大等等。物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第22頁最終當(dāng)然優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)還要有優(yōu)質(zhì)軟硬件支持，完善業(yè)務(wù)流程，擁有完備物流網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)物流運行經(jīng)驗和管理體系，擁有先進(jìn)物流技術(shù)伎倆和設(shè)備，選擇適當(dāng)?shù)谌轿锪鞣?wù)提供商物流服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)第23頁下面補充確立物流標(biāo)準(zhǔn)流程對用戶服務(wù)進(jìn)行調(diào)查用戶服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本感應(yīng)性試驗實施物流服務(wù)反饋體系建立業(yè)績