商務連鎖酒店營銷理論

7天連鎖酒店酒店營銷理論酒店營銷培訓商務連鎖酒店營銷理論第1頁目錄第一章酒店市場營銷環(huán)境第二章市場細分及營銷策略第三章酒店銷售渠道策略第四章促銷組合及人員促銷第五章促酒店銷售銷售促進和推銷管理商務連鎖酒店營銷理論第2頁第一章

酒店市場營銷環(huán)境商務連鎖酒店營銷理論第3頁第一節(jié)酒店市場營銷環(huán)境特點酒店一切營銷活動都要受到各種環(huán)境原因影響宏觀原因：社會、文化、政治、法律、經(jīng)濟、科技水平、自然資源等微觀原因：競爭情況、公共關(guān)系、用戶需求、營銷手法、酒店內(nèi)部條件等商務連鎖酒店營銷理論第4頁（一）客觀性酒店這種產(chǎn)品總是在特定區(qū)域經(jīng)濟和其它外界條件下生存與發(fā)展，

其市場營銷活動總是要受到其周圍客觀環(huán)境原因影響。（二）差異性市場營銷環(huán)境差異性不但表現(xiàn)在不一樣酒店受不一樣環(huán)境影響，而且相同環(huán)境原因改變對不一樣酒店影響也不相同。（三）相關(guān)性市場營銷環(huán)境是一個協(xié)調(diào)系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，各個影響原因是相互依存、相互作用和相互制約，任何一個原因不能獨立在外。酒店市場營銷環(huán)境特點商務連鎖酒店營銷理論第5頁酒店市場營銷環(huán)境特點（四）動態(tài)性。營銷環(huán)境是酒店營銷活動基礎和條件，這并不意味著營銷環(huán)境是

一成不變、靜止。所以，酒店市場營銷方式必須適應環(huán)境

改變，不停地調(diào)整和修正自己市場營銷策略，不然，將會使其喪

失市場機會。（五）不可控性酒店外部市場營銷環(huán)境是無法控制。所以，對酒店而言，環(huán)

境將會發(fā)生怎樣改變及對酒店營銷有何影響，都是難以預料。（六）可影響性酒店能夠經(jīng)過對內(nèi)部環(huán)境要素調(diào)整與控制，來對外部環(huán)境施加

一定影響，最終促使一些環(huán)境要素向預期方向轉(zhuǎn)化。酒店經(jīng)

營成敗關(guān)鍵，在于酒店能否適應不停改變著市場營銷環(huán)境。商務連鎖酒店營銷理論第6頁對于進行有效競爭基本觀察，現(xiàn)在能夠作以下概括：

一家酒店在制訂營銷策略時必須時刻切記4個基本方面，也就是必須考慮客戶、銷售渠道、競爭和酒店本身特點。

成功營銷實際上就是有效地安排好酒店與用戶、銷售渠道及競爭對手之間關(guān)系位置。

●客戶●渠道●競爭●特點商務連鎖酒店營銷理論第7頁第二節(jié)酒店用戶消費行為

消費決議過程

每一用戶在進行消費時，均會有一個決議過程，只是因所購產(chǎn)品類型、購置者類型不一樣而使購置決議過程有所區(qū)分，但經(jīng)典購置決議過程普通包含以下幾個方面:商務連鎖酒店營銷理論第8頁消費決議過程發(fā)覺需求購后行為購置決定評價決議搜集信息1、發(fā)覺需求：發(fā)覺需求是用戶購置決議過程起點。當用戶以為自己有某種需求時，就會對產(chǎn)品功效產(chǎn)生需求。商務連鎖酒店營銷理論第9頁消費決議過程2、搜集信息。當用戶產(chǎn)生了購置動機之后，便會開始搜集與購置動機相關(guān)信息。用戶信息起源主要有3個方面：（1）

信息溝通起源。（2）

廣告?zhèn)鬏斊鹪础＃?）

經(jīng)驗分析起源。3、評價決議。當用戶從不一樣渠道獲取相關(guān)信息后，便對可供選擇酒店進行分析和比較，并對各家酒店做出評價，最終決定購置，用戶對搜集到信息中各種產(chǎn)品評價主要從以上幾個方面進行：（1）評判信息真?zhèn)?。?）賽選分類。（3）確定品牌信念。（4）標準答案出爐。（5）做出最終評價。商務連鎖酒店營銷理論第10頁酒店用戶消費行為4、購置決定。只讓用戶對酒店產(chǎn)生好感和購置意向是不夠，真正將購置意向轉(zhuǎn)為購置行動對酒店來說才是最主要，期間還會受到兩個方面影響。（1）

他人態(tài)度。（2）

意外情況。5、購后行為。產(chǎn)品在被購置之后，就進入了購后階段，此時，市場營銷人員工作并沒有結(jié)束。商務連鎖酒店營銷理論第11頁酒店用戶消費行為研究和了解顧客需要及其購置過程，是市場營銷成功基礎。

市場營銷人員經(jīng)過了解購置者怎樣經(jīng)歷引發(fā)需要、尋找信息、評價行為、決定購置和購后行為全過程，就可以獲得許多有利于滿足顧客需要有用線索，經(jīng)過了解購置過程各種參加者及其對購置行為影響，就可認為其目標市場設計有效市場營銷計劃。商務連鎖酒店營銷理論第12頁第三節(jié)酒店主要用戶市場分析

（一）商務市場

1、商務用戶住店形式過夜型延時型

回頭型

休閑型滿足商務用戶住店要求，尤其提供一些適應和促進該市場設施及服務，為商務客人創(chuàng)造一個安全、舒適、輕松、溫馨家一樣氣氛，徹底改變昔日商務客人那種急于奔命擔心生活。商務連鎖酒店營銷理論第13頁

2、開發(fā)商務客源路徑

在激烈市場競爭中，酒店單靠回頭客以及他們口碑宣傳來占領(lǐng)商務客源市場是遠遠不夠，還必須主動主動地開發(fā)爭取更多商務客源。實際上酒店周圍企業(yè)就是一個巨大商務客源。酒店努力方向應該從以下重點著手：

?當?shù)貓蠹?、雜志、公共資料。

?當?shù)仉娫捦ㄓ嵄　?/p>

?地域企業(yè)協(xié)會、商會。

?全國企業(yè)名目、合資/獨資企業(yè)名目。

?企業(yè)旅游部門。

?旅行社。

?秘書俱樂部。

?政府機構(gòu)辦公室。

?商業(yè)展覽會。

?商貿(mào)洽談會。

?寫字樓企業(yè)指示牌。

?連鎖酒店銷售部。

?民間組織。商務連鎖酒店營銷理論第14頁（二）旅游市場

酒店和旅行社之間關(guān)系伴隨旅游業(yè)發(fā)展愈加緊密，它們相互依賴，相互促進。酒店客源相當數(shù)量是旅行社組織，有些飯店幾乎完全由旅行社組織客源。

1、

旅行社種類

旅行社從運作功效上可分為3類：?零售式旅行社。?批發(fā)式旅行社。?集團/連鎖式旅行社。2、旅行社客源種類?商務型旅客?休閑型旅客商務連鎖酒店營銷理論第15頁

3.旅行社市場需求

因為旅行社所服務用戶種類非常廣泛，酒店在開發(fā)旅游市場時也必須了解和滿足旅行社需求。簡單地說，酒店向旅行社提供服務包含兩大部分。（1）酒店信息A、航空預訂系統(tǒng)。B、飯店名目。C、信息包裝。D、

熟悉旅行。（2）酒店服務A、無償預訂電話。B、旅行社俱樂部。C、傭金付款計劃。4.

尋找旅行社路徑

?航空指南冊；?世界旅游業(yè)指南；?酒店統(tǒng)計；?旅游交易會；?全國旅行社名目。商務連鎖酒店營銷理論第16頁詳細表達在以下方面：增加綜合收入；填補淡季銷售；節(jié)約人力資源；創(chuàng)造回頭生意。

會議市場也經(jīng)常受許多外部原因影響而產(chǎn)生季節(jié)性波動。休閑市場高漲時，商務活動相對降低。經(jīng)濟不景氣時，休閑旅游便進入低谷，商務活動則開展頻繁，企業(yè)企業(yè)之間聯(lián)絡愈加親密，因而刺激了商務會議增加。（三）會議市場

在全部客源中，能給飯店產(chǎn)生最大效益應該是會議市場。

商務連鎖酒店營銷理論第17頁會議團體普通分為兩大市場

:協(xié)會、企業(yè)1、協(xié)會協(xié)會類型：貿(mào)易協(xié)會科學專業(yè)協(xié)會工會教育協(xié)會互助服務社民族協(xié)會宗教協(xié)會協(xié)會會議類型：年度會議區(qū)域性會議研討會首腦會議商務連鎖酒店營銷理論第18頁2、企業(yè)●商務會議類型：A、全國/國際銷售會議：規(guī)模大（100-200人）、功效多、消費高（有住套間要求）。時間長（3-5天）。B、地域銷售會議：規(guī)模適中（50人）、普通標準間、多用套餐或自助餐。C、培訓和討論會議：規(guī)模?。?0人）、標準低、教室標準會議室即可。D、訂貨會：有高層管理人士參加，標準高、宴請多。E、行政討論會：企業(yè)高級管理者會議，消費高、用套間多。F、產(chǎn)品展示會：會場標準高、時間長（2-5天）。G、管剪發(fā)展研討會：標準高、人數(shù)20-50人。H、獎勵旅游會：時間長、消費多、休閑性強?！裆虅諘h聯(lián)絡人：A、專職辦會人/計劃人。B、會展中心計劃人。C、企業(yè)行政管理者。D、企業(yè)旅游部經(jīng)理。E、部門經(jīng)理。F、秘書/辦公室主任。商務連鎖酒店營銷理論第19頁第二章

市場細分與營銷策略商務連鎖酒店營銷理論第20頁

大多數(shù)酒店認識到他們不可能吸引酒店市場當中全部用戶,不過酒店這一認識經(jīng)歷了3個階段:大規(guī)模營銷、產(chǎn)品多樣化營銷和目標市場營銷。

20世紀50年代，處于買方市場形勢下酒店紛紛接收當代市場營銷觀念，開始實施目標市場營銷，即酒店識別各個不一樣用戶群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，利用適當市場營銷組合，集中力量為目標市場服務，滿足目標市場需要。第一節(jié)酒店市場細分商務連鎖酒店營銷理論第21頁目標市場營銷由3個主要步驟

1、確定市場細分標準與依據(jù)2、對各細分市場進行評定3、確定目標市場選擇標準4、選擇目標市場5、為選定目標市場進行定位6、為每個目標市場制訂營銷組合市場細分市場定位目標市場選擇商務連鎖酒店營銷理論第22頁一、酒店市場細分概念

所謂市場細分，是以消費者需求為出發(fā)點，依據(jù)消費者購置行為差異性，把消費者總體劃分為類似性購置群體過程。簡單來說就是將一個大市場分割為若干個小市場，而每一個小市場客戶都有類似消費需求，購置心態(tài)，消費模式和購置方式。1、酒店面對成千上萬用戶，這些用戶需求和欲望千差萬別，而且分散于不一樣地域，并伴隨環(huán)境原因改變而改變。又因為酒店資源、設備、技術(shù)等方面限制，也不可能滿足全部用戶不一樣需求。

酒店只能依據(jù)本身優(yōu)勢條件，從事某個市場服務和營銷活動，選擇力所能及、適合自己經(jīng)營目標市場，這就有必要進行市場細分。商務連鎖酒店營銷理論第23頁酒店市場細分概念（續(xù)）

2、我們經(jīng)過硬件、價格、服務、品牌等，把將一個錯綜復雜酒店異質(zhì)市場劃分成若干個含有相同需求亞市場，以確定適合自己酒店市場過程稱為酒店市場細分。

比如，有些規(guī)模大、地理位置好、等級較高酒店，若以商務旅游者和豪華觀光度假旅游者為其目標市場，它主要經(jīng)營活動和營銷活動都應集中在這兩個目標市場上。喜來登、希爾頓等酒店集團就把這兩個細分市場作為主要目標市場。另一些等級不高、地理位置欠佳酒店，則常以團體包價觀光旅游者為目標市場。商務連鎖酒店營銷理論第24頁二、酒店市場細分作用

1、有利于酒店選擇目標市場和制訂市場營銷策略在細分市場上，更輕易了解市場信息和得到信息反饋，制訂對應對策，以適應市場需求改變，提升酒店應變能力和競爭力。

2、有利于酒店發(fā)掘市場機會，開拓新市場能夠?qū)γ恳粋€細分市場購置潛力、滿意程度、競爭情況等進行分析對比，及時做出市場開發(fā)決議或依據(jù)酒店實際情況編制新產(chǎn)品開發(fā)計劃，開拓新市場。商務連鎖酒店營銷理論第25頁酒店市場細分作用（續(xù)）

3、有利于酒店集中人力、物力和財力投入目標市場任何一家酒店資源都是有限。經(jīng)過細分市場，去爭取局部市場上優(yōu)勢，然后再占領(lǐng)自己目標市場。

4、有利于酒店提升經(jīng)濟效益提供適銷對路產(chǎn)品和服務，強烈產(chǎn)品針對性能夠提升飯店出租率，形成規(guī)模效應，降低酒店生產(chǎn)銷售成本，提升員工服務熟練程度，進而提升服務質(zhì)量，全方面提升酒店經(jīng)濟效益。商務連鎖酒店營銷理論第26頁三、酒店市場細分標準

細分變量主要有4類，即地理變量、人口變量、心理變量和行為變量。細分酒店市場就產(chǎn)生了地理細分、人口細分、心理細分和行為細分4種市場細分基本形式。

商務連鎖酒店營銷理論第27頁酒店市場細分標準

1、按地理變量細分市場

按照料客所處地理位置、自然環(huán)境來細分市場。

地理變量易于識別，是細分市場時應給予考慮主要原因，如北京、上海。2、按人口變量細分市場

按人口統(tǒng)計變量，如年紀、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國籍等為基礎細分市場?！裥詣e

男性與女性在產(chǎn)品需求與偏好上有很大不一樣，如對酒店客房需求，女性用戶希望客房中有梳妝臺、較大衛(wèi)生間、客房離服務臺比較近等方面需求。●年紀老年人希望自已住客房離電梯近一點，同時離服務臺也近一些，年輕人觀念新，喜歡冒險，追求新經(jīng)歷和感受，愿意下塌新飯店，享用新設施。年輕夫妻是周末市場主要客源，他們追求寧靜、輕松環(huán)境和氣氛，希望避開日常生活環(huán)境?！袷杖搿衤殬I(yè)與教育商務連鎖酒店營銷理論第28頁酒店市場細分標準

●家庭生命周期（1）單身階段（2）新婚階段（3）滿巢階段Ⅰ

（4）滿巢階段Ⅱ

（5）滿巢階段Ⅲ

（6）空巢階段（7）孤獨階段除了上述方面，經(jīng)慣用于市場細分人口變數(shù)還有家庭規(guī)模、國籍、種族、宗教等。商務連鎖酒店營銷理論第29頁酒店市場細分標準

4、按行為變量細分市場

依據(jù)用戶對產(chǎn)品了解程度、態(tài)度、使用情況及反

應等將他們劃分成不一樣群體，叫行為細分。（1）購置時機（2）追求利益（3）使用者地位（4）使用率（5）品牌忠誠程度（6）購置準備階段（7）態(tài)度3、按心理變量細分市場依據(jù)用戶所處社會階層、生活經(jīng)歷、性格特點、行為動機等心理原因細分市場。（1）社會階層（2）生活經(jīng)歷（3）性格特點（4）行為動機商務連鎖酒店營銷理論第30頁四、酒店目標市場選擇

（一）酒店目標市場選擇1、密集單一市場。最簡單方式是酒店選擇一個細分市場集中營銷。酒店經(jīng)過密集營銷，愈加了解本細分市場供需，并在此市場樹立良好品牌，所以便可在該細分市場建立鞏固市場地位。另外，酒店經(jīng)過產(chǎn)品、銷售和促銷專業(yè)化分工，也可取得很好經(jīng)濟效益。2、局域中專業(yè)。局域中專業(yè)是指酒店選擇若干人細分市場，其中每個細分市場在客觀上都有吸引力，而且符合酒店終極定位和符合本身資源。能夠分散酒店經(jīng)營風險。3、產(chǎn)品專門化。酒店可集中提供一個產(chǎn)品，向各類用戶銷售這種產(chǎn)品。4、市場專門化。市場專門化是指專門為滿足某個用戶群體各種需要而服務。5、完全市場覆蓋。只有大酒店集團才能采取完全市場覆蓋戰(zhàn)略。

商務連鎖酒店營銷理論第31頁第二節(jié)酒店產(chǎn)品周期與策略

商務連鎖酒店營銷理論第32頁一、酒店產(chǎn)品特征

（一）酒店產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形服務結(jié)合客房、餐廳菜肴、酒水、硬件設施都是有形產(chǎn)品，無形服務比有形產(chǎn)品更主要，不過無形產(chǎn)品不穩(wěn)定性、質(zhì)量標準非量化性、服務質(zhì)量無檢驗性以及銷售超前性，都加大了酒店質(zhì)量控制難度，也對員工素質(zhì)提出了更高要求。（二）不可儲存性客房等設施第一天不出租，就不能創(chuàng)造價值，它們作為酒店產(chǎn)品組成部分是不能像有形產(chǎn)品一樣儲存起來，日后再出售。所以要求酒店銷售人員盡力去推銷酒店產(chǎn)品，擴大銷售量，以期使酒店贏利。

商務連鎖酒店營銷理論第33頁酒店產(chǎn)品特征（續(xù)）

（三）季節(jié)性顯著酒店在旺季時需求旺盛，淡季時則需求疲軟。營銷管理就是對需求管理，許多酒店經(jīng)營者和銷售大員面臨最大挑戰(zhàn)之一就是增加和創(chuàng)造淡季需求。（四）不可專利性一家酒店不可能為自己設計客房裝飾、菜肴、糕點、服務方式申請專利，唯一能申請專利是其商標。某一新產(chǎn)品功效假如能創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益，其它酒店就會很快模仿。

商務連鎖酒店營銷理論第34頁酒店產(chǎn)品特征（續(xù)）

（五）品牌忠誠度低因為產(chǎn)品不可專利性，造成競爭模仿，產(chǎn)品雷同。人們含有追新求異心理，換一個新飯店、新環(huán)境，常能給人以愉快滿足感。（六）對信息依賴性強酒店主要客源起源于外地或外國，他們?nèi)松厥?，需要?jīng)過大眾媒體了解酒店，口啤是極其主要。所以，要求酒店營銷人員注意做好信息傳遞工作，同時酒店要樹立良好形象。商務連鎖酒店營銷理論第35頁二、酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略

（一）導入期新產(chǎn)口推出時，導入階段便開始了。溝通銷售渠道和在幾個市場中推廣是要花費時間，所以銷售成長趨于遲緩發(fā)展。在這一階段，因為銷售量少和促銷費用高，酒店新產(chǎn)品是賠本或利潤很低。商務連鎖酒店營銷理論第36頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略(續(xù))

在導入期,促銷支出占銷售額比率最高，因為它需要高水平促銷努力，以到達以下目標：·告訴潛在消費者新產(chǎn)品和新品牌已經(jīng)出現(xiàn)；·引導他們試用該產(chǎn)品；·不要使產(chǎn)品銷售集中在一個分銷渠道；此時，酒店銷售目標是那些最迫切購置者，原因以下：·效率比較低，造成成本提升；·需要高GDP以支持銷售推進所必需巨額促銷費用。

商務連鎖酒店營銷理論第37頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略(續(xù))

在導入期,酒店能夠在下面4個戰(zhàn)略中擇一而行。1、快速撇脂戰(zhàn)略。即以高價和高促銷水平方式推出新產(chǎn)品。采

用這一戰(zhàn)略假設條件是：（1）潛在市場在大部分人這沒有意識到該產(chǎn)品時；（2）知道它人渴望得到該產(chǎn)品并有能力照價付款；（3）酒店面臨潛在競爭和想建立品牌偏好。2、遲緩撇脂戰(zhàn)略。采取這一戰(zhàn)略假設條件是：（1）大多數(shù)市場已知曉這種產(chǎn)品；（2）購置者愿出高價；（3）不存在潛在競爭。商務連鎖酒店營銷理論第38頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略(續(xù))

3、快速滲透戰(zhàn)略。即以低價格和高促銷方式推出新產(chǎn)品。采取

這一戰(zhàn)略假設條件是：（1）市場規(guī)模很大；（2）市場對該產(chǎn)品不知曉；（3）大多數(shù)購置者對價格敏感；（4）潛在競爭很強烈；（5）伴隨生產(chǎn)規(guī)模擴大和制造經(jīng)驗標準復制，酒店單位生

產(chǎn)成本下降。

4、遲緩滲透戰(zhàn)略。即以低價格和低促銷方式推出新產(chǎn)品。（1）市場規(guī)模大；（2）市場上該產(chǎn)品著名度較高；（3）市場對價格相當敏感；（4）有一些潛在競爭。商務連鎖酒店營銷理論第39頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略（續(xù)）

（二）成長久成長階段標志是銷售快速增加。早期使用者傾向該產(chǎn)品，中間多數(shù)用戶開始跟風。在需求快速增加同時，產(chǎn)品價格維持不變或略有上降。酒店維持同等促銷費用或把水平稍微提升，以應付競爭和繼續(xù)培育市場。銷售快速上升使促銷費用對銷售額比率不停下降。商務連鎖酒店營銷理論第40頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略（續(xù)）

伴隨促銷成本被大量銷售額所分攤，利潤增加。因為“經(jīng)驗曲線”影響，產(chǎn)品單位生產(chǎn)成本比價格下降得快?！ぞ频旮倪M產(chǎn)品質(zhì)量和增加新產(chǎn)品特色和式樣；·酒店增加新樣式和側(cè)翼產(chǎn)品；·酒店進入新細分市場；·酒店擴大分銷覆蓋面并進入新分銷渠道；·酒店營銷從產(chǎn)品知覺廣告轉(zhuǎn)向產(chǎn)品偏好廣告；·酒店降低價格，以吸引對價格敏感用戶。商務連鎖酒店營銷理論第41頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略（續(xù)）

（三）成熟期產(chǎn)品銷售抵達某一點后將放慢步伐，并進入相對成熟階段。在成熟階段，酒店營銷人員應該全方面考慮市場、產(chǎn)品和營銷組合，來改進這些戰(zhàn)略。1、市場細化2、產(chǎn)品改進3、營銷組合改進4、更新?lián)Q代策略商務連鎖酒店營銷理論第42頁酒店產(chǎn)品生命周期不一樣階段營銷策略（續(xù)）

（四）衰退期大多數(shù)產(chǎn)品形式和品牌銷售最終都會衰退。酒店處理它老化產(chǎn)品中面臨許多任務和決議。1、識別需求疲軟產(chǎn)品。2、確定營銷戰(zhàn)略。3、放棄決議。商務連鎖酒店營銷理論第43頁三、競爭定價策略

（一）低價競爭策略（二）高價競爭策略（三）壟斷定價商務連鎖酒店營銷理論第44頁第三章

酒店銷售渠道策略商務連鎖酒店營銷理論第45頁銷售渠道策略是市場營銷組合策略中。它同產(chǎn)品策略、促銷策略、定價策略一樣，也是酒店能否成功地將產(chǎn)品打入市場，擴大銷售，實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標重要伎倆。第三章酒店銷售渠道策略商務連鎖酒店營銷理論第46頁一、酒店銷售渠道概念酒店銷售渠道它主要包含中間商、代理中間商，以及處于渠道起點酒店和終點用戶。

當今全球化趨勢、競爭和當代信息技術(shù)發(fā)展，再加上酒店產(chǎn)品不可儲存性特征使得酒店分銷越來越主要，占領(lǐng)新市場和現(xiàn)有市場需要有創(chuàng)新方法?，F(xiàn)在國際酒店集團之間經(jīng)過行業(yè)協(xié)會等方式展開不一樣形式合作。當代信息技術(shù)造成國際預訂系統(tǒng)發(fā)展。分銷主要性主要是因為酒店產(chǎn)品不可儲存性，迫切要求酒店經(jīng)過了不一樣銷售渠道銷售其產(chǎn)品。

第一節(jié)酒店銷售渠道概述

商務連鎖酒店營銷理論第47頁二、酒店銷售渠道作用

酒店客源市場在地域和層面上分布極廣，有酒店客源來自世界各地。任何酒店都不可能僅靠本身進行推銷活動，利用遍布世界各地中間商，酒店能夠盡可能擴大市場覆蓋面，提升其銷售效率。

（一）利用中間商提升銷售效率

商務連鎖酒店營銷理論第48頁酒店銷售渠道作用（續(xù)）

HHHCCCDHHHCCCA．無中間商時聯(lián)絡次數(shù)B.有中間商時聯(lián)絡次數(shù)

H×C=3×3=9H+C=3+3=6H：酒店C：消費者H：酒店C：消費者（二）利用中間商，提升經(jīng)濟效益

因為有中間商發(fā)揮本身有功效，從而確保酒店銷售順利實現(xiàn)，縮短銷售時間，節(jié)約銷售費用，降低成本，提升效益。

商務連鎖酒店營銷理論第49頁酒店銷售渠道作用（續(xù)）

處于銷售渠道中各種中間機構(gòu)，活動于銷售市場，能較準確地掌握用戶需求及其改變，用戶對產(chǎn)品和服務意見以及競爭者動態(tài)，從而給酒店提供有價值信息。（三）利用中間商可獲取市場信息

商務連鎖酒店營銷理論第50頁第二節(jié)酒店銷售渠道中介機構(gòu)一、旅行社

有營利目標，從中旅游業(yè)務企業(yè)稱為旅行社。為旅游者提供住宿是其主要業(yè)務之一，所以，旅行社成為酒店銷售其產(chǎn)品主要渠道之一。旅行社訂房主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）訂房數(shù)量大（二）訂房價格低（三）訂房時間集中（四）訂房取消率高（五）訂房連續(xù)性強

商務連鎖酒店營銷理論第51頁二、旅游批發(fā)商

旅游批發(fā)商營業(yè)收入主要包含從起端或終端得到傭金和酒店訂房差價所得到收益。

旅游批發(fā)商是酒店主要中間商，專門從事團體旅游組織和銷售活動。旅游批發(fā)商經(jīng)過與航空企業(yè)、客輪及鐵路企業(yè)、酒店等直接談判，安排和組織包含各種時間、線路和價格包價旅游。他們往往事先向酒店預訂一批客房，并將其分配給組織系列團體，待整個旅游活動及行程確定以后，由自己下屬銷售處或旅游零售商，將包價旅游項目售給團體和個體用戶，批發(fā)商名下往往有很多旅行社，擁有主要銷售網(wǎng)。

商務連鎖酒店營銷理論第52頁三、航空企業(yè)和其它交通運輸企業(yè)

航空企業(yè)是酒店主要銷售渠道。其它交通設施辦事機構(gòu)，如出租汽車企業(yè)、鐵路服務處等，也可成為酒店銷售渠道。

商務連鎖酒店營銷理論第53頁四、行業(yè)協(xié)會和預訂系統(tǒng)

預訂系統(tǒng)，如路易斯國際代理、斯坦伯格預訂系統(tǒng)和國際預訂與信息聯(lián)盟都在擴展它們服務。行業(yè)協(xié)會是酒店為了共同利益而聯(lián)合成立組織。

行業(yè)協(xié)會和預訂系統(tǒng)使酒店營銷覆蓋區(qū)域越來越廣泛，伴隨業(yè)務國際化，協(xié)會組員將更多地使用行業(yè)協(xié)會和預訂系統(tǒng)進行營銷活動從而取得客源。

商務連鎖酒店營銷理論第54頁五、全球分銷系統(tǒng)

全球分銷系統(tǒng)（GDS）是一個計算機化預訂系統(tǒng)，它能夠被看作是旅行代理商或酒店集團等銷售目錄。

美國96%旅行代理商最少與一套計算機系統(tǒng)相連接，酒店也把自己聯(lián)在這些系統(tǒng)當中，便于旅行代理商出售。

商務連鎖酒店營銷理論第55頁六、互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)正在快速成為一個高效酒店分銷系統(tǒng)。

現(xiàn)在價值數(shù)十億美元旅游產(chǎn)品經(jīng)過網(wǎng)上預訂和銷售，一些大酒店集團，如希爾頓和馬里奧特紛紛在網(wǎng)上開展預訂客房服務，其網(wǎng)上預訂額逐年飛速增加，用戶逐步接收并愿意在網(wǎng)上進行酒店預訂。商務連鎖酒店營銷理論第56頁互聯(lián)網(wǎng)(續(xù))

互聯(lián)網(wǎng)作為酒店銷售渠道，含有很多優(yōu)勢。

一天二十四小時、一周7天營業(yè)，它能夠覆蓋全球，它能夠傳送彩色照片。能夠?qū)⒉噬掌瑐魉徒o全球數(shù)百萬人能力使互聯(lián)網(wǎng)成為一個很有潛力銷售渠道。

商務連鎖酒店營銷理論第57頁七、其它銷售渠道

如旅游局、旅游協(xié)會、旅游信息中心、各國駐華大使館、進出口貿(mào)易企業(yè)、大型企業(yè)、各城市大專院校等，這些組織也將或多或少地為酒店提供客源。商務連鎖酒店營銷理論第58頁第四章

促銷組合及人員促銷商務連鎖酒店營銷理論第59頁第一節(jié)酒店促銷與促銷組合

酒店促銷組合

指推行營銷溝經(jīng)過程各個要素選擇、搭配及其利用。主要要素包含：廣告策略、人員促銷和銷售促進以及公共關(guān)系。商務連鎖酒店營銷理論第60頁酒店促銷組合(續(xù))（一）酒店促銷預算1、促銷目標2、促銷評定3、對手預測4、收益測算5、影響評定（二）確定促銷組合主要促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進和公共關(guān)系，必須把各種促銷工具協(xié)調(diào)組合起來以實現(xiàn)宣傳和營銷目標。1、廣告（1）公開性（2）普及性（3）豐富表示力（4）沖擊力強2、促銷促進。銷售促進有很多方式：贈券、競賽、贈券等。（1）傳輸信息。它能引發(fā)注意并經(jīng)常提供信息，把顧客引向產(chǎn)品。（2）刺激。采取讓步、誘導或贈予方法給顧客以某些好處。（3）邀請。顯著地邀請顧客來進行目前交易。酒店使用銷售促進方式來產(chǎn)生更強烈、更加快速反應。它影響經(jīng)常是短期。商務連鎖酒店營銷理論第61頁酒店促銷組合(續(xù))3、公共關(guān)系。（1）高度可信性。新聞報道或特寫對讀者來說要比廣告更可靠，更可信。（2）消除防衛(wèi)。以新聞方式將信息傳遞給購置者要比銷售導向信息傳（3）戲劇化。公共關(guān)系像廣告一樣，有一個能使酒店或其產(chǎn)品和服務成為

被關(guān)注焦點潛能。4、人員推銷。在建立購置偏好、信任和行動時，是最有效工具。（1）面對面接觸;人員推銷是在一個生動、直接和相互影響關(guān)系中進行。每一方都能在咫尺之間觀察到對方反應，快速做出調(diào)整.（2）人際關(guān)系培養(yǎng);人員推銷允許建立各種關(guān)系，從銷售關(guān)系直至深厚個人情誼。（3）反應;人員推銷會使購置者面對銷售人員時對銷售人員尊重、產(chǎn)品介紹、說服等行為做出反應。商務連鎖酒店營銷理論第62頁酒店促銷組合(續(xù))（三）確定促銷組合影響原因1、產(chǎn)品類型與促銷組合選擇。產(chǎn)品類型分消費品和投資品。消費品促銷組合次序為：廣告，銷售促進，人員推銷，公共關(guān)系；投資品促銷組合次序為：人員推銷，銷售促進，廣告，公共關(guān)系。2、購置階段與促銷組合選擇。（1）知曉階段。促銷組合次序為：廣告，銷促，人員推銷。（2）了解階段。促銷組合次序為：廣告，人員推銷。（3）信任階段。促銷組合次序是：人員推銷，廣告。（4）購置階段。促銷組合次序是：人員推銷為主，銷售促進為輔，廣告可有可無。3、產(chǎn)品生命周期與促銷組合選擇。促銷工具作用也會因產(chǎn)品生命周期不一樣階段而有所改變。商務連鎖酒店營銷理論第63頁酒店促銷組合(續(xù))（四）促銷基本策略

不一樣促銷組合形成不一樣促銷策略，諸如以人員推銷為主促銷策略，以廣告為主促銷策略。從促銷活動運作方向來分，有推式策略和拉式策略兩種。

1、推式策略。以人員推銷為主，輔之以中間商銷售促進，兼顧用戶銷售促進，是把酒店推向市場促銷策略。其目標是說明中間商與用戶購置酒店產(chǎn)品，并層層滲透，最終抵達用戶手中。

2、拉式策略。拉式策略以廣告促銷為主，經(jīng)過創(chuàng)意新、高投入、大規(guī)模廣告轟炸，直接誘發(fā)用戶購置欲望，由用戶向零售商、零售商向批發(fā)商、批發(fā)商向酒店求購，由下至上，層層拉動購置。商務連鎖酒店營銷理論第64頁

人員銷售是推銷人員經(jīng)過面對面洽談業(yè)務，向客戶提供信息、勸說客戶購置酒店產(chǎn)品和服務過程。它含有直接聯(lián)絡、機動靈活、現(xiàn)場洽談、雙向交流、反饋及時、選擇性強特點，有利于培養(yǎng)與客戶良好人際關(guān)系。與其它促銷活動相比，人員銷售費用高，效率低，覆蓋面小。所以要科學地利用人員銷售策略，盡可能防止成本高而效果小。第二節(jié)酒店人員銷售策略商務連鎖酒店營銷理論第65頁一、酒店人員銷售作用

人員銷售主要特點是人與人之間面對面地直接接觸，它含有其它任何銷售方式無法比擬優(yōu)勢，尤其在競爭激烈酒店市場中，其作用愈加顯著。（一）人員銷售是聯(lián)絡酒店與用戶紐帶

人員銷售能夠幫助用戶認識酒店，并主動處理用戶在購置中碰到種種問題。良好人員銷售能夠在用戶心目中樹立酒店形象，奠定堅實銷售基礎。（二）人員銷售克服了廣告無法到達馬上購置不足

人員銷售能夠直接面對用戶進行有針對性推銷，并可到達馬上簽署協(xié)議或確定預訂結(jié)果。（三）人員銷售是網(wǎng)絡時代不可缺乏銷售步驟

人員銷售能夠利用個人之間感情與用戶保持長久穩(wěn)定關(guān)系，滿足用戶需要。商務連鎖酒店營銷理論第66頁二、酒店人員銷售類型

在酒店人員銷售中，因為每次推銷功效和特點不一樣，銷售造訪類型也不一樣，普通包含以下5種類型：（一）試探推銷

試探推銷通常是首次接觸用戶，是銷售人員經(jīng)過認真信息分析和市場預測之后進行試探性造訪。其目標是為了證實已取得信息，或搜集更多信息。這種推銷方式多用于開發(fā)潛在市場，聯(lián)絡新客戶。因為試探性銷售時間較短，能夠不需要預約，所以，其冒險性較大。（二）公關(guān)造訪

公關(guān)造訪是指銷售人員對酒店固有用戶進行禮節(jié)必造訪。其目標主要是征求用戶意見，加強酒店與客戶感情溝通。許多酒店尤其將公關(guān)造訪安排在節(jié)假日或主要日期，并給客戶贈予禮品。商務連鎖酒店營銷理論第67頁酒店人員銷售類型(續(xù))（三）預約推銷

預約推銷普通是指銷售人員和用戶在約定地點和時間對某項提案進行確認或磋商。因為之前雙方已經(jīng)有過接觸，因而預約推銷也叫跟進推銷。預約推銷時間性很強，因為關(guān)系到雙方利益，氣氛也比較嚴厲，它要求推銷人員必須做好充分準備。（四）展現(xiàn)推銷

展現(xiàn)推銷是銷售人員向用戶介紹酒店并努力證實用戶利益商洽過程，也是酒店銷售邁向成功關(guān)鍵一步。銷售人員能夠借此機會充分施展公關(guān)才能和推銷技巧。展現(xiàn)內(nèi)容普通都是一些新產(chǎn)品和新項目，所以，不論對新用戶或者老用戶，多采取主動上門造訪為宜。良好展現(xiàn)效果往往一次極難成功，銷售人員必須善于創(chuàng)造機會，爭取展現(xiàn)造訪連續(xù)性和完整性。（五）店內(nèi)推銷店內(nèi)推銷指用戶主動來酒店進行相關(guān)合作咨詢訪問。因為店內(nèi)推銷偶然性，銷售人員要不失時機地向用戶展開實地推銷，必要時能夠宴請招待，爭取用戶信任和好感。店內(nèi)推銷成功幾率比較高，有時能夠取得直接預訂。商務連鎖酒店營銷理論第68頁三、酒店人員銷售任務及其銷售過程（一）人員銷售任務1、探尋市場。推銷人員應該尋求機會，發(fā)覺潛在用戶，創(chuàng)造需求，

開拓新市場。2、傳遞信息。推銷人員要及時向用戶傳遞相關(guān)酒店產(chǎn)品和服務

信息，為用戶提供購置決議參考資料。3、銷售產(chǎn)品。推銷人員應該主動地與用戶接洽，展示酒店產(chǎn)品與

服務，解惑答疑，盡力促成交易。4、搜集情報。推銷人員在推銷過程中還要搜集情報，反饋信息。5、服

務。推銷人員為用戶所咨詢問題提供各種各樣服務。商務連鎖酒店營銷理論第69頁酒店人員銷售任務及其銷售過程(續(xù))（二）人員銷售過程普通來說，酒店人員銷售包含以下幾個步驟：尋找用戶、準備訪問、走訪

用戶、達成交易、處理異議、售后服務和維持。1、尋找用戶：銷售人員有很各種方法來尋找用戶，如地毯式訪問法、連鎖介紹法、

個人觀察法、廣告開拓法、市場咨詢法、資料查閱法等。尋找用戶

目標是找到潛在用戶。潛在用戶是指一個既能夠獲益于酒店推銷

產(chǎn)品，又有購置能力個人或組織。2、訪問前準備（1）篩選用戶：從日常搜集企業(yè)資料、新聞報道等路徑中選擇適當潛在顧

客，依據(jù)近期酒店銷售目標選取。列出重點用戶、普通用戶

名單。絕對禁止對訪問企業(yè)或其它用戶一無所知就盲目上門

造訪。（2）做好計劃：依據(jù)現(xiàn)有用戶和新用戶主要程度做好銷售訪問計劃。（3）準備資料：包含用戶檔案資料、酒店介紹、酒店宣傳冊、尤其推廣單、圖片

冊、價格表、銷售訪問匯報、名片、記事本等。（4）確認見面時間、地點。（5）準備洽談提要（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。商務連鎖酒店營銷理論第70頁酒店人員銷售任務及其銷售過程(續(xù))3、走訪用戶（1）事先做好預約。（2）首次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明造訪目標，

順便說一句：“我不會占用您太多時間“。（3）取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，

以得體言詞將本身產(chǎn)品優(yōu)勢與對手產(chǎn)品不足做類比。（4）假如是老客戶，或有過哪怕一次預訂客戶，首先表示感激。（5）尊重對方談話興趣，盡可能讓對方多開口介紹自己企業(yè)或個人，甚

至能夠談個人興趣興趣等，但注意適當控制談話方式。（6）如有投訴，即表歉意，做好統(tǒng)計，確保改進。（7）盡可能爭取用戶明確預訂或承諾，并確定下一次見面時間、地點，

但不要強行推銷。（8）應簡短明了把談話時間限制在半個小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。商務連鎖酒店營銷理論第71頁酒店人員銷售任務及其銷售過程(續(xù))4、處理異議：在推銷人員介紹時，用戶往往會對酒店提出異議，要解

決這些異議。推銷人員要保持自信，設法讓用戶明確陳

述反正確理由，再向用戶提出問題，讓他們在回答下列問題

中自己否定這些理由。同時向用戶做詳細解釋以解除

用戶疑慮和異議。5、達成交易：推銷人員需要了解怎樣區(qū)分來自購置者交易信號，包含

身體行為、申明、評論以及問題等。推銷人員有很多達成

交易技巧能夠利用，如要求對方預訂、重復協(xié)議關(guān)鍵點

、提議幫助對方填寫預訂單、提出給對方價格折扣和優(yōu)惠等等。6、售后服務和維持：假如推銷人員想要確保用戶再次預訂話，這一最終

步驟是必需。交易達成后，推銷人員必須確保交

易協(xié)議完全推行，確保用戶滿意。

商務連鎖酒店營銷理論第72頁四、人員銷售技巧（一）建立良好第一印象銷售人員普遍重視第一次客戶造訪，因為第一次目標并不是希望得到直接預訂，而是為了給用戶留下一個良好印象，增加銷售機會，為再一次造訪奠定基礎。一個專業(yè)銷售形象是創(chuàng)造良好第一印象基本確保。

職業(yè)形象包含許多內(nèi)容：如整齊外表、自然微笑、清楚稱呼、堅實握手、簡練介紹等，就連隨身攜帶文件夾也需要內(nèi)外整齊有序。為此，銷售人員在出發(fā)之前需要進行一次自我檢驗，如表：商務連鎖酒店營銷理論第73頁表:良好第一印象自我檢驗表人員銷售技巧（續(xù)）商務連鎖酒店營銷理論第74頁人員銷售技巧（續(xù)）表:造訪前準備事項檢驗表商務連鎖酒店營銷理論第75頁另外，建立良好第一印象還包含銷售人員心理準備。表：靠近用戶心理準備檢驗表

選擇最正確訪問時間，制造主動會見氣氛是取得第一次造訪成功關(guān)鍵。在首次造訪中，銷售人員極難預料用戶情緒，不過他能夠抑制自己情緒，防止不愉快話題，虛心聆聽，察言觀色，在表情上給用戶極大尊重。商務連鎖酒店營銷理論第76頁人員銷售技巧（續(xù)）（二）了解用戶需求技巧

一些推銷人員在推銷中急于求成，喜歡在用戶面前滔滔不絕地推銷，經(jīng)常不考慮用戶需求和利益，引發(fā)用戶反感，造成推銷失敗。所以，只有先搜集用戶信息，了解用戶需求，才能深入展現(xiàn)產(chǎn)品，提出方案，取得推銷成功。搜集用戶信息方法如表：商務連鎖酒店營銷理論第77頁表:搜集用戶信息技巧商務連鎖酒店營銷理論第78頁人員銷售技巧（續(xù)）（三）提問技巧提問是銷售人員發(fā)掘和搜集信息主要方法。在推銷實踐中，提問方法劃分為兩類，即中和式提問和必定式提問。1、中和式提問。中和式提問屬于廣泛性發(fā)問，多采取特殊疑問句，如什么、怎么樣、哪里、多少等疑問詞。比如：·您還需要其它資料嗎？·我們要為您準備多少間房間呢？·您理想價格是多少？·您喜歡在哪兒用早餐？中和式提問有利于搜集更多信息，不至于給會談造成尷尬擔心局面。另外，中和式提問對于捕捉關(guān)鍵信息含有一定風險。商務連鎖酒店營銷理論第79頁人員銷售技巧（續(xù)）2、必定式提問。必定式提問屬于詳細性發(fā)問，以普通疑問句為主，也就是“是”或“不是”簡單問話，慣用疑問詞有：是嗎、對不對、會不會、或者……或者、假如……那么等。比如：·您需要一個單人間，是嗎？·看來您已經(jīng)接收了這個價格，對不對？·您喜歡咖啡還是茶？·這間客房會不會離電梯太遠？使用必定式提問很輕易得到用戶明確回答，能夠快速抓住有價值信息。不過必定式提問不足之處是回答面不夠廣，信息量有限。在訪談前期多應用中和性問題，制造主動談話氣氛，向用戶搜集更多信息。在談話結(jié)束時，則要利用必定式提問來收尾，總結(jié)和確認商談關(guān)鍵點。商務連鎖酒店營銷理論第80頁人員銷售技巧（續(xù)）（四）展現(xiàn)技巧1、展現(xiàn)實質(zhì)。展現(xiàn)是指推銷過程中向用戶介紹酒店產(chǎn)

品

過程，也是推銷過程中心部分。

展現(xiàn)內(nèi)容主要是經(jīng)過推銷人員生動描述，將酒店產(chǎn)品功效、特征、使用價值和利益等信息傳達給用戶。另外還包含一些看得見宣傳資料，如酒店照片、宣傳冊、價目單及其它宣傳紀念品等作為內(nèi)容補充材料。

商務連鎖酒店營銷理論第81頁人員銷售技巧（續(xù)）

當然在展現(xiàn)之前，努力將產(chǎn)品利益了解清楚，準備好適當表示詞語，對每一個酒店推銷人員都非常必要。商務連鎖酒店營銷理論第82頁人員銷售技巧（續(xù)）2、展現(xiàn)次序。和整個推銷過程一樣，展現(xiàn)也是按照一定邏輯

次序進行，它要經(jīng)歷以下幾個發(fā)展階段：（1）開始階段。征求用戶同意，申明展現(xiàn)主題。（2）引入階段。有計劃地引導和啟發(fā)用戶思緒。（3）介紹階段。簡單明了地展開，并出示資料依據(jù)。（4）討論階段。努力證實產(chǎn)品利益能夠滿足用戶需求。（5）結(jié)束階段。幫助用戶消除顧慮，達成共識。商務連鎖酒店營銷理論第83頁人員銷售技巧（續(xù)）3、展現(xiàn)準則。為了確保取得一個良好展現(xiàn)，推銷人員需要遵照以下準則：·依據(jù)真實情況制作展現(xiàn)?！け硎竞喚?。·善于使用用戶姓名?！だ脭?shù)據(jù)?！な褂靡曈X器材或資料?！ゎA先克服異議?！そ?jīng)常檢驗了解?！ぷ⒁赓徶眯盘枴！し乐箯娦型其N?！ぜ皶r總結(jié)利益?！ぬ峁┏浞钟辛ψC據(jù)?！こ錆M赤誠和自信。商務連鎖酒店營銷理論第84頁人員銷售技巧（續(xù)）4、產(chǎn)品確認定律是展現(xiàn)過程中用于論證產(chǎn)品利益一個組合銷售技巧，主要分用戶需求論證和產(chǎn)品利益論證兩大步驟進行，含有從廣泛到詳細，從表面到實質(zhì)邏輯推銷特點。（1）確認需求：推銷人員首先要清楚用戶需要是什么。（2）認同確認：確認得到用戶認同。（3）證實產(chǎn)品：證實酒店產(chǎn)品能夠滿足用戶需求。推銷人員

依據(jù)用戶需求，介紹產(chǎn)品利益，展現(xiàn)給顧

客處理問題方案，做到有放矢。（4）認同產(chǎn)品：產(chǎn)品銷售方案得到用戶認同，銷售展現(xiàn)目

得到實現(xiàn)。商務連鎖酒店營銷理論第85頁人員銷售技巧（續(xù)）5、報價技巧。價格關(guān)系到買賣雙方根本利益，一定要選擇成熟時

機，準確價位，以及輕易讓用戶接收展現(xiàn)方法。（1）自高向低：這是酒店提倡一個報價方式。這種方式雖有利于酒店

高收入，但也含有一定風險，會給用戶造成一定

壓力。所以，這種方法普通用于上門用戶。（2）自低向高：有一定安全性，尤其在淡季有一定效果。（3）分列式：依據(jù)酒店服務項目標性質(zhì)來分別報價，如房價、餐飲價格

、會議室或娛樂等項目標收費，都列在一張價目單上，為

追求單項服務要求用戶提供了選擇余地。（4）綜合式：也稱包價。普通比較優(yōu)惠，有利于那些有多項服務需求用戶。商務連鎖酒店營銷理論第86頁人員銷售技巧（續(xù)）（五）處理異議技巧1、用戶產(chǎn)生異議原因普通包含3種：（1）理智原因：可能是用戶缺乏認識和經(jīng)驗，或者推銷人員介紹不清楚，甚

至可能是誤解等原因。（2）私人感情原因：包含酒店聲譽、用戶以往不好經(jīng)歷、朋友提議

，甚至是習慣或偏見等原因。（3）戰(zhàn)略性原因：用戶以種種挑剔來得到理想價格折扣。2、用戶異議范圍，常見致異焦點有以下幾個方面：·需求方面：“我們會議團人數(shù)多，你們酒店標準間不夠?！薄ぷC實方面：“你們會議室設備陳舊，我們無法使用?！薄每赡苄裕骸澳銈兦芭_工作效率太低，客人要等很長時間?！薄r值方面：“這個價格是比較優(yōu)惠，可是我們綜合消費大?！薄じ偁幏矫妫骸拔覀冎豢紤]有品牌酒店?！鄙虅者B鎖酒店營銷理論第87頁人員銷售技巧（續(xù)）3、化解異議方法。（1）緩解氣氛：·耐心聆聽：不要打斷用戶說話，注意形體語言信號?！りP(guān)注表情：尊重用戶，不停證實你了解用戶需求?！ふJ真說服：重復利益，展現(xiàn)資料和依據(jù)。（2）控制范圍：·直接回復：“關(guān)于這一點，我們能夠確保滿足你。”·利益賠償：“假如你推遲開會，我們將無償提供茶點。”·間接拒絕：“我們非常了解你，我們一定努力爭取。”（3）回避關(guān)鍵點：·不可隨用戶觀點了解異議?！げ荒茌p易表態(tài)或與用戶爭吵。·切忌草率處理或者放棄努力。商務連鎖酒店營銷理論第88頁人員銷售技巧（續(xù)）（4）克服異議技巧：·問詢法：針對用戶意見，提出問題。如：“這是什么時候事情呢？”·引例法：對于用戶反對和疑問，舉例說明。如：“關(guān)于這一點，我

能夠舉人實例?！薄け囟ǚǎ合缺囟ǖ亟邮沼脩舴磳Γ俎D(zhuǎn)折說：“不過……”，如：

“您說沒錯，不過……”·逆轉(zhuǎn)法：把用戶反對理由作為推薦理由。如：“就是因為如些，

我才想為您介紹……”·資料轉(zhuǎn)換法：用資料為說明用戶提問和反對意見。如：“能夠請您

看一下這份資料嗎？”·否定法：果斷否定用戶反對意見。如：“沒有這回事?！薄ぶ萌糌杪劮ǎ翰焕頃脩舴磳σ庖姟Ｈ纾骸笆情_玩笑吧！”商務連鎖酒店營銷理論第89頁人員銷售技巧（續(xù)）（六）完成交易技巧1、把握成交時機。推銷人員全部努力就是為了實現(xiàn)最終交易。

對于用戶來說，每一次決定購置酒店這種特殊

無形產(chǎn)品之前，一定程度上會出現(xiàn)害怕、不

定和懷疑心理狀態(tài)。

一名出眾推銷人員，在決定完成交易時刻應該提醒自己“為何我不能達成更多交易呢？”不過，因為沒能處理好用戶心理狀態(tài)，也可能會出現(xiàn)嘗試過早或過遲，或根本沒有機會去嘗試就失去了交易時機。商務連鎖酒店營銷理論第90頁人員銷售技巧（續(xù)）2、判斷購置信號推銷人員在靠近完成交易時另一件主要事情是判斷用戶購置信號。這些信號來自語言或者形體語言。（1）語言信號：·“太好了！”·“你給我們處理了很大問題?！薄ぁ八麄円惨欢〞矚g。”·“你們還提供什么保障嗎？”·“我能夠幫助你，只是時間還待確認?！保?）形體語言信號：·主動拿起電話，叫詳細操作人員。·有誠意握手?！て鹕頌槟憔淳??！び绕涓嬖V你手機號碼。·展示活動計劃。商務連鎖酒店營銷理論第91頁人員銷售技巧（續(xù)）3、完成交易方法。（1）肯定式提問法：“我可認為您預定嗎？”（2）選擇式提問法：“您是自己住，還是幫朋友預定呢？”（3）假定式提問法：“如果我給您VIP價格，您會不會接收呢？”（4）幫助顧客分析法：“星級酒店價格大都在300以上，除了吃飯方便一點意外跟我們相比是沒有其他顯著優(yōu)勢，更何況我們還能幫您節(jié)省大筆費用，實惠又實在”（5）催促法：“旺季市場馬上要到了，怎樣，您決定了沒有?！保?）排除過程法：“除了早餐問題您還有其他要求嗎？”（7）懷疑法：“我是不是有沒有說清楚地方？”商務連鎖酒店營銷理論第92頁第五章

促酒店銷售銷售促進和推銷管理商務連鎖酒店營銷理論第93頁

銷售促進是酒店促銷不可缺乏一個伎倆。銷售促進是指那些不一樣于人員推銷、廣告和公共關(guān)系銷售活動，它意在激發(fā)用戶購置和促進經(jīng)銷商效率，諸如陳列、展出與展覽、演出和許多非常規(guī)、非經(jīng)常性銷售嘗試。第一節(jié)酒店銷售促進策略

商務連鎖酒店營銷理論第94頁一、酒店銷售促進類型

一、酒店銷售促進類型依據(jù)市場特點、銷售目標、推廣目標不一樣，銷售促進大致可分為對用戶銷售促進、對中間商銷售促進和對推銷人員銷售促進3種類型。（一）針對用戶銷售促進銷售促進能夠勉勵老用戶繼續(xù)使用，促進新用戶使用，動員用戶購置新產(chǎn)品或服務，引導用戶改變購置習慣，或培養(yǎng)用戶對酒店偏愛行為等。1、贈予。向用戶贈予樣品或試用樣品，贈予樣品是介紹