展廳接待及客戶拜訪禮儀教材

第5章展廳接待及客戶造訪禮儀5.14S汽車銷售流程5.2汽車銷售客戶開發(fā)5.3客戶接待禮儀5.4需求分析5.5.產(chǎn)品介紹禮儀5.6展廳接待禮儀實訓(xùn)實施方案5.7展廳接待禮儀實訓(xùn)任務(wù)單5.8展廳接待禮儀實訓(xùn)評價5.9展廳接待禮儀綜合訓(xùn)練展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第1頁5.14S汽車銷售流程所謂4S店是一種以“四位一體”為核心汽車特許經(jīng)營模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋等(Survey)。4S店展廳銷售流程包括客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報價簽約、新車遞交和售后跟蹤服務(wù)八個環(huán)節(jié)。返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第2頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)5.2.1客戶開發(fā)目客戶開發(fā)主要是汽車營銷人員分析能夠成為潛在客戶條件及尋找潛在客戶方法,確認(rèn)誰是潛在顧客,包括主動打來電話咨詢者、主動上門來展廳顧客和汽車營銷員主動出擊獲得顧客。同時,有計劃地對潛在客戶直接拜訪或電話拜訪。只有掌握尋找、挖掘潛在客戶各種方法和渠道,并嘗試與客戶進(jìn)行廣泛接觸,才能夠獲得更廣泛客戶資源,為實現(xiàn)銷售奠定基礎(chǔ)。下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第3頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)5.2.2客戶開發(fā)禮儀1.直接拜訪顧客準(zhǔn)備汽車營銷人員在直接拜訪客戶前要做好自身準(zhǔn)備包括:儀容儀表、握手寒暄、適度微笑、合適坐姿和交換名片。不僅如此,了解顧客情況,把握顧客需求也是拜訪前營銷人員必要準(zhǔn)備。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第4頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)2.對潛在客戶電話拜訪禮儀(1)打電話前準(zhǔn)備工作打電話前汽車營銷人員應(yīng)查閱潛在顧客信息檔案,只有對客戶信息有前期了解和準(zhǔn)備,打電話溝通才有底氣;其次,汽車營銷人員還要把打電話內(nèi)容整理成5W1H(什么what,誰who,為什么why,什么時候when,地點where,怎么做how),明確準(zhǔn)備談話要點,從給顧客帶來利益點角度上設(shè)計談話內(nèi)容。同時,還要想好如何應(yīng)付客戶可能拒絕。

上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第5頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)(2)打電話拜訪規(guī)范?您好/早上好!×××先生在嗎??陳述公司名稱及你姓名:“×××展廳為您服務(wù),銷售員×××?！??詢問對方是否有時間與你交談;?簡潔、清晰地說明打電話目;上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第6頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)?首次打電話時不要直接向潛在用戶售車,唯一目是讓對方同意確認(rèn)首次會面時間;?交談結(jié)束時,再次確認(rèn)會面時間;?對交談對象肯占用時間與你交談表示感謝;?談話結(jié)束后,等對方放下話筒后,再放下。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第7頁5.2 汽車銷售客戶開發(fā)(3)打電話注意事項?笑著講話。用清晰而愉快語調(diào)打電話能顯示出說話人職業(yè)風(fēng)度和可親性格。?無論什么原因電話中斷,主動打電話一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?為了不喪失每一次成交機會,有公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)規(guī)定。?一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù),如果回電話時恰遇對方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實無法親自回電,應(yīng)托付他人代辦。上一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第8頁5.3 客戶接待禮儀5.3.1展廳接待目各個汽車品牌4S店都在展廳設(shè)計上下足了工夫。走進(jìn)寬敞明亮展廳,置身在高雅愉悅背景音樂所,營造潔凈環(huán)境中,輕松、舒適購車環(huán)境,會消除顧客疑慮和戒備。再加上汽車營銷人員熱情、周到接待,使顧客有在展廳逗留更長時間愿望,并且想與營銷人員建立聯(lián)系,這有助于增強顧客對于品牌、公司和個人信任,為達(dá)成交易做好鋪墊。

下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第9頁5.3 客戶接待禮儀5.3.2展廳接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1.客戶進(jìn)入展廳?汽車營銷人員隨時注意有沒有客戶進(jìn)入展廳。?客戶一進(jìn)門口,營銷人員必須面帶微笑、雙眼注視客戶(有品牌要求營銷人員向顧客點頭示意,有品牌則要求營銷人員向顧客鞠躬15°并問候“歡迎光臨”)。?當(dāng)顧客走進(jìn)展廳,營銷人員就要依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等,評估出顧客態(tài)度、購買傾向等。注意不要以貌取人。

上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第10頁5.3 客戶接待禮儀?如顧客點頭回應(yīng),應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待,面帶微笑,做自我介紹并說:“先生(小姐)您好,我是銷售顧問×××,請問有什么可以幫您嗎?”?如果顧客視而不見,且直奔展車專注看車,有品牌要求營銷員給顧客1~2分鐘自由看車時間;有品牌則等待顧客回應(yīng)后營銷人員再跟進(jìn)服務(wù)。?汽車營銷人員隨時注意客戶動態(tài),若客戶有疑問狀或需要服務(wù)跡象時,要立刻趨前服務(wù),禮貌地向顧客打招呼。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第11頁5.3 客戶接待禮儀?若同時有二三批人來看車,要請求支援,不可使任何人受到冷落。?如顧客是再次來展廳,銷售顧問應(yīng)該用熱情言語表達(dá)已認(rèn)出對方,最好能夠直接稱呼對方,如“王女士,您來了!”等。?顧客要求自行看車或隨便看看時,回應(yīng)話術(shù)是:“請隨意,我愿意隨時為您提供服務(wù)?！?并適當(dāng)選擇撤離,在顧客目光所及范圍內(nèi),隨時關(guān)注顧客是否有需求。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第12頁5.3 客戶接待禮儀?在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右,仍對銷售顧問沒有表示需求時,銷售顧問應(yīng)再次主動走上前:“您看這款車是……”,“請問,……”。?如果未等銷售員再次走上前,顧客就要離開展廳,應(yīng)主動相送,并詢問快速離開原因,請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第13頁5.3 客戶接待禮儀2.與顧客交流禮儀規(guī)范?汽車營銷人員在與顧客交流時要提開放式問題,了解顧客購買汽車相關(guān)信息,話術(shù):“您理想中車是什么樣?”,“您購車考慮最主要因素是什么?”。?汽車營銷人員獲取顧客稱謂:“可以告訴我您怎么稱呼嗎?”并在交談中稱呼對方(劉先生、韓女士等)。?汽車營銷人員主動遞送相關(guān)產(chǎn)品資料,為顧客看車提供參考。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第14頁5.3 客戶接待禮儀?不要長時間站立交流,汽車營銷人員應(yīng)抓住適當(dāng)時機或請顧客進(jìn)入車內(nèi)感受,或請顧客到洽談區(qū)坐下交流。?汽車營銷人員主動提供飲用茶水,遞杯時左手握住杯子底部,右手伸直靠到左前臂,以示尊重和禮貌。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第15頁5.3 客戶接待禮儀?汽車營銷人員充分利用這段時間盡可能多地收集潛在顧客基本信息,尤其是姓名、聯(lián)系電話。?汽車營銷人員交換名片要把握時機,注意技巧。?汽車營銷人員還可以多借用推銷工具,如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報道、售后服務(wù)流程,以及糖果、香煙、小禮物等。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第16頁5.3 客戶接待禮儀3.顧客離開展廳?當(dāng)顧客離開展廳時汽車營銷人員應(yīng)立即放下手中其他事務(wù),陪同顧客走向展廳門口,并且提醒顧客清點隨身攜帶物品以及銷售與服務(wù)相關(guān)單據(jù)。?若以前沒有交換過名片,汽車營銷人員可以索要對方名片,并預(yù)約下次來訪時間,表示愿意下次來店時仍由本銷售顧問來接待,便于后續(xù)跟蹤。?真誠地感謝顧客光臨本店,期待下次會面。汽車營銷人員在展廳門外,揮手致意,目送顧客離去。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第17頁5.3 客戶接待禮儀5.3.3展廳營銷人員儀表、

行為舉止1.儀表禮儀規(guī)范?經(jīng)銷商提供統(tǒng)一穿著制服,保持整潔、合體、平整;?男士淺色襯衣配領(lǐng)帶;?女士制服裙配長筒襪;?佩戴統(tǒng)一胸牌;?頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪,不宜過長,梳理整齊,無頭屑,不染奇特顏色;上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第18頁5.3 客戶接待禮儀?深色皮鞋,擦拭干凈;鞋跟磨損不嚴(yán)重;襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào);?保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色；?女士要化淡妝,自然、淡雅;?男士胡子要刮凈,腰間不佩帶任何飾物,包括手機;

?身體無異味、口腔無其他異味,工作時間不嚼口香糖、不吸煙;

?保持良好精神狀態(tài)。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第19頁5.3 客戶接待禮儀2.行為舉止

(1)面部表情

展廳汽車營銷人員面部表情要求給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠笑臉,以拉近彼此心理距離,消除顧客本能戒備和警惕心理,來贏得客戶尊重和信任。(2)肢體語言

?站姿:四肢伸展、身體挺直,身體不宜晃動、抖動,雙手不宜抱于胸前或插口袋等。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第20頁5.3 客戶接待禮儀?坐姿:男性兩膝分開,約可放進(jìn)兩個拳頭左右距離,兩腳平落地上,大腿和小腿約成90°角。女性兩膝并攏,腿彎曲與椅子呈直角,腳跟并攏,腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上,面桌而坐時,前臂可放于桌面之上,而肘部要離開桌面。?手勢:適當(dāng)?shù)乩檬謩?可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容作用。

?握手:手要潔凈、干燥和溫暖,先問候再握手。

上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第21頁5.3 客戶接待禮儀?鞠躬:鞠躬時,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇、真實印象。?問候:當(dāng)客人光臨展廳時,應(yīng)面帶微笑主動打招呼“歡迎光臨”?？蛻綦x開展廳時也應(yīng)打招呼,如“歡迎再次光臨”或“再見”等。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第22頁5.3 客戶接待禮儀5.3.4展廳接聽電話禮儀1.接聽電話禮儀汽車營銷人員展廳接聽來電時,需要按照語言、時間、姿態(tài)和記錄要求,得體、友善體現(xiàn)個人和品牌形象。2.接聽電話流程?電話鈴響三聲內(nèi),迅速接聽;?自報家門:“您好!×××汽車銷售公司!我是銷售顧問×××?！鄙弦豁撓乱豁摲祷卣箯d接待及客戶拜訪禮儀教材第23頁5.3 客戶接待禮儀?認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容,不打斷客戶,適當(dāng)記錄細(xì)節(jié),并且復(fù)述一遍確認(rèn);?迅速給出答案:回答、拒絕或轉(zhuǎn)接其他同事;?主動邀請客戶來店參觀,并盡可能讓客戶留下客戶資料;?同事不在時幫助接聽并記錄留言;?等對方掛斷后再掛電話;?掛電話前,要再一次感謝客戶來電。上一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第24頁5.4 需求分析5.4.1需求分析目顧客需求可能會是多方面,交通工具背后許多實際需求都制約顧客購買心理,比如可能是身份需要;可能是運輸需要;也可能就是以車代步;更可能是圓夢。汽車營銷人員要根據(jù)需求分析切實了解顧客購買汽車需求特點,為推薦、展示產(chǎn)品和最終價格談判提供必要信息支持。

下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第25頁5.4 需求分析5.4.2顧客需求分析1.分析潛在客戶購車動機從汽車營銷人員角度來看,對顧客需求分析應(yīng)該從五個方面入手,即弄清來意,購買車型,購買角色,購買重點,顧客類型。(1)弄清來意首先,汽車營銷人員在顧客一進(jìn)入展廳就要了解他們到底是來干什么?是否是順便路過?如果發(fā)現(xiàn)顧客開始仔細(xì)地看某一種確定車型,那么就可以推斷他們有一些購買可能。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第26頁5.4 需求分析

(2)購買角色判斷汽車營銷人員對顧客購買角色進(jìn)行判斷,抓住重點,比如:到展廳一起來三四個人,只有一個才是真正有決策權(quán)人,那么其他人是什么角色?是參謀,行家,是司機,還是秘書,還是朋友?要通過判斷找到突破口。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第27頁5.4 需求分析(3)購買重點汽車營銷人員要對顧客購買重點進(jìn)行分析,因為購買重點是影響這個客戶做出最終采購決定重要因素。如果他購買重點只是價格,那么車任何領(lǐng)先技術(shù)對他來說都沒有什么作用;如果他購買重點是地位,那么你談任何優(yōu)惠價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第28頁5.4 需求分析(4)顧客類型客戶購車動機類型包括理智動機和感情動機。理智動機主要考慮是否適用、經(jīng)濟、可靠、安全及是否有良好售后服務(wù)及備件保障等;感情動機則追求個性化,有炫耀和攀比心理特征,希望通過此舉獲得他人尊重。需要把握禮儀是根據(jù)不同心理特征客戶選擇適當(dāng)語言及服務(wù),不可以用譏諷和刺激性語言。(5)傾聽技巧汽車營銷人員要學(xué)會傾聽,真正成功銷售顧問都是一個好聽眾,只有認(rèn)真傾聽才能獲得有價值信息,才能夠推進(jìn)銷售。上一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第29頁5.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.1新車展示目新車展示目是通過全方位展示車輛來突顯每款車品牌特點,使顧客近距離感受車輛帶來視覺沖擊,確信產(chǎn)品物有所值,為促成交易奠定基礎(chǔ)。同時,通過汽車營銷人員細(xì)致有效產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對于產(chǎn)品及服務(wù)問題和困惑,達(dá)到進(jìn)一步滿足顧客購買需求,實現(xiàn)最終銷售目。下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第30頁5.5 產(chǎn)品介紹禮儀5.5.2新車展示程序和方法1.汽車產(chǎn)品介紹程序在新車展示介紹產(chǎn)品這一環(huán)節(jié),汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛,順序如下:①左前方———介紹汽車品牌、尺寸、造型;②正前方———介紹發(fā)動機、技術(shù)、性能;③乘客側(cè)———介紹安全性;④車后部———介紹空間；⑤駕駛側(cè)———介紹操控性;⑥車內(nèi)部———介紹舒適度、便捷性。上一頁下一頁返回展廳接待及客戶拜訪禮儀教材第31頁5.5 產(chǎn)品介紹禮儀2.展示體驗展示體驗要求汽車營銷人員面帶微笑一邊介紹一邊讓顧客通過看、聽、觸摸等感官感受,進(jìn)一步了解汽車有關(guān)情況。①觸摸(座椅、門拉手);②感受