酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)技能酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第1頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第2頁定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們用戶期望能力，以及超越這些期望熱情和關(guān)注。酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第3頁課程目標(biāo)了解誰是我們客人能夠建立起良好服務(wù)意識了解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識別并滿足我們客人對服務(wù)期望盡可能使用額外服務(wù)技巧以超越我們用戶

對服務(wù)期望酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第4頁心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第5頁心理準(zhǔn)備放開自我主動互動酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第6頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第7頁我們客人Owner業(yè)主Guest用戶Staff員工酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第8頁我們客人ExternalCustomers外部客人Guest用戶酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第9頁外部客人實際消費客人潛在客人住宿客人餐飲消費客人使用我酒店

其它服務(wù)客人供給商來求職人酒店周圍居民及商戶出租車司機酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第10頁為何潛在客人很主要？潛在客人會變成實際消費客人。潛在客人會向其它人接觸，

傳輸我們酒店各種信息?？诒热魏螐V告都更有力。酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第11頁工作中全部需要我們幫助人都是我們客人。我們應(yīng)該熱情和謙遜地對待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第12頁我們客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第13頁內(nèi)部客人有哪些呢？本部門同事。非本部門同事。集團(tuán)內(nèi)非本組織同事。內(nèi)部客人也主要！酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第14頁內(nèi)部客人“假如你工作不是直接服務(wù)客人，那么

你責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人人。”

JanCarlzon

簡卡森ScandinavianAirlineSystems

北歐航空企業(yè)總裁酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第15頁識別內(nèi)部客人我工作去向何方?

我工作影響到誰?酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第16頁我們客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)全部權(quán)人。業(yè)主能夠是自然人、法人和其它組織。酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第17頁認(rèn)知我們組織和員工好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實?？腿苏J(rèn)知就是事實！酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第18頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第19頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷熱情和真誠微笑友善和禮貌及時關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對等候客人也表示關(guān)注給予足夠關(guān)注制服整齊注意傾聽酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第20頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)貢獻(xiàn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第21頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)貢獻(xiàn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第22頁初步接觸建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

假如知道客人姓名話，

盡可能用客人姓名來稱呼他們酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第23頁為何叫名字？使客人感到自己很主要表示我們給予客人足夠重視來記住他們名字姓名用來表明客人是一個獨立人物，而不是一個冰涼數(shù)字酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第24頁客人到來時熱情招呼,

并給予目光交流服務(wù)意識酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第25頁初步接觸經(jīng)過電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽電話問候來電者時將微笑帶入你聲音關(guān)注來電者等候酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第26頁鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人等候表示關(guān)注。服務(wù)意識酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第27頁初步接觸關(guān)注正在等候用戶：目光交流并微笑(最基本必備)問候用戶通知他們你將很快接待他們通知他們(確切)將等多久酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第28頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)貢獻(xiàn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第29頁你從中看到了什么？酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第30頁聆聽聽到不等于聆聽

聆聽是主動，給用戶全部關(guān)注以更加好地了解他們想要溝通信息

聆聽表明了對用戶尊重并揭示他們真正信息和需求，比如：他們言外之意酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第31頁我們怎樣“聽”？聽酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第32頁非語言標(biāo)志與用戶空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動作身體接觸酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第33頁可能妨礙聆聽原因噪音白日夢固有思維在客人沒有全部表示完意思

之前就作出回答酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第34頁聆聽與對客服務(wù)了解用戶真正所需防止誤解和錯誤洞察其它能做事改進(jìn)對客服務(wù)建立長久用戶關(guān)系酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第35頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)貢獻(xiàn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第36頁提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣服務(wù)我們提供這種服務(wù)方式我們一定會提供我們所承諾服務(wù)，酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第37頁保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)態(tài)度對待用戶。比如：

個人化專業(yè)服務(wù)

vs.相對于

成為用戶朋友酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第38頁保持服務(wù)專業(yè)性應(yīng)該做不應(yīng)該做問客人是否對住宿滿意問客人你還能夠做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其它事情討論當(dāng)?shù)匚幕?、名勝、餐飲等不要向客人埋怨你自己麻煩不要議論其它客人和同事除非客人要求，不然不要稱呼客人名除非客人要求，不然不要發(fā)表自己意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第39頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)貢獻(xiàn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第40頁個人對于酒店服務(wù)貢獻(xiàn)個人知識個人形象個人工作區(qū)域面貌酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第41頁個人知識主要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里能夠找到答案才能夠滿足客人需求。酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第42頁我們每個人都是酒店形象代言人，請切記第一印象主要性。個人形象主要性酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第43頁

請務(wù)必確保工作場所安全和清潔個人工作區(qū)域主要性酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第44頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第45頁客人到來時熱情招呼,

并給予目光交流。服務(wù)意識一酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第46頁客人離開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服務(wù)意識二酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第47頁真誠地感激客人光臨和同事幫助。服務(wù)意識三酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第48頁視客人需求為己任，并及時地處理問題。

決不以否定態(tài)度對待客人。服務(wù)意識四酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第49頁熱情和謙遜地對待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識五酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第50頁親自將問路客人領(lǐng)至目標(biāo)地，而不但僅指示出方向。服務(wù)意識六酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第51頁鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人等候表示關(guān)注。服務(wù)意識七酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第52頁我們每個人都是酒店形象代言人，請切記第一印象主要性。服務(wù)意識八酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第53頁

請務(wù)必確保工作場所安全和清潔。服務(wù)意識九酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第54頁服務(wù)意識總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)使我們與競爭對手有所不一樣

每一家國賓情誼旗下酒店都必須遵照這九項標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第55頁怎樣了解“關(guān)心備至”？我們從來都把客人需要放在第一位。

我們聆聽客人心聲，并提供他們需要服務(wù)。酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第56頁我們堅信：滿足客人需要比酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材第57頁怎樣了解“齊心協(xié)力”？沒有一個員工能夠獨立滿足對客服務(wù)需求，那