銷售人員的社交禮儀教材

銷售人員社交禮儀銷售人員的社交禮儀教材第1頁什么是禮儀?

概念:就是人們在社會各種詳細交往中,為了表示相互尊重而表達在語言,儀態(tài),風(fēng)度等方面約定俗成,共同認(rèn)可規(guī)范和程序.銷售人員的社交禮儀教材第2頁禮儀組成要素禮儀主體 -各種禮儀行為,活動操縱者或?qū)嵤┱叨Y儀客體 -各種禮儀行為,活動指向者,承受者禮儀媒介 -人體禮儀媒介,實體禮儀媒介,符號禮儀媒介禮儀環(huán)境

-特定時間和空間銷售人員的社交禮儀教材第3頁為何要重視禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用促進效益作用傳輸溝通作用銷售人員的社交禮儀教材第4頁銷售人員禮儀經(jīng)營禮儀中一個.所謂經(jīng)營禮儀,就是指人們長久在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中 逐步形成并自覺遵照一系列禮儀規(guī)范它主要包含在商貿(mào)活動中,怎樣赤誠地接待客戶,怎樣融洽地進行洽談,怎樣參加商務(wù)社交宴請,以及怎樣盛大舉行各種商務(wù)儀式等.銷售人員的社交禮儀教材第5頁內(nèi)容語言藝術(shù)基本禮儀銷售人員的社交禮儀教材第6頁語言藝術(shù)表現(xiàn)形式有聲語言書面語言無聲語言銷售人員的社交禮儀教材第7頁語言藝術(shù)功效通暢信息傳輸協(xié)調(diào)人際關(guān)系改變他人態(tài)度塑造自我形象銷售人員的社交禮儀教材第8頁語言藝術(shù)基本標(biāo)準(zhǔn)言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技適時,適情,適勢,適機,適度銷售人員的社交禮儀教材第9頁語言藝術(shù)詳細利用靠近語言藝術(shù)贊揚語言藝術(shù)勸說語言藝術(shù)拒絕語言藝術(shù)道歉語言藝術(shù)銷售人員的社交禮儀教材第10頁靠近語言藝術(shù)介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名銷售人員的社交禮儀教材第11頁贊揚語言藝術(shù)贊揚要有針對性,指向性態(tài)度真誠,感情真摯時機恰當(dāng),分寸適中方式方法各種多樣銷售人員的社交禮儀教材第12頁勸說語言藝術(shù)常言道:話有三說,巧說為妙以退為進了解對方旁敲側(cè)擊循循善誘銷售人員的社交禮儀教材第13頁拒絕語言藝術(shù)選擇好場所和環(huán)境先必定對方優(yōu)勢要善于給對方“臺階”巧妙利用否定詞銷售人員的社交禮儀教材第14頁道歉語言藝術(shù)道歉時態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子語言真誠,懇切,不虛偽,不做作適當(dāng)夸大自己不足,贊美對方優(yōu)點銷售人員的社交禮儀教材第15頁社交中態(tài)勢語

當(dāng)代科學(xué)研究表明,人們在交往中一抬眼,一揚眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一個自成體系符號系統(tǒng).而且,在許多場所,無聲語言所顯示意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)覺,在一條信息全部效果中,只有38%是有聲,而55%信號是無聲.銷售人員的社交禮儀教材第16頁社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)-動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語衣飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立資坐資服裝飾品體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語衣飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立姿坐姿服裝飾品銷售人員的社交禮儀教材第17頁表情語眼神 -注視時間 -視線位置 -瞳孔改變微笑不善微笑便不善社交,善意,恰倒好處微笑,則使自己輕松自如,使他人心曠神怡.銷售人員的社交禮儀教材第18頁表情態(tài)度表現(xiàn) 含義假如在客戶面前看掛鐘或手表--- 看來他很忙(客戶)聽他人說話時,正視前方 明白了聽他人說話時,適當(dāng)?shù)攸c頭 聽懂了,正在聽向說話人方向稍微低著頭去聽 對此我很關(guān)心,想繼續(xù)聽下去在說話中,將視線投到別處 不愿聽,輕視感在客戶說話時,東張西望 沒禮貌假如把臉扭向其它地方,聽對方說話 隨意地,心不在焉地眼中蘊含著微笑 親切感,感激問候目光左右不定 急,不關(guān)心在發(fā)怒客戶面前微閉眼睛,向下看 對不起在與對方談話中,頻繁搓手,左右晃 不安,想快點站起來 動身體在發(fā)怒客戶面前仰著頭,用力于雙肩 想怎樣就怎樣,反正我沒錯銷售人員的社交禮儀教材第19頁動作語手勢 -手勢區(qū)域 -手勢類型 -手勢標(biāo)準(zhǔn)情意性象征性指示性形象性簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調(diào)一致銷售人員的社交禮儀教材第20頁腿足腿部動作意義足部動作意義站立時腳步移動銷售人員的社交禮儀教材第21頁體態(tài)語立姿 -單人時立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視. -雙人時立姿 -多人時立姿銷售人員的社交禮儀教材第22頁體態(tài)語坐姿 -在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”感覺. -如和前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上. -在交談中假如有些人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.銷售人員的社交禮儀教材第23頁女性優(yōu)美坐姿:1.應(yīng)款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面二分之一或三分之二.假如是從椅子后面靠近椅子,應(yīng)從左邊走到座位前.2.如穿裙子入座時,應(yīng)清理一下裙邊,將裙子后片向前攏一下,以顯得端莊嫻雅.忌裙子掀起,露出大腿等.3.入座時,雙膝應(yīng)并攏或微微分開,并視情況向一側(cè)傾斜成流水形.切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。4.坐沙發(fā)時要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠沙發(fā)背.兩手自然彎曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手.5.如需搬動椅子,應(yīng)盡可能不要發(fā)出響聲,而且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.

銷售人員的社交禮儀教材第24頁容貌與衣飾銷售人員的社交禮儀教材第25頁男性推銷員著裝提議假如對去推銷造訪場所不熟悉,應(yīng)盡可能穿得保守些不要帶表示宗教和政治含義標(biāo)志,除非你能完全確信對方會觀賞總是與訪談對象衣著保持協(xié)調(diào)要格外注意衣著是否合體總來說,毛料或混紡布料衣服為最好銷售人員的社交禮儀教材第26頁男性推銷員著裝提議正式場所不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶很主要,它是尊嚴(yán)和責(zé)任象征不要帶沒有意義首飾,比如大戒指和粗手鏈隨身總帶一個造訪包不論何時,可能話都別忘了最終再照一照鏡子,從中或許你會發(fā)覺一些先前忽略不對頭地方,例發(fā)型有點不正,襯衫上有個疵點等銷售人員的社交禮儀教材第27頁男性推銷員著裝提議襯衣:能夠穿白顏色或帶淺藍色和條紋襯衣,但不要穿深花紋襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,而且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時髦,穿過分華麗西裝,單一顏色或是淺花紋類黑色,黑青色,灰色西裝最正確,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn).銷售人員的社交禮儀教材第28頁男性推銷員著裝提議皮鞋:要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時)褐色單一顏色簡單式樣皮鞋.假如鞋跟磨損了,應(yīng)換一雙鞋,皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶.襪子:不要讓襪子退落，襪子顏色最好與皮鞋一致.銷售人員的社交禮儀教材第29頁男性推銷員儀表提議頭發(fā)：不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,而且要去除頭皮屑鼻子：不要讓鼻毛露在外面嘴：杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛：不要讓用戶看到一雙充滿血絲疲憊困頓眼睛銷售人員的社交禮儀教材第30頁男性推銷員儀表提議耳朵：不要讓耳朵里有分泌物下頜：胡須要刮潔凈指甲：要修剪得整齊銷售人員的社交禮儀教材第31頁女性推銷員著裝提議從事業(yè)務(wù)活動場所總要著西服套裙總應(yīng)穿中上檔次服裝在辦公時應(yīng)穿那種樸素淺口無帶皮鞋總是穿中性色調(diào)如灰,黑，肉色長筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損銷售人員的社交禮儀教材第32頁女性推銷員著裝提議在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一支好筆在你打扮之前要先問問自己要去與誰見面和要做什么裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折,不要讓里面襯裙露出來銷售人員的社交禮儀教材第33頁女性推銷員儀表提議要化淡妝,不用深色口紅長發(fā)要梳整齊,最好盤起來,不要用華麗頭花裝飾品不要留長指甲,涂自然色指甲油慎用香水合身,合意,適當(dāng),合禮,合俗,合規(guī)銷售人員的社交禮儀教材第34頁小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場所協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴印象銷售人員的社交禮儀教材第35頁社交中基本禮儀銷售人員的社交禮儀教材第36頁握手握手要注意姿態(tài)握手要先后有序握手要掌握力度握手要充滿熱情握手要考究衛(wèi)生握手要區(qū)分場所銷售人員的社交禮儀教材第37頁稱呼注意事項：要多使用尊稱,防止,杜絕一些不恰當(dāng)稱呼語.稱呼有時不易一下子搞清楚,不妨禮貌地問一下,千萬不能憑主觀臆斷.不要隨便稱呼他人外號或綽號.銷售人員的社交禮儀教材第38頁介紹介紹時,態(tài)度赤誠,鎮(zhèn)靜自若,端正有禮,目光正視對方,略帶微笑.介紹時應(yīng)先把主人介紹給客人;先將年輕介紹給年長;先介紹他人再介紹自己;先將男性介紹給女士;先將地位低介紹給地位高.介紹時要掌握分寸,實事求是.介紹時,除女士和年長者外,普通應(yīng)起立致意,待介紹完成后,通常應(yīng)先握一握手并說“您好”等之類客套話.銷售人員的社交禮儀教材第39頁名片贈予名片 遞交名片時,雙手持名片上方左右兩端,上身呈15度鞠躬狀,面帶微笑,鄭重地將名片正面遞給對方.收受名片 對方遞來名片時,普通也應(yīng)以上述姿勢雙手接回,并道聲“謝謝”.接過名片后,應(yīng)認(rèn)真地看一遍,輕輕地念一遍以示尊重,鄭重地將名片放入上衣口袋或者置于名片盒內(nèi).切忌隨手放在一旁,看都不看.索要名片

銷售人員的社交禮儀教材第40頁電話交談接電話:問候,自報單位和姓名問詢是否留話打電話:時機理清交談通話關(guān)鍵點塑造開頭通話形象禮貌用語音量大小聆聽,尋問,確認(rèn)合理安排通話時間尋問其它事項,致謝銷售人員的社交禮儀教材第41頁電話商談基本要素正確性誠懇簡練性銷售人員的社交禮儀教材第42頁正確性發(fā)音要正確,語尾要明確,不要吞音對于姓名,產(chǎn)品名稱,日期,場所等要清楚地,慢慢地說,并作再次確認(rèn),以預(yù)防出差錯要防止使用令對方難以了解專業(yè)術(shù)語,及引發(fā)歧義外語認(rèn)真聽對方話,防止依據(jù)事先猜測往返答打電話時,聲音要提升一些,發(fā)音要明確,使對方易于聽懂說話不要太快或太慢,要有適當(dāng)間隔用端正姿態(tài),就象實際在客戶面前商談一樣講話銷售人員的社交禮儀教材第43頁誠懇象交談一樣要善于領(lǐng)會對方談話中微妙內(nèi)涵打電話時,不要用無須要大聲音講話,也不要笑不要打斷他人或一味地自己講,了解對方心理,力爭與其溝通不要露骨地指出,抨擊對方弱點和要害不要甜言蜜語，油腔滑調(diào),也不要肆無忌憚地講話假如對方感情比較激動,一定要按捺抑制,千萬不要與之爭吵銷售人員的社交禮儀教材第44頁簡練性不要重復(fù)無須要話對于錯綜復(fù)雜,棘手事要把握對方真正意圖,作出回答不說廢話和自滿話打電話要有成本意識和時間觀念銷售人員的社交禮儀教材第45頁電話禮貌小測驗?zāi)闶沁@么做嗎? 是 有時 不是 對問話馬上作答向來電話者致以友好問候正確地介紹自己身份講話語氣自然,平和用謝謝和不客氣假如需讓對方等候,說明原因要出門時為可能來找你電話留言查證號碼是否有誤為誤撥電話道歉在話機旁留一個記事本持機耐心等候愿意傳遞口信銷售人員的社交禮儀教材第46頁電話禮貌小測驗?zāi)闶沁@么做嗎? 是 有時 不是 耐心等候?qū)Ψ剿妓骱笞鞔鹣驅(qū)Ψ阶稍兺ㄔ挄r間是否方便適時地結(jié)束談話輕緩地換持話筒謙恭地傾聽講話提問要講求策略控制好前后電話間隔時間打電話言簡意賅不要讓電話線打結(jié)為電話談話作計劃安排銷售人員的社交禮儀教材第47頁醫(yī)院銷售造訪中禮儀

銷售人員的社交禮儀教材第48頁進場/退場進場敲門等候開場白問詢是否接收退場尋問其它事宜致謝放好座椅收好水杯雜物,關(guān)好門銷售人員的社交禮儀教材第49頁交談距離0.75-1.5M依據(jù)并排對面站坐姿勢不一樣而不一樣.配合音量大小最好不要坐對面銷售人員的社交禮儀教材第50頁說話要領(lǐng)清楚,正確發(fā)音依據(jù)情況,保持適當(dāng)音量和音調(diào)有節(jié)奏感柔和嗓音站在聽話人立場上說話迎合客戶說話速度和音量大小適當(dāng)語速(每分鐘210個音節(jié))銷售人員的社交禮儀教材第51頁通訊器材關(guān)閉全部通訊器材或放在震動檔如要中止造訪,必須向客戶慎重道歉接手機時要避開客戶銷售人員的社交禮儀教材第52頁造訪包專業(yè)形象,不花哨,不休閑包含全部產(chǎn)品資料(重點造訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備)企業(yè)紀(jì)念品,禮品,造訪計劃,通訊錄,計算器,少許個人物品,通訊器材.銷售人員的社交禮儀教材第53頁禮品/樣品/促銷資料

/臨床匯報使用銷售人員的社交禮儀教材第54頁禮品使用目標(biāo)?銷售人員的社交禮儀教材第55頁禮品使用有計劃,有統(tǒng)計正式遞送,防止草率著重介紹使用方法及利益其它情況(禮品質(zhì)