員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)

員工行為規(guī)范員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第1頁(yè)

第一部分禮儀·儀容儀表員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第2頁(yè)第一章

綜述員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第3頁(yè)一、禮儀概述禮儀是表示敬意，友好，善意各種禮節(jié)禮貌和儀式。個(gè)人涵養(yǎng)角度:內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)交際角度:約定俗成示人以尊重、友好習(xí)慣做法傳輸角度:人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第4頁(yè)二、儀容儀表概念1.儀容:指一個(gè)人容貌，包含五官搭配和適當(dāng)發(fā)型襯托。就個(gè)人整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表一個(gè)至關(guān)主要步驟。它反應(yīng)著一個(gè)人精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)第一信息。2.儀表:指一個(gè)人外表.是一個(gè)人總體外表統(tǒng)稱，除容貌和發(fā)型之外，還包含人衣飾、身材和姿態(tài)等。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第5頁(yè)-展現(xiàn)個(gè)人良好品格涵養(yǎng)，展現(xiàn)企業(yè)良好商業(yè)形象，贏得對(duì)方尊重；-有利于創(chuàng)造良好溝通氣氛，建立融洽合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提升工作效率。三、重視儀容儀表意義企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，就是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)禮儀，是決定成敗微小細(xì)節(jié)員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第6頁(yè)

（一）規(guī)范化、制度化

對(duì)服務(wù)行業(yè)各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出對(duì)應(yīng)要求，形成法則使大家有章可循。（二）整體性儀表儀容必須符合整體性標(biāo)準(zhǔn)要求，即儀表儀容要和其它言談、舉止，以至涵養(yǎng)等相聯(lián)絡(luò)、相適應(yīng)，融為一體。

四、規(guī)范儀容儀表總體要求：?jiǎn)T工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第7頁(yè)（三）秀外慧中儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌外在表現(xiàn)，其總體要求基本上能夠概括為48個(gè)字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和善，待人誠(chéng)懇；衣飾莊重，整齊挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)

員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第8頁(yè)第二章

儀容儀表員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第9頁(yè)

儀容舉止準(zhǔn)則

⑴儀容

①儀容保持潔凈整齊，服裝、鞋襪和全身不得有異味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤剪發(fā)，保持面部潔凈清爽，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)、染發(fā)或剃光頭；③按要求著工裝正確佩戴企業(yè)工作徽牌。

員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第10頁(yè)⑵衣著

①著裝要以合體、合規(guī)、合時(shí)和合禮為標(biāo)準(zhǔn)。合體指適合自己體型與個(gè)性，穿在身上感到舒適自信；合規(guī)指符合關(guān)于上班時(shí)儀容端正和方便工作要求；合時(shí)指著裝符合社會(huì)流行時(shí)尚、表達(dá)當(dāng)代精神風(fēng)貌；合禮指著裝要表達(dá)對(duì)其它員工尊重；②上班時(shí)間不得穿背心、褲頭、拖鞋、赤腳；女士不得穿超短裙、吊帶裙等短、透、緊、露服裝；③必須按要求穿職業(yè)制服；④在工作區(qū)不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。著短袖和長(zhǎng)袖襯衣，下擺應(yīng)扎于褲內(nèi)。西裝內(nèi)著毛衣時(shí)，下擺不得外露；⑤衣服口袋內(nèi)不得裝過多物件，有失雅觀；⑥保持衣服潔凈、平整無皺褶，紐扣齊整，保持表面光潔；⑦穿西服標(biāo)準(zhǔn)上要求系領(lǐng)帶，穿皮鞋。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第11頁(yè)第三章

儀態(tài)

員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第12頁(yè)

儀態(tài)：

是指一個(gè)人舉止姿態(tài)與風(fēng)度，是身體顯現(xiàn)出來樣子。姿勢(shì)是指身體所展現(xiàn)樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)外化。一、儀態(tài)概念員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第13頁(yè)抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站姿員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第14頁(yè)走姿抬頭、挺胸、收腹；目光平視，雙肩齊平；身體重心在前腳掌；行走路線靠右；速度適中；直線交叉步，上身不能晃動(dòng)。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第15頁(yè)

輕輕入座，最少坐滿椅子２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。當(dāng)需要坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

坐姿員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第16頁(yè)

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第17頁(yè)錯(cuò)誤蹲姿員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第18頁(yè)

①出席集體會(huì)議，必須提前5分鐘有序入場(chǎng)，按指定位置就座，恪守會(huì)場(chǎng)秩序，不遲到、早退。散會(huì)時(shí)，依次退場(chǎng)；②開會(huì)時(shí)，不得隨意走動(dòng)或與身邊人交頭接耳；③保持會(huì)場(chǎng)平靜，手機(jī)關(guān)閉或置振動(dòng)狀態(tài)，接聽電話要低聲；④當(dāng)與講話者觀點(diǎn)有異議時(shí)，可會(huì)后提出，不得打斷對(duì)方講話或做出其它不文明行為；⑤坐姿端正，聚精會(huì)神，認(rèn)真聽講，必要時(shí)要做好筆記。⑥適時(shí)給予講話者掌聲；開會(huì)員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第19頁(yè)行禮1.頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。2.在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓時(shí)：行15度鞠躬禮。3.領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢驗(yàn)工作時(shí)：起立、問候、行15度鞠躬禮。4.行走時(shí)碰到客人問訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、禮貌回答。5.在企業(yè)內(nèi)碰到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡?、?5度鞠躬禮。

員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第20頁(yè)

第二部分行為準(zhǔn)則員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第21頁(yè)第一章

禮儀行為準(zhǔn)則員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第22頁(yè)電話禮儀①接電話時(shí)要說“你好，請(qǐng)講”，語(yǔ)言親切。假如碰到急事暫停通話，應(yīng)道歉后放下話筒或按下鎖音鍵；②打電話時(shí)要說“你好，請(qǐng)（問、麻煩你…）”，說話要禮貌，不打煩瑣電話、戲鬧電話；③只要人在，三聲鈴響必有應(yīng)答；④代接電話要以禮相待，所找人在時(shí)，要說：“請(qǐng)稍等…”；不在時(shí)，要說：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”，而且要尊重隱私，不隨便問，不隨便傳；對(duì)方要求傳達(dá)內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄，對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性，然后統(tǒng)計(jì)打電話人電話、單位、姓名、通話時(shí)間及回電情況并及時(shí)傳到達(dá)位；⑤接聽電話要輕拿輕放。通話結(jié)束，要對(duì)方先掛斷后再掛機(jī)；⑥來人或來客借用電話要主動(dòng)拿起聽筒說“請(qǐng)用”或“請(qǐng)便”；⑦在公共場(chǎng)所使用移動(dòng)電話要放低音量，以免妨礙或打攪他人；⑧辦公時(shí)間不得用電話閑聊天；⑨打電話要注意適當(dāng)時(shí)間，非主要情況盡可能防止休息和吃飯時(shí)間；⑩接到打錯(cuò)電話，要禮貌提醒對(duì)方。自己打錯(cuò)電話，要說“對(duì)不起”。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第23頁(yè)宴請(qǐng)禮儀①衣冠得體，按時(shí)到場(chǎng)；②主動(dòng)相互介紹身份；③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到適當(dāng)位子上；④使用餐具盡可能不發(fā)出聲響；咀嚼時(shí)把嘴閉起來，不要發(fā)出大響聲，不能邊嚼邊說話；⑤進(jìn)餐時(shí)，招呼客人吃菜而不給客人夾菜；⑥用牙簽時(shí)，普通用左手把嘴遮住；⑦用餐結(jié)束，要等主要客人離席后，方可依次離席；⑧早餐、午餐禁酒，晚間飲酒適度，敬酒不勸酒，喝酒時(shí)不猜拳行令。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第24頁(yè)

①著整齊大方；②主動(dòng)熱情上前問候；③名片要相互交換，沒有名片要說“沒帶”或“用完”，不應(yīng)說“沒有”。接名片要用雙手，接過名片后要認(rèn)真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夾中，不要放在褲兜里或在手里玩弄；遞名片時(shí)用雙手，稍欠身，名片字要正對(duì)客人，并按照由尊到卑或由遠(yuǎn)及近標(biāo)準(zhǔn)遞給，在餐桌上要按順時(shí)針方向遞給；④握手用右手，應(yīng)友好地目視對(duì)方，握手用力要適度，不可使對(duì)方感到不適。需要握手時(shí)，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手；年長(zhǎng)者先對(duì)年輕者伸出手；女士先對(duì)男士伸出手?？腿藖頃r(shí)，主人先對(duì)客人伸手；客人走時(shí)客人先伸手。握手時(shí)切忌戴手套和墨鏡；⑤介紹時(shí)應(yīng)先將地位低向地位高介紹，先把下級(jí)向上級(jí)介紹，先把男士向女士介紹，先把主人向客人介紹；⑥首次交往時(shí)，談話內(nèi)容力爭(zhēng)高雅，不向客人探詢收入、年紀(jì)、婚姻家庭、健康、個(gè)人經(jīng)歷等包括個(gè)人隱私話題；若分不清地位高低時(shí)，以年長(zhǎng)為序。對(duì)外禮儀員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第25頁(yè)文明用語(yǔ)1、問候語(yǔ)：見面時(shí)說“你（您）好、辛勞了”2、請(qǐng)托語(yǔ)：需要他人做什么說“請(qǐng)（問、說、坐…）”3、感激語(yǔ)：得到幫助要說“謝謝（多謝，非常感激、沒關(guān)系…）”4、致歉語(yǔ)：做了不妥之事說“對(duì)不起（請(qǐng)?jiān)?、打攪了、很抱歉…）?、道別語(yǔ)：分別時(shí)要說“再見（明天見、慢走、保重…）”6、接洽語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)（進(jìn)┅）7、祝福語(yǔ)：祝你成功、祝你晚安┅員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第26頁(yè)服務(wù)忌語(yǔ)1.你找誰11.你等著吧2.你哪12.急什么3.你叫什么13.我沒功夫4.不知道14.沒看我在忙嗎5.沒有15.有完沒完6.不論16.你問我，我問誰7.不行17.不是告訴你了嗎8.隨便18.你懂不懂9.這事不該我管19.這是領(lǐng)導(dǎo)定10.你看著辦20.這事處理不了，我也沒有方法員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第27頁(yè)第二章

辦公室行為準(zhǔn)則員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第28頁(yè)水電使用1、員工都有義務(wù)留心辦公設(shè)備用電情況，不使用時(shí)應(yīng)將設(shè)備關(guān)閉，以防止長(zhǎng)時(shí)間待機(jī)造成電力及設(shè)備損耗。2、員工應(yīng)關(guān)注辦公電腦用電情況，待機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉顯示器，長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)(如因故外出)應(yīng)將電腦關(guān)閉。下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及機(jī)房全部插排開關(guān)，不能讓電腦開著過夜。3、員工離開或下班時(shí)應(yīng)做到隨手關(guān)燈，人走燈滅。尤其是最終離開企業(yè)員工應(yīng)仔細(xì)巡查，關(guān)閉辦公場(chǎng)所總開關(guān)和室外電燈開關(guān)并關(guān)閉門窗。白天室內(nèi)光線夠用時(shí)，盡可能不開燈而使用天然采光。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第29頁(yè)打印機(jī)使用1、打印時(shí)須本著節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)，非主要文件應(yīng)考慮使用二手紙打印或雙面打印。2、打印完成務(wù)必按“OFF”鍵，使打印機(jī)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。3、除個(gè)人證件、畢業(yè)證、身份證、學(xué)歷證等個(gè)人資料需要打印外，禁止打印其它私人資料。禁止因私大量打印文件、小說、書籍等非工作性文件。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第30頁(yè)空調(diào)使用1、空調(diào)作為辦公設(shè)施，僅于辦公期間使用，辦公人員離開或房間無人情況下應(yīng)關(guān)閉空調(diào)，禁止室內(nèi)無人空調(diào)機(jī)照常開機(jī)。2、下班后，最終一個(gè)離開員工，應(yīng)自覺關(guān)閉空調(diào)，以杜絕浪費(fèi)。3、使用空調(diào)，應(yīng)注意節(jié)約，夏天在28℃以上方可開啟空調(diào)制冷，制冷溫度設(shè)置不應(yīng)低于24℃。4、使用空調(diào)期間，要將辦公室門窗關(guān)閉，以確?？照{(diào)使用效果。5、不得隨意打開空調(diào)機(jī)殼或拆卸機(jī)件，要注意對(duì)空調(diào)合理使用和維護(hù)，有異常應(yīng)速報(bào)知行政部，由行政部聯(lián)絡(luò)專業(yè)人員進(jìn)行修理。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第31頁(yè)非辦公時(shí)間辦公室環(huán)境維護(hù)1、下班后，辦公設(shè)施擺放應(yīng)盡可能做到在入口處一目了然，整齊劃一。辦公設(shè)備應(yīng)保持固定地點(diǎn)放置，不得隨意變換位置。2、辦公臺(tái)面只允許放置電腦顯示器、鼠標(biāo)、電話機(jī)、臺(tái)歷及少許必要辦公文具，為了使辦公職場(chǎng)人性化，辦公區(qū)域內(nèi)能夠放置一些個(gè)人喜愛物品，但要保持辦公場(chǎng)所整齊美觀。3、辦公文件、業(yè)務(wù)資料須分類整理歸檔，編制目錄或索引，放置在固定地點(diǎn)，并作對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，方便于查找。4、辦公桌擺放整齊，做到橫平豎直，要注意保持與參考物之間擺放位置，不得隨意變動(dòng)。辦公坐椅不用時(shí)放置于辦公臺(tái)下，椅背或扶手緊靠辦公臺(tái)外沿。電話耳麥應(yīng)統(tǒng)一掛放在辦公隔板上。員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第32頁(yè)員工禮儀行為舉止及行為規(guī)范培訓(xùn)第33頁(yè)辦公室鑰匙管理1、總部大門鑰匙由行政部統(tǒng)籌管理，部門鑰匙由部門責(zé)任人管理。企業(yè)大門鑰匙分配六把，禁止鑰匙保管人向其它部門人員交接鑰匙，如私下交接產(chǎn)生責(zé)任，由兩個(gè)交接人共同負(fù)擔(dān)；如有保管人離職或調(diào)離部門，需在辦理手續(xù)時(shí)交接大門鑰匙；鑰匙保管人應(yīng)恪守以下要求：①離職時(shí)應(yīng)將鑰匙繳交行政部。②鑰匙遺失時(shí)，應(yīng)馬上向人事行政部報(bào)備。③非經(jīng)人事行政部同